第一章 绪论
1.1 研究背景与意义
1.1.1 研究背景
微型电磁泵是一种将电磁动力和泵体直接结合为一体的高压微型泵，不需要驱动轴，通电后线圈产生磁力，推动柱塞运动，输送液体。自上世纪七十年代在欧洲的意大利诞生以来，因其体积小、结构紧凑、无泄露等诸多优点，越来越多的被应用到意式咖啡机、蒸汽清洗机、蒸汽熨斗、蒸汽洗油烟机等蒸汽类小家电产品上，并成为蒸汽系统的核心零部件之一。
在西方发达国家，蒸汽类小家电产品的应用早于中国二三十年。蒸汽清洗机可清洁地毯、木地板、布艺沙发并起到消毒作用。蒸汽洗油烟机通过高温高压蒸汽对烟机内部的叶轮以及油网进行全方位清洗，免于人工费时费力清洁。蒸汽挂烫机使得人们的生活更加便捷，它通过高温水蒸汽不断地接触衣物，能让衣物的纤维组织软化，让衣物变得平整顺滑，高温高压的水蒸汽也具有清洁消毒作用。因此，蒸汽挂烫机广泛用于家庭、酒店、宾馆、服装专卖店等场所。这类蒸汽类产品都是通过微型电磁泵精确的将额定的水量在规定的时间里输送到小型锅炉内，加水后只需通电几十秒，即可喷出高温高压蒸汽，达到清洁、消毒、熨烫等作用，使用简单、操作方便，节约能源和时间。蒸汽类家电产品在人们生活中扮演的角色越发重要，产品环保、使用高效，给现代人们的生活带来不一样的享受。蒸汽类家电产品对产生的高温高压蒸汽有着特殊的要求，因此，此类家电产品质量要求高，其核心部件微型电磁泵的产品质量尤为重要。
改革开放以来，随着我国国民经济的快速发展，老百姓的居家生活水平不断提高，小家电行业得到了蓬勃发展，作为蒸汽类核心部件之一的微型电磁泵的技术研发、生产制造也相应快速崛起。这种微型电磁泵生产加工技术自上世纪九十年代进入中国，经过多年的积累、历练与发展，国内相关企业的某几大类的产品质量已经达到国际同类产品相同或接近水平，但就总体而言，与意大利 ULKA，CEME 等国际一流企业还是相差甚远，特别是高端市场上一直被行业巨头所垄断。
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1.2 主要研究内容
本文以作者所在的顺佳利有限公司微型电磁泵事业部为研究对象，对产品设计、来料品质管控、组装生产、成品测试等环节进行问题的发现，尤其是对质量管理流程中的关键流程进行监控，如来料检验合格率，过程生产不良率，成品合格率，客户投诉率等指标进行整理、统计和总结，依据家电产品行业相关标准与质量要求，找出顺佳利微泵事业部微型电磁泵产品质量不稳定存在的问题及产生的根源，从而提出对顺佳利微泵事业部质量管理问题的解决对策，提出优化方案，得出本文的研究结论。
论文主要由六部分构成：
第一部分是绪论。简述了微型电磁泵的国际与国内背景，企业产品质量在行业内的竞争挑战，研究的意义，研究内容与研究思路。
第二部分是质量管理相关理论及质量分析工具介绍。综述了全面质量管理理论、精益生产理论、持续改善理论，以及质量管理分析工具。
第三部分是顺佳利微泵事业部微型电磁泵产品质量管理现状评估与分析。阐述了顺佳利微泵事业部的质量管理现状，并剖析出这些问题产生的具体原因，为下一步的改进方案打下坚实的基础。
第四部分是顺佳利微泵事业部微型电磁泵产品质量管理优化策略。这部分是本文的核心，是针对企业产品质量管理主要问题点做出的改进方案与优化策略。首先提出微型电磁泵产品质量管理改进的原则，优化质量管理思路，制定合理的质量管理目标并进行目标分解，再对企业的质量管理体系优化。并且导入产品制程失效模式与影响分析，基于全面质量管理的管理组织与职能调整方案的提出。
第五部分是企业产品质量改进和质量管理优化方案的实施保障，提出了实施的相关方案，以及具体实施的保障措施。
第六部分是结论与展望。总结了本文的研究成果，指出不足之处，对后续研究进行了展望。
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第二章 产品质量管理相关理论简述
2.1 全面质量管理理论
质量（Quality）是指一组固有的特性满足要求的程度[1]。企业的质量管理体系是通过质量控制、执行策略、品质保证、优化改进来实现质量活动的顺利进行，并确定质量管理的方向、职责与目标。质量管理通常包括制定品质目标、方针以及品质策划、控制、保证与改进[2]。
质量管理包含八个基本原则：以顾客需求为关注焦点、管理者的领导作用、制造过程的全员参与、制造过程的质量控制方法、系统性的管理方法、持续改进、依据实际情况的质量决策[15,16]。
全面质量管理（TMQ，Total Quality Management）的概念，最早是 20 世纪60 年代初由美国通用电气著名的质量管理专家费根堡姆提出，是一种质量预先策划、全面控制、持续改进的质量管理制度[17]。全面质量管理是在传统的质量管理基础上，随着企业经营管理的需要与科学技术的不断进步而逐渐发展起来的现代质量管理制度，随着全世界企业家们的共同努力，已演变成为企业管理系统性的学科。全面质量管理强调质量的重视要贯穿于从供货商到客户的整个质量管理过程[18]。并且强调，公司的管理层要推动全公司员工不断努力、持续改进，在客户要求的所有产品质量与客户服务方面都能表现良好。
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2.2 精益生产与持续改善
2.2.1 精益生产
精益生产(Lean Production)来源于丰田生产方式, 是当前工业界最佳的一种生产组织体系和生产方式[25]。就是消除一切在生产制造过程中的浪费，向零缺陷的产品质量、零库存管理迈进，旨在需要的时候，按需要的数量安排生产所需的合格产品。精益生产是通过全员组织、系统化结构、运行方式与市场供求等方面的变革，使生产制造系统能很快适应不断变化的客户需求，并能使生产制造过程中所有多余、无用的东西被精简消除，最终达到生产制造的全方位最优结果。精益生产与传统的大规模生产方式不同，所包含的内容更多，涉及的范围更广，解决的问题也更为多样，其特色是多品种，小批量。
精益生产的“精”，即少而精，在生产制造过程中只安排生产后续工序需要的数量或市场需要的数量，绝对不投入多余的物料而造成浪费。精益生产的“益”，就是指在生产过程中的所有工序生产、检验、客户服务活动都要为公司产生利润，为客户创造价值[26]。精益生产是基于客户质量成本需求和交货时间要求，在最短的周期内提供客户所需要的合格产品，通过消除一切非增值浪费的制造活动来提升生产效率、缩短生产流程，使企业利润最大化。
精益生产思想改写了现代企业的发展历史，带领制造业超越了大量生产制造的模式，其快速、高效的生产制造模式也改变了现代企业的经营理念，使得精益生产在各个行业得到广泛的推广运用。精益生产的核心内容可以概括为以下几方面。
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第三章 顺佳利微泵事业部产品质量管理现状与问题分析 ...... 12
3.1 顺佳利微泵事业部简介....................................... 12
3.2 顺佳利微泵事业部产品质量管理组织架构与流程................. 13
第四章 顺佳利微泵事业部产品质量管理优化策略 ............ 33
4.1 微型电磁泵产品质量管理优化的原则........................... 33
4.1.1 全员参与的原则................................ 33
4.1.2 经济性原则............................... 33
第五章 顺佳利微泵事业部产品质量管理优化策略实施保障 .... 46
5.1 成立产品技术标准化设计部门................................. 46
5.2 设立客户技术支援服务中心................................... 47
5.3 全员品质意识的教育与相关质量管理工具的使用培训............. 50
第五章 顺佳利微泵事业部产品质量管理优化策略实施保障
5.1 成立产品技术标准化设计部门
顺佳利微泵事业部微型电磁泵产品的开发与制造生产，产品的相关信息不单单停留在图纸与文件上，更重要的是为客户研发、生产出所需要的产品与服务，为客户创造价值。由于研发部图纸设计不合理，技术文件上的理想要求在实际加工中无法达到要求而产生产品质量事故。例如，微型电磁泵GSM2磁芯的尺寸公差与表面光洁度的设计，先后有几家供应商提出与顺佳利微泵事业部暂停合作。最重要的原因就是图纸设计要求的公差配合尺寸要求太高，供应商的加工能力无法满足图纸的设计要求。例如在GSM2型号微型电磁泵中铁芯外圆的图纸要求+/-0.001mm的尺寸公差，在整个车床加工行业来说都是非常困难的,即便是价格不菲的日本或欧美进口CNC机床也很难达到设计要求。目前，顺佳利微泵事业部的供应商大部分的加工设备都是国产的，有的零部件图纸的设计要求太过于严苛。在本行业内，也没有权威性的行业标准来界定此设计是否准确或合乎常理。因此，顺佳利微泵事业部必须成立专业的技术标准化设计部门，其主要职责就是将新产品开发图纸与技术文件转换成可以生产制造，并能达到客户要求的产品。产品标准化设计部门对产品研发、生产制造的全过程负责，而不是产品制造中的某一环节。例如在顺佳利微泵事业部生产出来的微型电磁泵产品，装在本公司的蒸汽发生器上，其产品质量能达到或超过要求，但是同样的微型电磁泵产品单独卖向市场，装在客户的终端产品里，就未必能达到客户产品的各项性能要求。
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第六章 结束语
6.1 研究结论
本文以顺佳利微泵事业部为研究对象，从客户投诉的品质异常问题切入，对产品质量管控进行深入剖析，挖掘出了公司质量管理中存在的主要问题，帮助企业导入精益生产模式，通过优化与完善全面质量管理体系，对管理组织架构调整，生产加工过程质量管控流程的改善，全员质量意识的提升，客户服务的满意度上升。通过以上研究，得出如下结论： （1）优化完善全面质量管理，制定了更加合理的企业质量管理目标与部门分解目标。
（2）通过激发员工参与产品质量管理活动的积极性，定期进行员工质量知识与操作技能的培训，提高了产品质量合格率。
（3）通过精益生产模式的试点推行，提升关键工序的品质控制能力，为下一步精益生产模式的推行打下了坚实的基础。
（4）导入制程失效模式及影响分析，减少了产品在生产中的质量缺陷，优化了车间生产制造工艺，提升了制程能力。
（5）通过设立产品技术标准化设计部门，逐步提升研发设计能力，新产品导入量产的制造能力有效提升。
（6）创立公司第一个技术支援服务中心，有效提升了客户与顺佳利微泵事业部的沟通，加快了产品品质异常处理速度，增进了与客户的相互了解，提升了公司品牌形象。
参考文献（略）