本文是一篇MBA论文，文章目的在于通过对A村镇银行客户服务质量情况的分析，并根据结果和A村镇银行实际情况给出合理建议。作者首先是通过服务质量有关的资料文献对相关理论内容进行集中学习，明确文章所需使用的评价方法，确定运用基于SERVQUAL模型的SERVPERF量表对A村镇银行客户服务质量进行分析。
第一章绪论
第一节研究背景及意义
一、研究背景
“十四五”开局，国家明确提出搭建金融合理支持实体经济的体制机制，提高金融高新科技水准，提高金融惠普金融性。推进国有商业银行改革创新，支持顺应民营银行和农信社不断建康发展趋势，推进金融双向开放。表明国家宏观经济金融政策在十四五期间将进一步调整。而随着金融行业日益开放，伴随互联网金融高速发展，加之产品同质性较高，银行之间的竞争必将更加激烈。客户资源作为金融行业发展的关键性资源，银行更加意识到提升客户服务质量的重要性与紧迫性。提升服务管理体系、服务管理能力、服务的附加值，提高以服务为关键的竞争能力水准，以“成本费用节约型”为趋势的业务流程发展模式已变为银行业运营转型发展的具体方向。
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近年来，云南省Y县大力推进金融基础设施建设，努力补足金融机构单一这一金融服务短板，积极吸引各类金融机构到县内设点运营。在这个大背景下，A村镇银行股份有限公司（简称“A村镇银行”）于2015年在W市Y县应运而生。但通过几年的发展经营，目前与同一时期成立的W市其他县村镇银行业务发展能力相比，还处在较低水平。从目前A村镇银行的客户服务现状来看，依然以传统的大众金融服务方式为主，并没有在特色客户服务发展中取得突破，进而无法更好的吸引更多优质客户。而在服务质量方面也存在网点结构单一、自助设备布放量较少、员工服务水平不高等问题，上述的客户服务质量一系列问题也严重阻碍了A村镇银行的进一步发展。如何在现有发展的背景下，充分利用相关数据资源，对A村镇银行客户服务质量进行评价，并将评价结果加以充分运用，以改进该银行客户服务质量，提升客户服务满意度，是现阶段A村镇银行所面临的发展课题。
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第二节文献综述
一、国外研究现状
（一）国外服务质量研究现状
国外学者对于服务评价理论的研究起步较早，从早期的单纯定性论述渐渐发展至能够采用与定量方式相结合的全方位评价体系，在此基础上建立了许多具有行业特点的服务质量评价模型。通过对不同行业服务内容的进一步研究，学者们也提出了多方位的服务质量评价测量维度，并在实证研究中对服务质量评价维度和模型进行详细验证。
基础理论提出阶段。Oliver et al.（1981）认为客户满意度取决于消费者在消费过程中的体验与消费者原始期望的一致性程度。Booms et al.（1981）研究得出服务质量是衡量服务水平和客户期望两者中间的规范，能不能不断的给予符合客户期望的服务项目，衡量了服务水平的层次。Gronroos（1982）认为服务质量是客户的主观感知，当客户实际体验到服务超出预期时，其评价会很高，反之亦然，其评价会很低。Parasuraman et al.（1985）指出服务质量是由顾客对业务的感受和预估中间的差别所作出决策的，导致服务质量不高的关键因素有十点：有形性、稳定性、回应性、便利性、礼貌性、个人信用性、沟通交流性、安全系数、胜任性、了解性。Gronroos（1988）将服务质量归类为两个主要方面，一方面是技术所带来的质量体现，另一方面则是通过功能所体现的质量。Parasuraman et al.（1988）对原有的十个服务质量维度进行了进一步总结归纳，提出了服务质量评价的基础理论模型“SERVQUAL模型”。Lehtinen（1991）认为客户与提供服务的组织内部的各种要素间的交互产生的体验感就构成了客户服务质量，而交互体验感的满足程度则取决于提供服务所处的环境、企业自身的形象和体验度真实效果等。
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第二章客户服务质量概念界定与理论基础
第一节概念界定
一、银行客户服务
在银行客户服务研究领域，服务是一个相对模糊的概念，许多学者针对“客户服务”界定过很多的定义。结合大多数学者的统一观点，在一定程度上理解服务实际上是为顾客提供关怀和帮助并为社会做出贡献。赵耀（2014）认为服务是服务提供者和服务接收者交互过程的具体表现，过去该过程主要以服务人员主体来实现。发展至今，服务除了服务人员主体外，通过运用自助服务机和信息网络媒体等多形式的载体平台来提供多元化的服务，从而达到全面服务提供的目的。总的来讲，为达到他人的需求而与别人在相应的空间和时间内，与此同时在感情、自然环境、专业技能和作用等要素的直接影响下，做到最好的互动作用的环节被称作服务。陈垦（2016）明确提出，在具体应用中银行业的顾客服务特点关键以三种服务为主导，包括关键业务服务、配套设施业务服务和业务适用服务。关键业务服务又包括存款储蓄业务服务、贷款业务服务、中间业务服务、电子支付服务等。配套设施业务服务是为了更好地扩展关键业务服务范畴而配套设施进行的服务，关键包括“7×24小时自助银行”、个人网上银行、手机网银、无卡取款等服务。业务支持服务是为提高主要业务服务和配套业务服务质量而进行一定补充的服务，主要体现在员工态度、银行账户服务、理财咨询等。汇总得出，银行客户服务是银行根据提供金融产品等业务流程主体活动来达到顾客本身金融需求的全过程。
二、银行客户服务质量
王鸿（2011）认为银行服务质量是客户在使用银行所有的业务办理和营销服务过程中，能够给予客户明确或隐含的需求、愿望和追求的满意度的总和，是银行各服务要素质量的综合，是客户对银行服务的价值体现，是客户服务综合结果的呈现。客户对银行服务的感知度与银行所提供的金融业务可靠性构成了商业银行服务质量的主要内容。从银行客户服务质量提升历程看，商业银行客户服务质量的发展过程就是服务质量竞争的过程，都是由低层次到高层次，由表面服务到注重内心的方向发展，体现出层层深入、环环相扣的特征。刘白玉（2015）从狭义和广义两个角度对银行服务质量进行了概括。认为狭义的银行客户服务质量是指银行营销服务质量，集中表现在人员的形象素质、呈现态度、操作技能、业务水平、物理环境、基础设施等。广义的服务质量是指整个银行所有服务要素的质量，包括金融产品的种类和可靠性、计算机系统的稳定运行、服务管理制度的制定等。刘清江（2008）认为银行服务体系的核心是服务质量，银行内部构建服务体系的主动性在银行自身，而服务质量是被评价得出的一系列结果，无法由银行自身所掌控。
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第二节银行客户服务质量评价的理论基础
一、客户满意度理论
顾客服务满意率又称客户满意度，是顾客对服务的个体要求和她们以往享受服务的历程，再加上她们周边某一公司的服务声誉，这组成了顾客对服务的期望。公司在提供服务的同时，也在通过不同渠道向客户获得服务质量反馈，并根据反馈情况完善自身服务内容。现实情况是，客户与企业对于服务本身的理解和认知存在差距，致使企业所提供的服务未必是客户所接受或者期望的。主要表现为五种情形：第一是客户自身期望与公司管理层认为的客户期望之间存在差距；第二是企业服务承诺的服务感知与企业具体给予的服务感知中间存有差距；第三是公司服务检测标准规定与服务工作人员给予的具体服务品质现实状况中间的差距；第四是公司管理者对服务期待的感知与公司服务检测标准中间的差距；第五是消费者对服务的感知与本身对服务的期待中间存有精确测量差距。美国最专业的顾客服务科学研究组织（美国社区论坛企业），根据对零售、银行信用卡、金融机构、生产制造、商业保险、保险等14个行业领域的近10000名顾客服务工作人员和顾客开展了细腻深层次的科学研究，明确提出了RATER指数值评价指标体系来考量顾客服务品质。RATER指数主要由五项指标构成：
一是信赖度（Reliability）：是客户对于企业的信任度，表现在企业对客户承诺的履行效果上。
二是专业度（Assurance）：是服务人员应具备的专业能力，其中包括：相关领域专业知识、业务技能、沟通技能、个人素养等。
三是有形度（Tangibles）：是企业对外开放所展现的有形表现。主要包括：基础设施，服务设备，营业环境，人员着装，服务态度等的有形表现。
四是同理度（Empathy）：是企业服务工作人员可以自始至终立在客户的立场上为客户着想，真真正正掌握客户的情形和客户的要求。
五是反应度（Responsiveness）：是公司对客户需求的响应速度。无问题时，积极主动向客户反馈服务项目状况。有问题时，快速对问题做出反应。
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第三章A村镇银行发展与客户服务质量现状...........................19
第一节A村镇银行发展现状概述.................................19
一、A村镇银行基本概况..................................19
二、组织机构情况............................................19
第四章A村镇银行客户服务质量评价.................................29
第一节客户服务质量评价指标选取原则与指标选取....................29
一、客户服务质量评价指标选取原则...........................29
二、客户服务质量评价具体指标选取................................30
第五章A村镇银行客户服务质量提升策略......................45
第一节客户服务质量有形性方面的提升策略..............................45
一、丰富网点设置，提升服务便利性............................................45
二、强化营业室现场管理，优化总体服务环境..............................45
第五章A村镇银行客户服务质量提升策略及保障措施
第一节客户服务质量有形性方面的提升策略
一、丰富网点设置，提升服务便利性
一是进行文明优质服务示范网点建设。A村镇银行管理层应该在目前经营发展的基础上，统筹考虑是否能在Y城市较为中心且客流量较大的区域新设置营业网点，在设置时充分考虑服务质量提升所需具备的要素，打造有代表性的文明优质服务示范网点，提升A村镇银行在地区银行客户服务综合品牌形象，从网点布局开始改善客群结构。二是优化提升目前网点周边服务环境。在网点现有营业地址基础上，加强与城市规划、城市管理等部门的多方协调，积极优化解决网点外停车便利性等问题。争取设置银行专用提车位，并在停车位上摆放客户专用标识，增加工作人员巡视频率，杜绝非客户占用专用车位情况发生。
二、强化营业室现场管理，优化总体服务环境
一是提升营业室自然环境的干净整洁度。在营业室墙体内壁因为宣传等必须，常常会粘贴有关宣传和营销推广海报，如不按时处理则会在原先粘贴过海报宣传公示的部位留有不干胶标签印痕，有损美观大方，因此应按时带领机构保洁服务工作人员开展墙体开展清除，确保营业室外界品牌形象干净整洁。针对营业室外界招牌年久或毁坏的状况，立即分配有关部门进行检修或拆换。二是优化提升营业室内部结构服务项目。针对营业室每周客户服务情况，反馈服务效果和问题，对服务流程时时调整，同时选派具备较强责任心强、业务熟悉、协调能力突出、服务经验丰富的工作人员每日对营业室进行业务巡检，现场及时调整和管理客户服务。在休息区或接待区安装电视或准备其他休闲类设施，同时为客户提供简单的茶水服务，让客户在较为放松的环境里等待办理业务。
MBA论文参考
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第六章研究结论与展望
第一节研究结论
银行的客户服务品质是银行能不能不断进步的关键因素之一，而服务质量水准的优劣则可以直接关系到顾客对银行的总体满意度，是银行提高客户忠诚度的基本。但在银行现实发展中，中小银行具体服务质量仍存在服务效率水平低，客户反馈渠道不通畅，甚至出现服务违规等情况。文章目的在于通过对A村镇银行客户服务质量情况的分析，并根据结果和A村镇银行实际情况给出合理建议。作者首先是通过服务质量有关的资料文献对相关理论内容进行集中学习，明确文章所需使用的评价方法，确定运用基于SERVQUAL模型的SERVPERF量表对A村镇银行客户服务质量进行分析。通过调研分析A村镇银行内部组织、业务发展、服务规章、团队建设等方面，大致了解A村镇银行目前客户服务情况。参照SERVPERF量表设计调查问卷评价量表对客户开展问卷调查，得到客户关于A村镇银行客户服务质量五个维度方面的评分情况是可靠性得分3.846、保证性得分3.771、响应性得分3.709、有形性得分3.686、移情性得分3.504，五个维度中可靠性得分最高，移情性得分最低。作者对得分进行分析提出A村镇银行在客户服务质量中存在：银行网点场所便利化程度不高、自助设备建设有待加强、业务办理时效性有待提升、员工对客户困难帮助力度不强、客户长时间等待和及时处理能力不足、工作人员统筹兼顾能力有待提高、客户服务人员主动性不高、工作人员业务专业知识有待提升、特色私人金融服务产品缺失、工作人员特色服务能力有待提升、客户需求反映渠道建设力度有待加强等11方面的主要问题，并就具体问题产生原因进行了分析。最后提出：丰富网点设置、强化营业室现场管理、提升维护保障能力，强化自助化服务水平、规范优化业务服务流程、强化产品和服务的宣传引导、制定快捷高效服务处理原则、建立服务质量主动服务争先氛围、加强客户服务队伍建设、健全员工业务技能培训机制、积极落实员工轮岗锻炼制度、加强自身客户产品业务创新、创新有特色的客户服务方式、加强客户服务体验反馈渠道管理等13项提升策略和11项保障措施，为A村镇银行客户服务质量提升提出了较为全面的评价建议。
参考文献（略）