文献综述范文怎么写？文献综述一般包含以下四部分：摘要、引言、主体和参考文献，本文是一篇工商管理论文的文献综述，以“A 建筑装饰公司客户关系管理研究”为例，为大家讲述文献综述的写作要点，希望能够帮助到你。
论文文献综述
一、论文文献综述范文模板
1、前言
简要说明写作的目的、意义、有关概念的定义，综述的范围，描述课题的研究现状，以及有关主题争论的焦点和发展趋势等。
2、正文
文献综述的重点。通过理论发展阶段性成果、理论意义、实践意义、成熟可靠新近的权威可信等，比较不同学者对同一问题的看法及其理论依据，阐明问题的来龙去脉和作者自己的见解。
3、总结与展望
对正文各种观点进行综合评价，高度概括主题内容，提出自己的观点意见主张展望发展前景。简明扼要地指出目前研究中尚需解决的问题及研究成果的意义和价值，在写作中应注意给出一个较为明确的阶段性结论。
4、参考文献
一般参考文献的多少可体现作者阅读文献的广度和深度。一般不低于20条，以最近3-5年内的最新文献为主。
二、论文摘要
随着经济的发展和科学技术的进步，建筑装饰企业间的竞争日益激烈。在新时代的背景下，企业不仅需要注重产品与服务质量，还应更多关注客户关系的管理。客户资源是企业的关键，只有做好科学的客户关系管理，才能促进企业健康持久的发展。A 建筑装饰公司是一家以内装饰设计、施工为主体，融建筑幕墙、建筑机电安装、电子与智能化、消防设备等为一体的专业化装饰企业。自 1998 年成立以来，公司一直稳步发展并积累了一批优质客户。但 A 公司作为一家民营性质的中小型企业，日常经营中缺乏完善的客户关系管理体系，因而限制了公司进一步的发展壮大。本文以 A 建筑装饰公司作为研究对象，从客户关系发展、维护与流失三个方面的公司现状进行深入分析，从中发现 A 公司在客户关系管理中存在的问题。例如，客户获取方式单一，客户分类维度单一，客户管理积极性不高，缺乏客户流失管理体系等。本研究通过全面梳理客户关系管理的相关理论和分析工具，如客户细分理论、IDIC 模型分析法、波特五力分析法、4C 分析法、客户生命周期理论分析法等，寻找适用于建筑装饰企业的客户关系管理的相关理论，并提出适用于 A 公司的客户关系管理（Customer Relationship Management,简称 CRM）评估模型。本文首先对 A 公司现状进行研究分析，结合针对内部员工进行的访谈调查、针对客户进行的满意度问卷调查，对 A 公司的客户关系管理问题进行了深入分析。在客户发展方面提出了扩大目标客户接触途径、发展潜在客户、竞争对手客户与合作企业客户的优化方案。在客户维护方面提出了加强与客户之间的沟通、客户分类完善、持续改善服务和管理流程的优化方案。在客户流失方面提出了组织架构优化、建立客户流失预警机制的优化方案。
三、国内外研究评述
国内外研究学者从不同角度和层面分析了客户关系管理的相关理论，并且展开了实证研究和具体分析，不管是从理论上还是从实证分析上，都证实了客户关系管理的重要性。我国虽然在客户关系管理理论方面的研究起步相对较晚，但研究学者们针对我国企业的实际情况，探索出了一些符合我国企业发展的客户关系管理的研究成果。在科学技术不断发展的背景环境下，数据和商业、数据和客户间都产生了千丝万缕的关系，国内外研究学者从不同角度和层面构建了客户数据管理体系，以此来强化的客户的管理，提高客户满意度和忠诚度，促进企业的持续发展。然而，国内外研究学者更多的是较为笼统或是仅站在行业角度分析客户关系管理相关理论，针对于中小型建筑装饰行业的有关研究却少之又少，需要后期的继续筛选、匹配与深耕。
四、论文结论
在该论文的撰写过程中，笔者对 A 公司当前的行业状况和实际的经营情况进行了深度剖析，明确其当前所处的竞争局势，发现了该公司在客户关系管理方面存在的缺陷和问题，并有针对性的提出了相关建议。参考相关的文献和材料，同时对 A 公司当前的行业环境进行调查和分析发现：第一、客户开发渠道较少，客户关系管理机制缺失，优质客户流失问题较为突出，客户细分不到位，缺乏差异化客户管理措施，不同部门之间存在沟通障碍。第二、客户关系管理问题的根源在于 A 公司对客户关系管理的重视度较低，现有客户关系管理制度不完善，客户开发体系不成熟，客户关系维护措施较少等。第三、本文在研究 A 公司客户关系管理问题的过程中，基于客户关系管理理论对 A 公司现有的 CRM 体系进行了优化和调整，基于行业属性与公司特点，运用互联网技术制定了创新性的客户关系管理方案，并结合人才管理、制度建设、组织绩效管理、技术创新，提出了一系列的保障措施。
以上问题与不足之处导致了 A 公司的实际的管理水平与客户的期望存在显著的差距；结合公司以往的经营数据对 A 公司 CRM 现状进行分析，发现 A 公司在 CRM 方面一直存在重要的问题，严重影响了公司的发展和壮大，其中主要体现在客户分类不清晰、管理意识薄弱、客户满意度相对低以及客户开发能力缺失等方面，在本文的相关研究过程中，对上述几个问题进行了详细地分析，并提出了处理方案，希望可以对该公司有所帮助。
对当前的建筑装饰行业进行了解和分析发现，虽然相应的竞争趋势日益激烈，但是市场仍处于不饱和状态，简单来说，就是机遇和考验并存，需要采取相应的措施来应对考验，同时争取抓住难得的机遇，实现企业的发展。对 A 公司当前的竞争对手进行了解发现，大多数都是中小型的民企或国有控股企业，这些企业在管理理念和管理方法方面也相对滞后。由此可见，谁能尽快提升管理效率获取客户肯定，就能在激烈的竞争形势中脱颖而出，占据市场份额。
相关资料显示，就 A 公司而言，在 CRM 上出现的问题归根结底还是公司管理者的意识问题。因此，需要公司的管理者逐渐建立 CRM 思想，制定相关的制度和流程，建设企业文化，为 A 司 CRM 的升级和改善提供有利的条件。除此之外，还需要重视客户信息资料及相关数据，制定科学合理的机制来管理相关信息和数据。就这一方面而言，A 公司之前的行为和活动存在重大缺陷，因此在本次研究过程中，着重对该问题进行了解决和处理，借助相关措施，帮助 A 公司对客户数据进行综合有效的管理，整理和保存有用的信息和数据，并发挥其最大化效能，及时的整理和清除无用的信息，避免浪费资源。
在本次研究过程中，作者通过实地考察和公司的领导及相关业务人员进行了深入的讨论和分析，最终达成一致，针对客户的分类指导了相关的标准，并实施了新型的符合当前客户需求和特点的客户管理方法。其中，重点对公司的软件、硬件设施进行了完善，并在此基础上，制定了具体的沟通方式，制定个性化的服务，同时还制定了具体针对性的客户开发方案，以期能够为 A 公司核心竞争力的优化提供有益的参考，在提高客户满意度的基础上，受到客户的认可和肯定。
五、参考文献
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