关于韵达快递郑州Y网点服务质量的调查报告

笔者通过对前人研究成果以及相关工具理论的学习，得出研究结论如下：（1）塑造良好的公司形象。一是从网点的环境出发，对于网点的服务环境，我们可以采取 5S 现场管理法来对营业环境进行整改。二是从公司的基础设施出发，对设备进行清点，设置接、收快件的场所，并提供所需要的桌椅板凳等基础设施。除了塑造企业环境形象外，还要塑造员工的个人形象。

第一章 绪论

1.1 研究背景
随着经济全球化，互联网科技的蓬勃发展，人与人之间，企业与企业之间的联系也愈加紧密，传统的邮政服务已经无法满足社会的需求，因此快递服务就出现了。2019 年12 月 16 日上午，根据我国邮政局的数据显示，我国诞生了第六百亿个快件，此快件交由圆通，并通过天津的保税区进行揽收。这标志着我国快递年业务量迈入 600 亿时代，是快递发展史上又一座里程碑，也是快递业为新中国成立 70 周年献上的一份贺礼。
冯力虎-国家邮政局新闻发言人、市场监管司司长介绍，自从我国发布中华人民共和国国民经济和社会发展第十三个五年规划纲要以来，我国的快递包裹量每年都在增长，其增长的速度为 100 亿每年。近年来，随着电子商务的快速发展，我国出现了许多优秀的民营快递企业，包括顺丰和四通一达，它们已经陆续上市，将中国快递业的发展推向了高潮。同时，中国已成为世界上增长最快，最具活力的新兴交付市场，并已成为世界邮政业的动力和稳定器，为世界快递业的增长贡献了 50％以上，快递行业已经成功拉近了中国人民与世界各国的距离。
快递行业在给大家的生活带来便利的同时，也大大的推动了我国的经济发展。与此同时，人们越来越重视快递服务的质量，在选择快递公司的时候对经济性，时效性等发面都提出了很高的要求。但在快递行业发展越来越好的时候，消费者的体验却变得越来越差了，各种服务质量的问题和矛盾也凸显出来，如包裹破损、丢失、员工流动性大等，因此各商家之间的竞争也慢慢从价格之争变成了服务之争。
在电子商务飞一般发展的同时，越来越多的对新鲜事物接受力度大的大学生参与到网络购物中，作为资深网购大学生中的一员，在使用快递的时候，有过多次不愉快的经历。如配送不及时。由于配送不及时大量的快递堆积在快递网点，顾客平均要花费三天时间才能拿到。同时还存在提前签收的问题。总公司为了保证顾客能及时拿到快递，对每个网点都要求了一定的签收率，而网点为了达成每天的签收目标，往往会提前点击签收，这样就会让顾客失去先验货，后签收的权利，从而引起买卖双方的纷争。
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1.2 研究意义
中国快递企业大致可以分为四类：外资快递企业（DHL、FedEx 等），国有快递企业（EMS，CRE 等），大型民营快递企业（SF，韵达，圆通等）与小型私人快递企业，经过几年“完全竞争阶段”的混战，快递行业已基本形成以大型民营快递企业为龙头的局面，将继续从龙头局面向寡头局面发展。2019 年市场集中度将进一步提高。前三季度，快递行业 CR8 的市场集中度为 81.8，比去年同期提高 0.3。各快递公司纷纷进行价格战以抢占市场份额，出现恶意竞争的现象。未来，由于快递行业的同质化，价格战将继续下去，并成为淘汰散乱差的直接方法。但是随着市场的不断整合，快递行业将会从价格的竞争转向服务的竞争。当降低价格已经无法帮助企业获得竞争力，低价不再是企业获得制胜的关键的时候，企业只有依靠自身的服务，不断提高服务质量，才能在行业中脱颖而出，所以说不断优化快递服务质量，提高顾客满意度是大势所趋。
随着我国包裹量的逐年递增，快递业的各方矛盾渐渐地凸显出来，行业中存在的问题也越发明显，造成这种问题的原因有很多，其大部分都来源于总公司对快递中转站的疏于管理、对各个网点简单粗暴的罚款管理以及最后配送网点的不规范等。而在这其中最让人头疼，也最难的问题就在“最后一公里”。除了顺丰的自营模式外，其他的网点大部分是以加盟的模式存在，因此总公司对于加盟的网点的管理比较简单，通常采取以罚代管的方式，约束性不大，造成大部分网点缺乏各种成长、激励等机制，网点对于快递员也常常采取罚款的手段，所以员工流失率比较高，通常在 30%以上。包裹量越来越多，所需要的快递员却不稳定，甚至出现短缺的现象，各网点在正常配送都无法保证的情况下，又怎么能有好的服务质量呢？
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第二章 韵达快递 Y 网点现状分析

2.1 韵达快递 Y 网点简介
2.1.1 韵达快递 Y 网点背景
（1）韵达快递 Y 网点背景
作为我国优秀的民营快递企业之一，韵达快递于 1999 年在上海创立，它的主营业务有日常快递包裹配送、电子商务配送、物流以及仓储。服务范围覆盖国内 31 个省（区、市）及港澳台地区。韵达快递在全国有 4 万余家营业网点，70 多分拨中心，拥有陆路运输和航空运输两种方式。
韵达快递网络覆盖全国，虽不及 EMS 的无盲点覆盖，但对于东部平原的发达地区，韵达快递已经做到了全面覆盖，其陆运和空运也保证了快件能够快速到达顾客手中。同时其服务灵活，争取做到个性化服务，打电话或者网上预约就能轻松做到足不出户邮寄快递，因此各网点也获得了一定的品牌形象。但公司目前还没有形成一套行之有效的货物损毁赔付机制，其对于网点的罚款最多在 1000 元，这也就给了网点钻空子的机会，导致赔付价格不能满足顾客的需求或者大量的投诉不了了之。
Y 网点于 2017 年 5 月在郑州正式成立，是位于三全路上的韵达快递网点。Y 自成立起负责三全路附近大大小小十几个社区的快递配送和揽收。该网点除了管理员以外，还有从业人员 10 人，拥有揽投、配送等运输车辆 10 多辆。
（2）韵达快递 Y 网点人员结构
目前 Y 网点共有从业人员 10 人，员工以 18 岁到 35 岁为主，因为是一家快递网点，所以人员构成比较简单，其中管理员 1 名，仓库包裹运输员 1 名，客服 1 名，剩下 7 名都是配送员。而从学历上来看，学历层次都不高。一线配送员大都是初高中，甚至是小学学历。客服是高中学历，只有管理员是大专毕业，从图 2-1 可以看出，Y 网点人员学历普遍偏低，高学历人员几乎没有。

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2.2 韵达快递 Y 网点现状分析
如今在网购，渗入人们生活，与人们工作息息相关的同时，国家不断完善政策，加大对电子商务发展的投入以及快递企业发展的管束。各快递企业也纷纷争先发展，投身竞争，保持优势。通过对 Y 网点现状的分析，可以帮助 Y 网点认清自身的优势和不足，并研究对策，改进自己，以更好的发展自身品牌。虽然 Y 网点作为韵达快递的加盟店，在社会上有一定的品牌形象，获得顾客的认同，但同时存在多方面的问题。一是公司从业人员学历较低，Y 公司人员共 10 多人，而且除了老板以外，大部分都是初高中毕业的员工，还有些甚至是小学毕业就出来工作的，他们大都缺乏内部专业的培训，素质较低，很多都是招聘后直接上岗，缺乏快递服务方面的专业知识；二是人员流动比较大，在 19 年 Y 网点罚款中，其中因为订单超时的罚款占了很大一部分，很多时候网点对于网上的订单置之不理，没有在规定时间内安排快递员上门取货，这就是由于人员流动大，快递员招聘困难，人员不足。网点签收率的罚款也是受人员流动的影响，每天都会有一部分快递滞留仓库，无法及时送出；三是罚款情况较多，内部管理问题亟待改善，韵达总公司对于 Y 网点，通常采用以罚代管的方式。而对于 Y 网点内部，管理层疏于管理，对于总公司的罚款也没有真正做到发现问题，并解决问题。

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第三章 韵达快递 Y 网点服务质量水平模型构建........................17
3.1 韵达快递 Y 网点服务质量水平模型构建 ............................17
3.2 问卷设计依据 ..........................19
第四章 调查数据整理与分析............................23
4.1 样本特征分析 ........................23
4.2 信度分析 ..............................24
第五章 韵达快递 Y 网点服务质量问题分析与改善建议.......................35
5.1 韵达快递 Y 网点服务质量问题分析 ...........................35
5.1.1 有形性存在的问题.........................35
5.1.2 可靠性存在的问题.........................35

第五章 韵达快递 Y 网点服务质量问题分析与改善建议

5.1 韵达快递 Y 网点服务质量问题分析
5.1.1 有形性存在的问题
在影响快递服务质量的六个维度中，有形性的 SQ 差距值是最小的，其中“该网点的店面环境良好”这一指标的差距值最大，为-1.201。店面的环境是服务质量外在的表现，能够直接影响顾客的服务体验。该网点的店面大约有 60 平方米，但是环境可以用脏、乱、差来形容。造成这个现象的主要原因有以下几点：店面东西如打包纸箱，泡沫，报纸，以及一些私人用品等乱堆乱放，客服行政办公区域，取件、寄件区域不固定，造成顾客寄取件不便，分拣包裹时不在固定区域，有时会让顾客难以下脚；地面打扫不及时，没有固定的打扫时间。
在设备方面，实际值与期望值的差值为-0.734，该网点的基础设备包括两台电脑，手机一部，4 个货架以及两张桌子，椅子若干等，而并没有设置接收快件的场所以及固定的设施。网点管理层为了节约成本，认为总公司对于企业标识管理不严，对于该网点运输工具的管理也鞭长莫及，所以运输工具有一部分并没印有统一的企业标识。
在着装方面，主要原因是有些员工认为上班更换工装比较麻烦，浪费时间；客服行政人员长期呆在网点，并不像配送员一样需要提高辨识度，认识不到统一服装的重要性，而且管理层也对此疏于管理，才会造成着装不统一。
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结论
在中国快递行业快速发展的同时，各种问题也慢慢凸显出来，各快递公司的竞争已经从价格之争转向服务之争，本文旨在调查研究韵达快递 Y 网点的服务质量，结合该网点的服务现状，运用 SERVQUAL 服务质量评价模型，从理论和事实的角度出发，对原始量表进行适当的增减，最后设计出 6 个维度，24 个评价指标。通过对问卷的数据进行信度、效度和因子分析，从而得出 Y 网点的服务质量水平较低，通过分析发现造成服务质量低下的原因有该网点没有公司形象较差、网点制度不完善、服务流程也不完整、该网点没有对员工进行有针对性地培训，不注重人才的培养、员工流动性大。通过对前人研究成果以及相关工具理论的学习，得出研究结论如下：
（1）塑造良好的公司形象。一是从网点的环境出发，对于网点的服务环境，我们可以采取 5S 现场管理法来对营业环境进行整改。二是从公司的基础设施出发，对设备进行清点，设置接、收快件的场所，并提供所需要的桌椅板凳等基础设施。除了塑造企业环境形象外，还要塑造员工的个人形象。
（2）完善公司制度。首先是完善收费制度，制定明确的收费标准，并严格执行。除此之外，我们可以为顾客提供阶梯收费的业务，提高客户粘性；其次是工资制度，对快递员采用“差别工资率”的方式，对客服，可以根据处理投诉的效率，成功率等对其进行一定的奖励或处罚；最后是奖惩制度，合理的奖惩制度有助于约束和规范员工行为。
（3）完善服务流程。从配送流程、揽收流程以及投诉处理三方面出发，优化业务流程，提高快递员工作效率。
（4）加强员工培训。我们要加强从业人员的专业培训，熟悉网点业务类型、服务流程等。除了专业培训外，我们还应该积极培养员工的荣誉感和责任心，让员工意识到公司的企业文化，提高自身的服务意识。同时培训可以根据不同的职务，不同的岗位设置不同的内容。
（5）提高员工满意度。我们可以从工作本身、工作回报、工作背景、工作人际关系、管理参与度五个方面出发，提高员工的满意度以及归属感。
参考文献（略）