1.引言
1.1研究背景
来自中国医院协会的一项最新调查显示，近年来我国医患关系口趋紧张，大小医疗纠纷，医患暴力冲突事件逐年上升，呈现迅猛爆发的趋势。每所医院年均高达30多次的暴力伤医事件(指医务人员遭受躯体攻击及伤害)近年来频频见诸媒体。更不用提患者及家属对医务人员的恶性辱骂和威胁。据某媒体报道，2013年10月21口，广州某大学附属医院的住院患者家属纠集不明真相人员对该院的多名医生群殴造成严重伤害。仅过一周，在江西南昌某医院又发生持刀男子伤医事件。而10月25口的一起极度恶性袭医事件，将我国目前紧张的医患关系推到了风口浪尖。事件发生在浙江温岭某医院。一名男子持刀伤害了三名医生，两名重伤，一名主任医师因伤势过重抢救无效死亡。事件发生后，举国哗然，本应相互沟通、彼此信任、和谐相处的医生患者之间，竟然出现如此恶性事件。然而事情真的有这么简单吗?仅仅沟通和信任就能缓解甚至彻底解决医患矛盾吗?这也让各方和公众开始反思现在的医患关系怎么了?
新医改启动以来，有效缓解了老百姓看病难、看病贵。但是随着医疗改革的深入，医患关系反而愈加紧张。究其原因，一是医改机制体制仍不完善，阻碍了医疗生产力的进一步发展。二是随着市场经济发展过程中，人们越来越认为“利益至上”直接把医患关系等同于一般的商业关系，把医院和患者的关系归结为消费与被消费关系。三是我国的大环境处于社会高速发展转型期，各种矛盾突出。医患关系紧张致医疗冲突升级，并且接二连三出现医疗暴力事件，严重威胁了医务人员的生命安全。这引起了国家的高度重视，卫生部和公安部曾联合发文指出:公安机关，检察机关及执法机关等相关部门要维护医疗机构医患秩序，对袭医伤医，侵害患者安全及造成医疗机构秩序混乱的违法犯罪行为严惩不贷。在2014年的两会中多名代表提出对医疗暴力要尽快出台司法解释以加大对暴力伤医的处罚力度以保证医疗卫生机构的正常运行。在构建社会主义和谐社会的大背景下，医疗行业和谐发展，医患关系和谐发展，是整个社会和谐体系的一个重要方面。医患和谐是人心所向，并不是遥不可及的理想桃花源。而医院作为承载医患关系的医疗机构的主体应该加强医院的科学管理，以人为本，加强公共服务和合理人性化的管理体系，时时牢固树立医患关系和谐发展的理念，为社会和谐承担起自己的责任。
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1.2研究目的和意义
国家虽然在不断加大对医药卫生系统的整体投入，医技水平和医疗服务质量有所提高，但仍不能满足人们对生命和健康的基本医疗服务，社会普遍反映的排队时间长、交流时间短、看不上病、看不起病，这些现象挑战了以往良好的医患关系，人们甚至怀疑医改的最大实惠在哪些方面体现?照此发展从医患关系紧张到恶化最终影响的是基本的医药卫生服务的宗旨，医院不能很好的完成对患者的救治，表面现象是医患之间的关系，但实质上是人与人之间的失信、服务与被服务关系的扭曲、经济利益左右了正常关系在医药卫生界的具体体现。扩大开来医患关系不和谐，社会则无法真正的和谐。医疗服务能力不提高，党的执政能力则备受质疑。医疗机构管理水平不完善，说明政府的管理水平也是有待提高的。医生和患者就像天平的两端，杀医伤医对医生不公平，患者遭受伤害对患者不公平。由一管而窥全境，医患关系不公平，我国的社会主义就无法实现公平和公正。因此，党和人民群众十分重视如何构建和谐的医患关系。这就要求我们由表象深入内里，由现阶段医患关系存在的诸多问题，深入思考产生问题的原因及如何解决问题。医改己到深水区，人们普遍认为医改的根本问题是体制问题，然而这属于顶层设计。作为医院应首先从自身角度，回归医疗服务的根本属性，加强医院的内涵建设，提高管理水平和服务意识，特别应该强调医患之间的平等交流、互相理解、尊重与信任，共同承担构建和谐社会的公民责任。
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2相关理论基础
2. 1医患关系的含义
医患关系是指在在依据法律程序合理构建的正规医疗机构中，医生跟患者或是患者家属在医疗活动过程中自然生成的关系。①他存在于医疗活动中，医患是相互依存紧密联系的关系，是最应该珍惜的关系。但它又是体现在医疗活动中最基本和最善变的关系。按照现在医患关系的发展来看，它又有广义和狭义之分。
1)广义的医患关系
广义的医患关系是指将医生视作核心的医疗机构跟将患者或是患者家属视作核心的患方两者在医疗活动中形成的关系。医方是包括以医生、护士、医技人员及医院管理人员构成的院方群体的统称。而医生是这个群体的主要代表。患方是指患者本人、家属及其他一切相关人员。
2)狭义的医患关系
所谓狭义的医患关系，就是在开展医疗活动过程中，单纯医生跟患者之间形成的关系。
无论是从广义医患关系来看，还是从狭义的医患关系来看，经济关系、医疗关系、法律关系等都贯穿其中，并且，关于特殊医学伦理的关系也能够通过医患关系有形的展现出来。仅就单纯医生面对患者诊治的情况来说，患者更直接感受的是狭义的医患关系，所以狭义的医患关系显得更加重要。但随着医学的进步，医学模式的变化，承载医患关系的医疗机构的进一步社会化，更多的人们深刻的意识到广义的医患关系的重要性。但在本文中，我们重点讨论的就是广义的医患关系，也就是通过作为医疗机构的主体医院与患者形成的关系。
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3 河北省某三级甲等医..................20-33
3.1 我国医患关系....................... 20-24
3.1.1 医患关系紧张，医患................... 20-22
3.1.2 转变为以非医疗技...................... 22
3.1.3 医患之间.......................... 22-23
3.1.4 缺乏解决医患纠............................ 23-24
3.2 河北省某三级甲等................ 24-27
3.2.1 访谈提纲的设计.................... 24-25
3.2.2 访谈的统计结果...................... 25-27
3.2.3 河北省某三级甲等医........................ 27
3.3 河北省某三级甲等.................27-33
3.3.1 从医院内部分析......................... 27-29
3.3.2 从患者自身分析...............................29-30
3.3.3 从政府及媒体等............................ 30-33
4基于医院视角下如何建立和谐医患关系
4. 1加强医院管理促进医患关系和谐发展
4.1.1规范医疗服务行为，建立科学合理的医疗服务制度
病人到医院看病必然希望得到良好的治疗，想要保证能够得到良好有效的治疗就需要医生自身拥有解决病痛的能力，这种能力有时候就成为了医生和病人之间关系的纽带，一个医生的职业技能的水平高低能够从根本上决定着医疗质量的好坏，医疗质量的好坏决定着医患纠纷的产生与否，决定着医患关系是否能够最终和谐。
病人的生理和心理健康都与医疗质量相关，只有当我们的医务人员通过不断提高自身业务能力和综合素养，才能更好的赢得患者的信赖和尊敬，在此基础上才能更加有效的避免医患矛盾的产生。
一个由权威部门制定的格式化的医疗服务质量标准也可以更科学合理的对医院的服务质量进行监督，一所医院有了好的医疗制度，就能够建立起一直好的医疗队伍，一个好的医疗队伍的建立和组成能够保障一所医院合理稳定的运行，就能够最大程度上避免“非手术性”的医疗纠纷的产生。
逐渐健全并落实各类医务人员管理的规章制度，重点关注医疗质量及医疗安全方面的制度的规范化:如患者进院后的第一次检查的制度、护士医生查房制度、会诊时的制度、急诊室抢救制度甚至病例书写的制度等等。一旦各个相关制度被有效的建立起来并严格进行落实，就能够最大程度的避免各种不合理的诊治、用药等行为的发生。医务人员应该本着以患者的生命健康为出发点，自觉落实医务管理相关制度，自觉提高医疗服务水准，自动自觉为来医就诊的患者提供帮助，这样才能够从根本上逐步改善医患关系。
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结语
本文通过对河北省某三级甲等医院的医患双方的访谈调查得出现代医院医患关系紧张的根源。包括我国目前尚不完善的医疗体制、医疗卫生保障制度、缺乏医患纠纷应急解决机制等。而形成医患关系逐渐紧张的原因有:医院管理方面的原因、医务工作人员原因以及患方原因等，对媒体原因也做出了分析研究，重点对医院本身的医疗服务管理对医患关系的影响做了研究，试图在现今医疗制度“破冰”的艰难背景下从医院自身组织管理中获得改善医患关系的“一剂良药”。
从医院这个微观组织的角度，医院推动“以患者为中心”医疗服务策略，从一定程度可以缓解口益激化的医患矛盾。医疗机构可以通过增强自身管理水平，规范自身服务水准来促进医疗服务质量的提高;提升了医院、科室和医生的品牌价值;重建了良好的医风医德，使医院“以人为本”的价值观得以贯彻实施。即使未来处于激烈的市场竞争环境中，拥有医院品牌的服务型医院仍然可以长久保持自己的优势。医疗服务策略是以在不断开拓新的在医疗服务中去感知患者的需求，根据需求完善服务，在服务过程中不断地发现新的差距并尝试弥补。这一切努力的目标是希望在医疗服务的过程中获得患者的满意度预防医患纠纷的发生，使医院在良吐环境中可持续发展。
但是从根源上解决医患纠纷，是需要政府从制度上改革现有的医疗卫生体系和增加公共医疗的投入，使人们在医疗制度保障下获得公平和优质的医疗资源。同时医患关系是一项复杂的社会关系，也需要各个方面的共同努力来实现医患关系的和谐发展。
参考文献（略）