本次研究的缺点在于研究对象选取了一个市的本地企业，所以，得到的数据也存在一定的局限性，未深入分析邯郸、河北在全国及环京区位的特点，无法以偏概全地去形容其他省市，仅能够代表邯郸市，存在地域限制。随着当今社会环境的变化，顾客需求的变化，需要更多的人来研究客户满意度这个复杂的问题，并得到越来越多的优质的建议和策略。在制定战略决策时，我们的政府和房地产公司可以有更多研究可参考。
第 1 章 绪论
1.1 研究背景与意义
1.1.1 研究背景
2010年来，房地产行业中房价迅速攀升，使之成为了这个社会的所有人关注的热点。房地产行业进入飞速发展时期，城镇化不断推进，由于当前我国经济发展进入新常态，供给侧机构性改革是主线这对我国房地产行业的要求进一步加大。
当下，随着客户需求的增加，消费能力的提高以及购房者理性的提高，我国的房地产市场已经从卖方市场转向买方市场。在目前经济环境下任何买方市场，客户是中心，所以他们的需求占据主导地位。面对如此激烈的竞争，房地产公司之间的竞争正在从价格之间的比拼，房屋质量的比拼转向到服务的竞争和顾客满意的竞争，巨大的广告投入可以增加公司在行业中的名声，而必须全心全意地为顾客着想才能拥有良好的顾客满意程度。增加客户的满意程度，是一个巨大的工程，这需要制定长期的战略，在企业管理的战略制定中，客户满意度应作为重要元素，持续深入研究其需求和如何增加其满意程度，增加顾客的忠诚度，从而日益有效地挖掘客户提高核心竞争能力，以达到房地产企业不断发展的目的。如今企业单纯考虑产品价格、通过价格战的手段已经难以留住客户，还有其他的关键因素也在影响着客户的决策，由此提出了顾客满意度的研究思路。
近几年来，有关顾客满意程度的研究在国内外快速发展，特别是在商业产品销售手段和战略方针制定这两方面已成为一种有效的辅助方式，通过了解客户的真实需求并提供满足他们需求的产品和服务来保持客户并使其对产品忠诚。客户满意度来自其将产品的影响或感知结果与人们所期望的结果进行比较，并且当客户的期望值达不到满足时，客户就会产生负面的情绪，例如抱怨等。当客户的预期能被满足时，客户就会感受到满足。当结果远远大于客户的期望值时，客户就会感到满意，并根据满意度建立相应的忠诚度。
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1.2 文献综述
1.2.1 国外研究现状
1985 年，贾德曼·安德森（Juddman Anderson）认为，客户对住房的反应集中于满意度、行为和居住的社会层面。他们共同阐明了物质、社会和环境因素对影响客户满意程度的重要作用[1]。
1985 年，Marans 和 Sprechelmeyer 打造了以满意程度为评价系统的模型，研究了客户在现实生活和对生活的满意程度之间的联系，以顾客满意度、客户的心理感受、以及生活环境与各社会因素进行综合，最后得出核心因素是住户对周围环境和社会都需感到满足[2]。
1989 年，Burby 和 Rohey 提出，开发商交房后的物业团队的态度对客户满意程度存在着举足轻重的影响，以及后期能否及时处理客户的投诉意见也是影响客户满意程度的重要条件[3]。例如在 1996 年，SO 对香港的交通情形进行调查研究，结果显示发达完善的交通设施对购房的影响巨大，为了拥有更好的居住和生活的环境，顾客愿意接受高额的购房价格[4]。
2010 年，Daniel Reading 指出，客户满意度在大型的企业与工程项目中，成为了能否成功的维系和客户关系的一个非常重要的因素[5]。在市场竞争激烈的背景下，公司的可持续发展变得更加困难，客户满意度将成为未来企业可持续发展的重要动力。
1.2.2 国内研究现状
2000 年，陈浮构建，涉及房屋质量、周边环境，景观设计，小区文化公共服务的评估指标体系，评价城市人口居民对居住地的满意程度，使用德尔菲法对南京地区的购房者进行调查分析，结果为居民对社区的景观具有一个非常高的认知程度，然后是对房屋的质量有一个较高的要求，对改善南京的住房建设以及房屋地理环境提供了较好的理论支持，并为南京的城市综合环境提升提出了优化措施[6]。2002 年，杜洪武通过以实际居住者为研究对象，主要利用珠海市八个社区为试点，使用 SPSS 分析手段对小区内的整体外观、内部建设、环境状况、社区服务等十二个条件进行分析，并得到了相应的顺序，显示了物业管理和房屋质量是最重要的两项[7]。2003 年，虞晓芬等以城市住宅消费满意度为研究对象，使用模糊性进行综合判断，对多个内部环境因素进行定量评估，以调查 1000 位家庭客户，在社区的环境中评估住宅消费者周边环境的满意度，城镇获得了浙江省地方居民对其满意度很低的评价，最后得到了提高住房质量和改善居住环境势在必行的结论[8]。
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第 2 章 相关理论概述
2.1 顾客满意度理论基础
（1）适应水平理论。1964 年，希尔森（Hilson）指出了适应水平理论，在经济学中常被应用于对消费者的偏好和习惯的预测当中。他提出，在达到或激发所汲取的教训之前，在适应参考标准和类似水平的特定动机的基础上进行主观评估，因为个体差异，每个人都有不同适应水平，并且从现有适应和适应过程的水平构成一个适合当下情况的水平，在不适应刺激的情况下会产生诸如生理感知的负面情绪之类的感觉[21]。各方面不同的文献都或多或少应用到了适应水平理论。1965 年，Cardozo 提出，如果人们无法达到自己的心理预期，这种无法被满足的情绪就会加剧，从而引入了一种差异理论，该差异理论属就会被引入到客户的满意水平之中[22]。1972 年，奥尔沙夫斯基和米勒（Olshavsky and Miller）提出，当消费者获得的产品价值远低于其期望值时，他们的评价经常与希望的水平差距很大，如果没有较大差异，他们的评论往往会与期望值相称，所以把同化差异理论应用于客户的满意程度评判中[23]。1981 年，O1iver 引用相关方面的文献，将理论进行整合，他提出适应水平是顾客对产品价值的期望，产品的实际性能可能大于，等于或小于预期，并且客户可能会基于自己的期望发布正面或负面的评价[24]。
（2）比较水平理论。1979 年，Latour 和 Pete 率先基于比较水平理论开发了一个简易的评估满意度模型，以探讨导致顾客的满意或不满意条件，并指出消费者将没有出现一定适应水平的情况，只有公司产品的价值要高于消费者的心理感知时，其产品才会让顾客产生满意的情绪[25]。1983 年，LaBarbera 和 Mazursky在评估过程中将适应水平和比较水平两大理论相结合来判断消费者的满意水平，首先假设反复购买适应水平，消费者的评估状态不会受到外界干扰，在消费时，人的区别是造成评价满意或不满意的重要因素；然后，使用比较理论，人们在比较感知水平时是一个动态的过程，与调整水平相比，更高的满意度水平导致更大的差异，产生重复购买的行为[26]。
表 3-3 2019 年邯郸房企销售排行榜 TOP20
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2.2 顾客满意度研究
CSR（Consumer satisfactional research）表示客户在尝试产品或服务后的感受（包括购买后的使用感受，购买前的服务感受等）与先前客户对产品的期望之间的一致性程度。它是一个相对的概念，是对产品或服务的质量和价值的感知后的一种情感和主观的倾向表达，并且是在客户心中的对企业产品价值水平的表达。美国科学家菲利普教授的理论大多数我国的学者都同意其对客户满意度的表达方式，他认为客户满意度是指与预期指标相比，由组织开发的所有产品（包括服务，业务，条件，流程等）的感知结果所产生的感知状态。结论是，客户满意度是对客户的预期期望和事后体验后果进行综合评估的结果，通常分为五个级别：非常满意，总体满意，一般，总体不满意和高度不满意。
Hope 和 Lewin 分别于 1930 年和 1936 年率先开始研究满意度理论，并提出在信任，忠诚和满意度之间存在了重要的关系[29]。对客户需求和满意度的深入研究始于 1960 年代中期。1982 年 Curchill 将其定义为购买产品和购买后使用的感知，并比较预期成本和实际购买成本[31]。1983 年，学者 Westbrook 在对产品购买的研究中，重新定义了产品购买的情感反应，该定义从产品和服务两个方面对整体进行了综合评估，体现了情感反映与产品，商业行为，环境，个人价值，需求和期望的评估过程[29]。1984 年，Day 将其定义为顾客消费之前的期望和实际购买后产品给予他们的感知差异的评估[32]。1995 年，Kotler 指出满意度是消费者对产品和服务质量真实价值期望的结果[33]。1997 年，Woodruff 提出，顾客评价标准是基于他们对产品本身特性的期望[34]。同年，奥利弗（Oliver）指出，满足的感觉是顾客的心理感受，这常取决于产品的性能和服务的水平是否能够满足客户的要求[35]。通过上述研究人员的相关理论，客户满意度被定义为对消费结果的感知，即消费前后的比较，如果消费后的感觉等于“期望”或超出“期望”，则顾客会感到满意，反之亦然。
表 3-1 2020 年第一季度国家及地方房地产政策
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第 3 章 房地产行业现状及 R 房地产开发公司顾客满意度现状···················· 14
3.1 我国房地产行业发展现状························· 14
3.2 河北省房地产行业现状································· 16
第 4 章 邯郸市 R 房地产开发公司顾客满意度评价体系的建立···················· 22
4.1 评价指标体系建立原则······························· 22
4.2 评价指标体系的建立·····································22
第 5 章 邯郸市 R 房地产公司顾客满意度问卷调查与数据分析···················· 27
5.1 顾客满意度调查实施·····························27
5.2 调查问卷基本资料统计分析··························· 27
第 6 章 提高 R 房地产开发公司顾客满意度的建议
6.1 工程质量提升
修复区的工程质量是影响地产公司客户满意度的最重要因素之一，但其满意度得分又是最低的项，是公司需要投入资源重点提升的点。邯郸市R房地产公司首先应将工程质量放在第一位置来考虑，优质的工程将能够减少顾客的投诉，提高顾客的满意度，增加企业的竞争力，在市场中有更大的占比，得到越来越多的客户[49]。因此，从建筑的取材到主体再到最后的装饰装修，房地产开发公司必须给予足够的重视，每个环节都不能掉以轻心。另一方面，良好的工程质量是房地产开发公司获得客户并提高其满意度的基础和条件。房地产公司在建筑和服务生命周期中，每个关键节点的细化和实施，都需严格遵守质量控制原则，实施标准化的质量管理策略，不断提高产品和服务质量的水平。
6.1.1 加大工程全面监督
成立工程管理中心，对工程的质量进行全面的监督。通过引进以标准化管理思维来进一步加强工程的质量管理。将以顾客为重心理念贯穿到工程的整个周期，从项目的整体运营和全周期管理角度出发，从项目的审批、规划设计、图纸审批、工程的动工到交房入住每一个环节都要严格要求，不能出现质量上的纰漏，影响后续环节的质量。
房屋质量出现问题，其原因主要在于施工的过程监督不足，社会不断发展，工程技术日益精进，但是工作质量永远都是所有人关注的焦点。随着国家标准的实施（以前质量差的工程，建材出现问题都已经不再发生，对工程结构的影响，与安全性和稳定性有关的问题逐渐减少），随着时间的流逝，住户对住房的质量越来越看重，要求也越来越精细，已不单单是遮风挡雨的需求，而是更加舒服更加注重细节的需求。
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结论与展望
本文从国内外理论研究梳理开始，学习国内外的研究文献，结合R房地产开发公司顾客满意度现状，建立顾客满意度评价指标体系，从而确定了R房地产开发公司中影响客户满意度的主要因素，通过相关分析和回归分析方法，找到了影响R房地产开发公司客户满意度的重要因素，并得出相应结论，物业服务和工程质量是顾客满意度提升需要重点改进的因素，并针对性提出一些提升建议。通过关键问题的改进和提升，可以有效提升R房地产公司的竞争力。
本次研究的缺点在于研究对象选取了一个市的本地企业，所以，得到的数据也存在一定的局限性，未深入分析邯郸、河北在全国及环京区位的特点，无法以偏概全地去形容其他省市，仅能够代表邯郸市，存在地域限制。随着当今社会环境的变化，顾客需求的变化，需要更多的人来研究客户满意度这个复杂的问题，并得到越来越多的优质的建议和策略。在制定战略决策时，我们的政府和房地产公司可以有更多研究可参考。
参考文献（略）