第一章绪论
第一节选题背景
中国旅游饭店业协会的最新统计显示， “从简风”戳破了五星级酒店的市场泡沫，五星级酒店正受国内经济增速放缓以及五星级酒店过剩的影响。中国旅游研究院发布《2013中国酒店投资展望报告》指出，相比2000年，2012年五星级酒店的数量和客房供应量均翻了五倍。2013年，全国约50多家星级酒店自动“降星”甚至取消星级。
与过剩担忧相佐的是，2013年中国五星级饭店增幅高达16%，创下近3年来的最大增幅。万豪、洲际、希尔顿等国际酒店集团在华扩张的步伐并未停止，中国房地产公司、本土酒店集团也争相推出新的高端品牌。例如绿地国际酒店管理集团推出“铀瑞”和“铀两个髙端品牌；万达酒店管理公司，推出“万达嘉华”、“万达文华”、“万达瑞华”三个品牌；海航酒店集团推出高端品牌“唐拉雅秀系列”和“海航金海马系列”；首旅酒店集团推出“诺金”和“安麓”；钻涛酒店集团推出“钻涛菲诺”；华住酒店集团也推出“漫心”和“禧現”两个闻端品牌。
第二节研究意义
然而，当今的真正的挑战是要保证经理们不要忽略质量管理和卓越绩效的一些基本原则。遗憾的是，美国质量协会调查显示，高管们对于质量改进过程的认识和行动之间存在着显著的差距，表明许多组织要么没有应用被实践证明行之有效的方法，要么就没有认识到当前的做法是源自质量方法论的（从而有可能错失了改进这些做法的机会）。
……………
第二章服务运作管理旳理论综述
第一节服务运作管理绪论
愿景是对公司期望成为什么，是对公司最终成为什么所作的描绘。它描述了组织的理想状态，勾勒出组织的未来。换言之，愿景指明了公司未来几年的前进方向，?同时，有效的愿景还可以指引并激励着员工。公司的愿景是使命的基础。使命指明了一个公司从事的和想要从事的业务，以及所要服务的顾客。⑼美国著名管理学家彼得?德鲁克认为，为了从战略角度明确企业的使命，应系统的回答下列问题。1、公司的事业是什么？ 2、顾客群是谁？ 3、顾客的需要是什么？ 4、用什么特殊的能力来满足顾客的需求？ 5、如何看待股东、客户、员工、社会的利益？
第二节服务运作流程管理的基本概念和理念要点
服务和产品的差别主要体现以下几个方面：第一，服务是一种无形的过程，不能称、不能量，而产品是流程在物理维度中的有形产出。这一差别的重大意义在于产品在商业上有专利性，而服务创新则无专利可言，服务上有新的想法，就必须赶在竞争对手之前迅速地推广和实施，占领消费者的头脑。此外，因为服务的无形性，消费者在购买服务前不能够试用，而产品则可以。第二，服务的生产和消费具同一性。服务之所以是服务，需要顾客进行一定程度的参与。有形产品生产的设施与顾客分享开来，生产富有效率。当服务需要顾客参与时，服务设施的设计就要考虑到消费者的便利性。第三，服务具有多变性，将因顾客本身、月艮务人员个体的差异，或同一个人但不同时间里的态度而不同。有形产品按技术标准规范生产，变动性较小，生产的次品可以返工或作废。但服务一旦形成即是最终成果展现。第四，服务不可储存性。服务是一类具有依赖性的、易消亡的过程，与产品不同，不可以存储。第五，服务的细节具体可以由以下几个方面来定义和衡量：配套设施（地理位置、装修、布局、建筑风格、服务的设备），可得的产品（包括种类、一致性、服务时所提供的产品数量），显性服务（服务人员的培训、服务水平的一致性、服务的可获得性以及全面性）和隐性服务（服务人员的态度、气氛、等待时间、地位、私密性、安全性和便利性）。
……………
第三章悦华酒店服务运作管理现状及存在的问题分析……..15
第一节五星级酒店行业背景……….15
第四章悦华酒店服务运作改善方案设计与实施……….33
第一节悦华酒店服务运作改善方案的设计思路………..33
一、总体目标………33
二、基本原则……..33
第二节悦华酒店服务运作改善方案的设计………….34
第五章悦华酒店服务运作改善效果分析…………60
第一节宾客满意度结果指标………….60
一、内部审计的宾客满意度………….60
第五章悦华酒店服务运作改善效果分析
第一节宾客满意度结果指标
2013年度，由酒店业主厦门建发旅游集团股份有限公司委托厦门大学统计系所做的厦门悦华酒店宾客满意度调查表，共收到有效调查样本问卷1256份，其年度满意度结果为98. 79% (指对服务满意程度为好以上一5分制的4分或10分制的8分或以上，及非常好一5分制的5分或10分制的10分的比例），2012年度为96. 52%。2013全年共收到总经理密函1372封，同比增加279封，十项综合满意率为95.79%，同比增长3. 55%,共有1278人次在密函中得到客人表扬，同比增加592人次。宾客满意度在原有较好的基础上得到了提升。
第二节 服务运作管理成本指标
2013年度，在携程网上，客户点评得分4. 7分，高于2012年度0. 1分。在全年有197条点评，157条很好，占比79.69% (2012年平均为76.29%) ； 34条较好，占比17. 26% (2012年平均为21.47%)，6条一般，占比3.05% (2012年平均为1.88%) ； 2013年度没有较差或很差的点评。[81]在艺龙网，客户推荐率为99% (2012年度为98%)，共有272条点评，其中200条好评，占比73. 53% (2012年平均为74. 79%)，2条差评，占比0. 74% (2012年平均为2. 01%)。_ 2013年，在到到网厦门1718家酒店排名第8名，429条点评中，服务很好138条，很舒服72条，服务态度很好49条，感觉挺好44条，推荐率从2012年的94. 5%提高至96%。
................
第六章 结论与展望
继续做好每月员工生日聚餐工作，为生日员工发送生日短信祝福。改善宿舍条件，完成24套房、员工活动室的粉刷和油漆工作，安装无线上网覆盖，宿舍休闲区的布置，增设员工健身房。改善食堂出品，举办“关东煮”、“香辣诱惑”、“湖北菜”和“海鲜荟萃”等美食周等，努力为员工营造温馨之家。2013年度酒店工会获得厦门市“先进职工之家”。
未来几年，劳动力市场又将发生重大的改变，悦华酒店要着手研究并应对新生代的管理。90后是一线服务劳动的主力军，他（她）们大都是独生子女的一代，受呵护成长的一代，爱憎分明、直接、率真、追求平等和自由，大都享受丰富的物质生活却常“零储蓄”，但同时，受高等教育更多，接触面更广，思想更活跃，独具个体化特点的年轻一代将对质量管理提出更深刻的挑战。管理，不再那么有效，不再是通常理解的去教别人怎么做，不再是以教练或管理者本人为出发点，分享经验。在制度和标准执行难，自动自发更难的情况下，管理教练将时兴，釆取逆向思维，从员工的角度为出发点，通过有效对话，引发员工的智慧，激发员工醒觉性与尽责感，从而快速提升员工绩效。
…………..
参考文献（略）