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mba硕士毕业论文范文一
第一章 绪 论
1.1 研究背景
2025 规划中对质量要求 《中国制造 2025》规划（国务院 2015）指出，制造业是经济发展的核心主体，国家发展和人民富强的根本。我们当前制造业的水平虽然与过去相比已经有了翻天覆地的变化，但是如果与世界先进前沿水平相比较，我们整体状况是规模大但实力不强，特别是在创新能力、产业结构、资源使用效率、信息化水平、发展质量与效益等诸多方面存在明显的差距，存在相当大的改进和提升空间。现代信息技术与传统生产方式的相互影响和相互促进的效果正在显现，当前制造业总体格局正面临重大调整，新兴业态加紧形成。智能制造、协同设计、以社交网络形成的众筹众包、产品和服务的全生命周期管理、精准全产业的供应链管理、个性化服务、定制生产、电子商务等正在成为产业价值链进化的动力，这些是我们制造业转型升级和创新发展的重大机遇。 加强制造强国建设，其中之一的任务就是要依靠更多的高质量的中国装备、高品位的中国品牌，中国不但要成为一个生产和消费大国，更重要的是在产品设计开发创新方面要有重大突破，升级产品的质量水平。在这个过程中，形成一大批具世界级的知名品牌，将国产的品质产品推向世界。对于企业而言，要实现这一重大任务，全方位的创新是必不可少的，转变生产模式，促进企业向数字化、网络化、智能化和信息化升级。同时，质量应该置于发展的核心基础地位，加强管理与技术攻关, 实施好法规标准, 创新监管水平, 实现先进企业文化，提升整体实力, 在企业发展中让质量成为企业的核心竞争力之一。 从规划中可以看出，制造业的信息化建设和质量建设是贯穿制造强国战略始终的两个核心要素，所以开展对质量管理信息系统优化设计的研究是对国家战略规划的顺应与支持；同时，质量管理信息系统是制造业数字化、信息化和智能化的重要组成部分，可以说，如果没有质量管理的信息化，也就没有企业整体的信息化。质量管理信息系统建设是将有助于国家战略规划的顺利实施，同时有助提升企业提高质量管理水平，为企业的全面升级提供质量保证。所以进行质量管理信息系统优化的进一步深化研究是满足时发表展的要求，有益于社会发展。本选题的目的就是基于 ISO9001 质量标准以及苏州 PH信息技术有限公司（之后简称 PH 公司）的质量管理信息系统所存在的问题，系统性的开展对该公司质量管理信息系统优化设计。
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1.2 研究目的与意义
对于 PH 公司来讲，在当前质量管理活中存在很多问题，比如在质量日报、周报、月报和年报统计和分析上花费了过多的时间和精力；各种质量问题统计、分析相对独立，质量问题之间的相互关联和追溯性不足；数据分析和统计方法落后；公司产品出库批次、入库批次、生产批次、原材料的来料批次管理较混乱，导致产生质量问题时无法跟踪到可能有问题的产品；对于成品仓库、原材料仓库、在外仓库的物品、客户退回的产品无法跟踪到是什么时候生产的、哪条生产线生产的、当时的检验状况怎样、当时使用的是哪一批原材料等信息；由于对过去质量问题不良内容、原因分析、处理措施有改进报告，但没有形成产品质量问题资料库，所得到的结果不知如何运用，通过手工难以统计和控制质量问题的再发，对于质量问题改善的执行难以做到及时的跟踪，导致前期因为质量问题没有改善到位，而同一个质量问题重复检验、重复发生；虽然有进行市场质量问题的统计，但对市场退回的产品因没能及时进行检验、统计、原因分析和跟踪，有可能因对产品质量问题的跟踪不及时，导致产品质量问题的再发等等。而质量管理信息系统的导入，这些问题将得到根本性的改善，全面提升质量管理的效率和能力，同时也将提升公司的质量水平。所以论文的目的就是基于 ISO9001 质量标准以及苏州 PH 公司的质量管理信息系统所存在的问题及其成因，系统性地展开对该公司质量管理信息系统的优化设计。
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第二章 相关概念与理论基础
2.1 相关概念界定
依照 ISO9000:2008 标准，质量管理是指一系列指导和控制组织与质量相关的相互协调的活动，其中包括制定质量方针，设定质量目标，完成质量策划，实施质量保证，质量控制和质量改进(中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局和中国国家标准化管理委员 2012)。管理信息系统（Management Information Systems 简称 MIS）是指由使用者和计算机或者其他信息处理设施、设备和手段组成并用于管理的信息系统。（David Kruger and Roy Ramphal 2009）。质量管理信息系统是一个以提供质量信息为主要管理对象的信息系统，将信息技术与质量管理相结合，建立一个信息管理系统，对质量信息的搜集，归纳，整理，分析，存储，传输等自始至终进行系统化的有效管理，能够向组织的各个层决策提供完整和正确的质量信息，以便做出正确的决策和响应(蔡莹 2013)。
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2.2 相关理论
在质量管理发展的初期，其管理思想的重点是事后检验（孙莉 2011）。1911 年有科学管理之父之称的泰勒出版《科学管理原理》，以所谓的科学分工将产品生产和产品检验的两项工作由不同的人员完成，产品在生产后，由专门的检验人员进行检查，这样的分工导致产品的产出极大增加，但随之而来的不良率却明显增加，这是事后检验所带来的负面效应。 随着对质量要求的提高，美国休哈特博士将应用统计学用于过程管控，提出了统计过程控制理论（杨旭等，2000），在这个时期，抽样计划也被广泛用于质量管控作业之中，事中控制成为质量管理的主流。 到了 20 世纪 60 年代人们意识到整个组织的行为都会对质量水平产生影响，而且，质量的内涵也进一步的扩大，它不仅指产品性能规格的符合性，同时还包涵了大质量的相关内容(袁晔 2011)。1961 年费根堡姆阐述了全面质量管理战略，这一观念迅速的在企业界被接受和传播，从此全面质量管理被视为质量管理的基础要求。 随着经济全球化一体化的发展，ISO 提出 ISO9000 族标准，有效地推动质量管理的国际化，该标准也迅速的成为质量管理方面系统和流程建设的主要参考标准（李益兵 2003）。同时六西格玛管理也广泛应用于质量管理过程中。
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第三章 PH 公司和质量管理系统现况及问题分析 ........ 13
3.1 PH 公司简介 ..... 13
3.2 PH 公司质量管理现状 ....... 14
3.2.1 质量管理系统的基本状况 ..... 14
3.2.2 质量管理组织 ....... 14
3.2.3 质量系统及主要流程 ....... 16
3.2.4 主要质量指标及绩效 ....... 17
3.3 质量管理系统存在的主要问题及成因分析 ........ 17
第四章 PH 公司的质量管理信息系统总体模型优化研究 ...... 22
4.1 质量管理信息系统化化目及功能 ....... 22
4.1.1 系统优化设计目标 .... 22
4.1.2 优化后系统的核心功能 ........ 27
4.2 优化后系统的运作机制和整体构架 ......... 28
4.2.1 运作机制 ......... 28
4.2.2 整体构架 ......... 30
第五章 PH 公司的质量管理信息系统业务流程优化 ........ 32
5.1 流程优化的目标 ..... 32
5.2 流程优化的原则 ..... 32
5.3 主要模块业务流程优化 ..... 32
第五章 PH 公司的质量管理信息系统业务流程优化
5.1 流程优化的目标
质量管理信息系统是由一系列具有相对独立的模块组成的,每一个模块都有它的信息输入和输出，其内部的功能实现对输入数据的加工，完成相应的作业内容的并将数据输出。流程优化的过程可以达成以下目的： (1) 将质量管理过程转化为信息收集、处理、存储和传递的过程，将流程固化在信息系统中。 (2) 将所有的质量信息进行数据化处理，利用信息技术确保数据的不缺省，无错误，和无偏差。 (3) 建立通用的基础数据，提升数据的一致性水平，有利于对数据进一步分析。 (4) 优化后的流程，能够解决 PH 公司现行的质量管理信息系统的主要问题。 以下就主要典型流程的模块目的，功能和模块运行方框图进行说明，包括基础数据维护，人员岗位设定、教育培训、文件审批与存储、供应商与材料、设备养护、材料承认、在线管控、异常处理和质量绩效等等主要功能。模块目的：质量管理信息系统可以是一个完整的从无到有的系统，但从实践一般情况来看，在该系统建立之前，已经有其它信息系统建成，典型的有企业资源管理、人事作业、客户关系管理和生产控制系统，所以质量管理系统可以在现有的信息系统整合，实现基础数据的取得，所以系统建设的一个重要目标就是要与公司现有的系统做好连接取得基础数据。优化后的模块主要能够解决现行质量管理系统中的八大问题之一的系统整合问题。 模块目的：该模块是定义企业中与质量管理活的各相关方的角色，这是系统操作权限和信息沟通的基础。基于不同的角色，将在系统中赋予相应的操作内容，包括操作，查看，审核与核准的不同等级的权限；信息的发起者与接受者是依据其岗位角色进行的。优化后的模块主要能够解决现行质量管理系统中的八大问题之二的流程执行问题，系统能够将质量任务直接自动分配到每事先定义明确的责任人并自动追踪进度。
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总结
本论文完在了如下几方面的工作：
(1) 对质量管理发展及其主要的理念进行总结，同时对管理信息系统的发展历程和特点进行回顾，在此背景下对国内外关于质量管理信息系统的研究现状进行分析，发现现有的研究没有形成一个通用的运行架构，与ISO9000簇标准的符合性有较大的差距，而且大部份研究将重点放在了工程研究，关注技术的可实现性，从而确定了本次研究的方向。
(2) 在对 PH 现存质量管理系统存在的主要问题进行分析之后，提出了基于ISO9001 标准的质量管理信息系统的优化模型，并系统性的开展优化研究和设计，包括其主要业务流程的优化设计。
(3) 本研究的主要贡献有三个方面，其一是质量管理信息系统与 ISO9001 标准相结合；其二是模块化的系统架构；三是对主要模块的流程功能定义以及优化设计。
(4) 在系统优化的同时，完成对质量管理信息系统有比较全面的认识和比较深入的分析，为致力于质量管理信息系统开发，设计和实施提供不同角度的参考和借鉴。
(5) 另外，本课题是将信息技术与质量管理以及企业管理相融合的一次创造性尝试，通过信息技术实现企业基于 ISO9001 标准的质量管理体系的优化，将质量管理从手工作业的纸质时代推进到信息化时代，优化系统的实施将对组织提升管理水平有所贡献。
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参考文献(略)
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1 绪论
1.1 研究背景
新生代员工，本文基本上是指 80 后和 90 后。如今，80 后已经步入职场，而 90后也不断走人职场，与组织进行各种各样的互动。《中国劳动力动态调查：2015 年报告》指出目前中国企业员工的平均年龄为 37 岁，而 15 岁-44 岁的员工就占到了 67.32%，新生代显然已是企业员工的重要构成部分①。 新生代成长在改革开放时期，这一时期中国的社会、经济、文化、科教环境发生了巨大变化，也构成他们区别于其他人群的独特心理特征与职场特点。 智联招聘（2014）利用网络平台调查了 10000 多名在职人士的心理健康状态，结果显示入职 1 年以内和 2-5 年的员工表现出更多的疲惫感、高离职意向、组织幸福度低、工作热情不足和较差的工作投入等特点②。 不少学者揭示员工工作热情的下降、离职率偏高源于他们对组织态度的变化，更多的是指他们不相信组织能到做到公平、公正，不相信组织会履行承诺③。因此，在面对新生代员工的独特心理与职场特点所造成的管理工作的复杂性之时，如何找到新生代员工组织信任的前因变量以及怎样管理他们的组织信任感是目前亟待重视与解决的问题。
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1.2 研究目的
本文从目前多数企业迫切需要解决的员工与组织的信任问题出发，研究在中国背景下新生代员工对组织的系统信任问题，运用访谈法和实证研究方法来探究这类员工系统信任的真正影响因素，并进一步明确新生代员工由于自身的心理特性和职场特点会更加注重的是组织中的哪些方面，从而为企业改善对此类员工的管理、降低他们的离职意向、提高他们的工作投入和增强他们的组织信任感提供支持性的建议。组织信任一词最早出现于国外，后来引进国内。目前基于我国文化背景从不同于以往员工的心理特征角度来探讨新生代员工的系统信任的文献还是很罕见，本文从新生代员工的心理特征出发来研究新生代员工组织信任当中的员工对组织的系统信任的影响因素，具有以下理论和实践意义。首先，能够丰富学术界关于新生代组织信任研究的理论，增强两届对新生代员工系统信任的了解，便于拓展对新生代员工的研究。 其次，提高了信任理论的普适性，因为本文研究的对象为新生代员工，但并未仅仅针对某一行业进行测量，而是将研究的范围拓展到多个行业，所以本文的研究结论具有普适性。
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2 新生代员工信任的文献述评
2.1 新生代员工的文献述评
自从 20 世纪 90 年代末期 Gen Y、Y Gen 在国外文献中流行起来，新生代在国外被称为 Y 一代，基本是指 1980 年之后出生的人群。 贺志刚(2006)从受教育水平、生活环境角度认为成长在优越环境、多为独生子女、受教育水平较高的 80 后是新生代人群④。 赵立涛,任伟(2014)研究国有企业的新生代员工管理问题，指出新生代员工是在经济全球化和网络全球化影响下从事知识应用的、能给企业带来知识资本增值的 80后和 90 后知识型员工⑤。 李军,刘学(2013)从成长环境和行为特点角度研究新生代员工，认为新生代员工在信息化纵深发展背景下生于 1980 年后的青年员工群体⑥。 结合上述观点，本文认为新生代员工之所以被称为新生代员工，一方面在于其成长环境、受教育程度的不同，另一方面在于其具有独特的心理和职场特点，要求企业对他们采取全新的、不同于 70 后和 60 后的管理方式，而且较多的 00 后还未走上工作岗位。鉴于此，本文将新生代员工定义为 1980 年以后出生的员工群体，即 80 后和90 后。伍晓奕认为新生代虽然思想解放，具有创新意识，追求民主与自由，但同时他们也暴露出重享受、自我约束能力差和责任感低下的缺点⑦。 李军,刘学(2013)通过分析新生代员工成长的宏观和微观环境的优越性与独特性来探索他们的心理特点，最后认为新生代员工大多表现出自我意识与创新意识较强、心理需求与价值观多元化、等级观念淡化、职业忠诚度低等特点⑥。
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2.2 信任的文献述评
何为信任？自古就有人无信不立的说法，但此处的信并不是信任，而是指诚信。诚信是指诚实守信，是一种道德品质，强调对自己行为负责的品质。信任是一种内在的情感与心理活动，是从内心深处对他人的行为的一种正面预期⑨。 经济学家从经济人假设和重复博弈角度分析信任，认为信任是基于理性计算和为了长期利益而不愿耗费过多资源防范对方机会主义行为的结果⑩。个性理论者认为信任的产生及其塑造过程离不开个性的影响，不同的个性与社会经历自然会产生不同的信任类型11。社会心理学家研究人与人之间的互动过程中信任的形成途径与破裂机制以及组织层面上的信任是如何产生及其修复过程，指出信任是对假定条件下风险的一种期待12。管理学家认为信任是组织的一种重要能力与无形资产，具有难以模仿性与效益性，难以模仿性体现在信任的无形性之上，而且信任一旦形成，便能减少人际摩擦，提高组织运作的效率，最终对保持组织的凝聚力和组织内部优势起到不可估量的作用。
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3 新生代员工组织信任的研究设计 ......... 16
3.1 设计思路 ...... 16
3.2 文献研究 ...... 16
3.3 访谈研究 ...... 17
3.4 变量确定 ...... 22
3.5 研究假设 ...... 22
3.6 研究模型 ...... 23
3.7 测量工具 ...... 23
4 数据统计分析 ...... 27
4.1 小样本测试 ......... 27
4.1.1 调查对象 ........ 27
4.1.2 调查过程 ........ 28
4.1.3 统计分析 ........ 29
4.2 正式测试 ...... 35
4.2.1 调查对象 ........ 35
4.2.2 调查过程 ........ 37
4.2.3 信度与效度分析 .......... 37
4.3 同源方差分析 ..... 38
4.4 相关分析 ...... 38
4.5 回归分析 ...... 39
4.6 外部监管的描述性分析 .......... 43
4.7 单因素方差分析 ........ 43
4.8 假设检验 ...... 44
5 结论与讨论 .......... 45
5.1 结论 ....... 45
5.2 管理启示 ...... 46
5.3 研究创新点 ......... 47
5.4 研究局限性 ......... 48
4 数据统计分析
4.1 小样本测试
为了保证此处调查问卷中各个量表的条目都具有较高的信度和效度，以便进行下一阶段的因子分析与回归分析，本文决定将编制好的调查问卷进行了小范围的预测式，在小样本测试的结果表现良好的基础之上再进行正式测试。本次调查的对象全部为北京公交驾校的学车人员，由于本文研究的是 80 后和 90后员工的组织信任，所以只针对新生代人员发放问卷。一共发放 200 份问卷，回收183 份，剔除无效问卷，最后得到有效问卷 159 份，即预测问卷回收率为 91.50%，问卷有效率为 86.89%。其中， 80 后 79 人，占 49.7%，90 后 80 人，占 50.3%。男性 81人，占 50.9%，女性 78 人，占 49.1%。学历构成方面，高中及以下学历 39 人，占 24.5%；大专 37 人，占 23.3%；本科 54 人，占 34.0%；研究生及以上学历 29 人，占 18.2%。职位方面，基层员工 95 人，占 59.7%；基层管理者 43 人，占 27%；中层管理者 17人，占 11.4%；高层管理者 2 人，占 1.3%；企业所有者 2 人，占 1.3%。工作年限方面，工作 1 年以内的员工 27 人，占 17%；工作 1-3 年的员工 57 人，占 35.8%；工作3-5 年的员工 35 人，占 22%；工作 5-10 年的员工 30 人，占 18.9%；工作 10 年以上的员工 10 人，占 6.3%。从单位性质来看，国有企业人员 41 人，占 25.8%；民营企业人员 66 人，占 41.5%；外商独资企业人员 16 人，占 10.1%；合资企业人员 10 人，占6.3%；其他企业人员 26 人，占 16.4%。从单位规模来看，20 人以内的企业人员 13人，占 8.2%；20-99 人之间的企业人员 34 人，占 21.4%；100-499 人之间的企业人员47 人，占 29.6%；500-999 人之间的企业人员 17 人，占 10.7%；1000 人以上的企业人员 48 人，占 30.2%。 本次小样本测试全部采用纸质版问卷进行调查，打印好问卷后，作者亲自驱车到北京公交驾校对校内的部分学车人员进行发放问卷，一共持续 3 天时间，分别为 2016年 2 月的 26 日、27 日、28 日。每次发放问卷时，作者都会先表明自己的身份、此次调查的目的、内容、用途以及问卷填写的方法，接着作者会提问填写人员是否为上班人士，待上述信息都传递完毕和确认上班族身份后，作者才让他们填写问卷。当遇到重复邀请填写问卷时，他们会明确表示之前已经填写过，此时便不再要求这些人员再次填写问卷，所以在一定程度上控制了问卷的重复填写情况。由于问卷中的问题较多，一般给予他们 3 至 10 分钟时间填写问卷，之后才进行问卷的回收和废卷的处理，最后进行统计分析。
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结论
(1)新生代员工的组织信任的影响因素不仅来自员工与组织层面，而且也有社会层面因素。本文通过实证研究最终得到在研究假设阶段所提取的员工个体方面、组织方面、社会方面的因素均能对新生代组织信任产生显著影响。
(2)工作满意度显著正向影响组织信任，工作满意度在组织声誉对组织信任的作用过程中起着部分中介作用。这表示即使企业在社会上的声誉较好，新生代员工在决定是否信任组织时也必然会同时考虑工作的满意度情况。也就是说只有当两个条件同时满足时，新生代员工的组织信任才会取得不错的水平。
(3)组织公平、变革型领导、组织声誉、组织支持直接影响新生代员工组织信任。一般而言，组织的制度越能体现公平性，给员工提供工作与生活方面的支持越多，组织中领导越能给员工带来正能量，组织的声誉越好，新生代员工从外界获取组织的正面信息就越多，在将组织与外界进行对比时心中会充满自豪感，从而改变他们对组织的态度。
(4)组织层面的组织公平对新生代员工的组织信任影响最大，变革型领导的影响作用次之。新生代成长环境的优越性、追求民主与自由的性格在一定程度上决定了他们更加青睐公平的组织，而且新生代员工普遍表现出较低的抗挫折能力，价值观多元化，这表示同一件事情，新生代员工的看法可能不同于以往员工的观点，也要求领导对他们采取因人而异的管理方式。
(5)组织政治知觉在新生代员工组织信任感的培养过程中不起作用。这说明新生代员工在培养对组织的信任时感更加看重组织中的公平制度、领导风格以及组织对员工的支持力度，对组织中的政治行为他们视为平常现象。
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参考文献(略)
mba硕士毕业论文范文三
1 引言
1.1 研究意义
热处理是各个行业中对产品性能有关键作用的工艺之一，可以提升机械制造的整体水平，也是实现制造强国战略的基础。本课题是针对感应热处理行业售后服务管理和发展的研究。课题作者在感应热处理行业从事售前及售后服务协作工作，拥有 8年的实际工作经验，课题数据和资料来源主要从国内外该行业的经验以及实际工作中获得。作者所在公司为西班牙独资感应热处理行业，专业提供各类感应加热设备和电动汽车充电设备的生产与销售，为世界感应热处理行业的领先者；自 1961 年起，给全球 40 多个国家提供超过 5000 套感应热处理设备，全球第一台固态晶体管电源和近100 个研发项目出自本公司；从 1985 年成立专门的热处理设备研发部门，在全球分布 8 个子公司。 由于各种原因，目前对中国市场的售后服务和管理尚且不足；另外，热处理行业“十三五”的发展规划中关于目前存在差距及原因分析说明?，我国机械产品质量水平与工业发达国家同类名牌产品相比，在可靠性和使用寿命方面存在较大差距，在当前国内多数热处理设备不能满足节能减排和绿色工艺时，如何提高进口热处理设备的售后服务质量，来为我国各类制造行业尤其汽车制造业的迅猛发展提供便利。同时，对在国外以非生产厂房方式存在的类似跨国设备制造公司，该如何通过客户满意度调查和完善客户关系管理提高售后服务质量，将理论知识运用到实践工作中。借此机会，希望可以为本企业以及类似企业的售后服务和管理提供一定的借鉴和参考。
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1.2 研究内容
本文首先从五个方面对售后服务理论进行阐述，即售后服务的概念、客户满意度、客户忠诚度、客户维护和开发管理、以及客户关系管理。然后在 A 公司概况中，主要介绍了 A 公司的组织架构、主要产品和应用，主要客户和客户特点，以及 A 公司设备的售后服务特点进行了分析。接着具体介绍了目前国内热处理设备行业的特点和售后服务。接着通过对国内客户满意度调查，找到客户对 A 公司满意的地方和不满意的地方。针对客户不满意的地方，也是 A 公司国内售后服务存在的问题，进行了具体的列举和分析；如售后服务资金投入不足，普通售后管理人员缺乏设备常识和服务意识，A 公司国内制度和售后服务流程不完善，以及备件维修和采购的问题。针对上述问题，在前面理论综述的基础上，提出了对 A 公司国内售后服务体系的优化策略，如提供优质快捷的技术服务，提高客户满意度和忠诚度，建立和优化客户关系管理系统，对公司内部员工的优化以及加强备件与库存管理。全文坚持“以客户为中心”客户关系管理理念, 以期将理论知识运用到实际工作中，解决 A 公司国内目前存在的一系列售后服务问题。
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2 售后服务相关的理论综述
2.1 售后服务的概念
售后服务(After-sales Service)，是指生产企业、经销商等把产品销售给客户之后，为客户提供的一系列服务。售后服务，是罪恶之源还是企业的战略机遇？在客户翻脸如翻书的时代，关于如何给客户提供适量的售后服务来满足客户的需求和期望，SLC Consultants, Inc.公司已经研究出了一种售后服务框架，研究当设备出现故障时，客户的成本消耗；这个框架可以帮助制造商找出针对不同客户群的最具成本效益的服务策略，并且可以用于预测当新技术变化和客户需求变化时，产品和服务战略必须改变。如何在有限的资金，人力和公司规模限制下，使得设备的售后服务能够及时有效并且投入最少，是所有制造企业必须关注的问题。? 售后服务是很多产品能够成功销售的关键因素。例如，生产设备作为一项资产，需要维护和维修的售后服务，以便客户能从中得到全部的价值。一些制造商在新产品开发时就慎重考虑并为后期可能出现的售后服务内容进行避免或提供准备，因为产品的设计可以直接影响到售后服务的质量要求。研究表明，售后服务是企业的一项重要内容，在产品开发期间就需要售后服务人员的参与和现场服务数据的使用来达到设计目标。?这样从设计的源头出发，可以减少后期设备出现故障的几率，并且售后服务人员在设备出现故障时，能够快速做出反应，从根本上进行解决。 售后服务在客户购买决策中具有重要的作用。制造商提供给购买设备的客户最基本的质保期，而零售商只提供了要收费的可选的优化的售后服务。对于这两种售后服务的不同客户群，人们发现最大化的利益与最优化的售后服务水平并不匹配，客户可能对改进和优化的售后服务更加满意。也就是说，制造商提供的质保期的售后服务所产生的满意度并不如客户支付费用获得的满意度高。可见，有效的，有针对性的售后服务才能让客户更满意。? 无论哪个行业，售后服务都将处于至关重要的位置，是卖方和客户之间的重要纽带。它不仅能展示出卖方/制造商的态度和服务质量，也能体现出卖方/制造商的文化和企业战略，关系着双方之间是否能够长期稳定的合作和是否能够达到双赢的局面。
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2.2 客户满意度
售后服务的重要性不言而喻。优质的售后服务是企业制胜的新渠道，通过售后服务促进客户满意，实现客户忠诚，成为企业提升竞争力的关键。凯斯(Keith R.J)于1960 年就提出了客户满意的概念，认为客户满意就是客户在需要和欲望方面的满足，把客户满意的观点带到营销领域，提出客户满意能促使客户重复购买。“满意”会由于个人主观性的不同而发生变化。对于同样的产品和同样的服务，不同的人也会有不同的满意结果。但是当人的数量达到一定程度时，对于同样的产品和服务，就会出现一定的规律。因此，根据统计学原理，对客户的售后服务情况进行调查，来得到那些能反映客户群体满意状况的有用信息。客户是不是满意，会出现以下三种感受：①当客户获得产品或服务后的感觉大大多于客户的期望，客户可能就会有喜悦和满足的体验，感觉是满意的。显然，当期望远远低于获得的产品或服务时，满意就升级为忠诚。需要注意的是，客户满意不满意并不能代表客户是否忠诚；同样，客户忠诚也不是说明客户对产品和服务完全满意。客户满意一种情感，而客户忠诚则是一种购买行为，代表了企业的经济实力和盈利能力。②客户的期望多于获得的产品和服务时，那么客户购买产品或服务后，就会有失望和不满的情绪，甚至产生不满或抱怨；当客户觉得不满意时，就会选择投诉的方法处理。但如果对客户的抱怨和投诉采取有效方法解决，如赠送产品或提高服务质量，就有可能使客户由不满转变为满意，甚至变成忠诚客户。③客户获得的产品和服务与期望比较接近时，也可能会出现两种状态，即“比较满意”和“一般”。这时客户也会有两种选择，重复购买或从其它厂商处购买。
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3 A 公司国内售后服务存在的问题 .... 12
3.1 国内热处理设备行业的售后服务 ......... 12
3.1.1 国内热处理设备行业发展的现状 ...... 12
3.1.2 国内热处理设备行业售后服务的特点 ...... 12
3.2 A 公司概况 ..... 14
3.2.1 A 公司的整体介绍 ...... 14
3.2.2 A 公司主要产品介绍和应用 ...... 16
3.2.3 A 公司国内主要客户和客户特点 ...... 18
3.2.4 A 公司设备售后服务的特点分析 ...... 20
3.3 A 公司国内客户满意度调查 ......... 22
3.4 A 公司满意度调查后发现存在的问题 ......... 23
4 A 公司国内售后服务体系优化内容 ........ 27
4.1 提供优质快捷的技术服务 ..... 27
4.2 提高客户满意度 ..... 27
4.3 建立并优化客户关系管理系统 ..... 28
4.4 优化公司内部员工的管理 ..... 29
4.5 完善备件与库存管理 ..... 32
5 结论 ........... 34
4 A 公司国内售后服务体系优化内容
4.1 提供优质快捷的技术服务
IBM 在很早以前做过一个调查，研究老客户为什么选择了离开。这个调查的结论最终显示 68%是由于客户的需求得不到关注，他的抱怨得不到及时处理!从 IBM 的这个调查中，我们可以看到，要保留老客户，提供优质、快捷的服务，以及正确处理客户的投诉和不满是多么重要!以客户为中心进行构建售后服务体系，设立技术培训体系。一方面进行人员专业技术知识的培训，另一方面注重服务人员素质的培养，加强良好的售后服务意识。除了需要售后人员提供专业的和快捷的技术知识，更重要的是人员的售后服务意识和态度。 当客户打电话咨询设备出现的故障或其它使用疑问时，技术人员能够清晰的回答出可能产生的原因和常见问题的解决方法。若故障比较复杂，则可以让用户拍故障照片或录像的方法，即故障出现时的功率、频率、流量、压力等显示数字，并描述故障发生时的情况。若还是不能找出原因，则需要立即赶往客户工厂，进行查看、检修。同时，技术人员和客户填写售后服务登记表、产品维修报告单，以及客户填写售后服务质量反馈表，对技术人员的售后服务给予具体评价；并支付相应的标准维修服务费用。若需要更换备件，办事机构则迅速提供相应的备件，或由总部立即发货，避免客户设备故障造成任何停产或延误生产的情况发生。时刻牢记“以客户为中心”的服务理念，把客户的生产效益当成自己的效益，提高客户的满意度和忠诚度，为重复购买自己企业的设备提供良好的基础。 提供优质、快捷的技术服务，也包括需要提高客户工厂技术人员的设备操作水平和使用技能。让操作人员具备几点基本要求：①会使用。在设备预验收和终验收过程中，虽然已对客户人员进行两次培训和设备验收，但是，客户的操作人员是否熟悉设备的原理和结构、加工工艺过程以及工装工具在设备上的更换与正确使用，还需要企业的技术人员给予指导和监督。②会简单的维护。客户人员需要正确执行设备维护和操作说明，按时清洗过滤装置，保持设备清洁，防止腐蚀。③会检查。了解设备易损易耗部件的位置，知道检查项目、方法和标准，水电气供应是否符合标准，并能按规定进行日常检查。④会排除简单故障。当企业技术人员提供优质、快捷的技术服务时，需要告知客户技术人员这些基本常识，共同维护设备的正常使用。这样，还可以减少企业售后服务人员的工作量和重复工作。
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结论
综上所述，本文通过客户满意度调查，针对 A 公司国内售后服务现状和存在的问题入手，分别从五个方面对售后服务理论进行阐述，即从售后服务的概念、客户满意度、客户忠诚度、客户维护和开发管理、客户关系管理这 5 个方面来阐述售后服务理论。然后对 A 公司的整体概况，主要产品和应用，主要客户及其特点，以及国内热处理行业的售后服务特点进行了介绍和分析。找到 A 公司国内售后服务存在的问题，即售后服务资金投入不足、售后技术服务不够优质、普通的售后管理人员缺乏设备常识和服务意识、公司制度和售后服务流程不够完善、备件维修和采购等问题。进而提出了 A 公司国内售后服务体系的优化策略，具体包括：提供优质、快捷的技术服务，提高客户满意度、培养客户忠诚度，建立并优化客户关系管理系统，备件与库存管理等。同时，在本文附录中拟定以下表格供 A 公司调查使用和及时全面的记录客户和设备信息，以便提高的客户的满意度和忠诚度。附录具体包括：客户服务满意度调查表，客户服务满意度调查问卷，客户档案记录表，售后服务登记表, 产品维修报告单，售后服务质量反馈表，客户设备记录档案表 由于本人时间和篇幅有限，本文的研究中还存在着一些问题。本文主要是围绕 A公司国内售后服务中目前存在的主要问题，通过对相关理论知识逐步展开，来解决 A公司国内发展中存在的售后服务问题，希望通过理论知识来指导实践。对于客户关系管理系统具体的设计和实现以及技术系统，并未深入展开论述。研究中的理论知识在A 公司具体发展和应用的过程中，逐步应验和不断改进、完善。同时，对于企业发展战略，具体销售情况和人力资源等其它相关内容，未进行具体阐述。 所有的事物都在发展和变化，变化是事物的本质。同理，售后服务管理也在根据客户的不断需求变化而改进，客户需求得到的满意度也在变化。因此，我们应该从企业的具体实际出发，理论联系实际，实事求是，与时俱进，才能从根本上提高和改善售后服务质量。
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参考文献(略)
mba硕士毕业论文范文四
第 1 章 绪论
1.1 选题的背景
文档是一个组织在运营过程中不断形成的，是组织业务活动、管理活动和经营活动等的重要支撑，同时文档也可以看作是一种生产要素，在一个企业组织的运营过程中发挥重大的作用。 我国的汽车工业是国民经济的重要支柱，经过几年的高速发展，目前市场趋于饱和，竞争日趋激烈，各大厂家产品不断推陈出新，产品更新换代非常快，这对于汽车企业的研发部门来时是一个重大的考验，如何能够在短时间内研发出适合市场的好产品，抢占市场先机，是对整个研发体系的基本要求。在汽车研发的中，文档作为产品信息和企业生产经营信息的重要载体，对产品研发工作至关重要，合理、高效的文档管理工作可以有力地促进产品研发工作，同时，汽车研发行业中汇集了大量的高新技术和高科技人才，属于智力密集型的产业，技术创新层出不穷，人才流动相对也较快，设计人员头脑中的经验和知识只有形成文档在企业保存才会转变成企业的竞争力，减少人才流动所带来了的风险。 F 公司是一家拥有六十余年的制造历史的大型汽车制造企业，产品类型丰富，涵盖中、重、轻、微、轿、客多品种、宽系列、全方位的产品系列格局，年产汽车三百余万辆，主要有东北、华北、西南三大基地，产品销售网络遍及全国，是中国最大的汽车企业集团之一。F 公司研发中心作为 F 公司的产品研发核心部门，集中了 F 公司的技术力量和优势资金、设备资源。担负着 F 公司的几乎所有车型的研发任务。F 公司研发中心经过六十多年的发展壮大，可以说底蕴深厚，技术力量雄厚。F 公司研发中心在多年的发展过程中积累了相当成熟的文档管理经验，但是，随着信息技术的不断发展，传统的纸质文档的管理方式已经无法满足现实的产品研发需求。虽然 F 公司研发中心也花费大量的资金构建了自身的文档管理系统，面对新的时代要求，技术不断发展，知识不断更新，产品研发周期越来越短，研发人才流动加快等问题，F 公司研发中心的文档管理还是有非常大的提升空间的，文档管理的观念必须做出改变，破除制约文档管理的主要难题，提高管理效率和质量，使文档不在只是“对历史的保存”，而应该让文档活起来，发掘出它应有的价值，服务于产品研发，让它变成企业的财富，知识的宝库。
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1.2 研究的意义
本文经过研究，结合文档管理理论，梳理出 F 公司研发中心现有的文档管理制度中存在的问题，通过提出建议来促进 F 公司研发中心文档管理的改进，明确文档管理过程中有关部门的职责和工作程序，提高中心文档工作的效率，促进文档管理制度建设，同时强化企业知识资源的积累和共享。可以说随着我国汽车产业的不断发展壮大，汽车市场对新产品的需求不多增多，汽车企业的研发项目不断增多，企业必须通过多种途径来提高研发的效率。而企业在经营与研发活动中不断形成与积累的文档资源是企业的宝贵财富，是无形的生产力。本文通过对 F 公司研发中心文档管理的研究，梳理出其中存在的问题，通过合理化的建议，达到改善文档管理的目的，提高文档管理工作质量，发挥文档的重要作用，为企业经营决策提供科学合理的依据，从而实现对研发的有力支撑。也为同类型的企业研发机构文档管理提供参考借鉴。
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第 2 章 相关理论及方法
2.1 文档的定义
“文档”一词在我国的出现是在清朝末期，最初的意义类似于公文、信函等。在《辞海》中给出的文档定义是“组织、个人为履行法定职责或处理事务而制作的记录有信息的一切资料，是人们记录、固定、传递和储存信息的一种工具”，如行业规范标准、企业合同、财务报表、工程图样等都属于文档的范畴。随着电子计算机技术的应用及普及，文档也指由 WORD,EXCEL 等软件产生的文件；在软件开发中文档是管理的重点内容，如需求管理文档、模块设计文档、用户文档等。 笔者在查阅各种与文档相关的资料文献中注意到，文件、档案这两个词汇是经常与之共同出现的，可见这几个词汇在意义上是有共性的。故而，首先要研究这几个词汇的定义以及区别联系，以便于今后的研究。 在 TS16949 中文件的定义是这样的：“以文字或图示描述管理内容或业务、通过规定程序由有权人员签署发布、要求接受者据此作出规范反应的电子文档或纸质文档。”网络上对文件的阐述：广义上讲公文信件是指有关政策、理论等方面的文章都可以叫做“文件”，狭义上讲档案就是指“文件”。在计算机领域中文件又有特殊的定义，是指单个名称在计算机上存储的信息集合，包括计算机中所有的程序、文本、配置数据等等，是这种格式的总称。 档案，在不同的国家和地区，由于政治文化观念的不同等原因，对其的理解也是不同的。如，英国认为文件进入档案馆后才叫做档案。目前在中国关于档案的最新定义是：“组织或个人在以往的社会实践活动中直接形成的清晰的、明确的具有完整记录作用的固化信息。” 通过以上的定义我们发现，计算机词汇中对于文档和文件的定义专业性强，且相对狭隘，不适用于本文对企业级文档管理的研究，因此可以忽略。辞海和ISO 标准具有权威性，对术语的概括清晰准确，因而在本文中采用，下面简单分析一下文档、文件和档案三者的区别和联系。
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2.2 文档管理定义和重要性
目前对于文档管理的内涵说法比较多，比较能够被广泛接受和认可的是：文档的制作、存储、组织、转移和发布、搜索和查找、更新和删除的全部过程的管理1。 文档管理的实质就是对文档内包含的信息进行管理，而信息管理就是通过计划、控制和改进等活动，保证在正确的时间把正确的信息提供给正确的人，实现正确决策的目的2。 随着电子信息化时代的到来，人类社会的发展进程不断加快，新技术不断产生，人们的工作、生活和思维方式也随之发生深刻的变化。文档管理既包括有传统意义上的纸质文档的管理，还包括对伴随着电子计算子机技术的发展而产生的电子文档的管理。纸质文档的管理，需要有专门的人员投入大量的时间，进行文档的整理，分类，编目，入库以及查找；而电子文档管理，主要指对电子文档、电子表格、纸质文件的图像的分类、存储和检索。形式主要是由办公软件生成的包括 WORD，EXCEL，PPT 等文件。
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第 3 章 F 公司研发中心文档管理存在的主要问题 ....... 13
3.2 F 公司研发中心文档管理的现状.......... 13
3.3 F 公司研发中心文档管理存在的主要问题......... 26
3.4.原因分析 ......... 28
第 4 章 研发中心文档管理改进方案设计.... 31
4.1.体系文件管理的改进 ...... 31
4.2 产品技术文件管理的改进.......... 33
4.3 标准文件管理的改进....... 41
4.4 文档保密工作的改进....... 44
第 5 章 改进方案的实施保障措施.......... 47
5.1 提升文档管理意识并加强制度建设......... 47
5.2 培育学习型组织的文化氛围........ 48
5.3 提升文档管理人员综合素质........ 48
5.4 将技术文档的编写纳入绩效考核.... 49
5.5 提升文档管理系统功能..... 49
第 5 章 改进方案的实施保障措施
5.1 提升文档管理意识并加强制度建设
要做好文档管理工作，首先就是要提升对文档管理的认识，研发中心在使用科学的管理制度加强自身建设的同时，也要不断完善文档管理的相关制度，全方位地建立健全相关制度，避免重要文件编写、审查部规范，没能归档或流失的问题。 要将文档管理水平的提升同研发中心的质量建设工作有机地结合起来，文档的管理和企业质量建设工作之间是相辅相成的，他们在内容上是相互有关联的，研发中心的文件多来源于市场调研、专业技术管理、产品研发、认识、财务、物资设备等，而研发中心的质量管理也贯穿了产品的整个研发流程、生产制造、试制试验等过程，在进行质量提升的过程中一定也会有很多的文件和档案，这些文件和档案以书面文件、图纸、电子文件等形式的，也可以说质量管理体系文件都是文档管理的对象。文件和档案管理和质量体系建设工作在管理目的和手段上要结合起来，两者有交叉，也有衔接，既相互制约又相辅相成。把两者的关系理解和处理好既能对文档管理工作起到促进加强的作用，还可以推动质量工作的推广开展。 同时还必须要建立健全各项规章制度，进行全面的规范化管理，文档管理制度是相关人员在管理中共同遵守的行为准则，这些制度必须清晰规范才有利于工作的开展，应该力求文档管理工作以程序化、标准化、规范化的要求运行，以提高工作的效率。改变之前的粗放式的管理方式，精细化、有针对性地对不同的种类文件设计适合的管理制度。强化过程管理，对于文档编写、审查、使用等环节的职责和工作任务用制度的形式固化下来，并持之以恒地不断完善。
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总结
F 公司是一家有着六十余年制造历史的企业，在面对日益激烈的市场竞争中，不断提高自身的实力，尤其注重产品的研发。F 公司研发中心作为行业内排名靠前的研发中心，文档管理方面的经验和积累是十分丰富的。本文针对其在文档管方面所暴露出来的效率低、职责不清晰、制度欠缺等方面问题，结合文档生命周期管理、文档一体化、文档体系建设等理论，对于处于不同阶段、不同类型的文件分别提出了合理化的建议。 针对目前研发中心在体系文件管理、产品技术文件管理、标准文件管理等方面的管理现状，以及本人在工作中遇到的实际问题，提出了 F 公司研发中心在文档管理方面存在着主要的问题，包括在体系文件管理方面部门级文件利用率低、记录的格式不统一的问题。在产品文件管理中，主要存在设计过程文件管理失控，文件更改流程低、不完善，电子文件存在流失的风险等问题。在标准文件管理方面则主要是审批流程职责不清，外来标准资料管理和标准文本使用流程不完善等问题。在文件保密工作方面，主要是制度和手段不够完善。 这些问题的形成有多方面的原因，结合文档管理的相关理论，笔者分析了文件在生成，审批，使用及归档等环节出现问题的原因主，要是文件的分类不够细致，管理流程、职责不清晰，文档管理的制度不健全，缺少保密措施等。为了能够提高 F 公司研发中心在文档管理方面得工作效率，强化文件和档案的一体化管理，建立健全文档管理体系，充分发掘企业积累的文档资源，笔者提出了合理化得建议，在体系文件管理方面，由于其是使用范围和频率最高的文件，尤其是程序，管理办法，作业指导书等文件，所以必须要方便使用者的查找，而文件的生成环节和使用环节是息息相关的，所以在生成的环节就要细致的划分文件的专业属性，在编号上就体现出专业的区别，还要规范记录模板的使用，使得中心范围内的文件模板统一；在产品技术文件管理方面，细致划分了设计交付数据和设计过程数据的种类，设计不同的管理方式，简化产品数据管理系统中设计文件的更改流程，提升文件流动效率，加强产品电子数据对外的发放管理.
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参考文献(略)
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1 绪论
1.1 选题背景及研究意义
对于企业竞争力的研究具有深远的历史，已形成较为成熟的理论。科技型中小企业作为近几年关注的热点，关于其发展和成长的研究也已有较为丰富的研究成果。但是将两者结合即以科技型中小企业为研究对象的竞争力评价研究还未受到关注。然而，科技型中小企业相对于传统的中小企业具有产品科技含量高、技术研究成本高、对人员素质要求高、抵御风险能力不强等特点。研究领域的空白和科技型中小企业的自身特点，使得对其竞争力评价的思考和研究具有理论价值。本文通过对竞争力理论和生态位理论内容的研究，发现两者间存在着相辅相成的关系，为应用生态位反映企业竞争力提供了理论依据。竞争力评价体系以生态位态势理论为依据选取指标，建立全新的评价体系，为全面评价和分析科技型中小企业综合能力与资源提供了科学依据。科技型中小企业在促进我国国民经济发展和维护社会稳定方面的意义不容忽视，它是我国技术创新的先锋。但是，现阶段我国科技型中小企业发展矛盾重重，由于其在国民经济的地位和容易破产等原因，使得对科技型中小企业的竞争力研究具有现实意义。要提高科技型中小企业竞争力首先必须对其做出准确评价。本研究通过科学的指标选取和评价方法，构建了将生态位理论、竞争力理论和科技型中小企业自身特点三者相结合的全面评价体系，为科技型中小企业研究提供了实用的评价体系。
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1.2 国内外研究综述
国内对于企业生态位的研究可分为宏观和微观两种角度。 宏观角度的研究认为企业生态位是一种从种群角度出发的种群生态位，其代表人物 Hannan(1983)和 Freeman(1983)认为生态位的基本单位是企业种群，其生态位就是企业自身所处竞争环境中占有的资源总和，通过研究企业如何在环境中生存，以及环境会对企业种群造成什么影响，来研究企业如何发展。而种群角度的企业生态位又可分为生态位资源分割观和宽度观。资源分割观重视企业运营和竞争能力，而生态位宽度观关注企业的适应性即躲避竞争的能力。 Hannan(1983)和 Freeman(1983)认为环境的战略地位会影响企业的发展，同时企业生态位也会反作用于资源，体现在生态位是资源的划分依据。Friesen(1983)和 Danny Miller（2001）认为企业在种群生态位的宽度和深度决定了企业竞争的拥挤和激烈程度。作为资源分割观代表的 Carroll(2003)认为各类企业间占据着不同的资源空间，专业型的企业的发展机会会因通用型企业间激烈的竞争而增加。 微观角度是从企业个体出发的，以 Baum(1994)和 Jitendra(1994)为代表的学者认为单个企业自己形成特殊的生态位，企业种群是由同质性的单个企业集合形成的，关注单个企业在种群中具有的能力与资源，对微观个体企业的特点进行分析，来研究一个企业种群内单个企业间的竞合关系。 对于生态位理论的研究日渐深入，我国学者也愈来愈多的开始尝试将生态位理论与组织理论相结合，开辟了一条新的企业研究思路。 杨忠直（2003）的《企业生态学引论》阐述了企业生态系统结构和企业生态位理论的一些基本概念，在企业的适应与进化、生存与竞争等方面得到一些研究成果。但是仍需深入进行对于企业生态位理论的实际应用和定量分析方面的研究。 在企业生态位的概念界定方面：从宏观角度出发的定义主要有以下几种：葛振忠、梁嘉弊（2004）认为，企业能够占有和利用的资源总和及这些资源相互作用形成了企业生态环境，企业生态环境中的每一个企业都力图占据和利用最多最好的资源，但是由于企业能力的限制，在一段时间内，每一个企业只能占有和利用的资源有限，即占据总体生态环境的一部分，企业生态位就是企业凭借自身能力所占据的这一部分空间；许芳、李建华（2005）认为企业生态位简单来说就是企业在环境中的位置，而环境主要指的是市场环境，即是一种富有生态内涵的“市场定位”概念。
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2 相关理论概述
2.1 企业竞争力理论
根据对企业竞争力所作定义，企业竞争力应当具有如下特征： 企业竞争力需要参考其他企业。竞争力是一种需要比较得出超过对方的有利形势，是对手间的对抗。 企业竞争力是企业自身实力的体现，是企业各方面力量的总和。 企业竞争力是资源积累的结果。企业的发展需要有一定的资源条件为基础，占有和积累资源的数量一定程度上决定企业的竞争地位。企业自身的能力体现在对自身资源的利用上，具有竞争优势的企业一定是对资源具有很好的整合能力，但积累和占用资源数量并不完全代表企业的竞争力地位。 企业竞争力会随经济社会条件和自然条件的变化而变化。企业是时刻在影响周围的环境也在被影响。 企业竞争力是不断变化的。随着时间、环境的变化，企业的竞争力也时刻具有增强减弱的改变。企业的发展与环境有很大关系，会在外界作用下随环境的变化而变化。又由于企业竞争力是和对手比较得来的，自身竞争地位会因为对手实力的的变化而变化。 企业竞争力是企业一种全面的素质，它具有多个层次。人员、资本、资源，企业本来就是一个复杂的有机综合体，所以企业的竞争优势并不是由某一点或者某一方面单组成的，而是多方面共同作用结果。企业竞争力体现的是一种整体性，内部的资源和能力多方面共同作用形成企业的竞争力。
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2.2 企业生态位理论
企业是由人组成的有机体，具有同生物体一样的生命特征，也会经历出生、成长、衰亡的过程，其生存和发展规律符合生态位的原理，那么企业就像在生态环境中生存与成长的生物体一样，会形成一个自己特有的生态位。然而企业生态位的概念并不完全等同于生物生态位，企业生态位由于是社会化的产物，所以相对于生物生态位，更加不稳定。 借鉴国内外已有的研究理论，将本文所研究的科技型中小企业生态位界定为：在特定的经济社会环境和时期内，已有的科技型中小企业自身潜在能力与外部相关环境互动作用所形成的特定空间。企业竞争实力的强弱变化以及企业时时刻刻同周围环境的互动作用，使得企业生态位也随之不断改变。 朱春全（1997 年）教授提出的生态位态势理论被应用于生态位测度、品牌生态位等评价中。他将生态位分为态和势两方面内容。态是指在一段时间内，生物单元在以前成长、学习的过程中，不断受环境的影响并反作用于环境、不断积累所形成的一种状态，包括拥有资源的数量、生物单元个数、环境适应性等。生态位的势是指生物单元在一段时间内改变与影响环境的能力，诸如生产制造能力、增长率、资源利用率、经济发展速率、对新环境的占据能力等。 企业同生物个体一样，存在于一个类似于生物生态系统的环境中，也同样具有生态位和态势两方面内容。本文对企业生态位态势的定义如下： ①态是指企业经过积攒所形成的状态以及同所处的社会经济环境相互作用的结果。 ②势是指企业影响和支配环境的能力或潜力。
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3 科技型中小企业竞争力评价体系构建 ........... 18
3.1 评价指标选择原则及方法 ........ 18
3.1.1 科技型中小企业指标选取原则 ......... 18
3.1.2 科技型中小企业竞争力评价指标选择方法 ........ 18
3.2 评价体系内容及说明 ............ 19
3.2.1 “态”层面评价指标体系的建立 ....... 20
3.2.2 “势”层面评价指标体系的建立 ....... 21
3.3 指标权重 .... 22
3.3.1 AHP 分析法 ........ 22
3.3.2 指标权重确定 ..... 25
3.4 评价模型 ..... 31
4 案例研究——石家庄市京华电子实业有限公司 ............ 33
4.1 公司基本情况 ......... 33
4.2 京华电子公司的竞争力分析 ...... 34
4.2.1 “态“方面现状 ............ 34
4.2.2 “势”方面现状 ............ 34
4.3 京华电子公司的竞争力评价 ...... 36
4.4 对策与建议 ........... 41
4.4.1 保持既有优势 ..... 41
4.4.2 提高较弱方面 ..... 42
5 结 论 .......... 43
5.1 研究结论 .... 43
5.2 研究局限与展望 ....... 44
4 案例研究——石家庄市京华电子实业有限公司
4.1 公司基本情况
石家庄市京华电子实业有限公司（以下简称京华电子公司）为首批石家庄市创新型企业。该企业是一家典型的科技型中小企业，是石家庄半导体照明产业基地成员之一、中国光学电子行业协会会员单位、河北品牌战略促进会常务理事单位。公司注册资金1080 万元，近五年累计投资 2 亿元，建设了华北地区最大的 LED 照明产品专业生产基地和研发中心，员工总人数 326 人，科技研究人员占到员工总数的比例为 62%。2014年销售额位居国内同行业前 9 名，河北省业内第一。 京华电子公司是国内平板显示领域的领头企业，是国内最早生产 LED 显示屏的企业之一。多项自主创新产品获得了行业最高奖，省、市科技进步奖。 公司依法经营，把产品质量放在最高位置，同时抓售前、售中、售后服务，努力创建“JINGHUA 京华电子”品牌，在行业内有较高信誉和位置。市场销售前景越来越好，其中，户外显示屏在石家庄市场占有率高达 85%。特别是近三年在发挥自主研发优势，在高端 LED 显示屏产品上，公司取得了明显的经济效益，销售年平均增幅达到了 65%，顾客满意度每年都达到质量目标要求的 90%以上，接连五年荣获省市级工商行政管理局“重合同、守信用”称号，并先后多次获得“中国民营企业科技产品博览会科技创新成果奖”、 “创新服务奖”、“创新成果”、“优秀产品”、“诚信企业”和“品牌建设先进单位”、 “石家庄最具社会责任企业”、“石家庄市企业文化建设先进单位”、“转型升级十佳民营企业”等 40 多项社会殊荣。
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结论
由各种资料和国内外经济发展状况可得出，科技型中小企业是社会、经济健康发展的重要促进力量。国家越来越重视科技型中小企业在国民经济中的地位，引导科技型中小企业健康发展，为其提供各种优惠政府和资金支持。但科技型中小企业由于自身特点的原因，相对于普通企业仍然面临着高风险的状况，加上市场环境变化迅速，经济形势不断变化，科技型中小企业仍然面临着发展问题。因此构建一个科学全面的竞争力评价体系有利于解决科技型中小企业竞争力不足问题，增强科技型中小企业的自身实力。 本文通过对国内外相关文献的整理和总结，将生态位相关理论运用到构建科技型中小企业竞争力评价体系中，以新的视角划分科技型中小企业竞争力的评价维度。通过访谈法、开放式问卷法最终获得 20 个指标题项，采用 AHP 层次分析法确定各指标权重，运用模糊综合评价法得出评价结果，构建了一个全面的科技型中小企业竞争力评价体系。运用该指标体系对京华电子公司的进行实例研究，验证了前述理论分析的科学性以及该竞争力评价体系良好的实际可行性。主要结论如下： 企业生态位理论与科技型中小企业的竞争力理论密切相连。企业同生态组织体具有类似的地方，生态位理论可以用于评价科技型中小企业当前内部外实际情况，而企业竞争力问题实际就是研究其自身的能力与资源。同时，组织体的生态位受周围相关生态环境的影响，随着外部环境不断变换而变化，这同企业竞争地位随市场环境变化而变化相类似。科技型中小企业自身实力的增强或减弱会引起企业生态位的改变，企业生态位是由企业竞争力决定的，当企业竞争力变化时其对环境的影响力和支配力也会改变。因此，将企业生态位理论研究应用于科技型中小企业的竞争力评价是合理可行的。
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参考文献(略)
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第1章 绪论
1.1 研究背景
随着全球经济竞争的愈演愈烈，各个国家都在积极实施技术创新活动及技术标准化战略，以求在国际竞争中占据重要地位。由于资源的异质性、适用范围差异等原因，单靠个别企业难以实现技术创新[1]与技术标准全覆盖。因此，在技术专利与技术标准普遍融合的背景下，处于技术领先地位的企业围绕专利结成标准联盟，共同确立技术标准，成为标准化领域出现的新趋势[2]。产业技术标准联盟正日益成为各国技术标准竞争的依托，更是各国发展重点产业时的必然选择，如我国的 AVS 联盟，TD-SCDMA 联盟等。建立自主技术标准，是我国产业高速发展的必经之路。 产业技术标准联盟是以拥有较强研发实力或拥有关键技术、知识产权的企业为核心，以建立战略联盟的方式共同发起技术标准，并将标准在市场上进行扩散的组织[3]。因此它也被定义为一种介于市场与传统组织之间的准市场式契约联盟[4]。它是包含技术研发与产业化的多组织联合体，涵盖了部分 R&D 组织成分与专利联盟成分[5]，可被视为一种联盟组合[6]或联盟网络[7]。联盟中包含拥有较强 R&D 实力的成员、拥有较强技术储备的成员、产业配套企业、高校、科研机构、政府与行业协会等。此时，技术标准联盟中的核心企业常与不同类型的企业建立技术标准分解下的子联盟，这些子联盟的集合构成技术标准联盟[5]。联盟复杂的成员关系网络，使得在产业技术标准建立的各个环节，如必要专利选择、产业瓶颈或共性技术开发、产业技术标准的实施与应用及技术标准收益分配等方面均可能存在冲突，且大多数冲突的主要内容围绕专利展开。联盟中存在专利冲突，或将破坏联盟内部稳定性，使联盟的发展偏离原计划；或因标准无法及时确立而错过最佳的市场机会，使技术标准许可收益降低；或因未抢占市场先机而被国外标准技术锁定，付出高昂专利费；甚至联盟可能因发生专利冲突而解散，无法形成自主研发的技术标准。联盟常需花费大量时间和精力去处理冲突，而冲突的处理效率依赖于他们对冲突特征的理解[8]。因此，有必要分析产业技术标准联盟中的专利冲突及类型，针对不同类型的专利冲突找到相应的解决策略，加速联盟的技术标准化进程，提高联盟运行效率及稳定性。
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1.2 研究目的及意义
产业技术标准联盟是我国参与国际产业技术标准竞争的重要载体，联盟内发生专利冲突严重阻碍了产业联盟技术标准化进程，对我国提升产业国际竞争力有不利影响。本研究为丰富产业技术标准联盟专利冲突的理论基础、实现联盟专利冲突的科学管理，明晰了联盟专利冲突的类型，并提供了应对各类专利冲突的适用策略，保障我国产业技术标准联盟顺利运行。 本研究有利于明晰产业技术标准联盟的专利冲突及其类型，明确各类专利冲突的可拓模型，用形式化的语言，清晰深刻地描述动态性专利冲突，并为生成专利冲突解决策略提供基础。为产业技术标准联盟专利冲突的科学管理提供创新性方法与支持，对保障联盟成功运行、加速产业技术标准化进程具有重要的理论价值和实际意义。技术标准是企业进行技术活动的基础和依据，每个技术标准都由一系列的技术组成[9]。在激烈的国际市场竞争下，技术标准已然超越了其规范产业秩序的职责，成为各国利益竞争的新渠道。技术标准与专利从刻意规避走向相互融合[10]，并且已形成动态协调的长期关系。郭济环（2011）分析了专利权与技术标准的三种结合方式，认为了解专利与技术标准的结合方式有助于判断该项专利是否能成为必要专利[11]。技术专利不仅仅是技术标准的技术基础[12]，同时也决定着技术标准未来的发展方向[13]。
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第2章 产业技术标准联盟专利冲突识别与解决思路
2.1 产业技术标准联盟技术标准化过程与专利活动
本文根据产业联盟技术标准化过程，分析联盟在标准化的各个阶段内出现的专利活动，并将专利活动归纳为五项，分别是专利价值评估、专利筛选、专利协同创造、专利许可和专利许可收益分配。产业技术标准联盟的技术标准化是企业、高校、科研院所、行业协会等在政府支持下，以国家重点产业或技术领域的规范与发展为使命建立战略联盟，制定、发布与推广实施产业技术标准的过程。其技术标准化过程可分为三个阶段：技术标准形成?技术标准产业化?技术标准市场化[78]。产业技术标准联盟可能采用“标准先行”的路径或“专利?标准”的路径建立技术标准。本文中暂时考虑“标准先行”的建立路径来考察产业联盟技术标准的形成。由标准化技术委员会根据产业需要，提出建立技术标准的要求。众多企业、高校、科研院所等组建产业联盟，与标准化技术委员会共同进行标准体系的设计与专利群布局。联盟成员向技术专家小组（独立的第三方）披露专利信息（专利所有者、专利技术方案、成员强制性要求、专利有效期限等），由技术专家小组根据披露的专利信息对联盟成员申请纳入技术标准的专利进行价值评估、筛选。成员签署合作协议，通过交叉许可方式共享专利，共同进行新技术研发。联盟根据成员的投入成本，初步拟定收益分配方案。新技术转化为专利，同样经过专利价值评估与筛选过程纳入技术标准，技术标准初现雏形。
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2.2 产业技术标准联盟专利冲突及类型识别
产业技术标准联盟专利冲突是指在产业技术标准联盟的组建、运行、结束的过程中，联盟内部所发生的与专利有关的冲突。专利活动在技术标准化过程中交叉发生。因成员与成员、成员与联盟间目标、认知等方面的差异，造成在联盟内部实施专利活动时，出现各种各样的专利冲突。 1.专利价值评估中的冲突 受技术发展、市场变化、专利价值评价指标间接性等多方面因素影响，专利价值的评估具有动态性与不完备性。联盟内可能存在成员与联盟关于专利价值的认知冲突，即对专利价值的认知不一致。 专利价值认知冲突。表现在两方面：一方面是专利权人过高的自我期望与自我趋利倾向导致无法认同联盟专利评估委员会的专利价值评估结果；另一方面是成员依靠优势地位抬高自身专利价值，贬低其他成员专利价值。这种行为造成联盟中专利价值评定混乱，其他成员对联盟专利评估结果产生异议。专利价值评估是确定收益分配比例的依据，关系到每个成员的未来收益。若此类冲突未得到及时解决，对成员后续合作的积极性、联盟稳定性都将带来不利影响。
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第 3 章 产业技术标准联盟专利冲突可拓模型与可拓集合 .......... 22
3.1 专利冲突可拓模型假设的理论依据 ..... 22
3.2 联盟非对抗性专利冲突可拓模型与可拓集合 ..... 24
3.2.1 联盟非对抗性专利冲突的可拓模型 ...... 24
3.2.2 联盟非对抗性专利冲突的可拓集合 ...... 26
3.3 联盟对抗性专利冲突可拓模型与可拓集合 ......... 27
3.4 本章小结 ......... 32
第 4 章 基于可拓的产业技术标准联盟专利冲突解决策略生成 .......... 33
4.1 联盟专利冲突可拓解决策略生成流程 ......... 33
4.2 联盟非对抗性专利冲突可拓解决策略生成 ......... 34
4.3 联盟对抗性专利冲突可拓解决策略生成 ..... 38
4.4 本章小结 ......... 41
第 5 章 TD 产业联盟专利冲突实证研究 ....... 42
5.1 TD 产业联盟技术标准化过程与专利活动 .... 42
5.2 TD 联盟专利冲突事件 .... 43
5.3 TD 联盟专利冲突可拓模型 .... 44
5.4 TD 联盟专利冲突解决策略生成 .... 48
5.5 本章小结 ......... 50
第5章 TD 产业联盟专利冲突实证研究
5.1 TD 产业联盟技术标准化过程与专利活动
TD-SCDMA 作为第三代移动通信标准（3G），自 1998 年正式向国际电联提交以来，已经历了十多年的演变、发展与完善。在经历了标准的专家组评估、ITU 认证并发布，与 3GPP（第三代伙伴项目）体系的融合，新技术特性的引入等一系列国际标准化工作后，最终在 2009 年正式实现商用。TD-SCDMA 技术标准经历了标准形成、产业化、市场化三个阶段，具体事件详见表 5-1。为了更快地推进 TD-SCDMA 的产业化进程，促进 TD－LTE（第四代（4G）移动通信技术与标准）开发，早日形成完整的产业链和多厂家供货环境，并推进企业平稳顺利进入第三代移动通信市场，TD 产业联盟（简称 TDIA）成立。TD 联盟从成立之初就以知识产业为纽带，推动联盟成员加强知识产权合作，并设立专门的知识产权工作组持续推进联盟及其成员的知识产权工作。经过多年的积累，TD 联盟不仅成功推动了我国主导的 TD-SCDMA 移动通信标准的商用化，在 TD-LTE 阶段，与国际接轨，成立专利运营公司，探索新型的专利合作模式，增强产业专利风险抵御能力，同时也推进产业的专利协同运用，为我国移动通信产业健康发展保驾护航。
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结论
产业技术标准联盟的兴衰关系到国家技术标准竞争力的强弱，联盟中出现专利冲突将阻碍产业技术标准化进程。本文从产业技术标准联盟运行阶段出发，分析并总结出联盟内出现的五种专利活动。通过分析各个专利活动下可能出现的专利冲突，总结出四种专利冲突类型。根据可拓原理，针对每种类型的专利冲突，建立描述冲突动态性的可拓模型，运用可拓分析方法与可拓变换方法生成有效的专利冲突解决方案。 本论文主要创新性工作如下：
（1）划分了产业技术标准联盟专利冲突的四种类型。分别为成员-成员非对抗性专利冲突、成员-联盟非对抗性专利冲突、成员-成员对抗性专利冲突、成员-联盟对抗性专利冲突。明晰了各类专利冲突的定义、特点，为深刻认识和准确把握联盟专利冲突的属性，提高联盟专利冲突管理效率并保障联盟顺利运行提供了支持。
（2）建立了关于产业技术标准联盟专利冲突的可拓模型与可拓集合。根据各类专利冲突的特点，运用可拓原理与方法，建立各类专利冲突的可拓模型与可拓集合，为深刻把握联盟内专利冲突问题和准确测量专利冲突状态提供依据。
（3）产业技术标准联盟专利冲突的解决策略。运用可拓分析的相关原理对专利冲突因素进行分解，通过可拓变换方法、构建转换桥方法，生成针对不同类型产业技术标准联盟专利冲突的解决策略。
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参考文献(略)
mba硕士毕业论文范文七
第1章 绪论
1.1 研究背景及目的意义
随着世界经济的飞速发展，各国对人才的需求也愈加迫切，人才储备已然成为衡量世界各国综合国力的重要标志。众所周知，与发达国家相比，当前我国在国际人才竞争中仍处于明显劣势，如何吸引人才、留住人才、培养人才，并制定出符合当下的人力资源战略已经成为企业发展壮大的必修课程，完善机动的人力资源规划是修好这一课程的重要一步。企业人力资源规划是一种战略规划，它是企业为了实现其预定目标，满足发展过程中对各方面人员的需求，提前对所需人员进行供需预测，并制定出完善的人力资源策略的行为。科学的企业人资规划，能够为出台相关人力资源政策，实现企业战略目标提供重要的数据支撑。 企业人力资源预测由两部分组成，一是对人力资源需求的预测，二是对人力资源供给的预测。其中，对人力资源需求所作的预测是进行人力资源供给预测的前提。企业只有在根据自身现实情况明确未来发展所需人员需求的基础上，才能有计划的对企业人力资源供给进行预测，并在供需平衡的基础上进行合理的人力资源规划。人员需求预测过多会给企业带来包袱和负担，而人员需求预测过少则会造成企业人才紧缺，阻碍企业进一步发展壮大。由此可见，人力资源需求预测是人力资源规划过程中相应操作计划的基础。 当前已经有许多定性、定量预测方法应用于企业人员需求预测中，如Delphi 法、回归分析法、趋势外推法等几种在国外运用较为成熟的方法。但是这些方法在我国还未得到普及，需求预测多停留在定性分析上，加之我国企业在自身发展历程中并不注重企业历史资料的收集整理以及人力资源需求指标与预测结果之间的非线性关系，使用现有方法并不能对企业人力资源需求进行合理预测，因此本文构建了一种适用于我国企业的人力资源需求预测的方法。
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1.2 国内外研究现状及评述
国外对于人力资源的研究最早始于Peter F．Drucker 教授的著作《The Practice of Management》中，他定义了“人力资源”的概念，并指出了人力资源作为一种能动资源的特别之处[1]。知名学者 J·W·沃克提出，人力资源战略是企业战略的一部分，而人力资源需求预测服务于企业战略制定实施[2]。1974 年，Purkiss 从人力需求量的过去值、当前值和企业产能变化情况入手，得出了人力资源需求预测的相关模型，并且将这个模型应用到了当时英国的钢铁产业之中，取得了较好的应用效果[3]。Rachid 在2013 年将 Markov 模型应用于对某企业人力资源预测中，基于 Markov 构建过程，建立了企业人力资源预测模型，预测出了该企业未来的人员变化趋势[4]。灰理论起源于我国，近年来引起了诸多国外学者的关注，这些学者们在很多领域都进行了一定的探索。Z.-C.Lin和 W.-S.Lin 应用灰色预测模型提高了坐标测量机在测量圆的几何公差上的精度 [5]。Tsai，Hsiao 以及 Liang 将基于灰理论的灰色预测模型应用于 2004 至 2007年间台湾的电信企业人员需求预测中[6]。G.D. Li 将灰预测模型应用于工业生产流程，提高了对生产流程的预控能力[7]。Chan-Ben Lin 使用 Markov-Fourier 灰色模型预测方法，以一组最新的数据为基础预测未来数据，然后使用傅里叶级数修正回溯预测模型产生的残差，大大提高了该方法的预测精度[8]。Jean-Shyan 基于灰色理论的两个预测模型和季节性指数提出了应对季节性时间序列预测的方法，即在预测模型中将 RIS 表示为季节性。他将该模型与模糊季节性预测模型、灰色模型和简单的 ratio-to-moving-average 模型进行比较，结果表明该模型比其他模型的预测精度更高[9]。Li-Feng Wu 指出非齐次离散灰色模型的初值选择违背了新信息优先原则以及灰色模型中贫信息的使用条件，构造了一种分数阶积累的新的灰色离散模型，经实践检验，该模型的预测精度比原始模型更高[10]。
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第2章 企业人力资源需求预测相关概念及预测系统分析
要研究企业人力资源需求预测模型，首先应明确人力资源需求预测的定义及相关概念，这是研究预测模型的基础；其次应该对人力资源需求预测的整个系统进行分析，确定完成企业人力资源需求预测所需构建的模型。
2.1 企业人力资源需求预测相关概念的界定
人力资源预测是指建立在企业外部人力资源环境以及内部人力资源状况基础上的，对企业未来一段时间内人员配置及人员变动情况所做出的推断，分为对人力资源需求、供给的预测以及对供需关系所做出的综合预测。其中人力资源需求预测是人力资源预测的前提，只有对人力资源的需求做出合理的估计，才能相应的做出供给分析。因此本文主要针对人力资源需求问题展开预测。简单来说人力资源需求预测指的是企业从发展和效益的角度出发，依据企业目标以及内外部环境变化对企业将来一段时间的人员需求总量和分量的预测，或者说成是对企业未来所需人员数量、人员质量和人员结构的预测[42]。由于人力资源需求总量是进行需求预测的基础环节，是促进企业全面发展的宏观人力资源保障。 因此，本文主要对企业人员需求总量的预测进行分析。 从定义可以看出人力资源需求预测不是对企业未来人员需求的随意估计，而是在充分考虑企业战略规划，以及企业内外部人员状况和环境变化基础上，依据某种预测方法对企业未来人员需求的一种估计，具有很强的逻辑性、科学性以及技术性。对企业人力资源需求合理的预测可以使企业在动态的环境变化下，提高企业环境适应能力，对人员需求及时做出调整，完善组织战略目标，提高组织的竞争力。
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2.2 企业人力资源需求预测系统分析
通过对人力资源需求预测相关概念分析可知，人力资源需求预测属于预测学的一部分。因此，在进行人力资源需求预测时，应遵循预测学的相关原理，以保证预测的科学性和准确性。总的来说，人力资源需求预测应符合以下两个原理： (1)惯性原理。惯性原理的前提条件是已知事物 X 发展比较缓慢，或者事物的发展遵循某个规律，在掌握一定的历史数据资料的情况下，以过去的 X 通过某种技术手段来推测将来的 X。 (2)相关性原理。相关性原理是指在了解到事物 X、Y、Z 存在某种显著性相关关系后，同时能够掌握事物 X、Y、Z 同期较多的历史数据后，通过某种预测方法，在确定 Y、Z 的未来预测值的情况下，对 X 未来预测值的估计。
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第 3 章 企业人力资源需求预测指标体系设计 ....... 15
3.1 人力资源需求预测指标体系构建过程分析 ........ 15
3.2 人力资源需求预测指标体系构建方案 ......... 16
3.3 BP 神经网络的人力资源需求预测初选指标体系构建 ...... 18
3.4 本章小结 ....... 22
第 4 章 企业人力资源需求预测模型的构建 .... 23
4.1 GM(1,1)模型构建原理及误差分析 ......... 23
4.2 基于人力资源需求预测的 GM(1,1)模型优化 ..... 26
4.3 基于人力资源需求预测的 BP 神经网络模型的设计 ........ 30
4.4 企业人力资源需求预测模型构建设计 ......... 34
4.5 组合模型评价与修正 ......... 39
4.6 本章小结 ....... 40
第 5 章 实证分析 ..... 41
5.1 企业相关内容介绍及模型选择 ....... 41
5.2 LT 化工集团的优化 GM(1,1)模型预测 .......... 44
5.3 L 供电企业的灰色 BP 人工神经网络预测 .... 47
5.4 L 供电企业优化 GM 与灰色 BP 神经网络预测结果比较 ........ 51
5.5 本章小结 ....... 52
第5章 实证分析
5.1 企业相关内容介绍及模型选择
1.LT 化工集团简介 LT 企业是一家以生产研发含氟化学品为主，并兼有医药、工程设计、农药、房地产等业务的综合性企业。该企业于 2008 年由央企和浙江省国资委重组而成，旨在发展其化工板块，使其成为中国境内该领域里的龙头企业。LT 企业的企业战略为以世界一流企业为目标，以科技为引领，以并购合作为手段，加速弥补产业短板，做强、做优核心业务。目前该企业有十多种产品销售额在国内市场中占据较大份额，年销售收入超过 150 亿元。 2008 年做出重组决议后，2009 年进行企业内部的全面重组融合。重点对企业组织结构进行重新设计，最终设立了 13 个职能部门和 4 个业务中心，完成了关键人员任命，以及薪酬、绩效管理等体系的构建。
2.LT 化工集团人力资源状况 企业人力资源状况分析是进行人员需求预测的基础。只有充分认识企业现在以及过去的人力资源发展规律，才能选择合适的需求预测模型对企业未来的人力资源状况进行预测。以下数据来源于 CNKI数据库。
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结论
本文在研究相关文献的基础上，对现有人力资源需求预测方法的适用性和优缺点进行深入分析，指出针对人力资源需求预测的特点，每种方法都有其特定的局限性。在此基础上，分析了 GM(1,1)模型和 BP 神经网络模型在进行人力资源需求预测时的适用性，并构建了人力资源需求预测指标体系。在分析GM(1,1)模型建模机理的基础上对其进行优化，并根据对预测方法选择维度的分析，将 BP 神经网络模型与优化后的模型进行组合，构建了人力资源需求预测系统。最后，通过两家企业分别对 GM(1,1)模型和 BP 神经网络模型的预测流程以及精确性进行验证。本文主要研究成果及创新点如下：
（1）基于人力资源需求预测匹配视角，使用订购式清单指标初选法，构建了人力资源需求预测一、二级指标体系。为企业针对自身实际情况构建具体的三级指标体系提供理论框架，使预测指标体系的构建更加灵活，为 BP 神经网络模型提供了输入要素。
（2）从 GM(1,1)模型建模机理出发，使用变步长梯形算法和拉格朗日插值公式对 GM(1,1)模型背景值加以改进。通过改变插值区间内的插值点，提高了模型的预测精度。尤其对于一次累加生成具有较强指数规律的数据序列，精度提高空间较大，拓宽了模型的适用范围。随后对改进模型在人力资源需求预测中的适用性进行分析，分析结果表明当企业人员数量快速增长或减少时，该模型具有很强的适用性。
（3）根据预测方法选择维度，以“预测方法对预测样本量的要求”为首标准，“预测精度”、“预测成本”、“预测方法的非线性拟合效果”为辅标准，构建了由优化 GM(1,1)模型和 BP 神经网络模型构成的组合模型，为不同数据资料背景下企业以及不同历史时期的企业提供了一整套人力资源需求预测解决方案。
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参考文献(略)
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第一章 绪论
1.1 选题背景及研究意义
制造业是国家创造力、竞争力和综合国力的重要体现，同时也为现代工业社会提供物质基础，为信息与知识社会提供先进装备和技术平台。对制造业的研究是经济社会发展中的一项重要课题。改革开放以来，中国制造业经历了突飞猛进的发展，在当前中国经济发展中占有重要地位。根据《工业企业科技活动统计年鉴 2013》数据显示，2012 年中国制造业企业个数已达318772 个，占所有规模以上工业企业总和的 92.6%；制造业企业工业总产值 733984 亿元，占所有规模以上工业企业总产值的 86.9%；主营业务收入 729263.7 亿元，占所有规模以上工业企业主营业务收入总数的 86.6%；制造业企业利润为 48570.5 亿元，占所有规模以上工业企业利润总值的 77.9%。可见在经济迅速崛起的中国，制造业所占据的突出地位。中国尽管被冠以“制造业大国”，实则为世界工厂。中国制造业大部分技术及关键设备依赖进口，另外，多年来廉价劳动力始终是我国制造业迅速发展的重要因素，而根据 2013 年 1 月，国家统计局公布的数据显示，2012 年我国 15-59 岁劳动年龄人口在相当长时期里第一次出现了绝对下降，比上年减少 345万人，这就意味着人口红利趋于消失。因而，制造业的低成本战略需要重新认识。 注重投入和规模，粗放型的发展方式是中国制造业发展的现实表现，这将使中国的制造业行业的资源利用率低下，企业核心技术不能得到有效开发，原始创新成果较少，从而在国际市场上缺乏具有核心竞争力的产品，以至于工业经济的发展受制于拥有先进技术的国家或地区，最终严重制约了中国经济参与到经济全球化的发展战略。因此，掌握核心技术是中国经济持续稳定发展的基石，而制造业将面临不可回避的责任和需要承担的义务。如何通过技术获取实现技术水平的提升，从而不断提高技术获取绩效是中国制造业企业亟待解决的现实问题。目前，相关研究有但缺乏系统性的工作，一般也是基于微观视角，且结果与选择的样本资料密切相关。利用较为系统的统计资料，从宏观层面来分析中国制造业的技术获取的投入效率是十分必要的。一方面，可以为制定宏观政策提供依据，另一方面，也可以完善现有研究，是现有研究的有力补充和提升。
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1.2 国内外研究现状
传统的观念中，企业获取外部新技术是一个知识交易的过程，但在技术多样性与复杂性程度大大增加的今天，外部新技术的获取更多地被看做是技术来源方、获取方之间相互的交流与知识转移的过程[1]。我国台湾学者刘瑞国认为，新技术的获取是通过企业、高校、科研院所、政府、个人之间的有偿或无偿交易的形式实现的[2]。 从组织的角度看，Roger 认为技术获取就是一个组织的创新被另一个组织所获取并商业化的过程[3]，Keller 和 China 则指出技术获取是技术信息透过不同的组织界面转移的过程[4]。与此相似，Sounder 认为这应该是知识从一个组织系统传递到另一个组织系统的过程[5]。部分研究者更进一步从个人层面对外部新技术的获取进行研究。Smilor 认为技术获取是知识的一种应用，是任何新知识在人与人，组织与组织、群体与群体之间的移动[6]。Fred 则指出人与人之间的技术联系，特别是非正式的知识交流对于技术知识的分享及转化有着非常强的促进作用，这种联系并不限于个体之间，而是一种跨团队、跨组织的联系[7]。 范小虎、陈很荣等在技术获取的认识上选择了技术引进和技术转移的关系进行了非常详尽的论述。他们认为，从概念上讲，技术引进是技术转移的一个方面，这是因为技术转移客观上存在着技术输出和技术输入两方面的关系，从供方的角度看，技术转移就是技术输出，而从受方的角度看，技术转移就是技术输入即技术引进[8]。 国内外其他学者还从另外一些角度阐述了技术获取的认识。Neslihan, Birol 和 Yildirim 把技术获取分为对新技术的识别、寻找、评估和挑选四个阶段[9]。Hobday 则认为，后发企业能够通过 ODM、OEM 等机制进行技术学习，实现技术能力的快速提升[10]。但是，国内学者张钢指出，后发企业通过技术转移获得技术的过程，是一个包含技术能力在内的企业整体能力的演化过程。优秀的企业是那些学习积累能力强的企业[11]。技术获取实质上应该是组织进行技术学习的一个部分，这种技术学习更是一种阶段式的过程，学习的地点也是随着时间而演化(Lee et al.)[12]。企业技术能力的提高主要是基于技术学习过程来实现，随着组织学习的深入，组织积累的学识和专业知识将越来越多，直观上表现为企业的技术能力不断增长，但在技术能力形成的不同阶段其学习来源是不同的（谢伟）[13]。因此，企业技术获取模式要随之不断与技术能力相匹配才能获得最佳的学习效果。
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第二章 相关理论概述
2.1 技术获取相关概念
技术获取具有广义和狭义两层内涵。狭义的技术获取是指一项技术由技术的出让方转移到该技术的受让方的整个过程，这一过程通常与专利、信息产权以及商业秘密等知识产权相关。[58]从狭义的层面，国内外学者从不同角度对技术获取的内涵进行了阐述。范小虎、陈很容等从技术引进和技术转移之间关系的角度对技术获取进行了论述，他们认为，技术引进只是技术转移的一个方面，因为技术转移活动本身客观上存在技术输入和技术输出，从技术接受方来看，技术转移即技术引进，但从技术供给方来看，技术转移就是技术输出。 广义的技术获取是在狭义的技术获取的基础之上，包含了企业内部研发部分，有内部获取和外部获取共同组成[59]。Dae-Hyun Cho 和 Pyung-II Yu 在以往学者将技术获取归纳为内部研发、合作研发和外部购买三种模式的基础之上，综合运用交易成本理论、进化经济理论以及资源观，从技术特性、企业特性以及环境特性三个层面比较全面的分析了企业技术获取模式选择中的影响因素。 本文所研究的技术获取为广义层面的技术获取，即本文中技术获取不仅包括企业外部技术获取，而且包括通过内部活动获取技术。
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2.2 技术获取相关理论
熊彼特强调了技术革新在经济发展中的作用，把发明创造与技术创新相区别，认为前者是知识的创造，即是科技行为；后者则是科技成果的商品化或市场化，属于经济行为。熊彼特把这种“新组合”即“创新”称为经济发展的根本现象，把推动技术创新的人称为“企业家”，他非常强调和重视“企业家”在经济发展中的独特作用。熊彼特的这些观点，不仅对经济增长理论产生了深远的影响，而且直接地导致了技术创新经济学和技术创新管理的诞生和兴起。 后来，诺贝尔经济学奖获得者索罗对技术创新理论进行了较全面的研究，并在 1951 年发表的《在资本化过程中的创新：对熊彼特理论的评论》一文中首次提出了技术创新成立的两个条件，即新思想来源和后阶段发展，这种“两步论”被认为是技术创新界定研究上的一个里程碑。后来，不少学者都在技术创新概念上做过一些相关研究，但直到 1962 年，伊诺斯在其《石油加工业中的发明与创新》一书中首次直接明确对技术创新下定义，并由此刺激了创新定义的研究与兴起。伊诺斯认为：“技术创新是几种行为综合的结果，这些行为包括发明的选择、资本投入保证、组织建立、制定计划、招收工人和开辟市场等。” 国外关于技术创新的概论还有以下几个具有代表性的： 林恩（G. Lynn）则首次从创新时序过程的角度来定义技术创新，认为技术创新是“始于对技术的商业潜力的认识而终于将其完全转化为商业化产品的整个行为过程”。 曼斯菲尔德（M. Mansfield）对技术创新的定义常为后来学者认可并采用。但曼斯菲尔德的研究对象主要侧重于产品创新，与此相对应，其定义也只先定在产品创新上。他认为产品创新是从企业对新产品的构思开始，以新产品的销售和交货为终结的探索性活动[60]。 厄特巴克（J. M. Utterback）认为与发明获技术样品相区别，创新就是技术的实际采用或首次应用[61]。 弗里曼（C. Freeman）认为技术创新就是新产品、新过程、新系统和新服务的首次商业性转化[62]。
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第三章 中国制造业技术获取投入与产出分析 ......... 17
3.1 技术获取不同模式经费变化趋势 ....... 17
3.2 不同制造业行业技术获取投入比较分析 .... 21
3.3 制造业行业技术获取产出变化趋势 ............ 29
3.4 本章小结 ........... 33
第四章 制造行业技术获取效率测度与分析 .... 34
4.1 技术获取效率影响因素分析 ...... 34
4.2 DEA 模型概述 ........... 37
4.3 实证分析 ........... 40
4.4 本章小结 ........... 48
第五章 提高制造业行业技术获取效率的对策 ......... 50
5.1 对制造业行业外部环境的调整对策 ............ 50
5.2 对制造业行业内部环境的调整对策 .... 51
第五章 提高制造业行业技术获取效率的对策
近年，中国制造业行业技术获取效率呈稳中有升的趋势。由前文计算结果可知，近四年分析的 20 个制造行业的技术获取效率均值在 0.82 左右，每年均有 25%左右的制造业行业技术获取有效，或者说，每年有四分之一的分析样本行业能充分地利用技术获取经费的投入。事实上，面对经济全球化、制造业国际化的现实，中国作为一个人财物资源相对匮乏的国家，要在当今全球制造业占有一定份额，创新是一个必然选择。根据自主创新路径，需要通过引进、消化吸收到自主创新的完整过程。因而，提高技术获取效率是中国充分利用创新资源，在核心技术上缩短与先进技术国家差距的重要前提。 制造业按照产品对象，划分为最终消费品制造业和装备制造业，根据分类来进行分析。无论是技术获取投入还是技术创新产出，金属制品业、通用设备制造业、专用设备制造业、电气机械及器材制造业、计算机、通信和其他电子设备制造业这五个装备制造业都是非常突出的。针对技术获取投入效率较高的装备制造业行业，我们可以持续增加投入；而对于最终消费品制造业，我们应该调整技术获取投入，总而达到资最大化的利用。下文提出对整个制造业行业提高技术获取投入效率的对策分析。
5.1 对制造业行业外部环境的调整对策
政策环境至少需要包含下列内容，激励政策、高效的管理制度、应对创新风险的机制等。美国是世界上注重从政府层面支持企业技术创新的国家之一。在上世纪 40 年代到 80 年代，美国政府采取了支持基础科学研究、通过政府部门实施国家科学技术计划两大战略。为实现政府支持和技术转移到企业界，国家宇航局每年将 90%的 R&D 费用投入企业界。自上世纪 80 年代以来，美国政府采取了一系列税收优惠政策，刺激企业的创新投入；美国国会还通过一系列政府与民间的合作，进一步挖掘联邦开发计划的潜力，提高美国企业的竞争力。美国的很多产业，如汽车、航空、卫星、半导体和光伏产业均从与政府密切的合作中获取了巨大利益。美国的国家政策中把高技术产业培植与产业化发展，完善市场规则及竞争环境等作为长期目标，并通过立法形式确定下来，从体制上为众多企业的技术创新创造良好外部条件。
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结论
制造业在中国的工业经济和社会发展中占有重要地位。改革开放三十多年来，中国的制造业得到了迅猛发展，为提升中国的国力作出了重要贡献。但中国制造距离中国创造尚有很长距离，体现在在国际制造业市场上缺乏具有国际影响的自主品牌。从创新的视角看待这个问题，其实就是技术获取到自主创新的质变问题。因此，本文将视角放在中国制造业行业技术获取投入的效率程度和分析上，期望通过较为系统和细致的分析，认识中国制造业行业技术获取效率的现状，存在问题和应对策略。本文运用描述性统计分析工具就 20 个制造行业技术获取的投入和产出进行变化特征分析；运用效率测度的主流方法 DEA 模型测度选择的 20 个制造业行业技术获取投入的效率。得到如下结论：
1.中国制造业行业技术获取的总体情况是，技术获取投入总体呈上升趋势，其中以内部研发投入的增长最为突出。可见，中国制造业行业由最初的内部研发与外部购买并驾齐驱的状态，逐渐转向投入大规模经费在内部研发的技术获取模式上，最终转变为以内部研发为主，合作研发和外部购买为辅的技术获取方式。其中，合作研发的渠道也趋向于扩大与境内高等院校的合作力度；外部购买不仅仅依靠引进国外技术，而是更加青睐于国内技术，加大对国内先进技术的购买投入力度。
2.无论是技术获取投入还是技术创新产出，金属制品业、通用设备制造业、专用设备制造业、电气机械及器材制造业、计算机、通信和其他电子设备制造业这五个装备制造业都非常突出。装备制造业作为国民经济各行业提供技术的战略性产业，有力地支撑、带动和促进了国民经济的飞速发展。正是由于装备制造业对技术含量的高要求，因此其对技术获取的投入也非常巨大，通过大规模的技术获取，增强其自主技术创新能力。而最终消费品制造业对技术含量要求相对较低，但仍需不断改进技术以提高在同行业的规模竞争力，因此，最终消费品制造业虽然技术获取投入总额不大，但增长速度较快。
3.通过对样本的分析可知，20 个样本制造业行业技术获取投入效率总体上有改善趋势，但行业之间差异明显。从技术获取投入效率角度来看，DEA 无效的制造业行业占样本行业的 75%；从技术获取的投入利用率来看，各投入利用率平均不到 60%，可见技术获取效率仍不高。
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参考文献(略)
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1 绪论
1.1 研究背景
中国对马来西亚的出口额从 2009 年的 172.9 亿美元到 2013 年的 337.4 亿美元，自2009 年以来，年增长率最低可达 13.4%，此贸易量一直呈现增长趋势。马来西亚自中国进口的商品品类繁多，主要有机电产品、机械设备、粗钢、铜及制品和光学仪器产品。2013 年，马来西亚进口这五类商品合计高达 222.3 美元，占马来西亚自从中国进口总额的 65.9%。除上述产品外，马来西亚自从中国进口的主要商品还有运输工具、无机化学品、铝制品、新鲜蔬菜、船舶、鞋类制品和纸制品等。中国是马来西亚最大的纺织品进口国，也是第五大出口国。据 2014 年上半年马来西亚国际贸易工业部统计，马来西亚纺织品进口额为 42 亿马元，较上年同期增长 13.5%；主要进口产品为纺织品，主要进口来源地为中国大陆。纺织与成衣业受经济复苏带动，其发展已重回正轨并出现增长趋势。 本论文选取 90 后这个群体做研究，是因为他们有一定的购买能力，而且将会是未来主要的购买群体。再从前文的数据上看，马来西亚对中国进口的依赖是非常大的,因此，“中国制造”在马来西亚 90 后消费者心目当中是否存在负面感知？负面感知主要表现在哪些方面？马来西亚 90 后消费者的购买意向是否受其影响？影响程度如何？这些问题都是需要进一步探讨和解决。
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1.2 研究意义
原产国效应理论始于西方，在国际贸易竞争上有着重要的影响，所以原产国效应理论受到众多营销学者的关注，相关的研究成果也比较多，但是针对马来西亚原产国效应方面的研究有限，而且相关的实证研究几乎没有，通过本文的探讨，能丰富和充实这一领域的研究。 通过对马来西亚 90 后消费者的调查，了解目前马来西亚 90 后消费者对“中国制造”是否有“中国制造”效应。一方面，研究如何改变“中国制造”这种定型观念，丰富营销领域对“中国制造”效应方面的研究，有利于对中国向马来西亚出口产品所面临的问题有一个更为清晰的认识。另一方面，本文也从心理与情境的角度出发，对“中国制造”的定型观念进行研究，这对研究马来西亚 90 后消费者购买意向的影响因素有很重要的理论价值。 由于马来西亚是个多元化的国家，在种族、经济、文化等有着一定的差异，其消费者是否存在着对“中国制造”的负面感知？其影响因素是什么？这会不会影响马来西亚 90 后消费者的消费意向？这些问题需要进行探讨，为改变 “中国制造”在马来西亚 90 后消费者心中的地位奠定基础。通过本文的研究，更好的了解“中国制造”对马来西亚的出口贸易提供营销战略，更好地为中国对马来西亚的贸易出口提供营销策略和建议。
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2 相关理论及文献综述
2.1 原产国与原产国效应机制
原产国（Country of origin, COO）。原产国的原意是指来源地、由来的地方；因此产品的原产国是指产品最初生产的地方。定义为“某一产品或企业的国籍,是产品或企业的本国以某国制造(Made in)来表示的” [1]。Schooler（1965）在对美国市场分析的基础上指出：国家形象将影响消费者的认知、态度以及购买意向[2]。之后就有许多学者在 Schooler 研究成果的基础上对国家形象（Country Image）或产品原产国效应（Country Origin Effect）进行了广泛和深入的研究，这些研究主要涉及国家形象及原产国效应对消费者评价产品、选择产品的影响，以及影响国家形象的决定性因素等。目前，对于原产国的研究主要集中在两个方面：第一，原产国效应的存在性及影响原产国效应的因素；第二，影响消费者对原产国定型观念的形成因素，如：国家形象、企业形象、产品因素、消费者个人因素等。 中国制造——“Made in China”一般是指在中华人民共和国的中国大陆地区所使用的原产地标签，与品牌发源地无关，是以确定生产或制造货物的国家或地区的具体规定。Papadopoulos (1993)认为产品的原产国进一步划分为“制造地”、“设计地”、“组装地”和“生产厂商的国籍” [3]。本文对原产国的定义为：某一产品或企业的最初生产地方的国籍，即是产品的制造国。 Samiee(2011)在经济全球化的今天，更多的品牌是由多国参与零部件组装而联合生产的，现实中难以将某产品归属于某一个国家，相关原产国研究中理论与实践价值之间存在脱节，与原产国相比，品牌起源国却与某国直接相关[4]。 Saeed（1994）指出，原产国是指与产品或品牌相关系的国家。目前关于原产国的定义尚不统一，主要有 4 种不同的内涵：制造原产国、品牌原产国、组装原产国和设计原产国。他定义原产国为制造原产国（Country Of Manufacturing） ，并指出制造原产国（COM）表示最后组装或制造产品的国家[5]。Ahmed（1996）等将原产国定义为生产和组装产品的国家[6]。按照 Ahmed 等的定义“，中国制造”的别克轿车，其原产国应该为中国。
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2.2 原产国效应对消费者购买决策过程的影响
预测消费者的态度，将态度修整，是市场营销的一个核心课题。但是态度是人的心理过程的结果，是很难直接观察，只能在话语和行动中推测[24]。关于原产国效应对消费者知觉和态度方面的影响，学者们主要从以下两个视角展开研究。近期学者们研究指出，消费者获取的产品原产地信息会影响其对品牌形象的感知，虽然这种影响在不同品牌和产品之间存在差异，但从人类行为选择的基本模式来看，人们常凭借以往的经验和储存的有关产品品牌和原产地的信息来判断其所接触的产品。Koubaa（2008）通过考查加利福尼亚葡萄酒产区的地区品牌形象(Regional Brand Image) 对消费者质量感知的影响发现: 消费者对酒产区的质量感知情况提高了消费者对该地区次级区域的预期，产品商标上的产地信息对消费者预测酒的质量影响最大，在产品商标中添加区域信息可以增加消费者对产品的信心[25]。与此同时，基于对韩国在校大学生非处方药消费的实证调查发现，消 费者对原产国及国家品牌的态度会显著影响消费者对该国产品质量的感知，受欢迎的产品组装国/制造国以及产品设计国/开发国正向影响消费者的产品质量感知。通过调查美国消费者对美国西部地区韩餐馆偏好研究发现，国家形象认知从情感方面影响消费者态度[26]。另有研究显示，跨境品牌联盟内各合作企业间国家形象的一致性同样影响消费者的品牌态度[27]。综上所述，近期关于原产地信息影响消费者产品感知与评价的研究大多数支持以往的学术观点，原产国效应的存在性得到了证实[28]。
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3理论模型与研究假设.......... 20
3.1 理论模型的构建......... 20
3.2 研究假设的提出......... 21
3.3 本章小结............ 23
4马来西亚消费者对“中国制造”的感知与购买意向的实证研究.......... 24
4.1 问卷设计与构成......... 24
4.2 调研实施过程.... 25
4.3 样本的描述性统计..... 25
5 结果、讨论与营销启示
5.1 实证结果与讨论
在第 4 章，已经利用 SPSS19.0，采用均值分析、方差分析、相关分析和回归分析等多种统计分析方法，对所收集到的数据进行了数据分析与假设检验，本章将主要对实证结果进行讨论，分析马来西亚 90 后消费者对“中国制造”感知与购买意向。具体如下：总体看来，马来西亚 90 后消费者对中国的了解程度并不深，其中对中国文化的了解程度最高（M文化=2.91），对中国政治的了解程度最低（M政治=1.88）。对于造成这一现象的原因，可能是马来西亚是个多元文化的国家，华人占比 24%，当地政府保留了各族间的文化，中国文化是其中之一，所以马来西亚 90 后消费者对中国文化了解程度最高，相对于中国的政治较不关心。 研究结果表明，马来西亚 90 后不同性别的消费者对中国经济了解程度（P=0.000<0.05）和中国政治了解程度（P=0.035<0.05）存在非常显著的差异，数据说明男性比女性对中国感知更好，尤其是对经济和政治。男性对中国经济和中国政治了解程度比女性高，原因可能是马来西亚社会环境普遍是“男主外，女主内”，说明男性能在外界接触更多的外来资讯，所以对中国的了解程度比女性高。
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结论
“中国制造”的产品虽然遍布世界，但由于每个国家的消费者都各不相同，因此对目标市场的消费者文化进行客观的分析与评价，找出文化差异、理解并感悟文化差异，能有效给企业带来营销机会并有利于制定相应的营销组合策略。如果企业通过科学的营销策略，能有效改变马来西亚消费者对“中国制造”的定型观念，影响其购买行为就可以提高马来西亚消费者购买“中国制造”的期望收益，进而提高马来西亚消费者购买“中国制造”的概率。 在 266 份样本里，马来西亚 90 后消费者在对品牌的了解情况上，大致都一样。都以数码产品品牌为主，为首的是小米，其次分别是 Lenovo、oppo、vivo。说明数码产品品牌在马来西亚消费者占有一席之地，普遍无其他产品品牌。在其他类型的产品品牌上，应加强对品牌的推广。 马来西亚 90 后消费者购买“中国制造”产品的用途主要是自己使用 36.3%，其次是家庭用品 21.6%、礼物 19.8%、其他用途 18.7%，而最低的用途是商务用品 3.7%。从数据可以看出，马来西亚 90 后消费者使用“中国制造”的产品大多是自己使用和家庭用品，表明消费者是放心使用在自己和家庭里的。但作为商务用品，很可能是因为中国产品在品牌上影响力弱，所以在商务用品上频率最低，所以在产品品牌上应多加推广。
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参考文献(略)
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第一章 绪论
第一节 研究背景
随着世界经济的发展的加快，服务业的兴起为经济的发展注入了新的动力，其在一国经济中的地位和重要性越来越突显。根据世界银行数据显示，世界上主要发达国家服务业占 GDP 的比重都在 70%以上（表 1-1），这些国家已经逐渐形成了以服务业为主导的经济结构，服务业的繁荣程度已经成为当今世界衡量一国经济实力的重要指标。纵观我国的服务业发展形势，从改革开放以来我国加大了对服务业的投入，使得服务业可以迅速发展。到 2000 年，我国服务业产值占 GDP 的份额已经达到了 39%，到了 2013 年，这一指标更是达到了 46%，服务业在我国经济中的比重有了很大提高。服务业的发展不仅推动着我国经济结构的改革，也改变着人们生产、消费和交易方式。企业不仅仅重视生产有形产品，也开始提供更多的无形服务。消费者也从单一地购买产品转变为对个性型、便捷型服务的需求，交易方式也从买卖双方的一次性交易转变为供应商和顾客建立长久的基于顾客忠诚的联系，并且提供长久的服务。在服务业发展如此迅速的背景下，服务业中诞生出的一些问题也被大家所发现并研究。服务补救这一问题也就在这样的背景下被学者所关注。由于服务是无形的，与生产活动是同步不可分的，所以服务业经营有高度的不确定性，服务失误就有可能发生在任何一个时点（陈雪阳，刘建新，2008）。服务补救则是一项管理工作，是企业提供错误的服务或者服务失误之后，对其进行的补救工作，进而提高服务满意程度。对服务失误进行补救能够影响顾客、员工以及企业所提供的服务质量等多方面，它可以促进服务质量的不断提升，从而有效提升顾客对服务质量的满意程度以及客户的忠诚度。它不仅对顾客有着显著影响，对于员工的满意度和忠诚度同样有正向的相关性。最早的研究只是局限于顾客抱怨问题的处理，由 Zemke and Bell(1990)首先提出了通过解决具体顾客抱怨促进企业服务系统改善的服务补救过程系统。
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第二节 研究目标
首先，论文揭示了企业参与和企业服务创新之间的相互作用。目前涉及顾客参与同企业服务创新相关研究大多集中研究顾客单方面的影响，忽视了企业在其中的作用，本文将引入企业参与这一变量，研究顾客参与在对企业服务创新产生影响时，企业在其中对知识转移和服务创新起什么作用。其次，论文为企业建立服务创新优势提供了新路径。在现有研究中，很少涉及企业在服务补救场景中如何吸收顾客知识来提升自己知识水平，本文将探究服务补救情境中顾客参与和企业参与能否对企业服务创新产生积极影响。最后，论文构建了顾客参与、企业参与、知识转移和企业服务创新的模型。本文构建理论模型并进行实证分析，引入多个变量，探究变量的中介机制和调节机制，探究在服务补救情境下，各变量间的关系，最大限度减少测量误差，以得到更加贴合实际的模型。
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第二章 文献综述
第一节 服务补救研究综述
服务补救理论起源于 20 世纪 80 年代中期，至今已有 30 多年的历史，本部分主要是对服务补救的定义内涵的相关研究进行归纳总结。服务补救定义最早是由 Gronroos 提出来的，Gronroos（1990）将服务定义为企业在服务失误后的补救行为。随后服务补救被广大学者所关注，MichaelA（2000）认为服务补救是指当企业发生错误而对顾客带来不好的影响时，企业努力达到顾客期望的满意度的过程。S. Michel（2001）对服务补救的理解是为了把顾客的期望和感知之间的距离缩至最短所采取的一系列行为。上述对于服务补救的定义都是将服务补救作为一种事后行为，即对客户已经产生了不好的影响后提出的补救措施，这样的定义随着研究程度的深入显得并不全面。近期对服务补救的研究呈现出主动和可预期的方向。如 Kanousi,A（2006）将服务补救作为关系管理的重要组成，它将服务补救当做是顾客和企业之间建立关系的桥梁；Manila. A. S（2012）把服务补救看做是管理的过程，对于服务首先应当发现其失败的情形，其次对服务失败的原因进行分析，最后通过定量分析对失败进行评估从而找到对应的解决措施，强调服务补救是一种管理过程。这个定义像是一个管理程序，对服务补救的实际操作非常有指导作用。Casielles等 (2012)，对服务补救的研究总结为三方面：第一是对于服务中出现问题要吸取教训，避免类似情况的发生；第二是对员工进行培训来降低服务过程中的失误；第三是采取何种服务补救措施能够对顾客满意度以及企业声誉产生正面影响。对于前两种情形属于事前行为，第三种属于事后行为。在外国学者的研究基础上，我国研究人员也对服务补救从多方面进行了研究，其中陈可、涂荣庭（2009）对服务补救进行了更加全面的论述和分析，认为服务补救是作为一种事后行为，降低企业顾客的流失和不满，从而对企业市场份额进行保留。苏慧雯（2011）也认为服务补救是企业对于服务采取的一种行为，它的作用就是为了降低对顾客的伤害并尽可能的提高顾客的满意度。
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第二节 顾客参与的研究综述
顾客参与主要就是指顾客在服务生产与传递过程中所涉入的程度，顾客参与到生产服务中来对于提高企业的发展有着重要的意义，国内外大量学者对于顾客参与问题进行研究分析，如 Harris Richard et al（2003）等人对顾客参与问题进行了深入研究，研究发现顾客参与是指在服务的生产和消费过程中顾客所涉入的程度，提出顾客参与是与服务生产有关的行为。研究认为顾客参与服务属于一种参与行动，它不仅能够表明顾客在服务生产和消费过程中顾客的物质的投入，同时还有精神的投入。我国学者齐春华（2012）认为顾客参与是服务人员同顾客之间的互动，对于顾客参与可以从三个维度来解释，即信息交流、合作行为和人际互动，而顾客参与程度可分为低度、中度、高度参与；之后她又对顾客参与与企业发展之间的相应进行了系统的分析，认为顾客参与能够促进企业的发展。刘倩倩（2014）指出顾客参与指的是能够对服务进行传递的物质和精神方面的行为，是顾客愿意涉入的程度。郭芳（2013）通过对前人研究的总结提出，今后的研究有必要以网络环境为背景，探讨加入互联网技术因素后，顾客参与的内涵。笔者也总结了其他学者的对于顾客参与的定义，如表2-1。
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第三章 研究模型与假设.......19
第一节 研究模型提出..........19
第二节 研究假设的提出......19
第四章 问卷设计及测试.......23
第一节 研究变量测量..........23
第二节 问卷设计..........25
第三节 问卷前测及完善......26
第五章 数据分析与模型验证.......36
第一节 样本来源..........36
第二节 描述性统计分析......36
第三节 信度与效度分析......38
第四节 企业特征与研究变量关系分析......44
第五节 各变量相关性分析..........49
第六节 多元回归分析..........50
第五章 数据分析与模型验证
第一节 样本来源
本研究的正式问卷主要通过问卷星网站收集。本次调研从 2015 年 3 月 9 日开始到 3 月 16 日结束，发放对象是餐饮企业工作人员，经过问卷星网站统计，共收到问卷 253 份，除去答题时间低于 180 秒的以及连续 15 题及以上打分相同的样本，最后统计的有效问卷为 235 份。同时笔者委托朋友、同学帮助，寻找附近的餐厅发放问卷，共收到问卷 43 份，除去问项回答不完整和连续 15 题及以上打分相同的样本，有效问卷 28 份。正式问卷共回收 296 份，有效问卷 263 份，有效率达到92.0%。（1）餐厅规模方面，51 人以上的餐厅共占 80.2%，上座率比较好及经常客满的占 92.8%，餐厅开业时间一年以上的占 93.5%，客户反映问题频率每周偶尔出现及以上的占 61.3%。整体看被调查的餐厅规模较大，开业时间较长，遇到服务补救情况较多，说明本次调查的餐厅具有一定有效性。（2）餐厅特色方面，被调查餐厅选择的特色较为多样性，这显示了调查具有一定广泛性。（3）被调查的餐厅主要消费人群以白领阶层居多，这部分人群消费能力较高，并追求生活品质，与现实情况较为符合。（4）顾客反映的问题主要以上菜速度过慢，菜品味道不好，上菜上错了为主。这一结果说明现阶段顾客关注的餐饮业服务问题还是以菜品问题为主。
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结论
笔者通过单因素方差分析法来分析被调查餐厅的特征（餐厅规模、上座率等）对知识顾客参与、企业参与、知识转移及企业服务创新的影响。餐厅规模的差异对各维度的影响。不同规模的餐厅在企业投入上存在显著差异，显著性概率小于 0.05。在两两比较中发现，101 人规模以上的餐厅比 51-100人的餐厅在企业接触、企业投入和知识转移方面做的更好。餐厅上座率的差异对各维度的影响。不同上座率的餐厅在互动合作、企业接触、企业投入、知识转移和服务创新上存在显著差异，显著性概率小于 0.05。在两两比较中发现，上座率经常客满的餐厅比上座率一般的餐厅在互动合作、企业接触、企业投入、知识转移和企业服务创新方面做的更好。上座率比较好的餐厅比上座率一般的餐厅在互动合作、企业投入和企业服务创新方面做的更好。上座率经常客满的餐厅比上座率比较好的餐厅在企业接触、企业投入、知识转移和企业服务创新方面做的更好。餐厅开业时间的差异对各维度的影响。不同开业时间的餐厅在企业接触、企业投入和企业服务创新上存在显著差异，显著性概率小于 0.05。在两两比较中发现，三年以上的餐厅比一年以上的餐厅在企业投入方面做的更好。三年以上的餐厅比一年以上的餐厅在企业投入和知识转移方面做的更好。餐厅处理顾客反映问题速度的对各维度的影响。处理顾客反映问题速度不同的餐厅在企业接触、企业投入、知识转移和企业服务创新上存在显著差异，显著性概率小于 0.05。在两两比较中发现，5 分钟以内处理速度的餐厅比 5-10 分钟处理速度的餐厅在互动合作、企业接触、企业投入和企业服务创新方面做的更好。5分钟以内处理速度的餐厅比 10-20 分钟处理速度的餐厅在互动合作、企业接触、企业投入、知识转移和企业服务创新方面做的更好。5-10 分钟以内处理速度的餐厅比 10-20 分钟处理速度的餐厅在互动合作方面做的更好。
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参考文献(略)