一、绪论
目前，医患关系日益紧张对医疗服务行业产生了严重的影响，医疗纠纷事件呈现上升的趋势，医患之间的关系仅仅依靠协调已经很难让双方都达到满意。人们对自身健康问题越来越重视，导致对医疗条件要求的提高，医院面临一个新的挑战，就是其职责己不再是简单的治疗疾病，更多的是要给患者创造一个良好和谐的就医环境。医务社会工作作为一个人性化的服务机制，其在医院的建立很好的适应了当代医学的发展，将推动社会、医院、患者三方的互动，促进和谐医患的新局面。该计划书通过医务社工在郑州市第五人民医院组织开展小组工作，将社会支持理论、社会系统理论和增能理论相结合，制定有针对性的小组活动，以正面积极的社会系统来影响患者的康复，增强患者的归属感，实现患者和医务人员能够在相互信任的基础上进行信息的交流，从而促进和谐医患关系的发展。
(一)方案设计背景
近年来，我国医疗水平虽有了突飞猛进的发展，但医患关系却日趋的紧张、医患之间的矛盾也逐步升级。当前医患关系可以用“反目成仇，势同水火”来形容。2012年3月哈医大杀医案凶手李某，经医院多次调换医治方案，强直性脊柱炎还是越来越严重。随后其持刀闯进医生办公室，最终造成医生一死三伤。同年5月衡阳杀医案，王某觉得医生对其肺结核病的治疗不当在敷衍他，致使他对药物产生了“耐多药性”而无法治愈。激愤之下，将33岁女医生陈某连捅28刀至死。2013年10月温岭杀医事件，犯罪人认为自己的病始终没有被治好，而医生却一直说已经治好了。他愤怒之下连续捅伤三名医生，导致一死两伤。类似案件已数不胜数，医患矛盾趋白热化，己影响到社会的稳定。医患关系的恶化使双方互不信任，医生为自保安全只得时时设防，患者就医成本增加又无可奈何。医患矛盾升级与恶化不仅阻碍中国医疗事业的发展和国民健康水平的提升，还影响到了中国社会的稳定，寻求和谐医患关系之路已经迫在眉睫。
世界上诸多国家和地区在面对频发的医患纠纷与紧张的医患关系时，通过医务社工第三方的介入协调，医患关系都得到了明显改善，也得到社会和行业的广泛认同。目前，医务社会工作已经成为我国当代医疗卫生事业中不可缺少的重要内容，同时，这也是我国医疗卫生事业改革的重要方面。通过医务社会工作在部分医院的实践可以证明，其存在是客观要求和完全必要的，也是与医疗卫生事业发展和社会进步紧密相联的。新的医学模式，已将人类的健康从单纯生理健康拓展到内心世界与环境及社会的层面。这客观上就要求医疗社会工作者的介入与协助，从心里学角度和社会学层面为患者及其家属提供心理咨询与疏导，提供人文关怀与社会关系方面的指导与协调。总之，我国医患关系已非常紧张，缓解改善医患矛盾已很紧迫，医务社会工作的开展已非常必要。
(二)方案设计的意义
健全和完善的医疗保障制度，就是要让人类获得真正全面的医疗与健康。随着医疗向更深更广方面发展，也要求现代医疗机构要建立起全方位的医疗问题处理机制。在医院设立医务社会工作部门，是完善医疗问题处理机制的体现，能更好更及时处理医疗过程中医疗机构与患者或家属及社会等各方面的关系，更快地解决医者与患者之间的矛盾，避免发生严重医疗纠纷，防止发生冲突及恶性事件的发生，为现代医患关系的和谐发展发挥重要作用。
小组计划意在通过社会支持理论、社会系统理论和增能理论相结合，开展有针对性的小组活动，来影响患者的复，增强患者的归属感，实现患者和医务人员完全的信息交流，最终达到缓解并建立良性医患关系。医院引进医务社工，意义不仅在缓解医患冲突，构建和谐医患关系方面，还能对医院政策的制订、长期的发展规划等提供建议。目前看，中国全范围内的医院社会工作发展相对滞后，很多医院没有建立社会工作科室。另外，对如何缓解医患矛盾，如何把社会工作引入到医患关系的协调与解决中去，医院还缺少切实可行的工作体系。
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二、医务社会工作介入医患关系的可行性研究
(一)医务社会工作的概述
1.医务社会工作概念的界定
台湾东吴大学社会工作教授、著名社会工作学者莫黎黎认为，医务社会工作是运用专业的社会工作知识与技术于医疗卫生机构，从社会心理层面来处理并评估案主的问题，与医疗团队共同协助患者及其家属解决医疗过程中遇到的问题，不仅使疾病获得痊愈，患者达到身心的平衡，并使因疾病而产生的各种社会问题得到解决。 (莫黎黎，1998)。
上海大学文学院教授范明林在《社会工作方法与实践》一书中给出了自己对医务社会工作的定义，他认为医务社会工作是一种专业的服务活动，需要配合医务人员来完成，涉及预防、医疗和康复等措施，运用专业的社会工作价值理念与方法帮助患者处理并解决社会、心理等方面的问题，提高医务人员的医疗效果。①
重庆师范大学的刘斌志教授在《医务社会工作在和谐医院构建中的专业使命及策略》中指出，医务社会工作主要是指专业的医务社会工作者在医疗活动中，对患者采取专业的社会工作方法和专业的社会工作知识与技术，从社会和心理层面评估、处理并解决患者在医疗活动过程中产生的社会心理问题，协助医务人员一起为患者提供服务，为患者及家属提供非医学方面的帮助，帮助患者及其家属消除医疗服务过程中的问题，促进医务人员和患者之间的沟通交流，使患者早日达到身心平衡的状态。②
中国浙江大学医学院教授郭永松对医务社会工作作了如下定义:医务社工是在医院和医疗卫生机构中为病人提供社会服务、心理关怀等非医学治疗的社会工作者。与医师和护士不同，他们为患者提供的是非医学诊断和非临床治疗。③
医务社会工作者简称医务社工。医务社工的工作主要是运用综合的社会工作方法和专业知识，为患者提供专业的医疗服务，帮助患者预防、缓解及解决有关医疗方面的社会问题，恢复并发展其社会功能的活动。
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三、小组方案设计需..................19-24
(一) 市五院医患关系..................... 19-20
(二) 市五院医患关系存.................20-21
1. 医疗投诉比例逐.................... 20-21
2. 医疗纠纷数量逐......................... 21
3. 医疗纠纷赔付支出........................ 21
(三) 市五院开展小组.....................21-22
1. 帮助医方建立......................... 21-22
2. 帮助医方建立服..................... 22
3. 帮助患者树立助人........................ 22
(四) 市五院开展小................. 22-24
1. 患者需求分析....................... 23
2. 医务人员需求...................... 23-24
四、小组方案设计
(一)设计方法
小组工作起源于19世纪的西方国家，之后不断发展，逐渐成为社会工作的重要方法之一。小组工作看重的是对其整体的改变，包括心理机能转变和社会功能增强。美国的社会工作专家科伊尔教授(Grace Coyle)认为，小组工作是一种方法，它是由知识、了解、原则、技巧所组成;在社区机构中开展各类小组活动，以组员需求和个人能力为基础，通过小组工作者的帮助，使小组成员在小组活动中建立关系，帮助其成长，最终完成个人、小组的共同发展。
中国著名社会工作学者王思斌对小组工作的定义:小组工作是一种以两个或两个以上的人组成的小组为工作对象的社会工作方法，它主要由社会工作者通过有目的的小组活动和组员间的互动，来帮助小组成员共同参与集体活动，让小组成员从中获得小组经验来处理自己与他人之间、与环境之间的问题，从而达成行为的改变、开发个人潜能、恢复与发展社会功能。(王思斌，2006)
小组工作的理念是:小组提供给组员人际交往和沟通的机会，使个体能够感受到自身是小组的一员，体验到归属感;在解决问题的过程中，接受外界提供正面积极的支持和帮助;最后通过社工的引导产生增能效应。
根据小组活动计划，主要采用小组工作方法去实施，工作人员通过开展一系列小组活动对有需要的患者进行有针对性引导。小组工作方法离不开组员间的相互协作，以及社会工作者的从旁协助，小组互动有助于营造良好的小组氛围，人际关系更加融洽，进而培养成员为小组奉献的精神，能够使组员在良好的小组气氛中获得积极的情感体验。通过此过程，可以实现相应的小组工作目标，即小组组员解决面临的困难、获得思想行为方面的改变、社会化功能得到恢复并加强，从而实现其生活质量和水平的总体提高。小组活动计划具有可操作性强、易于观察到组员改变的特点。
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结论
通过医务社工介入医院的治疗工作，开展小组活动和活动的观察记录及分析得知，医务社工在缓解医患矛盾方面有着积极的促进作用。
根据社会支持理论、社会系统理论和增能理论，开展有针对性的小组活动，以正面积极的社会系统来影响患者的康复，增强患者归属感，让患者和医务人员能够在相信的基础上进行交流沟通，最终达到缓解并建立良性医患关系，很好地促进了患者和医务人员的良性互动，患者能够相信医生，医生也能设身处地为患者着想。由于医务社工具备一定的医学专业训练，能够帮肋组员患者及其家属提高对疾病的认识，并把所了解到患者的病情和病史告诉医生，也得到了及时准确的治疗。’通过小组活动的方式，医生和患者关系紧张在一定程度上可以有效得到弱化、消除，以达到良性互动。
社工帮助医生完成了多元性疾病的治疗，部分患者不能完全依靠生物治疗，必须加入适当心理治疗和关于社会适应等多方面的综合性治疗，社工弥补了这一点，很好地完成了任务。通过小组活动很好的协助处理了患者心理上的困扰，对患者进行了情绪调适和疏通，促使患者能够积极配合医生的治疗。
让很多患者认识到医学技术的局限性，医生并非能包治百病，也不可能妙手回春，手到病除。患者想要治愈疾病必须保持一个积极向上的心态，不仅要相信医学、信任医生，还要以靠自己的努力，去积极配合医生的治疗。患者及家属也能够理性地对待疾病，减少了医患之间的误会，平息了不少矛盾和冲突。
参考文献（略）