第 1 章 引言
1.1 研究背景及意义
1.1.1 研究背景
近年来，技术进步推动生产制造业进入智能制造时代。在此基础上，公司的运营环境及管理模式也应根据时代的变迁而发生转变 [13]。市场经济条件下，不同行业之间的商品竞争越来越激烈，商品交易主动权由原来的卖家市场变为买家市场所掌控。在这样的时代背景下，客户在选择产品时拥有更多的自主权，能够获得自身需求的服务及产品 [14]。因此，企业在出售商品时，考虑的因素也变得复杂化，需要从顾客的要求和产品市场的变迁几个方面着手 [15]。为了快速应对市场的变化及企业自身的发展需求，绝大部分企业的经营管理模式已经无法跟上当前时代的步伐 [16]。
相对于大多数制造型企业而言，精益思想的实际运用未能牵涉到非生产性领域，而关注的焦点在于其生产领域中，企业生产的流程改进技术不能应用于其中，影响了企业生产的效率 [17]。从产品的供应及整个服务的流程来看，生产及信息流的传递显得尤为重要。而间接领域涉及到的财务、控制、人力资源等要素主要是处理及交换信息，通过间接方式直接影响到整个流程的周转及效率 [18]。
企业在信息流的传递和处理过程中，难免会出现信息不到位、传递信息不畅通及信息需求不能满足等问题。随着时代及信息技术的发展，工作时间缩短，但各部门之间的分工协作能力不足所导致的信息不流畅，影响了接收点的等待时长。在信息等待过程中，所耗费的成本大大提升，降低了客户满意度，容易丢掉客户，失去订单。非生产直接领域流程导致的信息不流畅问题，容易引发订单中的信息流程效率低。
ZR 公司是一家从计划经济的经营模式改制而来的集体企业，面向高端防伪印刷市场，主要承接各种有价票据、证书、油墨及号码机生产和销售业务。在发展初期，主要完成总公司布置的年度计划任务。按计划进行物资采购、生产组织，不需要围绕客户开发市场，企业效益一直平稳增长。但是进入 2010 年以后，总公司的主业任务逐步取消，剩余产能都转向市场。依靠总公司的技术和影响力，在生产能力和产品质量上没有太大的问题，在涉密和高端印刷领域里还有一定的技术优势。然而，由于企业固有的重生产、重质量、重安全的“三重”管理观念，一定程度上忽视了在管理上的提升。以往的客户大多是政府机关和国有企业，在新形式下，以客户为中心的经营理念没有真正落实，大大阻碍了 ZR 公司订单处理的及时性，进而影响生产组织、物资供应和最终产品交付。为企业维持现有客户和开拓新领域带来了负面的影响。
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1.2 国内外研究现状
1.2.1 流程优化的研究
在近几十年的研究中，流程优化研究的发展经过了 BPR、 BPI 和 BPM 这三个发展阶段。
(1)业务流程再造(BPR)
迈克尔.哈默(1990)提出了业务流程再造(BPR)的概念[5]，明确提出业务流程优化的内涵是通过考虑及设计公司业务流程的具体内容，并进行彻底性的改变，进而提升企业的服务质量，降低产品生产的成本，以便取得最大的效益。哈默等人认为，为了加强企业适应能力，尽快转变企业发展和管理方式，应该鼓励企业在新的生产环境条件下，改造原有的业务流程及工作方式，进而提升企业的生产效率 [10]。
业务流程再造理论的提出，引发国内外学者的广泛关注和研究，并且基于此进行了深入的理论和实践研究。托马斯（1993）在文章中阐述了流程的发展与创新，并系统性论述了其基本内涵。但是达文波特继承和发展了哈默的流程再造理论，而且不接受哈默对业务流程的彻底性变革，对业务流程再造提出新的观点，认为其是一个渐进发展的过程，需要经历 2-3 年的时间 [12]。佩帕德等人撰写的《业务流程再造》中提出，业务流程再造一门建立在管理学的基础上的理论，重视渐进式发展流程，促使业务流程的增值并实现转化，进而提升业务流程的效果及水准，不是为了进行颠覆性改革 [13]。
国内学者余菁(2001)提出在业务流程操作中，以客户的需求和价值为取向，实现互联互通的发展目标，而业务流程再造是基于企业长期发展的需求，因环境的改变而提升业务流程的效率，实现增值环节，促使企业内外资源的创造性转变 [20]。
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第 2 章 相关理论综述
2.1 流程管理理论
2.1.1 业务流程优化的价值
“价值”的内涵涉及多方面，往往我们把价值看作是有意义的或有用的事情，也就是从企业顾客角度来讲，客户对产品或服务的需求往往能够决定该产品的价值量的大小。顾客之所以会提供一定的费用，主要取决于是否能够给顾客的需求带来一个的贡献。客户所购买的价值，是能够实现增值的过程，而不是产品或服务本身，是一种能够让客户体验到服务的周到或效率的环节。
随着技术的进步与发展，客户的需求也从低层次转变为高层次，这也是企业业务流程优化的目的所在。企业在获得更多的市场份额时，要围绕客户需求，对业务流程进行管理，改进不合理的环节，进一步提升企业的竞争力。
企业不增值的活动说明该类产品或服务未能做出应有的贡献和价值。而不增值活动不能满足客户的服务需求，不能在产品流程中创造一定的价值或做出贡献，而且也会造成资源的浪费，进一步降低企业经营及管理的效率。
业务活动的不增值现象，是任何企业都需要消除的对象。业务流程活动在价值创造过程中，具有间接性的特点，这些都是实现价值增值的必要环节所在。但是业务流程活动的价值就在于满足客户的要求及利益诉求。所以不增值活动的存在不能消灭，只能减少其存在的数量或比例，无法从根本上实现消除的过程。
由于实现增值活动的过程是客户最直接需要的事情，但是精益流程活动是一个不断精益化的内容，是需要时时进行更新或改进的过程，同时也需要企业进行持续性的优化，并将精益思想运用于企业的企业流程中，以便适应市场行业及顾客的服务需要。而信息的转化过程其实就是实现价值增值的一个重要环节，不仅能够带来经济效益，也能提升管理水平。
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2.2 价值流理论
从原料经过生产制造，转变为产品的整个活动过程，就是价值流产生的过程。这些活动分为增值或不增值。有形的部分覆盖采购物料，生产加工，发运等整个环节。无形的部分覆盖客户需求、产品策划、设计，成品交付。这整个信息交换的过程，都是无形价值的增值过程。其目的在于，就是在分析和识别价值增值过程中，存在的浪费，并寻求办法进行改进 [51]。
2.2.1 价值流的特点
价值流是指集于产品或服务的设计、采购、生产及物流等一整套的流程中，目的是为了实现顾客最大的增值价值，并优化订单流程[51]。精益企业在经营管理活动过程中要契合客户的服务需求，创建优质的价值流，不断完善价值流图，精细化解释业务流程中的时间点以及生产成本问题，进一步阐述各个流程操作中的成本效益，并进行对比与处理，以实现最优化的状态 [2]。 价值流有以下几种性质：
（1）隐蔽性，价值流不易被发现,需要主动去寻找和识别。
（2）连续性，价值流在企业内部流动,并且是持续地。
（3）周期性，价值流的运行也有其独特的周期性；
（4）相关性，价值不是单独存在的，受到很多相关因素的影响，因而在分析和识别阶段比较复杂[24]。
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第 3 章 ZR 公司订单处理流程的价值流分析 ................................... 21
3.1 ZR 公司简介 .................................... 21
3.2 订单优化的动因 ......................... 21
第 4 章 订单处理流程优化方法 .............................................. 28
4.1 流程优化目标与思路 ................................... 28
4.1.1 流程优化目标 ............................................ 28
4.1.2 流程优化原则 ............................ 28
第 5 章 订单处理流程优化实例 ................................... 32
5.1 订单评审流程优化 ............................. 32
5.1.1 确定顾客需求 ..................................... 32
5.1.2 识别价值流 ............................... 33
第 6 章 优化效果评估
6.1 流程优化效果评估
6.1.1 时间效益分析
（1）订单评审流程优化时间效益分析
根据改进后的流程图和实际运行情况的统计，绘制出订单评审优化后的价值流图（如图 6-1），根据价值流图，将数据统计如表 6-1 订单评审流程优化后价值流表和表 6-2 效率提升表 。
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结论
1 研究结论
本文的创新点在于：通过文献和案例研究，结合精益生产的价值流分析工具，对流程管理和优化的方法进行了研究，提出了基于价值流的业务流程优化方法。通过绘制价值流现状图（优化前后）协助进行流程分析，识别流程中的浪费和不增值活动，作为流程优化的重点。最后通过实例验证的方法，证明了提出方法的有效性。
本文得出以下结论：
(1)企业创造价值的活动，必须以客户需求为中心，这样才能使企业在市场竞争中取得优势。本文以客户需求为指导，识别订单处理流程中的价值，指导业务流程优化工作的开展。
(2)将价值流分析工具引入流程优化，提出了基于价值流的业务流程优化方法。通过对信息流进行价值流可视化分析，诊断和识别流程中的三种类型活动。
(3)针对流程中浪费、不增值但必要和增值这三种类型活动，采用 ECRS 方法，依据流程优化的 9 个原则，本着尽量消除浪费、优化和重排增值活动的方法，对订单处理流程进行优化。
(4)通过 ZR 公司订单处理流程优化方案的实施，公司的订单管理工作有了明显进步，订单交付周期缩短，客户投诉率都明显下降，客户满意度提升。
参考文献（略）