第 1 章 引言
1.1 研究的背景和意义
健康是幸福之基，随着近 30 年医疗制度改革如火如荼的开展，我国医疗体制从计划经济体制成功转型，但仍难以满足群众日益增长的医疗服务需求。这种需求的提高不仅体现在医疗质量、医疗服务态度、医疗环境上，更直观的体现在医疗服务的效率上。由于大量患者涌入大医院，导致患者排队等候时间增长，而医生每次与病人的就诊时间只有几分钟，期间还需要做各种辅助检查。结果造成，病人往往一次看病解决不了问题，需要看几次，这就造成了患者大量时间和金钱的投入。因此，如何提高门诊医疗服务效率这一问题是患者期盼解决的，如何可以让自己在最短时间内完成门诊就诊，不过度影响自己的学习工作生活，避免时间金钱的浪费；医院方面亟待解决如何在单位时间内，尽可能多的增加诊疗服务的患者数量，提高医院门诊收益，但在有限的时间内，其根本也是缩短单个患者的整体就诊时长。医院门诊流程一般包括了门诊建卡、挂号、收费、候诊、就诊、检查、取药等几大重点环节及各环节的衔接等内容，患者前往门诊就诊基本上要完整的经历以上几大重点环节，这些重点环节及各环节的衔接就决定了患者的就诊时长，因此门诊就诊流程直接决定了门诊患者的就诊时间，想要提高门诊医疗服务效率其根本就是解决门诊就诊流程存在的问题进而优化流程，最终实现提高门诊服务效率的目的。由于医疗资源分配伴随医院等级所带来的不均衡性以及患者医疗消费观的影响，使得三级甲等的大型综合性医院常年在患者超负荷的情况下运营，以 E 医院为例，E医院门诊大楼建设最初规划为日均患者6000人，但是当前E医院门诊患者日均 1 万余人，而且门急诊人数逐年增加，见图 1.1。与高速增长的门诊患者数量成鲜明对比的是，医院的门诊空间面积相对有限，想要在一段时间内急速扩展门诊空间满足不断增长的患者是难以实现的，而医护人员数量的增加也不是一朝一夕就可以完成。因此在医院诊疗人次不断增长但诊疗空间、医务人员数量有限的情况，只能在基于现有的人力、环境资源的前提下，运用科学的管理理念与先进的技术手段，不断优化门诊就诊流程，缩短患者门诊就诊时间，使患者在医院诊疗中高效流动起来，进而提高医疗服务效率。因此我国医疗卫生系统改革关注的焦点之一在如何最大程度上利用当前稀缺的医疗资料，使医疗资源效率最大化，以改善当前令人焦头烂额的就医难问题。这也是为何自 2010 年起卫生部就多次在文件中明确提出医疗机构必须优化就诊流程[1-2]。
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1.2 国内外研究现状
1.2.1 IE 理论应用于医院的国外研究
国外将工业工程医院系统的研究大约始于 20 世纪初，至今已有将近百年，国内外的医疗环境、医疗体制、人口因素等差异，使得国内外对于医疗服务的需求存在着较大的差异，但尽管如此，国外的研究对于 IE 理论的发展和应用有深远的意义，并对本文的研究也有非常大的参考价值。
1.2.1.1 IE 理论应用于医院系统的理论研究
Yaneer Bar-Yam（2006）认为当前医疗工作大体可以分为病人的医疗护理及健康防护两类，这两种医疗工作因为工作性质的差异，可以采用劳工分工的方式解决，而目前的医疗流程影响了医院这两方面工作的能力。因而提出应建立具有一定关联性的系统，这对提高医疗行业运行效率有巨大帮助。AledaV.Roth（1995）等在文章中提出不断增长的医疗费用使得医疗服务可以被定性为产品，提供医疗服务的过程类似于产品的制造过程，基于这种工业工程的思想，他提出了 HRP——一种运用计划与控制系统，并通过两家医院的应用研究对其可行性进行了分析。Frank Gillbreth 在 19 世纪 20 年代对医院的效率问题进行研究，并将动作研究应用于手术中，优化了手术过程中的动作行为与流程，成功的提高了手术效率。20 世纪 40 年代，Lillian Gilbreth 提出了改进方法技术可以提高对医院医护工作效率。20 世纪 50 年代初，美国将 IE 理论广泛应用于医院系统的研究，其主要研究内容主要为如何应用 IE 理论来改善技术、分析优化流程和强化医院的项目管理，进而提升医院医疗服务品质。
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第 2 章 相关理论基础及方法
2.1 IE 理论概述
2.1.1 IE 的概念
工业工程(IE-Industry Engineering,缩写 IE)是依托于现代科学管理理论和方法，是科学管理理念在工业改革的实践应用上发展而来，至今已有百余年的发展进程，是一门聚独立性、实践性、科学性于一身的学科及管理技术。当前 IE 的概念尚未统一，最具权威的 IE 定义是 1955 年美国工业工程师学会 AlEl 提出的:工业工程是对人员、物料、设备、能源和信息组成的集成系统进行设计、改善和设置的一门学科。它综合运用数学、物理学和社会科学方面的专门知识和技术,以工程分析和设计的原理与方法,对该系统所取得的成果进行确定、预测和评价。
2.1.2 IE 理论
目前为止，对于企业而言，IE 理论在全世界的范围内都是至关重要的一门管理技术及管理方法。但是尽管如此，IE 理论目前仍没有一个全世界公认的统一定义。这是因为 IE 理论具有极强的实践性，它以工业工作的实际需求为出发点，为解决工业工作中存在的实际情况，可以采用其他领域里一切适用工业化发展的技术和方法，应用成功后便逐渐将这些方法纳入到 IE 理论的范畴之内，因此 IE 的内涵和外延随着工业的发展而不断发生变化。
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2.2 IE 理论的方法
哈里斯曾对英国 667 家公司应用 IE 理论的实际情况进行调查，并基于其本人的调查结果编著了《工业工程手册》，此书中详尽罗列了 IE 理论的方法，包括方法研究、作业测评、奖励、工厂布置、表格设计、物料搬运等32种IE理论的常用方法和技术，其中应用普及程度最大的 IE 理论方法为“方法研究”、“作业测定”两项技术。第 2 章 相关理论基础及方法2.1 IE 理论概述2.1.1 IE 的概念工业工程(IE-Industry Engineering,缩写 IE)是依托于现代科学管理理论和方法，是科学管理理念在工业改革的实践应用上发展而来，至今已有百余年的发展进程，是一门聚独立性、实践性、科学性于一身的学科及管理技术。当前 IE 的概念尚未统一，最具权威的 IE 定义是 1955 年美国工业工程师学会 AlEl 提出的:工业工程是对人员、物料、设备、能源和信息组成的集成系统进行设计、改善和设置的一门学科。它综合运用数学、物理学和社会科学方面的专门知识和技术,以工程分析和设计的原理与方法,对该系统所取得的成果进行确定、预测和评价。2.1.2 IE 理论目前为止，对于企业而言，IE 理论在全世界的范围内都是至关重要的一门管理技术及管理方法。但是尽管如此，IE 理论目前仍没有一个全世界公认的统一定义。这是因为 IE 理论具有极强的实践性，它以工业工作的实际需求为出发点，为解决工业工作中存在的实际情况，可以采用其他领域里一切适用工业化发展的技术和方法，应用成功后便逐渐将这些方法纳入到 IE 理论的范畴之内，因此 IE 的内涵和外延随着工业的发展而不断发生变化。2.2 IE 理论的方法哈里斯曾对英国 667 家公司应用 IE 理论的实际情况进行调查，并基于其本人的调查结果编著了《工业工程手册》，此书中详尽罗列了 IE 理论的方法，包括方法研究、作业测评、奖励、工厂布置、表格设计、物料搬运等32种IE理论的常用方法和技术，其中应用普及程度最大的 IE 理论方法为“方法研究”、“作业测定”两项技术。为出发点，分析当前门诊流程中存在的问题，利用先进的技术与理念优化门诊就医流程，缩短患者在医院内就诊的留置时间，提高医院单位时间内的就诊率，以期达到双赢的局面。
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第 3 章 基于 IE 理论的 E 医院门诊流程现状与诊断分析..........14
3.1 E 医院概况 .........14
3.2 E 医院原始门诊流程及存在的问题 .....16
3.2.1 医院原始门诊流程 ............16
3.2.2 原始流程存在的问题 ........17
3.3 基于 IE 理论的就诊流程分析 ......18
3.3.1 数据收集及处理 .......18
3.3.2 原始就诊流程分析 ............18
3.4 本章小结....22
第 4 章 E 医院门诊流程优化方案设计.....23
4.1 E 医院门诊流程优化目标 ............23
4.2 E 医院门诊流程优化方案设计 ....23
4.3 优化后的门诊就诊流程.......30
4.4 本章小结....31
第 5 章 E 医院门诊就诊流程优化的效果评价...........32
5.1 程序分析图定量分析...........32
5.2 患者满意度分析..........33
5.2.1 优化前后门诊就诊流程满意度情况分析 ............34
5.2.2 优化前后门诊就诊流程满意度方差分析 ............35
5.3 本章小结....36
第 5 章 E 医院门诊就诊流程优化的效果评价
E 医院通过丰富预约挂号形式，利用移动互联网技术增加微信、支付宝预约挂号，可以缓解挂号收费窗口的排队压力；推出全天化的就诊服务，分流患者，用时间换取空间。增设移动互联网终端的当天挂号功能，避免部分患者因现场挂号而延长候诊时间。移动互联网终端实现实时扣款并实时查看候诊及检查进度、推出云医院诊疗服务、开通移动终端查询报告单功能、应用门诊电子病历系统优化诊断流程等一系列措施在一定程度缩短了患者排队等待的时间。利用移动互联网技术实现 GPS 院内精准导航、设立诊疗中心，都避免患者在院内来回奔波之苦。通过对 E 医院的挂号、缴费、候诊、检查、诊疗、门诊布局等各环节的优化与改善，以期提高患者满意度，提高服务效率。
5.1 程序分析图定量分析
将优化后的 E 医院门诊就诊流程与原始门诊就诊流程图进行分析，比对优化前后两者的差异性，通过程序分析图定量分析 E 医院门诊就诊流程优化的效果。各项流程优化方案实施后，利用 IE 的程序分析法对优化后的 E 医院门诊就诊流程进行分析，分析图如图 5.1：对原始流程的患者门诊就诊流程图及优化后的患者门诊就诊流程图进行统计分析，见表 5.1。根据表 5.1 数据显示可知，通过各种流程优化方案的实施，门诊就诊流程优化了取片、复诊、询问医嘱这三个治疗流程，治疗次数从原始的 6次缩减为 3 次，时间缩短 4.47 分钟。移动次数从原始的 9 次减少为 4 次，移动距离缩短了 2899 米，移动时间缩短了 27.17 分钟；排队次数从原始 10 次减少为 4次，排队距离无明显变化，但是排队所花的时间从291.38分缩短为162.6分，缩短了 128.78 分钟。
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结论
本文主要研究了医院门诊流程优化的问题，是在移动互联网的背景下，以业务流程再造为指导思想，通过借鉴 IE 的先进理念和方法，以计算机信息技术为手段，将 IE 分析方法应用于本文选取的 E 医院门诊流程优化的研究中。文章首先介绍了 IE 理论的基本概念、理念、门诊流程优化的原则及研究所需的方法，随后基于 IE 理论对 E 医院门诊流程从治疗、排队、移动、辅助四个方面进行逐项分析，分析该医院的门诊运行情况，对医院门诊流程进行重新优化，应用移动互联网技术从挂号、缴费、候诊、检查、诊断、门诊布局等方面提出了优化方案，最后从理论和实际两个方面，通过程序分析图定量分析、患者满意度分析对优化方案的实施效果进行评价，本文得出以下结论：
1、本文在对 E 医院原有门诊流程分析的基础上，提出了利用移动互联网技术增加微信、支付宝预约挂号，可以缓解挂号收费窗口的排队压力；推出全天化的就诊服务，分流患者，用时间换取空间。增设移动互联网终端的当天挂号功能，避免部分患者因现场挂号而延长候诊时间。移动互联网终端实现实时扣款并实时查看候诊及检查进度、推出云医院诊疗服务、开通移动终端查询报告单功能、应用门诊电子病历系统优化诊断流程等一系列措施在一定程度缩短了患者排队等待的时间。利用移动互联网技术实现 GPS 院内精准导航、设立诊疗中心避免患者在院内来回奔波之苦。新的就诊流程合并优化了取片、复诊、询问医嘱这 3 项治疗流程，移动次数从原始的 9 次减少为 4 次，移动距离缩短了2899 米，移动时间缩短了 27.17 分钟；排队次数从原始 10 次减少为 4 次，排队距离无明显变化，但是排队所花的时间从 291.38 分缩短为 162.6 分，缩短了128.78 分钟。辅助流程从 3 次减少为 1 次，时间缩短了 1.96 分钟。因此在理论上而言，新的门诊流程优化方案可以有效的缩短患者就诊时间，提高医院服务效率。
2、通过患者满意度分析，从实际的预期满意度分析中发现，挂号、缴费、候诊、检查、取药每一环节的优化后预期满意度相较于原始流程满意度而言均有提升，但候诊和检查环节的满意度仍是最低分值的两个环节；方差分析后发现，门诊就诊流程整体满意度、挂号满意度、候诊满意度均 p<0.05，有显著差异，而门诊就诊流程中的缴费满意度、检查满意度、取药满意度均p>0.05，无显著差异。
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参考文献（略）