L公司售后服务质量提升范文研究

通过本次研究，可以得出以下结论：（1） 经过优化的 SERVQUAL 模型适用于净水行业的服务质量评价，从有形性、可靠性、响应性、保证性以及移情性五个维度切入分析，有利于全面评估服务质量并提出全面的改善建议。（2） 四分图模型结合 SERVQUAL 模型可以在客户针对服务质量的评价基础上清晰地展示出根源问题的所在。在此基础上针对客户高重要级度但低满意级度的服务评价项目进行重点改善，可以起到事半功倍的效果。

第一章 绪论

1.1 研究背景与研究意义
1.1.1 研究背景
1、宏观层面
随着经济高速发展和城镇化的快速推进，我国城镇居民收入水平有了显著的提高，消费者的购买力得到不断提升。与此同时，工业发展所带来的水资源污染问题频发，越来越多的人开始关注生活质量的提高，尤其是饮用水的质量安全。
2015 年 4 月国务院发布《水污染防治行动计划》，简称“水十条”，将饮水安全列为关注重点。该计划提出，到 2030 年全国七大重点流域水质优良比例总体达到 75%以上，城市建成区黑臭水体总体得到消除，城市集中式饮用水水源水质达到或优于Ⅲ类比例总体为 95%左右[1]。
党的十九大报告提出了新时代的发展目标，为我国饮用水安全战略指明了方向：一是持续提升饮用水水质，满足人民日益增长的美好生活需要；二是强化提升饮用水安全保障支撑能力，通过全国示范应用和行业业务化运行，到 2035 年，实现饮用水保障技术体系现代化。从宏观层面来看，一方面，国家政策助力净水行业，行业发展势头持续向好；另一方面，净水行业经过数年快速发展，产品同质化现象比较严重，市场竞争激烈。净水行业属于家电行业的一部分，自 20 世纪 90 年代以来，中国家电行业经历了激烈的市场竞争，无论是价格、品牌还是广告营销上都相当惨烈。对于已具备较成熟制造水平的中国家电企业，家电售后服务是持续提升客户消费体验，充分展现企业品牌形象的聚焦点。如何充分发挥家电企业售后业务环节对提升客户满意、客户忠诚的作用，分析售后业务环节中影响客户体验的因素，研究家电售后业务环节的运作优化方法并对售后过程的关键业务环节进行优化，已成为家电行业赢得市场竞争的关键。
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1.2 文献综述
1.2.1 服务质量管理
1、服务质量评价模型
（1）顾客感知服务质量模型
上世纪七八十年代开始，随着服务业的快速发展，学术界对服务质量的研究日益增多，然而时至今日对于服务管理并没有一个公认的定义。目前学术界接受度比较高的是芬兰学者 Cronroos 教授在 1984 年提出的顾客感知服务质量概念，并在此基础上提出了顾客感知服务质量模型[2]。他认为服务质量是一个主观范畴，其高低取决于顾客的期望服务质量与实际感知的服务水平的对比。顾客的期望服务质量由多方面因素决定，主要包括顾客的消费需求、产品服务的口碑、品牌的形象以及产品服务的营销沟通等。顾客的实际感知服务水平则由两部分构成，一是技术质量（technical quality），另一个是功能质量（functionalquality）。前者强调的是服务的结果，顾客得到了什么；后者则是强调服务的过程，企业怎么提供的服务。顾客往往不止关注服务结果，更追求服务过程的享受[3]。

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第二章 L 公司概况及其售后服务管理现状

2.1 净水行业基本情况介绍
2.1.1 净水行业简介
1、净水行业的发展历史
净水器，顾名思义，就是对水进行净化处理、去除有害物质的设备。主要有物理过滤和化学过滤两种方式。根据工作原理的不同，又分为超滤净水器、反渗透净水器和软水机。
我国古代便有了净水意识，如唐代陆羽在《茶经》里提到的“漉水囊”，就是供清洁净水用的滤水器；明朝宋应星刻印的《天工开物》，记录了明矾净水；考古学家在浙江省永嘉县发现了保留完整的明朝 5 层净水系统等等。但是，古人的净水方法，并没有使净水器成为一种商品，更没有发展成一个行业。大众对净水器的认知，仍是“舶来品”。现代净水行业的发展，经历了 4 个阶段：外资大量涌入产品定价高昂的起步阶段、本土品牌发展以价格竞争为主的探索阶段、品牌竞争激烈以质量求生存的低谷阶段以及本土品牌崛起良性循环发展的高速发展阶段。
2、净水行业消费者画像分析
（1）消费主体年轻化
2019 年 4 月，2019 年第四届中国净水品牌峰会上发布的《2019 中国净水器行业发展报告》中指出，2018 年消费者年龄在 25-39 岁的客户群占比 66.7%，而这群年轻客户群中以 25-29 岁的客户居多，占比 29.7%。由此可见，相比其他年龄段，年轻客户群对净水器的接受程度要更高[26]。

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2.2 L 公司基本情况介绍
2.2.1 L 公司简介
L 公司成立于 1992 年，是一家专门从事水处理科学技术研究，分离膜技术及产品、家庭净水设备研发、生产、销售和服务的高科技企业集团。1998 年，L 公司开发出系列家庭超滤膜净水机，正式进军家庭净水器市场。超滤采用的是加压膜分离技术，即在一定的水压下，水流经过膜表面时，小于膜孔径的物质如水分子、微量元素等会通过膜壁渗透到净化端出水口，大于膜孔径的物质如泥沙、铁锈等会被截留在膜内。超滤膜孔径约为 0.01 微米，当净化端出水口打开，得到的是去除了大颗粒有害物质的净化水；当排污端出水口打开，有害物质便由此排出，从而保持膜内无脏堵。超滤机由于孔径小、过滤精密度度高、不易脏堵、不排废水、使用寿命长等优点，深受广大家庭用户的喜爱。
其营销总部位于深圳，在北京、上海、广州等全国主要城市设有 28 家分公司和办事处，在北美、欧洲等地建立了分支机构，其产品和服务覆盖了全球 70 多个国家和地区。
本文研究的对象，是 L 公司广州分公司。广州分公司是 L 公司在华南区除了深圳营销总部外最大的分公司，负责广州区域内销售和售后服务，其辖区有超过 7 万户家庭客户。L 公司广州分公司从 2001 年成立至今，一直配备有独立的客户服务团队，因此，对于净水器售后服务有足够的客户经验和数据积累。本文主要针对 L 公司广州分公司的售后服务管理现状开展研究。
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第三章 基于 SERVQUAL 模型的服务质量评价........................ 15
3.1 L 公司售后 SERVQUAL 模型的确立 ........................... 15
3.1.1 SERVQUAL 模型评价项目的确定 ..................... 19
3.1.2 SERVQUAL 模型评价级度的确定 .................... 19
第四章 售后服务问题分析及服务质量提升建议..................... 27
4.1 售后服务问题分析................................ 27
4.1.1 服务窗口不畅通.............................. 27
4.1.2 服务响应不及时.......................... 31
第五章 售后服务质量提升效果分析.............................. 48
5.1 服务质量提升效果分析................................. 48
5.1.1 服务窗口优化效果分析.......................... 48
5.1.2 服务响应提升效果分析............................ 49

第五章 售后服务质量提升效果分析

5.1 服务质量提升效果分析
5.1.1 服务窗口优化效果分析
1、400 全国服务热线有效铺开，本地服务资源得到释放
通过与前端销售部门的配合，结合服务工程师上门服务时的推广，近两个月以来400全国服务热线在客户中得到有效铺开，尤其是对于新购机或者新装机客户都已经实现100%覆盖。
今年 4 月份以来，随着疫情形势好转，各地的防疫措施开始放宽。L 公司位于武汉的 400 全国服务热线平台恢复正常运作，服务工程师也开始提供上门服务。根据集团400 全国服务热线的数据统计，每天接听广州客户热线约为 80 个，上午约 35 个，下午约 45 个；平均每通电话 5 分钟的服务事项沟通确认，每天为广州公司处理热线工作总时长达 400 分钟。
其中，如之前分析，广州本地客服文员通常会在下午时间段与第二天上门的客户电话确认服务事项时间，400 热线服务中心为广州本地接听了约 45 个热线，减少了约 45个客户电话呼入广州热线，这意味着减少了 45 个热线接入占线事件的发生，也意味着为广州本地客服分担了 225 分钟的工作量。
2、企业微信服务号持续推广，客户关注度提升
企业微信服务号在本次服务窗口优化中得到了持续地推广，“三阶段”推广方案效果明显。其中工程师上门服务阶段推广企业微信服务号，客户关注率最高。以今年 5 月份为例，总上门服务工单接近 3000 例，除去有部分老人不使用微信以及部分客户的特殊原因之外，客户现场扫码关注率达到 80%。
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结论

1、研究结论
本文以 L 公司在广州区域的售后服务实践为研究对象，针对净水行业售后服务存在的问题，从服务质量评价的 5 个维度提出了有针对性的提升措施和改进建议。本文所提方案可以对公司未来的发展提供有建设性的建议，同时对其他净水行业的企业建立直接的售后服务平台提供借鉴意义。
通过本次研究，可以得出以下结论：
（1） 经过优化的 SERVQUAL 模型适用于净水行业的服务质量评价，从有形性、可靠性、响应性、保证性以及移情性五个维度切入分析，有利于全面评估服务质量并提出全面的改善建议。
（2） 四分图模型结合 SERVQUAL 模型可以在客户针对服务质量的评价基础上清晰地展示出根源问题的所在。在此基础上针对客户高重要级度但低满意级度的服务评价项目进行重点改善，可以起到事半功倍的效果。
2、研究不足
本文的研究对于 L 公司的售后服务质量提升具有一定参考意义，但由于研究资源以及个人研究能力的有限，不可避免的存在以下不足之处：
（1） 本文的研究对象仅局限于广州区，所有销售数据和调查样本也都来自于广州区的客户，因此对于 L 公司整个售后服务平台的发展参考价值有限。不同的地区经济发展水平不同，客户的消费模式和关注点也会有差异。因此本文的观点在其他区域未必适用。
（2） 目前净水行业里的龙头企业主要来自传统的家电行业，他们主要是利用现有的家电售后服务网络提供服务，而较少成立独立的售后服务部门来支持净水产品。传统家电企业现有的售后服务网络已经相对成熟，为净水的售后服务工作提供有力支持。对于 L 公司而言，自身并非来自传统家电行业因此缺乏相关服务渠道。而净水行业本身也缺乏标杆企业，因此本文的研究缺乏行业参照物。
参考文献（略）