本文是一篇在职硕士论文，在职硕士按申硕的种类分为单独考试、同等学力申硕和在职攻读硕士。单独考试是先考试后入学的形式，入学可以是全脱产、半脱产、在职学习，修满课程学分和考试及格及论文答辩完成后即可获得硕士毕业证和硕士学位证书。（以上内容来自百度百科）今天为大家推荐一篇在职硕士论文，供大家参考。
第 1 章 绪论
1.1 研究背景与意义
作为市场经济的重要产物，商业银行是以经济盈利作为重要目的的私营金融机构，这种性质区别于中央银行和政策性金融机构等[1]。实际上，商业银行是基于自有资金、始终遵循盈利性原则并以此为发展动力的金融机构。与此同时，商业银行属于特殊企业，它的特殊性在于其经营对象并非普通意义上的实际商品，而是货币、资金等特殊敏感性商品。与普通企业类似，商业银行同样适用于“自主经营、自负盈亏、自我约束”这条商业规则，其所依赖的重要基础是社会经济环境及条件，其所发展的重要成果势必能够不断促进社会进步[2]。在经济全球化大融合的背景条件下，国内外金融市场得到迅速发展。在这一宽泛的整合过程中，其核心特征表现为金融全球化。在未来很长时间内，金融全球化都将成为世界经济发展的主流，随之而来的便是金融企业的持续革新过程[3]。现阶段商业银行所具备的诸多优势并未得到转化，本应产生的经济效应也未能得到充分体现。另外，国内市场中又出现了多种多样的投资、融资方式及渠道，这对于商业银行发展起到相应冲击。为此，要想在行业及市场的竞争环境中始终占据领先地位，应当在深刻挖掘客户需求的基础上，积极进行创新，不断提升金融服务并增加新的利润增长点。只有这样才能促进金融市场有序发展。接下来，本文将着重从客户关系管理与维护方面进行内容展开。从理论上，所谓客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）其实就是通过与客户的沟通与交流进一步了解其各种实际需求，并在此基础上针对企业产品与服务加以改进，在提升企业竞争力同时，培养企业客户忠诚度，从而为企业获取更多经济效益。现阶段，计算机及信息技术已经被广泛应用到人们日常生活的各种领域中。在金融行业内部，同样离不开信息技术支持，于是便产生基于计算机技术的客户关系管理系统。从本质上来看，商业银行内部所构建的客户关系管理系统是建立在信息技术的基础之上，并综合金融业务、数据信息及客户关系管理等多方面内容，并实现经营理念、发展战略、商业模式等各种软件与硬件系统的有效整合。总而言之，CRM 系统为国内商业银行创造了统一技术服务与业务经营环境及平台，借助于先进的 IT 技术，结合 Java EE 的 B/S 体系结构模型，围绕客户及其需求来不断创新金融服务及方式而构建的管理系统。与此同时，在充分把握客户需求的条件下，在提升客户满意度的同时，不断降低商业银行的运行成本[4]。从这一角度上说，CRM 系统能否有效完成对提高核心竞争力、培养客户忠诚度、加快发展步伐等方面均起到极大的促进作用。
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1.2 国内外研究现状
1.2.1 国外研究现状
近几年来，在 CRM 系统理念日益发展并成熟的基础上，基于此而产生的系统也开始趋于完善与稳定。另外，CRM 系统也受到诸多专家学者与企业家的广泛认可，并被应用到社会经济各个领域。对于国内商业银行来说，当前所面临最重要任务便是客户关系管理与客户群体维护工作。随着计算机及网络等信息技术的逐步发展，国内外各大银行都借助于网络技术的优势，积极的开发基于计算机的客户关系管理系统，这显然对维系客户关系及提升金融机构竞争力起到重要的推动作用。从这个角度上看，CRM 系统构建显得极为必要。早在多年前，国外一些商业银行便将构建 CRM 系统纳入重要日程之中，并积极进行积极筹建工作。经历多年发展与完善，CRM 系统也受到诸多调整，并在提升市场竞争力等方面起到积极的促进作用。在二十世纪九十年代，以美国为代表的西方发达国家的各类金融机构便开始关注客户关系维护与管理，同时针对 CRM 系统构建问题展开系统研究工作，这样极大促进银行业务与客户信息管理规范化、信息化与智能化。除此之外，在构建CRM 系统过程中，还借助于网上银行优势来促进银行内部办公业务自动化。根据不完全统计结果，世界银行中有百分之九十的商业银行已经构建了完善的 CRM 系统。为促进 CRM 系统不断完善，以欧美发达国家地区为主的全球银行还投入了五十亿美元资金，另外，根据美国银行家协会的有关调查，美国商业银行所构建的CRM 系统，有一半之上的系统处于完善、成熟等状态，与此同时，不少银行在数据仓库与数据挖掘等方面，还在积极筹备中。对于金融机构而言，IT 技术全面普及与迅速发展在客户关系管理方面起到重要支持作用。其中，美国花旗银行能够将 IT 技术与客户关系管理进行有效整合，从数据总量分析，所构建 CRM 系统能够容纳若干个 TB 数据量，并为众多客户提供各类金融服务。另外，按照利息种类、保险种类以及信用额度等不同，美国花旗银行还对客户加以区分，并有针对性的提供金融服务。借助于 CRM 系统，花旗银行已经成为美国业务增长最快的金融机构，并具备较为广阔的发展前景。当然，除了美国金融机构之外，英国、瑞士等发达国家的金融机构同样对 CRM 思想较为了解，并将其应用于客户关系管理范畴中，另外，在管理模式上也进行一定创新，并具有极强典型性。当然，作为客户关系管理的典型代表，日本三和银行同样借助于 CRM 系统提供其自身竞争力。从这一角度上看，国外发达国家对 CRM 系统的研究起步较早且应用于具体实践中并获得初步成效。
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第 2 章 CRM 系统概述及关键技术
第二章将针对CRM 系统所涉及系统关键技术进行详细阐述，并对数据库技术加以研究，从而为后文奠定坚实的系统关键技术基础。
2.1 系统关键技术
MVC 指的是在系统设计过程中根据功能类型的不同将系统分为三层：视图（View）、控制器（Controller）和模型（Model）[18]。MVC 简化了项目后续开发中修改和扩展的过程，提高了软件代码复用率，实现 Web 应用表示、控制和数据的分离，降低层与层之间的依赖关系。MVC 组件类型的关系和功能图，具体如图2.1 所示。在 MVC 模式中，视图负责将模型中的数据与信息展示给用户。控制器用于处理系统与用户之间的交互操作，当模型中的数据或视图的展现方式发生变化时，控制器由模型中获取相应数据与信息，并将其注入视图，确保视图与模型之间的连通关系。模型用于保存视图显示相关的数据以及控制器所需的控制信息，它作为容器只负责保存数据与信息，并与系统相关操作、显示相独立。通过这种设计模式可以降低对象间的关联性与耦合性。作为当前极为流行的程序设计语言，Java 技术最初是由著名的 Sun 公司设计并开发的程序设计语言，其主要功能在于有效提升软件在研发、安装与运行方面的速度，如今已经被惠普公司所收购。一般来说，Java 所具备的体系架构主要分为三种：J2SE、J2ME、J2EE。作为 J2SE 技术的升级版，J2EE 技术继承了之前的技术优势，同时还在此基础上进一步研发与创新，并有效解决了不同软件之间的兼容性问题。具体而言，利用 J2SE 技术，能够解决企业内部产品或者软件的互通问题，有效减少了软件开发的时间，并提高软件开发效率。正因为如此，本文所构建的系统则选择 J2EE 技术的相关理论[8]。
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2.2 客户关系管理
客户关系管理是企业的一种经营哲学和总体战略，它采用先进的通信技术和信息技术来获取客户数据。关于客户关系管理的定义，主要有两种[12]：（1）Garter Group 是一种商业决策，企业把客户的信息进行分类汇总，然后用企业分析出来的每个企业都有对于分析结果进行每一个相对应的程序分配。在流程的运用上不仅是有着优化而且还有不断完善，提升自己对于客户大量的要求下都有着不同的满足需求，这是对于提高银行自身对于客户的满意度都是有着很大的提高对于实际关系客户之间是银行最重要的一个问题不仅有战略决策的影响而且还有这对于客户关系提高只是针对企业盈利最高境界[13]。（2）GRMGuru.com 给的定义表明：企业在对客户关系沟通的渠道上，有着管理的技能并小化。客户是企业资源，客户也是企业的收入来源，对于企业的成功与否都是有着至关重要的作用，不仅是对于企业利润的给予，客户也是企业在竞争上的一个重要因素。客户关系管理是对于我国每一个银行进行资源共享的提醒，这不仅是对客户有效信息的记载，也为企业提高客户满意度提供原始依据。业务简约化是每个企业所要完善的实际工作，简约流程不仅是在降低成本上有着重大的关系，对于客户与企业实现各自需求，大大的提高了客户关系管理在资源共享能力。客户关系管理系统对于效率的提高、成本的节约和人力物力的减少都是可以实现的，并且有着最大空间的提升，这是关系到客户管理系统上整个流程管理方式，这也是提高了客户在对于银行满意度和对于客户关系管理系统的有效性上最大的体现。客户关系管理的理念是对客户资源的全面分析和对大量的客户资源进行全面整合。客户信息是大量的，而对于客户信息的管理也是一个庞大的工作[14]。在进行对客户本质上的挖掘，是数据信息整合工作的一项重要工作。前期对信息的挖掘处理有着很好的掌握度，对后期信息和客户资源的审批节省了很多时间。客户为企业创造的价值是企业向前发展的依据，加大对客户信息的收集和整理，重视客户的需求，并且在企业内部实现客户信息的共享，有利于对客户资源的更深入开发[15]。
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第 3 章 临武农商行 CRM 系统需求分析 ......... 13
3.1 系统需求分析........... 13
3.2 系统角色分析 .......... 15
3.3 系统功能分析 .......... 16
3.4 本章小结 ...... 18
第 4 章 CRM 系统设计 .... 20
4.1 银行 CRM 系统架构........... 20
4.2 系统总体设计 .......... 22
4.3 系统模块设计 .......... 23
4.4 数据库设计.............. 24
4.5 本章小结 ...... 28
第 5 章 CRM 系统实现 .... 29
5.1 系统开发环境 .......... 29
5.2 Web 层实现 .............. 29
5.3 业务层实现.............. 29
5.4 数据库访问连接实现 ......... 30
5.5 子系统实现.............. 31
5.6 本章小结 ...... 51
第 5 章 CRM 系统实现
在这一部分，将重要介绍了商业银行 CRM 系统的开发环境、Web 层、业务层等内容，并在前文所述的客户信息、客户服务、统计分析报表、营销管理和系统运行维护等五部分内容基础上，对其中重要的五个子系统进行设计。
5.1 系统开发环境
从总体上看，商业银行所构建的 CRM 系统是建立在 MVC 模式的基础上的，借助于 Struts2+Spring 框架、SQL Server 数据库等优势，并综合使用 Java、JavaScript 等多种系统开发语言而进行的。另外，该系统的运行环境是 Windows7，使用的开发包为 Java2 SDK1.6，Web 服务器系统为 Tomcat 7.0，所选择数据库系统版本为 SQL Server 2010。通常，商业银行所构建的 CRM 系统内部，Web 层所采用的架构模型为 MVC的视图层、控制层、模型层等三层。具体而言：第一，视图层，即系统的外在表现，主要用于实现系统与用户的交互功能。在这一模块，仅仅就系统内部的相关数据加以显示，并非进行实质的业务处理业务。此外，还能够将数据提交到模型与控制器内，并经过相应的处理后区分显示与处理等不同类型的基本功能，从能有效提高系统程序代码的使用效率。第二，模型层，即系统内部的全部业务逻辑，主要指数据与业务等操作规则、标准等等。毫不夸张地说，模型是 MVC 模式的核心内容，除了可以为视图提供相应的数据之外，还能够对系统功能加以封装并实现代码的高效使用。第三，控制层。对系统处理的整个过程加以有效控制，在构建模型的基础上，设置相应的属性值。之后通过数据输入进行系统功能检验，结合客户端所发送的不同请求，借助于适当的系统模型进行业务逻辑的相关操作，最后将所得出的数据发送至视图加以展示。
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结论
在经济全球化的大背景下，国内外金融市场得到迅速的发展，在这一过程中，其核心特征表现为金融全球化。在未来的很长一段时间内，金融全球化都将成为世界经济发展的主流，随之而来的便是金融企业的不断改革。与其他行业相比，不论在技术上，还是人才方面，商业银行都具有先天优势。之所以如此，是基于商业银行的行业特殊性。然而，现阶段商业银行所具备的诸多优势并未得到转化，本应产生的经济效应也未能得到充分展现。另外，国内市场中又出现了多种多样的投融资方式及渠道，这对商业银行的发展起到一定的冲击。为此，要想在行业及市场的竞争环境中始终占据优势地位，应当在深刻挖掘客户需求的基础上，积极进行创新，不断提升金融服务并增加新的利润增长点。唯有如此，才能促进金融市场的有序发展。具体来看，本文主要研究了如下几个方面内容：
第一，首先从商业银行 CRM 系统的研究背景入手，并针对当前国内外研究现状加以阐述。另外，还简要对本文的研究意义、研究内容等进行深入分析。就研究意义而言，一方面，通过 CRM 系统的构建，实现客户信息资源的备份，查询等，从而减少商业银行内部因人为因素而导致的管理混乱等问题，并有助于金融机构内部管理人员的各种决策的制定与执行。另一方面，商业银行在构建 CRM 系统的过程中，借助于先进的 IT 技术，结合 B/S 结构模型，围绕客户及其需求来不断创新金融服务及方式而构建的管理系统。
第二，就 CRM 系统所涉及到的关键技术、设计模式等方面进行详细地阐述，其中主要包括 Java EE 技术、Microsoft .Net 技术等，分别从概念界定、组成架构、优势、劣势等方面加以讨论。另外，还深入分析了 MVC 架构、SQL Server 等相关理论，并在此基础上，进一步指出适合本系统的各种技术。
第三，从基本特征的角度分析，CRM 系统具备差异性、实时性、多样性、综合性等，从实现方式的角度分析，重点介绍了渐次递进式、技术推动式、双向互动式等三种。另外，商业银行客户关系管理系统的构建应当满足稳定性、安全性、模块化、高效性等需求，从而使其具备更强的灵活性、较高的可扩展性，从而降低后期维护成本等。最后，在构建 CRM 系统之前，分别就客户信息管理、客户服务管理、营销管理、系统统计分析管理和系统运行维护等五个模块进行需求分析。
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参考文献（略）