1 绪论
1.1 研究背景及意义
1.1.1 研究背景
贵州天安药业股份有限公司自创办以来，经过过渡的发展，在公司运营管理方面积累了一定的经验和运营方法，取得了一定的成绩。但是，公司在运营的过程中，在运作的规范性、流程的流畅性等方面，也存在着一些明显的问题。对公司运营的相关理论研究和实践运作表明，人治的管理模式必然无法满足不断发展壮大的企业的需求，从人治向系统管理过渡是企业运营管理优化的必然；此外，企业应推行管理程序化、标准化和规范化，制订一套体系和运营流程的管控与培训发展机制双规运行，具有针对性和可操作性的运营管理体系必须构建并逐步完善，培育特色企业价值观和企业文化。同时，建立信息化平台，综合运用现代管理技术、信息技术，统筹规划、分步实施，实现企业管理过程中资金流、信息流、物流和公司现代化管理系统于一体的现代管理体系，尽可能减少人力和资源的浪费，实现公司运营管理业务流程体系的整体优化；通过建设信息化平台，使公司整体管控能力、管理执行能力全面提升，使企业核心竞争力、抗风险能力全面增强。只有这样，公司才能获得长期稳定的发展。
1.1.2 研究意义
贵州天安药业股份有限公司作为一家有着三十多年糖尿病药业专业化制药经验的国家高新技术企业，具有生产糖尿病口服制剂全系列产品的独特优势。在国内糖尿病制药领域起步最早，也取得了一定的成绩，但近年来增长率落后行业平均水平，公司通过全面的运营业务流程管控以及协同运营等手段，来降低和控制项目成本，管控企业运营风险，提升竞争力，将成为其运营管理中的重要推力决定着企业以后的高效发展。企业之间的竞争最终必然体现在其所提供的产品及服务上面，而企业产品和服务的竞争力，在很大程度上取则决于如何降低成本、控制质量、保证时间和提供个性化服务等运营管理的绩效。
贵州天安于 2013 年月 12 月被上市公司——博雅生物集团控股收购后，近期正响应贵阳市政府“智能制造一企一策”的号召，在新天园区筹建智能制造工厂。本课题的研究即以贵州天安药业的发展历史、现实情况为背景，为天安药业提供一些有价值的观点和相对可行的方法，同时对制药企业运营管理体系优化建设等方面的研究提供参考。
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1.2 文献综述
关于如何进行运营管理体系优化，国内房地产行业、银行业以及一些商业和服务业均有研究，但制药行业这方面的研究较少。通过借助 PEST、波特五力模型等分析工具的分析、研究, 银行业找出了银行系统中现有运营管理体系存在的问题和不足。同时寻找可供吸收借鉴的优秀经验，通过对国内外部分商业银行在运营管理方面的案例进行分析总结,有针对性的提出了银行运营管理能力提升的改进方案,并明确提出改进运营管理水平的具体措施和内容,以及相应的风险控制手段。
而房地产行业则对相关研究现状、运营管理理论及研究现状和运营管理体系相关理论进行研究，详细分析战略发展目标、组织结构和业务流程三方面存在的问题，并重点围绕着房地产企业运营永恒的三大主题战略、组织、流程，提出房地产公司运营管理体系优化设计方案：战略方面，在对房地产公司 SWOT 分析的基础上对其运营战略进行设计，组织方面，通过对房地产公司组织结构和部门职责的设计，为战略目标的实现提供相应的组织保障，流程方面，结合房地产公司的组织结构，按照价值链对地产业务流程进行分级分类，建立业务流程体系和运营绩效评价体系；最后提出房地产公司新运营管理体系的运行方案，为新的运营管理体系的运行提供了可供参考的可行性实施步骤，并对新运营管理体系运行中可能出现的风险提出了相应的防范措施。
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2 相关理论基础
2.1 运营管理业务流程的内涵
业务流程（Business Process）的著名定义曾由迈克尔?哈默（Michael Hammer）与詹姆斯?钱皮（James A．Champy）给出，业务流程是指一组具有一个或多个输入，输出一个或多个能够给客户带来增值的结果的活动。简言之，业务流程是企业中一系列创造价值的活动的组合，是一系列结构化的可测量的活动集合，并为特定的市场或特定的客户提供其所需的产品或服务，T·H·达文波特这么认为。
而运营管理业务流程，是指为了实现集体组织特定的价值目标，完成一系列活动，由组织内不同的人按照一定的业务序次分工合作、共同完成。业务流程强调各项活动按事物本身的规律及组织自身的特点及对业务的要求，设定严格的先后顺序，同时活动的内容、方式、责任等也都根据活动需要实现的目的和任务进行有明确的安排和界定，以使不同活动在不同岗位角色之间得以顺利进行交接和转换。活动与活动之间在时间和空间上的转移根据解决实际问题的需要，则可以有较大的跨度。而狭义的业务流程，则是指与客户价值的满足相联系的一系列的相关活动。
业务流程管理（Business process management），是关注业务流程的企业管理的一门科学。是一套达成企业各种业务环节整合的全面管理模式，对组织的业务流程进行有效的计划、组织、领导、控制与协调。组织进行业务流程管理的目的在于确保业务流程的完整性以及流程中各项活动安排和执行的正确性和可行性；另一方面业务流程随着组织内务部环境的变化而朝着正确的方向相应变化，从而促进了组织在发展变化中的“成长”。业务流程管理可以帮助企业了解自身在经营管理过程的真实情况，又可以为企业找到问题解决的有效方案和正确途径，从而帮助企业找到问题改进的方向。
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2.2 运营管理业务流程优化
运营管理业务流程优化，是指为厘清部门职能和各岗位职责，从组织的工作和业务目标出发对业务活动过程中的各个环节、各项活动的工作流程，以及各岗位职责、相互关系及工作的协作关系进行合理调整和理顺。实现部门和岗位工作目标的可衡量性，促进各环节、各活动之间的密切配合，使组织的业务流程最大程度的促进组织业务实现。运管管理业务流程实质上是对企业管理再造或优化的实施过程。企业战略定位的变化和战略思路的改进最终都需要依靠企业的业务流程来加以落实，反之，实施业务流程优化，对规范和提升公司的管理体系也有着极大的帮助。
公司运管管理业务流程的优化方法，通常可以采用以下几下几种方式。
（1） 剔除或减少流程非增值活动
如过量原材料采购及产品生产、多余的运输，各种重复的活动、过长的活动等待时间，不当的操作，部门之间的重复协调，过多的库存、过量的库存等。剔除优化以上各种不合理、不必要的活动，使公司的运营成本大幅降低，从而增加产品的竞争力和顾客的满意度，有利于提高流程效率和提升公司内外部客户的反应速度。
（2） 使决策点尽可能靠近任务地点
业务活动的进程，会因为决策点和实际工作地之间的时间延迟而变得缓慢甚至停滞，由此而导致了较低的工作效率，进而导致企业的机会丧失，或企业运营成本的增加。传统企业大多采用职能等级制的协调模式，该模式的企业管理流程大多是自下向上汇报，然后自上之下传达领导决策的方式，由此而不仅导致了企业的效率低下，和信息失真。因而，公司的部门领导应当更好地向下属的职责落实提供自身的经验，而不是直接对基层的管理作出相关决定。
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3.1 贵州天安药业简介 ........................................ 9
3.2 贵州天安药业运营管理业务流程的现状 ................................. 9
4 贵州天安药业运营管理业务流程的优化 .................................... 21
4.1 贵州天安药业运营管理业务流程优化的目标及原则 .................................. 21
4.1.1 贵州天安药业运营管理业务流程管理的目标 .................................... 21
4.1.2 贵州天安药业运营管理业务流程管理制度 .................... 21
5 贵州天安药业运营管理业务流程优化实施的保障体系 ........................................ 30
5.1 明确流程相关组织部门和权责界面 ............................. 30
5.2 制定流程实施管理计划 ...................................... 32
5 贵州天安药业运营管理业务流程优化实施的保障体系
5.1 明确流程相关组织部门和权责界面
只有明确流程相关组织部门的权责界面，才能使公司的各种具体业务流程优化在相关部门的努力下有效推进，对于公司的营销业务流程这一关键流程的优化而言， 随着天安药业市场规模的不断扩大，公司的客户群体数量不断壮大，顾客的构成也变得日益复杂，其组成成分越来越复杂化，且向网络化信息化发展，这对于公司的发展既是机遇也是挑战，对公司的销售提出更高的要求。目前公司的销售部门水平已经跟不上新的时代，在此情况下，天安药业经营的风险也在日趋增加：市场发生担忧，对公司的产品和品牌表现出了较多的信心不足，而有的客户则随意对公司制定的价格体系加以改变，冲窜货等现象屡见不鲜；公司的应收账款数量过多，而且公司的药品销售业务中的账务也存在着很多问题，很多坏账旧账已经严重影响到了公司的财务，运营风险也随着增大。
在这样的局势下，如何去实现改革，如何去增强医药销售的整体客户管理意识，促进公司销售业绩的快速提升？这是摆在公司决策者面前的迫切需要解决的重要现实问题。为此，公司可以考虑在营销渠道上进行变化，紧跟互联网时代，用新的机制和信息时代的便利来提升营销。除此之外，也可以优选经销商，与经销商之间的合作应当最大化的合作共赢，建立可靠而长久稳定的合作关系，进一步提高合作水平和效率，也可以帮助公司快速提升客户管理水平，并进一步开拓公司新的客户资源，从而使公司获得更多的发展机会。
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6 结论与展望
6.1 结论
本文以贵州天安药业公司为研究对象，在进行相关背景分析、基本理论阐述以及公司运营管理业务流程现状分析的基础上，针对该公司运管管理业务流程体系优化问题进行了研究，并着重就公司在药品销售业务流程中存在的突出问题进行了分析，并提出了相应的优化策略。
研究表明，天安公司运管管理存在着业务流程创新不足、业务流程所面向的对象不明确、流程管理效率偏低等突出问题，其主要原因在于：（1）公司的部门职责不清、工作关系混乱；（2）公司的各种业务仍然不完善、相关管理机制仍不健全；（3）没有紧追信息化时代的潮流，营销管理手段落后 因此，研究给出了天安药业公司业务流程的优化对策，这就是，天安公司需要构建业务流程整体框架，明确构建业务流程的具体清单，在此基础上，对具体业务流程项目进行优化设计，包括公司应当采用财务集中管理模式、对营销渠道管理及销售人员管理建立新的模式、明确各部门的职权和义务要求、改革管理制度、优化职业期望和职业考核、对绩效考核提出新的要求，等等。
天安公司的业务流程优化为了取得成功，还应构建公司运营管理业务流程优化实施的保障体系，为此，公司需要明确流程相关组织部门和权责界面，制定业务流程实施管理计划，建立配套绩效考核体系，建设流程持续改进机制，从而最终确保公司业务流程优化的效果。
参考文献（略）