论高校办公室工作人员的角色认知

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　　高校办公室作为高校的综合管理与服务机构,具有承上启下、协调左右、沟通内外的职能,是协调机关部门、服务领导与基层的枢纽,是保证学校各项工作正常运转的中枢。[1]随着我国高等教育（高等教育论文）改革的深入,办公室工作的内涵和外延也在不断丰富、扩展。高校办公室工作人员要适应新形势的变化,进一步明确自己的工作性质和特点,正确把握自己工作的角色定位。
一、新时期高校办公室工作人员
多元角色的正确认知　　高校办公室作为学校的重要窗口,是学校的综合协调与办事的机构,是承上启下、沟通四方、保证学校各项工作正常运转的枢纽与桥梁,具有综合情况、协调关系、调研信息、检查督促和办事服务等职责,担负着沟通协调、组织会务、调查研究、反馈信息、传阅文件、草拟文稿、接待来访、机要文印、管理档案等工作。随着高校办学功能的扩展和办学规模的进一步扩大,办公室工作的牵涉面越来越广,面临的大事多、新事多、难事多、琐事多,工作节奏也不断加快,随时出现的新困难和新问题也给办公室工作增添了新难度。高校办公室固有的职能属性和特点以及新时期出现的新问题对工作人员提出了更高的要求。
1·综合服务的角色
行政工作的基本特征就是服务,高校办公室工作也不例外。办公室是高校服务的窗口,服务的内涵包括为学校中心工作服务,为领导、本校师生员工、校外单位服务等,服务态度的好坏直接影响到单位的形象,因此高校办公室人员要牢固树立服务意识,把提供优质服务作为办公室工作的基本出发点和落脚点。这就要求办公室人员树立以人为本、以服务为宗旨的观念。在日常工作中待人热情,公平公正,严谨周到,提高服务的规范化水平。在服务的范围、内容、方式、方法等方面不断提高认识,变被动应付为主动服务,变阶段性服务为全程式服务,探索在新形势下高校办公室做好服务工作的新方法,在服务中提高办事效率,在服务中树立和维护自身形象。
2·事务处理的角色
所谓办公室事务工作,就是办公室日常的服务性工作,包括办文、办事、办会、接待来访等常规工作和协调、督导、联络及后勤保障等重点工作。
办公室工作人员要精心处理小事,一个通知、一份文稿、一次电话、一项活动,看似小事,但都事关全局,需要一个环节一个环节、一个细节一个细节地考虑周全,只有妥善处理琐事,才能协助解决大事。要善于督促引导工作,紧紧围绕重点、中心工作做好督查督办,确保任务的顺利完成,推动工作的高效开展。要做好后勤保障工作,积极主动,注意研究和把握单位工作的特点和需要,增强工作的主动性和前瞻性。周到细致,把对领导服务和其他部门的服务有机统一起来;确保重点,兼顾全面,把常规服务与应急服务结合起来。
3·辅助决策的角色
办公室不仅要执行有关上级文件精神和学校的相关政策,还要贯彻学校领导指示,如在制定学校中长期发展规划和学校党政工作要点、提炼办学指导思想、更新管理观念、设计学校整体形象、营造校园文化等方面提出切实可行的可操作性方案。办公室人员要为领导决策、部门规划提供基础性材料,并积极为决策出谋划策。这就要求办公室人员首先要做好“调研员”、“信息员”、“分析员”,做好辅助决策角色。围绕中心工作、重要性问题深入开展调研分析,提出具有针对性和可操作性的对策与建议,供领导决策时参考;广泛收集各种相关基础资料,调研交流兄弟高校在学科发展、科研建设等方面的做法与经验,综合本校实际情况提出合理建议,供领导决策时借鉴;对收集的信息资料做出全面、科学、及时、准确的分析,提出比较成熟的工作意见和比较稳妥的解决办法。
4·协调关系的角色
在改革发展过程中,办公室作为高校管理系统的综合办事机构和学校各项工作正常运转的中枢,以及指挥全局、沟通上下、协调左右、联系内外的纽带,工作协调是办公室日常工作中一项量大面宽的常规性工作,办公室应该充分发挥其“总布置”和“桥梁纽带”的作用,及时处理好各种关系和事务。在办公室实际工作中,除了要做好公文处理协调、会议协调、事务协调、日常工作协调等工作之外,单位的内外之间、上下之间、部门之间出现的不协调和意见不一致的现象,也需要办公室通过精心、细致的工作来协调,包括本单位与上级单位之间及同其他单位之间关系、办公室与其他部门关系、办公室内部关系的协调,学校重点、难点工作的协调,信息工作的协调,学校总的工作计划与规划发展的协调,等等。办公室需要及时沟通信息,做好解释工作,消除分歧和误解,发挥好“润滑剂”作用,才能真正构建和谐工作环境,充分调动各方面的积极性,使各个环节协调互补,和谐、有序、高效运转。
5·督办工作的角色
随着形势的不断发展,学校的行政事务日益增多,业务范围不断扩展,如何保障学校的各项决策高效贯彻、落实到位,如何将各部门在工作中出现的问题及时反映给决策层,这些都需要高校办公室建立一套完整的督办工作体系,落实督办工作,保障学校各项工作的顺利开展。督办工作是高校办公室的一项重要的管理工作,主要是督促检查落实行政决策,综合协调、规范日常行政事务,保障政令畅通;检查、督促上级指示、会议纪要、领导重要批示(决定)和重要工作的执行情况。督办工作概括起来可以分为拟办、立项、交办、催办、办结、反馈和归档七个环节。高校办公室的督办工作应该有其工作重点,学校的中心工作、领导的关注点、工作中急需解决的难题等都是督办工作的重点,要紧紧围绕重点开展督办工作,把重点放在发现和解决问题及决策落实的过程中,要反馈决策落实中的各种情况,并提出对策性建议供领导参考。做好督办工作既是学校管理水平的体现,也是推动学校各项事业顺利开展的重要保障。
6·公关及形象展示的角色
随着我国高校内部体制改革的深化、办学自主权和办学规模的不断扩大,高等院校与国内外、与社会和地方的联系也愈加密切,办公室的“窗口”作用更显突出。办公室人员除了做好单位内部的服务工作外,还承担着外单位来访者的接待工作,成为展示单位形象的重要“窗口”。办公室人员在与主管部门、地方政府、兄弟院校、科研院所、企事业等单位进行工作联系的过程中,应主动宣传、介绍学校情况,全方位展示学校形象,维护学校利益,通过细致、周到、得体的公关活动,加强学校与外界的联系,改善学校与社会各界的关系。[2]办公室人员应遵循和谐社会的行为规范,热情接待每一位来访者,让他们产生宾至如归的感觉。对于外来人员咨询的问题,应耐心解答,必要时帮助他们联系有关领导和部门,以求得满意的答复。有些问题虽然可能暂时得不到解决,但要使来访者感受到办公室人员的尽心尽力,切忌给外来人员留下“门难进、事难办、脸难看”的印象。办公室人员扮演好形象展示者的角色,不仅有助于宣传本单位的良好形象,还有助于为国家和谐社会的建设做出应有的贡献。
二、高校办公室工作人员
有效承担角色的能力发展策略　　高校办公室作为综合管理部门,承担着协调、服务、督办、信息传递等基本职能,发挥着“枢纽”、“窗口”、“参谋”、“智囊”等重要作用。办公室工作人员所承担角色的多元性,对工作人员能力提出了更高的要求。要履行好办公室职责,有效承担多项角色,充分发挥职能作用,办公室人员需要不断提高工作能力和加强工作作风建设。
1·强化制度建设,管理科学化、规范化高校办公室日常工作很具体,有些工作还很琐碎、细微,如公文处理、信息发布、会议安排、来宾接待、车辆管理、信访接待、领导出行安排等,如果没有健全的规章制度作为保障,很难把这些工作做得有条不紊。因此,首先要明确办公室工作的工作内容及岗位职责,强化责任,从办公室领导到具体工作人员,都要有明确的工作任务以及相应承担的责任,形成办公室工作管理的系统体系。其次要规范办公室工作的程序及流程,对文件、印章、接待、信访等管理工作,明确操作流程和规范要求,做到忙而有序、有条不紊,在办公室具体工作中找到其内在规律,并形成相应的规章制度,做到有章可循。第三,要加强分工与合作,营造人尽其才、才尽其用的工作环境,激励、调动工作人员的主动性、积极性和创造性,通过彼此之间的相互协作、默契配合,使办公室成为一个服务高效、运转协调、坚强有力的战斗堡垒。
2·转变作风,改进方法,提高服务水平办公室的工作千头万绪,工作繁琐,每一项工作都与全局有着密切的联系。这就要求办公室工作人员坚持爱岗敬业、团结合作、积极主动、求真务实、认真负责的工作作风,树立全心全意为人民服务的思想,坚持以人为本,千方百计为师生员工办实事、办好事。要做好办公室工作,首先要理清思路,认真做好小事,主抓大事。作为办公室人员,必须树立办公室工作无小事的意识。小事干好了是小事,小事干砸了就是大事。[3]将小事做细,就是要把小事做到位、做透彻。只有抓工作中的主要矛盾,分清轻重缓急、统筹兼顾、合理安排,才能做到忙而不乱、紧张有序。同时要善于思考,不断摸索工作规律,防止埋于事务堆中。其次要有强烈的事业心和责任感,增强工作的实效性。工作要脚踏实地、真抓实干,力戒浮夸。尤其是在工作任务较多的情况下,一定要冷静思考、分清轻重缓急,一件一件落实并排出时间表。汇报工作要实事求是,敢于讲真话、报实情,不能报喜不报忧。另外,办公室工作要以事业为重,不能过多地掺杂个人感情、凭个人意志办事,做到对待上级与下级一样,对待领导与一般员工一个样,堂堂正正做人,清清白白、踏踏实实做事。
3·加强学习,不断提高自身素质
办公室工作涉及面广,办公室人员如不注重加强学习和更新观念就无法胜任新形势下的工作,更无法理解和执行领导的决策。办公室工作人员要重视政治理论学习,提高理论学习的积极性和主动性,坚持理论联系实际,善于运用马列主义的立场、观点、方法去认识问题、分析问题、解决问题,把理论学习同推动办公室各项工作相结合,增强正确处理各种问题的能力。除加强学习外,还要注重自身的形象,办公室工作人员要有一个好的精神面貌,待人接物文明礼貌,谈吐优雅自然。对突发事件要根据领导意图做好工作,处理好问题,遇事要“三思而后行”,办事要果断,不拖泥带水。
还要树立政治意识、大局意识、服务意识,团结协作,努力工作。办公室工作人员必须做到“五个一”,即接好每一个电话,接待好每一个来办事的人,完成好每一件交办任务,做好每一个记录,处理好每一份文件;同时还要做到“三勤一懒”,即眼勤、手勤、脚勤、嘴懒。只有充分摆正自己的位置,才能做好每一项工作。
4·团结协作,形成合力,提升工作效能高校办公室管理工作涉及面较广,系统性较强,一项工作、任务往往涉及到很多环节和部门,仅靠一个人、一个科室很难完成,需要办公室人员发挥团队协作的精神,通力合作,形成合力,营造良好的团结协作氛围。高校办公室全体人员必须适应新形势的发展要求,与时俱进,除了强调业务知识及能力的培养以外,更要强化办公室行政人员的团结协作精神,加强办公室团队建设,使办公室全体人员主动参与、配合协调,办公室同事之间相互帮助,办公室与其他部门单位之间团结协作,树立全局意识,密切协作,形成合力,使办公室管理工作更加高效、有序,进而更好地实现高校办公室工作的高效率运转。
5·不断创新,推进工作更上新台阶创新是做好各项工作的动力,办公室须将创新·42·作为新形势下管理创新的重要内容,以独特的活力引导管理改革的实施。办公室人员一定要不断解放思想,与时俱进,改进工作作风,强化创新意识,在管理理念、管理制度、管理手段上不断创新。办公室在管理理念上要从传统的经验型管理向现代化的科学管理转变,从传统的执行型、操作型、事务型向研究型、参谋型、创新型转变。办公室工作要跳出过去“办事、办文、办会”的老思路,站在全校全局的高度,根据学校的发展大局和工作重点,加强调研,“想领导之应想而未想,急领导之应急而未急”,力求服务在领导决策之前,工作在领导举措之前,谋划在领导思想之前,增强工作的主动性和创造性,提升工作的层次和参谋的高度。在管理制度上引入竞争、激励和监督机制,抓好制度的检查和落实,确保管理制度能落实到位。办公室在管理手段上也要不断创新,充分依靠现代教育技术,以互联网为平台,强化办公自动化管理系统建设,办公室具体工作要实行网络化管理,实现依托计算机网络和电子数据的无纸化办公,根据信息调研、文件传递、督办检查、档案管理（档案管理论文）、统计报表等方面工作的需要,开发有关软件系统,建立适应现代管理手段所需的数据库、信息系统,以提高办公室工作的自动化和信息化水平。
总之,要切实做好高校办公室的各项工作,必须正确认知办公室工作人员的多元角色,必须了解现代高等教育的发展特点,紧跟教育发展的步伐,遵循办公室工作的基本原则,解放思想、更新观念、与时俱进,转变角色和转变工作作风,切实加强办公室的各项工作,强化办公室的服务意识,为提升高校的管理层次、提高教学水平、强化人才培养,真正起到管理枢纽和桥梁纽带的作用。

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