本文是一篇MPA论文，笔者通过实地走访调查，基于KANO模型通过放发并回收600余份有效问卷，针对雁塔区政务服务公众需求进行属性分类及排序，发现问题总结问题，结合问卷调查结果提出影响西安市雁塔区政务服务公众满意度的问题主要有线上线下建设不均，缺乏制度保障；
一、相关概念界定与理论基础
（一）相关概念界定
1.政务服务
MPA论文参考
“政务服务”一般可以看作依据法律法规党政机关及相关部门为企事业单位、社会团体以及群众个人所提供的与其自身部门职能相关的服务。要进一步推进政务服务规范化，国务院提出要规范政务服务场所办事服务以及规范网上办事服务同时还要规范政务服务线上线下融合发展。随着现今大数据、计算机技术的高速发展，数字化手段进一步助力实现政务服务线上线下有机融合，同时也成为了现今各地区、城市的主要政务服务发展模式与建设趋势。
自上个世纪90年代以来，由于技术以及物力人力的条件制约，传统政务服务才刚刚起步。1995年至2000年间，随着网络以及信息技术的不断快速发展，电子政务也逐步起步，在此时期，政府所提供的政务服务质量显著提高，服务能力明显改进，但对于政府所提供的服务会有时间、地点等的限制，服务范式已逐渐成为依托于公共服务供给的协同服务。2015年后在信息时代的巨大浪潮下，网络也逐渐由分享为特征的实时网络Web2.0时代过渡至以个性化体验以及网络化为特征的Web3.0时代，政府所掌握的各类信息正以倍数递增，大量信息的存在成为了社会发展所必备的资源支持，线上线下融合的政务模式油然而生，政府政务服务变得更加智慧与人性化，数据也更加透明高效。在此阶段，政府政务也逐渐呈现出实时、融合、智能等特点，互联网技术的高速发展进一步将政务服务变得高效快捷，成为了一种更符合时代特征的政务服务新范式。
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（二）相关理论基础
1.整体性治理理论
当前我国城市政府公共服务职责划分及其供给，应在现有的层级节制、专业分工基础上，充分运用整体性治理理论工具和分析框架，对职责划分及其供给“分割化”“碎片化”进行整合，以实现城市政府公共服务的高效、便捷、公平、完整和无缝隙供给[62]。整体性治理理论是在对新公共管理继承上的新发展。20世纪80年代由于政府管理问题而兴起的新公共管理运动，其更多地是从社会与经济效益的角度审视政府的管理，主张用私营企业成功的管理手段及办法，反映了当时全球一体化背景下对于政府效率提升的要求。由于传统的官僚制的众多限制以及繁琐的流程而广受诟病，随着工业革命的发展公众对于公共服务需求也更加多元化，新公共管理的出现反应了时代要求，开始采用授权与分权的方式进行政府治理，将权力开始下放解制，同时开始重塑服务型政府。随着20世纪90年代信息技术的快速发展和全面应用，促使部分新公共管理的治理工具需要革新与整合放弃，整体性治理理论油然而生，以政府内公共部门与机构的整体性协作为基础，新兴技术的出现促使政府内部服务开始重新整合，从分权再次走向统一。因此，整体性治理可以看作是在分割、阻隔、壁垒、繁杂的行政环境中探求最优治理路径的实践中应运而生，也是更契合于后现代社会治理活动的历史演绎[63]。为我们理解当代政治中的核心难题提供了有价值的贡献，即如何使治理中复杂的不同部门和层级协同提供高质量的服务，以满足日益增长的公众需求[64]。
整体性治理理论以官僚制为框架，强调信息技术的引进与使用是整合公共部门为依托的，通过大部制改革、权力集中、信息协同治理等方式，实现了公共信息、物力、外部资源等多种元素的有机整合，以此提出更好地解决“条块分割”而导致的治理困境。整体性治理策略框架与城市政府跨部门、跨层级公共事务治理具有契合性，并且随着数字政府的逐渐发展，区块链、大数据以及云计算为整体性治理理论提供了有力的技术支持，整体性治理将重心转变为政府内部部门与公共机构的整合，着重于综合治理以及数据整合的能力。就本文研究现今数字政府背景下政务服务公众满意度提升而言，政务服务的建设离不开政府内部的通力合作与数据互通，整体性治理理论的引入扭转了科层制组织框架下，“条块分立”而导致的权力、管理以及流程的碎片化，并且以整合统一的视角进行政府流程再造，实现政务数据跨层级、跨部门、跨地域互通，打破了数据壁垒，合并碎片化的办公流程，提高了公共部门之间的协同能力与办事效率。
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二、西安市雁塔区政务服务发展历程及现状分析
（一）初步建设阶段
西安市雁塔区位于西安市区位南部，是全省的政治中心与西部的经济强区。地区生产总值常年占有西安市第一位置，多数省级首脑机关驻地以及中、省直属的重要单位都处于雁塔区管辖范围内，连续3年进入全国百强区30强，2021年中国城市百强区评选中位列第15名，处于西部第一。同时西安市雁塔区也拥有大中专院校34所之多，省级以上科研院所55所之多，因此雁塔区经济发展速度快、水平高，人才重多且企事业单位数量庞大，对于西安市雁塔区政务服务发展以及营商环境也是不小的要求与挑战。
90年代后期我国开始建设政府上网工程，该工程聚焦于互联网普及快、通用程度高、价格低廉等特性，成为了政府部门信息化建设的绝佳切入点，从而获得了中央部门与各级地方政府的重视与参与。步入21世纪后，西安市高度重视信息化建设工作，围绕政务公共信息服务工作出台了众多相关文件，21世纪初期由于西安市雁塔区政务发展处于萌芽阶段，多数政策执行西安市市级文件。2001年西安市结合本市自身情况，在进一步优化整合线下政务部门整合的前提下，组建了西安市电子政务建设领导小组，加强市级机关单位以及区县的电子政务建设，对其进行了统一的建设规划与指引，通过信息技术的整合应用，逐步转变政府职能，提高行政效率。2002年随着我国提出《中国电子政务建设指导意见》，以“两网一站四库十二金”为建设重点，指导政府部门开展电子政务建设工作。在此背景下，西安市积极探索有利于政务信息发展的路径，设立西安市信息化工作办公室，并随后设立西安市工业和信息化委员会。此后西安市为了进一步引导政务服务建设，以及促使公共信息服务体系走上正轨，于2005年颁布了《西安市电子政务建设管理办法》以及《西安市人民政府办公厅关于整合政务信息资源促进政务公开的通知》。
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（二）提升转型阶段
“十一五”时期是雁塔区政府职能不断转变，不断加快政务建设与普及，公共服务水平不断提升的五年。2006年西安市组织市政府办公厅、市信息化办公室对西安市52个政府职能部门网上政务信息情况进行评分，促进政务公开以及政府公务人员服务效率。2007年西安市雁塔区人民政府工作报告中首次提及政务建设工作，要求大力推进政务公开，对事关民众切身利益的事情及时反馈，加快政务建设，不断完善监督机制，进一步扩大基层民主，实行政务、厂务、村务公开，并引入城市管理数字信息网络管理机制，综合运用网络、遥感、多媒体等技术，对城市进行自动化动态监管，也可以看作是数字政府的建设雏形之一。2008年西安市雁塔区政府积极响应国家建设门户网站的号召，对当时已有的雁塔区政府门户网站进行了全新改造，使得政府信息的发布更加美观、渠道更加便捷也更为规范，区政府工作透明度也逐步提升。2009年雁塔区政府投入财政专项175万元，对区街两级的政务网络进行升级建设，加速实现线上政务的透明公开与信息受理便捷化，一年内共处理协调公众意见建议700余件，出台《新闻舆论处置工作管理办法》、《政府信息公开暂行办法》等政策，促使政府与公众沟通更加直接。2010年雁塔区以建设人民满意政府为己任，实行专家咨询和示范制度，开展“征求群众意见，向群众服务”活动，建成雁塔区行政大厅实行集中行政审批服务，进一步提高行政效率，增强政府的落实能力。
进入“十二五”时期，雁塔区政府也以持续改善民生为工作重点，不断提升公众获得感，提出以已有的电子政务体系为框架以及普及城乡的电子人防体系与监控系统为依托，进一步打造“公共安全管理信息系统提升工程”。2012年政府持续推行政务公开透明工作，推进政务满意服务工作，不仅优化了电子政务统一平台，对已有政府门户网站进行了升级，同时引入质量监督管理系统进一步关注线下政务服务大厅的建设与满意度提升，并在西安市首先设立市区并联审批试点，政府效能显著增强，同时市区层面的政务并联也可以看作是“互联网+政务服务”建设的初步阶段，为后续信息共享接入打下了实践基础。2014年雁塔区为探索政务服务新路径，建立消费信息服务平台，通过创建“智慧小寨”手机APP对小寨商业街区的近2000家店铺进行串联，是整个西北第一个依托智慧商圈搭建的公共服务平台，为后期政务服务“互联网+”打下了一定的基础。2015年作为“十二五”的收官之年，随着我国信息互联网技术的快速发展，全国人大政府工作报告中首次提出全面实行政务公开，强化信息公共服务，推动移动互联网、云计算、大数据、物联网等与现代制造业结合。
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三、基于KANO模型的西安市雁塔区政务服务公众满意度问卷设计........................25
（一）KANO问卷公众需求指标集的确定...............................25
1.依据相关资料获取指标....................................25
2.深度访谈................................27
四、基于KANO模型的西安市雁塔区政务服务公众满意度实证分析........................33
（一）KANO问卷调查结果.............................33
1.数据的收集..........................................33
2.样本描述统计分析...........................33
五、西安市雁塔区政务服务公众满意度不足的问题及原因剖析..........................52
（一）西安市雁塔区政务服务公众满意度不足的问题探究.................................52
1.线上线下建设不均，缺乏制度保障.....................................52
2.公众参与度仍较低，公众期待不高..............................53
六、提升西安市雁塔区政务服务公众满意度的路径与建议
（一）加大宣传力度，优化平台建设
1.拓宽思路出新，促进“政务”出圈
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《国务院办公厅关于推进政务新媒体健康有序发展的意见》提出“到2022年全国要建成以中国政府网政务新媒体为龙头，整体协同、响应迅速的政务新媒体矩阵体系，全面提升政务新媒体传播力﹑引导力、影响力、公信力，建设更加权威的信息发布和解读回应平台、更加便捷的政民互动和办事服务平台，形成全国政务新媒体规范发展﹑创新发展﹑融合发展新格局[82]。”2022年3月国务院下发《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》中提出要进一步推进政务服务规范化，要合理配置现有政务资源，协同政务服务中心与政务服务平台的共同建设[83]。并且2022年西安市政府工作报告中提出要“加快数字政务建设，全市政务服务事项80%以上实现全程网办[84]。”以上政策的出台都昭示了未来政务服务建设的趋势以及重心偏向，因此，雁塔区政府要紧抓时代脉络，积极响应建设方向。
雁塔区政府依旧需要通过多方渠道增大政务服务的宣传力度，让公众更好地了解雁塔区政务服务的进步与优势所在。继续加强“雁塔政务”公众号的运营与服务力度，并通过借力上级微信公众号平台，例如“西安政务”“西安发布”等影响力更为广泛的平台以及学习曲江新区建设“微政务”官方微博，增加雁塔区政务服务的曝光，同时良好地政策支持在一定程度上也可以吸引人才流入，增加区域软实力。同时，对于老龄化问题，在使用新兴媒体进行宣传的同时也不能忽视传统媒体的“直球模式”，利用老牌西安报纸、卫视频道对于新媒体时代的漏点进行补充，突出特色服务本身，情景化模式展现数字时代的便捷与高效，按每年的不同月份时期公众所需轻重缓急进行排列，例如每年8月起普及缴纳医保费用知识、5月起普及适龄儿童入学信息等，这样一方面扩大政务服务的关注度与宣传面，另一方面也可以隐形提升公众对于雁塔区政务服务的满意度。
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结语
政务服务的建设与服务型政府的转型升级以及整体性政府的构建融合息息相关，西安市作为西部开发的中心城市以及西北地区的第一大城，雁塔区又作为西安市的领头强区，相比其他一线城市其政务服务转型建设较晚，建设挑战与压力也不言而喻，并且在智能移动端普及的当下，西安市以及雁塔区线上政务普及率也并不可观。但是政务服务的建设是一个长期且艰巨的过程，需要雁塔区政府、社会以及广大居民的共同配合与努力，随着高速发展的技术与社会经济的发展以及公共服务需求的多元化，政府需要大力推进“放管服”改革，优化营商环境，转变治理手段，创新公共服务方式与手段，以“顾客”为需求导向，不断提升公众满意度。当下，雁塔区政务服务建设积极寻求发展出路，通过建设“10分钟便民圈”以及不断完善政务进驻事项、深化“放管服”改革等已颇有成效，本文从公众需求出发通过实证分析增加了政务服务在公众满意度方向的研究，改变了现有的公众满意度由政府测评的状态，通过确定雁塔区政务服务公众需求项并进行问卷发放，实际了解雁塔区政务服务建设现状与具体效果。
通过实地走访调查，基于KANO模型通过放发并回收600余份有效问卷，针对雁塔区政务服务公众需求进行属性分类及排序，发现问题总结问题，结合问卷调查结果提出影响西安市雁塔区政务服务公众满意度的问题主要有线上线下建设不均，缺乏制度保障；公众参与度仍较低，公众期待不高以及政务资源整合不足，人员激励不够等，并且由于政务管理复杂化，技术要求增加；数字化政府时代，多方人员压力以及周边区域一体化，竞争挑战加剧导致了上述问题的出现，最终本文结合国内外先进治理经验与实际调研结果提出了切实可行的西安市雁塔区政务服务公众满意度的提升路径与建议，进一步希望雁塔区政务服务建设越发完善，公众满意度持续提升，服务效能持续增加，逐步成为西北地区政务服务建设的标兵模范。
参考文献（略）