第一章 绪论
1.1 选题的背景及意义
1.1.1 研究背景
改革开放以来，我国经济的快速发展、社会转型稳步推进，愈来愈多的企业开始逐渐重视人才的培养并把人才视为企业根基永固和创新发展的第一要素。在21 世纪的今天，随着经济全球化进程不断深入，任何一个国家都不可避免的受到国际化商业模式的挑战，这使得国内企业之间以及国内与国际企业之间的竞争变得异常激烈。然而，对于企业的员工来而言，残酷的商业竞争带来的则是工作节奏的加快和工作压力的不断增大。为了提高工作效率，企业不得不继续细化工作分工，这使得专业化程度不断提高的同时也让工作内容变得索然无味，似乎员工只是暂时不能取代的机器。与此同时，在这个互联网的时代，根植于我国传统的文化当中的价值观、成就观和幸福感等观念也受到了西方观念的影响和冲击，加上被社会普遍接受的价值体系尚未建立，许多员工对于人生的价值、工作的意义和职业的规划等问题进行了重新思考和定位。在这个过程中，如果员工不能正确对待工作压力和心理变化，则很容易造成的在心理和生理上的疲劳，即职业倦怠。职业倦怠（job burnout）通俗来讲是一种心理综合症，用来描述人由长时间或高强度的工作而引发的责任感缺失，人情冷漠或对丧失生活热情。
远程银行中心的概念诞生于最近几年，大部分是由呼叫中心升级而来。由于远程银行中心现在还处于转型发展的初期，其大部分业务和职能与呼叫中心相同，所以理清了呼叫中心的发展脉络也就了解了远程银行中心的发展历程。
上个世纪 80 年代，银行呼叫中心起源于美国，其在中国发展则大致可以归纳为起步、发展和多元化三个阶段。起步阶段是从 1999 年到 2001 年，这一阶段呼叫中心在引入中国后，经历了电信业的广泛推广，彰显出巨大的服务优势，银行、保险等资金雄厚的金融服务企业纷纷集中建设统一呼叫中心。发展阶段是从2002 年到 2005 年，这一阶段全国性的大型呼叫中心如雨后春笋般涌现，其服务内容也由简单咨询向服务、营销双向模式拓展。多元化阶段是 2006 年至今，这一时期银行呼叫中心的运营已经成熟，并逐步向智能化、多媒体化、外包与托管的多元道路转型。新时期的银行呼叫中心在原有人工服务基础上，不断创新推出短信服务、网上银行、手机银行、微信银行和场景化 APP 等多媒体自助形式服务，但智能化发展的道路尚未成熟，对于人工坐席的依赖性依然很高。
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1.2 国内外研究现状
人们对于职业倦怠的关注和研究起源于真实的社会问题，在学者们对职业倦怠进行系统性研究之前，职业倦怠作为一种社会现象就已经存在。美国作家Grahan Greene 在 1961 年在小说《A Burnout Case》中描述了一位建筑师，由于信仰泯灭、工作缺乏动力、精神备受折磨以致最终隐居到非洲丛林里的故事。
职业倦怠（job burnout），也称为“工作倦怠”、“工作衰竭”，从上个世纪 70 年代至今至少有十五种以上的概念被提出。从英文单词上来看，“burnout”是指燃料的消耗殆尽，预示着火焰的熄灭。这其实是一种隐喻，巧妙用于影射员工对工作保持高投入能力的耗尽，员工高投入的耗尽也就意味着高产出时期的结束，这不管是对企业的持续经营扩大还是对员工本人的职业发展都会产生相对重要的消极影响。
1.2.1 国外研究现状
1974 年，美国心理学家 Freudenberger 作为心理咨询医生在对纽约东部的患者接诊时发现长期滥用药物的病人容易产生情绪耗竭、积极性的丧失和承诺的降低的情况，并从这些病理描述中提炼出了职业倦怠一词。他认为职业倦怠是一种心理负面症状，是个体的能力、精力和资源无法达到工作的过度要求，而导致身体和情绪达到极度疲劳的状态[1]。
Chemiss（1980）1976 年也开始关注从事服务行业人员的工作情绪问题。他认为职业倦怠并不是一个静态的现象，而应该是一个动态的过程，是工作态度和工作行为逐渐向负面转变的过程，在这个转变过程中包括了三个阶段，分别是应急过程、疲劳过度和个体防御性应对[2]。如果员工长期无法摆脱这种负面状态，同时又缺乏组织或其他的帮助时就会产生职业倦怠。个体所处的环境因素，例如生活、工作和情感压力，是职业倦怠问题产生的重要原因之一。
Malsch&Jackson（1982）对职业倦怠概念的描述得到了领域内专家学者的普遍认可。他将职业倦怠定义为：从事服务行业的人由于长时间工作或高强度工作，导致对工作缺乏责任感，对他人冷漠不管不问，对生活失去热情。通过研究，他将职业倦怠分为三个维度，分别是情感耗竭、去人性化以及个人成就感低落[3]。情感耗竭在这三个维度中是最常见和明显的症状，具体表现为个体感觉无法再对工作维持高度热情，是职业倦怠的压力维度；去人性化是说，服务人员把服务对象看作是物体来对待，毫无感情的投入，人为的制造冷淡和故意疏远的态度，是人际关系维度；个人成就感低落是指，对自己的履职能力产生怀疑，觉得自己没有能力胜任所做工作，表现出的行为特征为自我否定、负面情绪严重，是自我评价维度。
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第二章 职业倦怠理论综述
2.1 职业倦怠理论模型
2.1.1 存在心理学理论
人们内心的观念是产生职业倦怠的根源，这是存在心理学理论的核心观点。该理论认为，只有人们相信生活是有意义的、工作是有价值的，并期待着从工作中获得成就感和满足感才有可能产生职业倦怠。就像 Pines 等人（1994）认为“充满理想的人们努力工作为的是从存在中找到自我，得以安身立命”[17]。但是当工作不如意、停滞不前和预期目标无法达到时，失败、无助和绝望的情绪开始滋生，久而久之产生职业倦怠。在这个变化过程中，有着高度工作动机和期望的人更容易产生职业倦怠，这一点可以在现实工作经验中得到证实。
2.1.2 资源保存理论
Hobfoll 在 1989 年首次提出了资源保存理论，学者们借助这个理论来解释职业倦怠的应激过程。一直到今天，资源保存理论以其很高的数据拟合性仍然在职业倦怠研究领域具有很高的参考价值。
资源保存理论认为，人们有保存、保护和建立其所重视资源的动机。这种资源的包括范围很广，比如食物、庇护所、自我的积极感等一些首要资源以及工作、家庭、信用、网络文化等一些次级资源。当人们的资源遭到实际的损失或者自己的资源投入无法得到回报时，就会产生心理不适[18]。
资源保存理论包括两个原则：一是资源丧失比资源获得对个体产生职业倦怠的影响更大，而且两者之间不存在比例关系。二是人们必须不断的进行资源投入，用来弥补丧失的资源并获得新的资源。
从资源保存理论包括两个原则出发，可以进一步得出三个推论：第一，拥有更多资源的个体相比拥有较少资源的个体对资源丧失的承受能力更强，而且更容易获得资源补充。第二，对于资源占有量较少的个体来说，现在的资源损失比较容易造成未来更大的丧失。第三，由于资源丧失比资源获得对个体产生职业倦怠的影响更大，所以资源丧失将比资源获得发展更为迅速。正是资源丧失理论的两个原则和三个推论解释了为什么人们从开始的职业挫折、无助等负面因素彻底的走向了最终的职业倦怠。
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2.2 职业倦怠的测量
职业倦怠的测量是指对个体进行职业倦怠严重程度的测评。如果可以通过科学的方法对个体的职业倦怠程度进行测量，那么将有助于组织提前进行员工职业倦怠的预防和和缓解。但是个体对职业倦怠的身体或心理上的反应存在较大的差异性，没有一个普遍适用的典型症状[22]，所以制定职业倦怠的判断标准并非易事。随着国内外学者对职业倦怠问题研究的深入，部分学者也提出了各自的职业倦怠测量标准，测量标准的改进也经历了一个从不成熟到成熟、从质疑到逐渐得到大家认同的曲折之路。
2.2.1 定性的测量
在研究初期，对于职业倦怠的测量大多都是采用定性的方法，基本的思路根据个体在职业倦怠中表现出来的不同的身心症状，将其归为不同的倦怠程度等级。一般分为三个等级：一级倦怠表现为心情烦躁、处处担忧和工作受挫；二级倦怠表现为情绪衰竭、玩世不恭和低效能感；三级倦怠则会表现为一些心理和生理问题，比如自尊感降低，逐渐厌倦并疏离工作。
定性的测量通常都是通过侧面观察或采用访谈方式进行倦怠程度的判定，这种方法的优点是简单易行，研究对象和测量者之间可以进行语言交流，信息的传递更准确；缺点是对测量者相关专业素质的要求较高，而且对于研究对象而言，容易受到测量者语言或者行为的影响，从而导致调查结果存在偏差。
图 3.1 A 银行远程银行中心组织架构图
第三章 A 银行远程银行中心介绍及人员管理现状.......................15
3.1 A 银行远程银行中心概述..............................15
3.1.1 A 银行远程银行中心总体情况...................15
3.1.2 A 银行远程银行中心组织构架.........................16
第四章 后台坐席职业倦怠调查.................................22
4.1 员工访谈...................22
4.1.1 员工访谈实施方案.............................22
4.1.2 员工访谈情况总结...............................22
第五章 后台坐席职业倦怠管理对策.........................40
5.1 薪酬福利改进方案...............................40
5.1.1 优化工资结构，实现梯形增长..............................40
5.1.2 创新福利方式，采用自助福利..............................41
第五章 后台坐席职业倦怠管理对策
5.1 薪酬福利改进方案
薪酬作为组织的运营成本，其实质是促进员工劳动进步的手段。引入现代薪酬的管理理念，鼓励员工不断提升自我技能和工作成绩，促进提高绩效水平。
5.1.1 优化工资结构，实现梯形增长
建立员工工资等级和档次双重提升的薪酬管理方案，实现工资水平呈梯形增长，保证员工工资增长速度大于物价上浮速度。当员工岗位发生变化时，工资随岗位发生等级变化；当员工岗位未发生变化时，工资档次决定员工工资水平。其中，工资档次依据员工考核成绩、继续教育、荣誉表彰和工作年限等能反映履职能力的因素调整。工资档次参考因子采用积分制，每累计 10 分提升一个工资档次，员工在所在岗位档次达到 3 档及以上，平移升级至上一工资等级。工资档次提升后，相应扣减累计积分，剩余积分可继续在下一年度工资档次升级时使用。员工工资档次积分提升一般以自然年为单位进行启动，调整结束后自每年 1 月 1日起执行新工资标准。
工资档次积分参考分值可以设定为四类：一是根据员工年度考核成绩，考核优秀积 4 分，良好积 3 分，合格积 2 分，基本合格 1 分，不合格 0 分；二是根据员工行内继续教育情况，取得序列高级资质积 3 分，取得中级资质积 2 分，取得初级资质积 1 分；三是根据员工获得的荣誉表彰，获得国家级和省级综合类表彰积 3 分，获得总行级表彰积 2 分，获得远程银行中心级表彰积 1 分；四是根据员工的工作年限，工龄每增加一年积 1 分。
图 3.2 A 银行远程银行中心员工学历分布图
第六章 结论与展望
6.1 研究结论
本文以 A 银行远程银行中心后台坐席人员为研究对象，通过访谈法和问卷调查法对后台坐席职业倦怠水平进行了测评，利用描述性统计学方法分析了人口特征学变量对于员工职业倦怠的影响，通过相关性和回归分析探讨了影响职业倦怠水平的差异性因素，同时根据以上分析结果从组织薪酬福利设计、完善培训制度、畅通晋升渠道、岗位设置与调整和改善员工关系等方面提出了改革方案。
本文的主要研究成果和结论为：
第一、从情感耗竭、人格解体和成就感降低三个职业倦怠维度的数据分析发现，后台坐席在人格解体维度和成就感降低维度存在职业倦怠表征。
第二、从人口特征学变量角度分析，发现对于后台坐席来说年龄、婚姻状态、工龄分别对于人格解体和成就感降低维度在统计学意义上具有显著差异性。
第三、从影响后台坐席职业倦怠程度的因素分析，薪酬福利水平、组织支持和角色定位等因素对于员工职业倦怠三维度具有显著影响。
第四、根据统计学分析及 A 银行远程银行中心的实际情况，本文从薪酬福利改革、教育培训、职业发展、岗位设定和改善员工关系 5 个方面提出员工职业倦怠管理策略。
参考文献（略）