基于QFD的经济型酒店服务质量关键评价指标体系构建研究

本文应用 QFD 方法对经济型酒店的质量要素进行展开。QFD 的第一步要求倾听用户的声音，即获取顾客需求，听取顾客意见，对顾客的满意度进行调查，本研究的调查对象为经济型酒店的顾客，调查时采用 5W1H的方法，通过六个方面获取顾客需求相关信息并引导顾客表达对于经济型酒店服务质量的各项需求。首先，运用 KJ 法进行分类整理，总结出 4 类顾客 10 种顾客需求，分别为舒适需求、便利需求、安全需求和经济需求，通过问卷调查获得各项顾客需求的重要度，确定了质量屋的左墙部分。

1.绪论

1.1 研究背景
在全球经济一体化的大背景下，随着我国经济迅猛发展，第三产业呈现出飞跃式的发展，尤其是具有服务性质的酒店行业，迎来了空前的发展机遇（凌威，2018）。近年来，越来越多的人开始在节假日的时间安排外出旅游，其中，中等收入的工薪阶级逐渐成为旅游的主力军，对住宿、餐饮等配套设施有自己的消费诉求（王悦，2018）。经济型酒店凭借其价格适中、便利快捷的优势，成为众多人士住宿的首要选择，再加上经济型酒店具有投资额低、报酬率高、运作周期短等突出特点，一时之间经济型酒店数量呈井喷趋势上升（潘洪云，毕田田，2019）。截止到 2018 年，我国经济型酒店数量达到 3.2 万家,约为我国酒店总数的 87%。经济型酒店总共有大约 1039 万个房间，约为我国酒店客房数量的 67%（莫耀俊，2018）。随着酒店的数量的陆续增长，各个酒店间的市场竞争也愈发激烈，这就使得酒店必须通过不断提高酒店服务质量水平来实现高入住率的业务目标（李堉瑜，2018）。然而，由于酒店自身的资源限制，近些年来，各种服务质量问题愈发突出，屡次被爆出不同程度的质量问题。近期出现许多经济型酒店卫生条件差遭到投诉、客人隐私被曝光等事件，暴露出其缺乏规范行业标准等问题，引起顾客强烈不满，遭到社会强烈谴责（王曼迪，战兴馥，刘归燕，等，2018）。
由这些酒店服务质量问题可以发现，顾客不会再因为重视住宿的便利性和经济性而忽视了质量，经济型酒店的服务质量问题越来越受到重视，顾客在消费时对服务质量有更高的要求，本文正是基于这种背景来研究经济型酒店服务质量的评价问题的。酒店只有正确认识现有的服务质量水平，找到服务缺陷与关键控制点，才能持续改进自身的服务质量，不断缩小服务质量差距。因此，如何对经济型酒店的服务质量进行客观评价，从几个方面来度量此类酒店的服务质量，值得进行深入探索，也是本文研究的出发点。
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1.2 研究目的及意义
1.2.1 研究目的
目前，尽管有许多学者对酒店的服务质量评价体系构建进行了研究，但是针对经济型酒店服务质量的相关研究非常少。而且研究仅仅是借鉴已有的研究成果，利用 SERVQUAL 模型构建服务质量评价指标体系。这些研究最大的缺点是选取指标时没有考虑顾客的需求，听取顾客的意见，导致评价结果比较主观。
本文旨在通过借助 QFD 的方法，探索一种更符合顾客需求的服务质量评价思路。首先，运用 QFD 方法获得经济型酒店服务质量要素及其重要度，结合经济型酒店特征构建经济型酒店服务质量屋。其次，选取重要度高的质量要素作为关键评价指标，构建经济型酒店服务质量关键评价指标体系。最后，以汉庭酒店为例进行实证研究，验证构建的关键评价指标体系的合理性，使研究的科学性更强，更有说服力。并根据实证研究的结果，对经济型酒店在服务质量管理方面的工作提出有效的管理建议。
1.2.2 研究意义
经济型酒店成为旅游住宿中的新兴业态，因其快捷、舒适、干净、实惠等特点受到众多国内旅游人群的青睐，因此随着国内旅游的普及化，经济型酒店很有可能成为我国未来酒店业发展的重点方向（王悦，2018）。当前，经济型酒店之间硬件设施差别比较小，能够满足顾客的基本要求，竞争的焦点在于哪个酒店的服务质量水平能充分满足顾客的各方面需求，从而得到更高的顾客满意度（高楠，2019）。深入研究经济型酒店的服务质量，不仅为旅游开发中经济型酒店的发展提供理论基础，而且在对于星级及大型酒店已进行充分探讨的酒店管理理论继续探索中小型酒店服务质量管理，丰富和完善了传统酒店管理理论（区超亮，温敏渟，高小雅，等，2018）。本研究的意义包含理论和实践两个方面。

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2.相关概念与理论方法

2.1 相关概念
2.1.1 经济型酒店
虽然经济型酒店的发展经过了很长一段时间,但至今国内外学者对于经济型酒店仍旧没有达成一个统一的定义。其主要围绕营业规模、入住价位及所提供服务的质和量三方面进行描述。
由于经济型酒店较早的在国外兴起，因而对经济型酒店研究更深入的是欧美国家。1983 年，英国学者 Quest 最早开始研究经济型酒店理论并通过研究得出经济型酒店的定义为：为顾客提供价廉物美的产品与服务，即低价房费和有限的设施。TomPowers(1995)觉得经济类酒店是指包含既好又便宜的酒店，包含优惠型酒店、给予一定服务的三种酒店模式的统一体，以提供客房服务为主。PamelaLanier(2000)通过对酒店的营业规模、服务范围和未来发展趋势，归纳出了三类酒店的模式，即“床和饮食”、“农村旅馆”以及“小型旅社”三种酒店。国内学者刘筏筏(2016)定义经济型酒店是指提供服务的标准与高星级酒店相当，但酒店的配备设施只能满足顾客的基础住宿要求，价格相对便宜的酒店。吕劲(2013)认为经济型酒店包含酒店设施和价位的双重经济性。张光伟(2017)把经济类酒店界定为投入资金不足 1000 万的，客房数目不超过 200 间的，工作人员在100 人以下，房费在 200 元左右。
基于以上的国内外学者的定义，本研究认为经济型酒店是提供以客房服务为核心的优质服务以及恰到好处的住房条件。压缩了餐饮、娱乐等方面的成本，简化了非必须的繁杂的服务项目，让顾客可以低价格享受高质量的服务，让顾客拥有物有所值的消费体验。经济型酒店成为了大众百姓出行、中小型企业白领商旅、以及低收入学生群体的首选。
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2.2 相关理论方法
2.2.1 服务质量
（1）服务质量构成
各个学者在对服务质量进行研究的整个过程中，往往首先对服务质量构成进行研究。服务质量本身具有复杂性的特点，因此服务质量构成的分类标准比较多。其中，Gronroos 根据强调过程质量与结果质量的不同，将服务质量分为技术质量与功能质量，技术质量是指在消费者在服务过程中得到的东西的服务质量，功能质量是指消费者在服务过程中经历和感受到的的服务质量。Parasuraman，Zeithaml，Berry 通过顾客调查，进一步探索研究，最终得到顾客对于服务水平评价的 8 个主要信息。接下来，他们使用了实证研究的方法总结出五个维度，分别是保证性、移情性、可靠性、响应性和有形性。之后，多位学者研究不同行业、不同领域的服务质量时也参考借鉴了这五个维度。
（2）服务质量评价
80 年代中后期开始，专家学者的研究重点逐渐由对服务质量的概念定义研究转变为对服务质量的评价标准研究。由 Parasuraman、Zeithaml 与 Berry 研究得到的基于服务质量差距方法的 SERVQUAL 模型是至今为止受到广泛认可的测量方法，应用范围非常广。服务质量由消费者对服务的感知度和预期的期望值的差距所决定，其中顾客的期望是服务评价的基准，提高服务质量的关键在于提供的服务水准要高于顾客的心理预期，是该模型的核心理论。

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3.基于 QFD 的经济型酒店服务质量关键评价指标体系的构建............28
3.1 基于 QFD 的经济型酒店服务质量屋的构建............................28
3.1.1 顾客需求指标的提取及其重要度的确定..................28
3.1.2 服务质量要素的确定.......................30
4.经济型酒店服务质量评价实证研究—以汉庭酒店为例..................... 39
4.1 经济型酒店服务质量水平调查.......................39
4.1.1 问卷设计........................39
4.1.2 问卷调查样本统计情况......................41
5.研究结论与展望........................... 53
5.1 研究结论................53
5.2 研究展望...................54

4.经济型酒店服务质量评价实证研究—以汉庭酒店为例

4.1 经济型酒店服务质量水平调查
4.1.1 问卷设计
服务质量的评价问题，离不开各项数据的支撑，本研究主要通过发放调查问卷来了解调查对象的意见或建议，由调查问卷中设计的题项可以收集大量的顾客评价数据，这种方法被称为问卷调查法。一般情况下，调查问卷以书面形式对被调查者进行提问，然而随着信息技术的发展，通过网络平台发放问卷成为很多学者新的选择。问卷调查法能否成功主要取决于问卷题项的合理设计、调查对象的选取与数据统计分析，尤其是设计问卷题项与选取调查对象的环节，直接决定了数据质量的好坏。所以为了保证收集到的数据的质量需要注意下面五个方面：
（1）问卷的题项应该和被调查者的需求紧密联系。只有题项的问题与被调查者相关，他才会有兴趣且有条件认真作答，否则，可能因为对题项不了解或不感兴趣胡乱作答，从而影响数据的质量。
（2）题项表达应该明确。如果题项的问题表达不清，导致被调查者对其含义的理解产生偏差，就会使得被调查者对该问卷产生质疑，影响被调查者的心情，使答案与实际情况出现偏差，从而影响问卷的信度。
（3）题项应该简练。站在被调查者的立场上，他们不希望花费太长时间填写问卷，如果问题设计地过于冗长，会使他们心情浮躁，影响问卷的准确性。因此，问卷应该在不影响意思表达的基础上，尽可能地简洁。
（4）选择合适的调查对象。应该选取与所研究内容相关的人士作为调查对象，调查对象有真实的经历与体会，填出的问卷才有意义，我们才能收集到合适的数据。
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5.研究结论与展望

5.1 研究结论
本研究总结了经济型酒店服务质量与国内外学者构建经济型酒店服务质量评价指标体系的相关文献，为了改进学者们构建酒店或经济型酒店服务质量评价指标体系时评价指标很少考虑顾客需求的问题，本文应用 QFD 方法对经济型酒店的质量要素进行展开。
（1）构建经济型酒店服务质量评价体系
QFD 的第一步要求倾听用户的声音，即获取顾客需求，听取顾客意见，对顾客的满意度进行调查，本研究的调查对象为经济型酒店的顾客，调查时采用 5W1H的方法，通过六个方面获取顾客需求相关信息并引导顾客表达对于经济型酒店服务质量的各项需求。首先，运用 KJ 法进行分类整理，总结出 4 类顾客 10 种顾客需求，分别为舒适需求、便利需求、安全需求和经济需求，通过问卷调查获得各项顾客需求的重要度，确定了质量屋的左墙部分。其次，通过结合经济型酒店特征与确定的顾客需求，文献研究得出了最终的质量要素，即天花板部分。再次，通过服务质量要素顾客调查法，统计顾客选择概率，从而确定关联矩阵，即质量屋的房间部分。最后，在已经得到前三个输入项的基础上，根据上述公式计算得出质量要素重要度，完成了地下室部分。由此，得到了经济型酒店服务质量屋。将服务质量要素按照其重要度排序，然后将关键质量要素作为评价指标，构建经济型酒店服务质量关键评价指标体系。
）对汉庭酒店服务质量进行评价
本研究通过分析评价方法对于经济型酒店服务质量评价的适用性，采用了模糊综合评价法对汉庭酒店综合测评，以验证构建的经济型酒店服务质量关键评价指标体系的合理性。我们通过问卷调查收集汉庭酒店服务质量水平的数据并应用SPSS20.0进行信效度分析，其中，信度分析中，整体Cronbach's α系数为 0.864，各个维度的 Cronbach's α系数分别是 0.804、0.836、0.804、0.812 和 0.849，均在 0.8 以上，表明问卷信度良好。效度分析的 KMO 系数为 0.829，根据特征值大于1准则抽取了五个主因子，每项指标在对应的主因子上的负载都大于 0.5 并接近于 1，并且旋转成分矩阵显示出的指标体系结构与构建的经济型酒店服务质量关键评价指标体系是一致的，表明构建的评价指标体系是合理的。模糊综合评价的结果显示该酒店的服务质量总体得分为 4.0279，服务质量水平中等偏上。五个服务质量维度中有形性的得分最高 4.0694，服务效率、经济性的的得分偏低，分别为 3.9940、3.9880，说明该酒店需要在提升服务人员的服务效率上更加努力，以节省顾客的时间，同时，采取措施提高服务性价比，争取做得更好。所以作为目前我国领先的经济型酒店的之一，汉庭酒店的服务质量仍需改进。因而为了吸引更多的顾客，各个经济型酒店不能满足于现有业绩，本文也提出了一些改进建议。
参考文献（略）