【摘要】 目的：通过对某医院门诊患者服务需求分析探讨，提出一套优化对策，以提高患者的就诊效率。方法：对门诊就诊患者采取问卷调查。结果：80%以上患者认为有必要预约看病；多数患者选择上午看病；候号时间少于10分钟可被接受；候诊时间少于20分钟可被接受；患者在候诊期间最喜欢看医院宣传片和健康教育片。结论：为进一步提高门诊服务质量，某医院门诊患者服务优化对策为合理布局，完善信息系统，增设综合性多功能型预约服务处，增加处方和检查单备注内容，进一步疏理标识牌，开发门诊候诊区服务功能，设置会诊中心，实行简便省时的结果查询方式。
【关键词】 门诊；患者；服务需求；优化
门诊是医院的窗口，是直接为社会人群进行医疗、预防、保健、康复等多功能服务的场所。门诊服务流程是指患者在医院门诊接受服务的全过程，流程的各个环节均会直接影响到医院的医疗秩序和医疗质量。某医院现行的门诊服务流程为：挂号-候诊-诊察-划价交费-各项检查-取检查结果-再就诊-取药或住院。是多年沿袭下来的一种自然过程。它存在的问题是没有从患者的角度安排就诊过程，让患者自己去适应门诊流程的各个环节，从而给患者带来许多不便，也使医院的某些工作处于混乱状态[1] 。本文将结合门诊患者服务需求问卷调查结果，对某医院的门诊服务现状进行分析，提出合理的优化对策，减少患者不必要的等待时间，提高患者就诊率[2]。
1 对象与方法
选择2007年1月至2008年1月在某医院门诊就诊的患者开展了对门诊服务需求问卷调查，每月抽取11～15份，共收集了有效问卷163份，调查内容包括对门诊布局、预约服务、候号时间、候诊时间、就诊时间、医院标识、对检查结果查询方式的选择及门诊候诊区的服务项目等，并对结果进行统计学分析。
2 结果
本次共调查163人，其中男性69人、占42.3%，女性94人、占57.7%，男女比例为1∶1.4，年龄35.4±15.6岁。初诊患者49人、占30.1%，复诊114人、占69.9%。患者对就诊辅助服务项目的看法见表1;患者对就诊时间的看法见表2;患者对候号时间的看法见表3;患者对候诊时间的看法见表4;患者在候诊期间选择各类服务项目的看法见表5;患者对检查结果查询方式的看法见表6。表1 患者对就诊辅助服务项目的看法
服务项目十分必要例数百分数有必要例数百分数可有可无例数百分数不必要例数百分数合计例数预约服务6338.76942.32314.184.9163设置会诊中心5533.87546.02515.384.9163增加处方和检查单内容14085.9002012.331.8163疏理标识牌12174.24225.80000163表2 患者对就诊时间的看法表5 患者在候诊期间选择各类服务项目的看法
服务项目例数百分比阅读报刊、医院简介及最新资讯、常见病的预防与治疗小册子4930.1听背景古典音乐84.9看健康宣传资料片5231.9看医院宣传片5433.1合计163100.0表6 患者对检查结果查询方式的看法
3 讨论
某医院是一家拥有700张病床，年门诊量达31万的大型综合性医院，自2007年对门诊大楼内环境进行改造装修后，从环境照明、色彩、标识、图示、视屏显示与诊区内诊室的设施相呼应，与各楼层界面宣传橱窗、物价公示、方位指引相匹配。经过对某医院的门诊患者服务需求进行分析，提出以下合理的优化对策:
3.1 增设综合性多功能型预约服务台 由于有的检查要求检查前空腹或憋尿等特殊准备，而检查在不同的科室进行，不能保证患者的检查流程比较合理。问卷调查中80%以上患者都认为有必要开展预约服务，提倡电话、手机短信、网络、现场预约等方式，以便于分流人群、缩短候号、候诊时间。每月收入＞2 000元的患者倾向于节假日、晚上及下午就诊，医院可考虑适当增加下午、晚上及节假日出诊的高级职称的医生人数，充分利用医院的现有资源，缓解医院拥挤现象，努力做到“以病人为中心”，提高就诊者的满意度[3]。
3.2 增加处方和检查单备注内容 调查85.9%患者认为有必要在处方和检查单的正文内容下增加备注处，在备注处增加一些更明晰的指引，方便患者寻找科室。如患者挂心内科，在处方备注处注明“心内科在二楼北区”、“交费后请到一楼标识的窗口取药”、“注射、输液在急诊一楼”；化验单可在备注处注明“此项化验在三楼南区”、“此项化验在六楼北区”；超声单可在备注处注明“此项检查在四楼北区”、“此项检查需要空腹”。
3.3 进一步梳理标识牌及各种指引 医院普遍存在的一种现象是患者拿到检查单不知道去哪里作检查[4]，大部分患者需要通过询问才能知晓到何处做检查。患者在医院内总的逗留时间多少与其满意度直接相关[5]，可考虑请专业设计公司研究采用不同颜色墙标或地标的方式加强指引。
3.4 完善信息系统 为了缩短候号时间、候诊时间及就诊时间，坚持“以病人需要为导向，以信息技术为手段，以改善服务为重点，以病人满意为目标”的宗旨，增设门诊医生工作站、门诊护士分诊工作站、预约挂号系统，同时与挂号收费系统、药房工作站及检验、影像传输系统的对接，实现实时传输，使信息系统与门诊流程优化相结合，进一步缩短患者就诊时间，解决“三长一短”现象。
3.5 开发门诊候诊区的服务功能 患者挂号后大多坐在候诊区域等候，候诊区选择看报刊、医院简介及最新资讯、常见病的预防与治疗小册子的30.1%，观看某医院宣传片、看健康宣传资料片的65.0%，听背景古典音乐的4.9%。今后在候诊区继续开展报刊、医院简介、各种医院最新资讯、科室情况简介、常见病的预防与治疗小册子阅览、宣传片、看健康宣传资料片、轻音乐播放等，满足不同患者的需求。在患者就诊的整个流程中，只有这个环节最能使患者得以安下心来坐在椅子上等候医生的诊察。一方面可增加患者对医院的了解，另一方面又可以进行健康教育，宣扬医院文化，起到投入少、效益大的良好效果。
3.6 设置会诊中心 某医院门诊尚无会诊中心，而相当一部分患者患的不只是一种病，往往看完一个科又得重新另外再挂一个科，给患者造成极大的不便，调查显示79.8%患者赞成开设会诊中心。现代人由于生活环境的变化，加上工作压力大等多方面因素，人们往往容易患多种疾病，或希望在看病的同时弄清楚身体的其他问题。单科门诊的设置便于专业诊治，但不利于患者多种疾病的综合诊治。开设多病种会诊中心符合现代社会的需要，地点设在门诊大楼，由专人具体负责，会诊费可高于普通专家门诊。
3.7 实行简便省时的结果查询方式受青睐 在某医院进行化验、检查、体检的所有结果必须凭单到医院领取，不方便且耗时。希望通过交费邮寄的11.7%、交费网上查询的31.3%和交费送检查结果上门的16.5%，选择以上三种方式的患者超过调查总人数的一半以上，由此可见，人们愿意花钱买时间来获得检查结果。把生化检查、普通放射检查结果放在医院网站上，患者只需输入卡号和密码则可以在电脑上看到并打印检查结果，方便、省时。对于需要寄送结果的患者，可向患者收取相应的费用。
通过优化改进门诊服务流程，科学、合理地安排患者就诊，可进一步提高医疗秩序和医疗质量，和谐医患关系，营造温馨的人文环境。
参考文献
[1] 张迎福，乔玲娜.改变服务观念优化门诊流程[J].实用医技杂志，2003，18（8）：936-937.
[2] 李桂萍.我国企业业务流程再造实施策略探析[J].北京市经济管理干部学院学报，2003，13（3）：31-33.
[3] 马安宁，黄进，张洪才.医疗服务流程再造机制和构架[J].卫生经济研究，2003，18（8）：1111-14.
[4] 银超.浅谈业务流程再造中心智模式的改变[J].经济与管理，2003，10（3）：30-31.
[5] 王丽姿.医院门诊药房服务流程再造的实践[J].中华医院管理杂志，2007，22（3）：164-166.