第一章 绪论
第一节 选题背景与研究意义
一 选题的背景
目前，我国社会正处于快速发展阶段，随着医改的不断深入，医患纠纷近年来日益增多，民众对涉医舆情更为关注。医院作为保障广大群众健康和引导居民健康素养的重要机构，在信息传播迅速、医患关系日益紧张的背景下，舆情危机事件层出不穷，医院及医务人员的形象维护遭遇巨大挑战，因此，建立有效的舆情监测防控应对机制，切实提高医务人员应对和处理突发舆情事件的能力迫在眉睫。现阶段，如何深入掌握新媒体时代新闻传播规律，及时应对、引导涉医舆情，逐步提升对舆情危机的应对和处理能力，是当前医院及医务人员面临的新问题。河南省作为医疗、人口大省，对医疗资源需求量巨大，也是国内出现医院舆情数量较多的省份之一。河南的发展起步较晚发展速度较慢，
致使经济水平低下、产业结构落后、农村人口比例高、教育资源匮乏。反映在医疗领域表现为：医疗资源严重匮乏且分布不均，患者健康素养较低、医学常识极其匮乏，对医学了解甚少且对医务人员缺乏信任感，使得医患纠纷频发，医院舆情危机此起彼伏。医院舆情与医患关系存在紧密联系，几乎出现舆情就会涉及到医患关系。因此，我国现阶段医院舆情在兼顾医疗系统内部矛盾的同时，必然以医患矛盾产生的舆情为主。该论文即是以此为研究重点探究新媒体时代背景下河南医院舆情应对策略。
高效的舆情监测机制和及时有效的舆情应对工作可以改善医院与公众之间信息不对称的现状，丰富医院与公众之间的沟通渠道，推动医院信息更加公开化、透明化，使医院在落实各种工作中充分考虑公众诉求和建议。同时，在公众的舆论监督下，医院可在公众的反馈中及时做出改变，从而进一步加强和改进医院管理。.......................
第二节 文献综述
一 国内研究现状
新媒体的兴起使医院舆情更加多变且难以把控，直接威胁到医院的生存环境，使得建立良性的舆情监测机制和应对模式成为医院乃至医疗卫生行业迫切的现实需要。因此，新媒体时代下医院舆情管控作为医疗行业管理学术领域研究的一个重点方向，越来越受到医疗卫生系统管理专家及相关领域学者的高度重视和持续关注。
笔者通过查阅与舆情相关的资料、论著、文献、研究，发现国内不少专家、学者对舆情应对工作进行了不同角度、不同侧重的研究，对于舆情处理特别是涉及医患关系的部分也有很确切的研究。这些研究从舆情信息工作的机构、队伍、机制、技术等方面，对舆情监测、预警、反馈、分析、应对、评估及整个机制的构建和完善做了深入研究，同时也从侧面深入地分析了医患纠纷与医院舆情的关系，既有基础理论上的探讨思考，也有实践应用的积极探索。但是，迄今为止，大多数研究重点着眼于大范围的舆情应对分析或网络舆情处理，针对国内医疗卫生行业的舆情应对工作的研究较少，起步较晚，深层次的分析和研判不够，特别是针对医院舆情导致不良医患关系的内容，研究得不够深入。国内学者主要从技术角度对舆情监测、预警、应对机制进行研究。闫耀军指出，计量社会稳定度，应当建立预警预控系统，并通过稳定指标对社会进行预警和监控；高红菱、张中全在《舆情监控对象研究》中认为正式信息、核心文化基因应该成为监控重点，如医疗、教育等社会情绪指数较高的行业应作为舆情测评的重要内容。其次，张克生主编的《国家决策：机制与舆情》提到医疗制度改革是重大民生问题，要重视舆情监测、舆情收集及舆情引导工作；王来华在其著作《论网络舆情与舆论的转换及影响》分析了舆情研究与民意研究的差异性，认为舆情在一定程度上，大幅唤醒了公众对于政治参与的积极性。在舆情监管应对方面，陈力丹在《媒介对舆论的社会控制机制》一书中采用沉默的螺旋理论探讨了媒介对舆论的社会控制机制；罗霄峰等在《网络舆情治理研究》一文中从国家立法管理、社会治理、政府治理、社会适应性调节、技术保障等多个方面论述了怎样构建网络舆情监管体系。在知网中搜索关于舆情处理的文章共计 14760 篇，数量很大，内容也很全面，但是研究方向相似。
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第二章 基本概念与理论基础
第一节 相关概念
一 舆情与医患关系
（一）舆情与医患关系的概念
舆情”这个概念是为了适应我国社会转型期民意表达日益高涨、民意重要性日益凸显的现实背景而提出的。冯希莹在其所撰写的《舆情概念辨析》中指出 舆情概念的本质都是特指民众的社会政治态度，并特别强调被管理者对管理者所持有的情绪、认知及意见”。
2003 年王来华主编的《舆情研究概论》，在充分吸收借鉴西方民意研究和中国舆论研究成果的基础上，首次对舆情的相关基本问题进行了系统的阐释和界定。王来华认为，
舆情是指在一定的社会空间内，围绕中介性社会事项的发生、发展和变化，作为主体的民众对作为客体的国家管理者产生和持有的社会政治态度。”②随着我国社会进入改革深水期、矛盾激化期，随着互联网的快速普及，舆情所涉及的内容和范围更加广泛，舆情概念的内涵与外延大大拓展。学者张元龙在 2009 年对舆情的定义内涵做了进一步完善。张元龙认为，舆情是社会民众在一定的历史阶段和社会空间内，对关乎自己切身利益的公共事务或自己关心的特定的所持有的群体性情绪、意愿、态度、意见和要求的综合及其表现。”③这一定义克服了之前各种舆情定义的不足，更加现实、全面、精准地概括了舆情内涵的特点。
所谓的医患关系，具体是指在提供医疗服务的进程中医生和患者之间产生的相互关系，医患关系是构成医疗人际关系中十分重要的组成部分。对于医患关系的概念，美国法律规定医患关系是在彼此之间都愿意的情况下并不是在遭受强迫的状况下创建的人际关系，因此患者向医生寻求帮助是在愿意接受医生的治疗这一前提之下医生和患者之间发生的互动。
传统意义上的医患关系可以划分为广义以及狭义两种。其中广义的具体指的是和医务工作人员之间产生一切关联的彼此关系；狭义的具体指的医生和患者二者之间产生的关系。通常指的是在整个医疗服务全过程当中医疗工作者和患者之间的相互关系。考虑到医院舆情与医患两者相互呼应，牵涉范围甚广，但是其重点内容在于舆情的特点、以及涉及的内容，本文的研究范围内医患关系概指广义而不加以详细区分。
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第二节 理论基础
一 危机管理理论
根据 4R 模式，在进行危机探寻的时候，医院应该采取何种做法加以应对。危机反应管理包含的范围和内容较为广泛，比如包含了媒体管理、利益相关者沟通以及决策制定等等。医院应对舆情危机时的管理策略，一般可以分为4 个步骤：第一，确认危机；第二，隔离危机；第三，处理危机；第四，总结危机。具体到医院角度，在出现医院舆情时，应当及时召开高层及中层会议，对事件定性，统一口径，召开新闻发布会，及时解决问题并做出积极回应。在事件平息后，应当对此次舆情事件的发生发展进行梳理，总结处理事件时的手段和不足，吸取教训。
二 意见领袖理论
意见领袖具体指的是在人际传播过程中为他人提供有效信息，并且对他人施加一定影响和作用力的 活跃分子”，这部分人群在传播过程中起到中介或者是信息过滤的作用，由这部分人群将信息传播给其他受众，进而形成二级传播。①这个理论是由著名的传播学者拉扎斯 菲尔德在上个世纪四十年代提出的。
意见领袖理论，对医院出现不良舆情事件的中后期具有很大的指导意义。一般来说，在医院负面舆情的发生发展期，医院要学会及时与权威媒体联系，充分利用权威媒体的评论员、名主持人等知名意见领袖的影响力，及时发声，抢占先机，表达医院正面立场和声音，影响主流意见，消除负面评价，降低不良舆情带来在损害及影响。
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第三章 新媒体时代河南医院舆情现状及成因分析.....................16第一节 河南医院舆情媒体报道摘选................... 16
第二节 河南医院舆情事件的特点....................... 19
第四章 河南部分医院医患关系调查与舆情管理成效研究.................25
第一节 围绕医患关系与舆情的抽样调查................ 25
一 调查设计与实施.................26
二 数据分析..................26
第五章 新媒体时代优化河南医院舆情应对策略..................38
第一节 多方参与应对舆情危机................... 38
一 公共卫生部门做好“把关人”.................. 38
二 医院推进舆情应对培训常态化......................... 40
第五章 新媒体时代优化河南医院舆情应对策略
第一节 多方参与应对舆情危机
一 公共卫生部门做好“把关人”
（一）掌握话语权，成为主流舆论引导者
医疗事关民生，事关每一个人的健康。由于本文所调研医院地域性的特点，作为河南医院的上级部门——河南省卫生计生委的舆情管控工作对河南医院的影响很大。笔者认为，河南省卫生计生委应注重自身在舆论导向和信息把关方面的职能，加强舆情监测，减少舆情危机事件的发生，将负面影响降到最低。笔者对河南省卫生计生委宣传处、医政处进行走访和调研，对河南省卫生计生委在舆论引导方面所做的工作进行了归纳梳理，了解到制度方面和管理流程方面，河南省卫生计生委出台《新闻宣传联席会议制度》、《新闻发布制度》、《委领导出席活动和会议新闻报道制度》、《接受新闻媒体采访制度》、《重大舆情处置制度》等。在《重大舆情处置制度》中，河南省卫生计生委建立重要舆情处置协调机制，并针对不同类型的舆情，采取了具体的应对策略。此外，河南省卫生计生委派设专人每日编印《网络舆情》，上送委领导，下发各单位，使各单位及时掌握社会舆情；对社会关注的舆情事件，第一时间与相关部门及媒体沟通协调，澄清错误信息，稳妥引导舆论。
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结语
参考文献（略）