第一部分 案例正文
XT 公司
受大陆改革开放政策的影响, 上世纪 90 年代,一大批港商来华投资，OS 就是其中的一员，以从事贸易活动起家，在积累了一定的资金后创办实业，公司取名 XT 实业有限公司(以下简称“XT 公司”)，XT 位于中山市的一个工业强镇，主要研发和生产小家电，其核心产品是蒸汽清洁产品，2003 年到 2009 年之间，公司业务迅速发展壮大，产品 90%销往欧美国家，是一家典型的生产代工企业，最大客户为 EP，主要生产蒸汽地拖，同时也为德国，意大利，英国等国家的客户生产咖啡机和电烫斗等产品。 2009 年起，由于金融危机的影响，海外订单大幅下滑，公司转变战略，注册自主品牌，并建立分厂 LF 和子公司 XT 贸易，开始进军国内市场，此后国外订单由 90%降为 60%，而国内订单，迅速增长为 30%；2010 年起 XT 自主品牌产品开始在京东，淘宝，唯品会等各大网站陆续上线，2015 年奥运冠军田亮成为其品牌的形象代言人，品牌知名度迅速提升。 截至目前，公司占地面积 18 万平方米，厂区图如图 1，拥有员工 6000 多人，研发团队 400 多人，且研发实力雄厚，产品专利 100 多项，80 多条稳定的生产线，产品销往全球30 多个国家，用户超过 8000 万，为家用蒸汽清洁产品的领导品牌。
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公司的产品
XT 实业有五金工模部，塑胶部，电子部，喷涂部，组装部等多个部门，产品种类繁多，主要以蒸汽产品为核心，有清洁系列，挂烫系列，厨房系列。在总工厂，蒸汽清洁系列占去了半壁江山，典型产品是蒸汽地拖和蒸汽清洁机，2014 厂房扩建，新建的 1 栋厂房主要生产各式咖啡机，而挂烫系列主要是烫斗和挂烫机。 在 LF 分厂，加湿器，空气过滤器，过滤水机，面包机，电动拖把，吸尘器等小家电一应俱全，形成了总厂保出口，分厂扩内销的新局面。总产积累了多年的做外销产品的技术优势，对不同国家的产品认证要求也了如指掌，例如 CB，CE，UL，ETL，GS，CCC等，取得了这些认证就意味着相应的产品的安全性能有了较高的保障，安全性能是家电产品的首要质量指标，但质量的其他方面也不能忽略，因此公司遵循 ISO9001 的各项要求建立了完整的质量体系，并定期审核及改进。 为了适应新时代的市场需求，公司重点研发了不同款型的空气过滤器和过滤水机，以应对日益严重的空气污染和水污染，产品一经推出，颇受市场欢迎，为自主品牌的发展打开了一扇明亮的窗。如今，公司总产能在 800 万台以上，年销售额超 15 亿元。公司部分产品样品图如图 2。 图 2 是 3 款不同型号的蒸汽清洁机，尤其以那款手持和拖地二合一且配件齐全的产品最受欢迎，它就是 S3901,是本案例数据采集的主要对象，由于它组装工序繁杂又是重点产品，所以在 XT 公司，它占据了一个车间，组装线是 Cell line,共有 4 条完整的拉线，每条拉线包含主机拉，旁边就是包装拉，这样设置的目的是为了测试和搬运方便，在公司运营总监的安排和统筹下，这 4 条拉线被要求作为样板拉来运行的，通常，有客户来厂时都会被带到这个车间来参观；这个产品的组装包含了 56 道工序，有水泵组装，发热芯组装，底耙组装，手柄组装等等，而且因为所到国家不同，又分了 5 个不同的版本，各版本之间又都有所差异，比如设计的使用电压，机身颜色，字体印刷，说明书，配件，底耙等，稍有不慎就容易出错，对生产和质量都是不小的挑战。
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第二部分 案例分析
1 绪论
近两年来，工业 4.0 举世瞩目，作为制造业大国，中国的制造业变革更是吸引了全球的目光，经过近 40 年的发展，制造业已成为我国经济的重要支柱和坚实的基础，曾经的制造业大国正在一步步向制造业强国迈进，这是一个从量到质的跨越，大到重工业，小到微型制造业，质永远是绕不开的话题，抛开质量去谈制造那是自欺欺人，只讲数量不讲质量就会大而不强，当前，国内众多工厂正被大而不强的问题所困扰，缺乏核心技术、质量管理跟不上，导致出口下滑，内销不畅，要改变这一被动处境，制造业者必须转变思路，在创新技术的同时，把质量作为强业之路。 去年初，去日本买马桶盖的话题被大家炒得沸沸扬扬，财经作家吴晓波为此写了一篇文章引发媒体展开了一场激烈的讨论：为何大家放着家门口的东西不买，偏要漂洋过海去购外国货：衣服、包包、化妆品、奶粉、零食、保健品……，甚至还有人以此为生，成为代购一族，什么有人宁愿买日本的马桶也不要中国的名牌？难道是中国人崇洋媚外，觉得国外的太阳都比中国圆？经过调查采访得知，其实非也，主要是由于我国这些年经济发展迅速，人们的购买力显著增强，消费者变得越来越成熟，对质量的认识和追求也逐步提高，而国内山寨产品横行街市，不时就有质量问题的报道，这让消费者们胆战心惊，所以去国外买东西就成为了一种不得已的选择，尤其是以奶粉为主婴幼儿食品更是首选进口产品。其他的商品也数不胜数，比如小家电产品，国外的一些品牌质量确实好，价格也不高，自然受到国人的追捧。
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2 质量管控的文献综述
伴随着世界工业的变革和发展，质量管理也经历了几个不同时代的更迭，如果从时间上来概述的话，质量管理穿越了 3 个世纪，从最初的质量检验到目前的质量保证，共有 4各不同的阶段19 世纪，质量由操作者自己把握，称为操作者质量管理。 20 世纪初，美国著名的经济学及泰勒，提出了科学管理的理论，工厂长职能制出现，这时期，质量责任落到了工厂长身上，称为工厂长质量管理。 20 世纪初至 40 年代之间，工业迅速发展，分工开始细化，工厂普遍建立了质量检验制度，并配置专职检验员，称为检验员质量管理。 质量检验阶段实现了生产与质量的分离，它的主要思想是，通过质量检验将生产过程中产生的不良品识别出来，避免不良品流入到下一工序，这对提高合格品的出产率无疑是有效的，至今，质量检验的活动在工厂中还是不可或缺；但质量检验是一种事后行为，发现问题时，损失已经无法避免，因此失效成本高，具有较大的局限性。
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3 XT 公司蒸汽清洁机组装的质量控制 ............. 25
3.1 当前的组装过程制程能力分析 ..... 25
3.2 影响当期制程能力的关键因素分析 ....... 27
3.3 对影响质量的关键问题采取改善行动 ............. 31
3.4 改善后的制程能力 CPK 分析 ...... 34
本章小结 ........ 35
4 XT 公司蒸汽清洁机组装的质量管理 ............ 36
4.1 强有力的质量部门组织架构 ......... 36
4.2 坚持以质量管理的八项原则为核心 ....... 37
4.3 质量管理工具的有效应用 ............. 38
4.4 灵活的激励机制 ......... 42
4.5 从优秀到卓越 ............. 44
4.5.1 提供高质量的产品和服务 ............ 44
4.5.2 持续创新 .......... 45
本章小结 ........ 45
5 结束语 ............. 46
5.1 全文总结 ........... 46
5.2 展望 ......... 46
4 XT 公司蒸汽清洁机组装的质量管理
质量控制讲方法，质量保证讲系统，质量控制主要针对过程层面，而质量保证针对的是组织层面、过程层面和执行层面，因此，只做好了质量控制还不行，要保证质量，还得抓住组织层面和执行层面。在组织层面上，质量主要以满足外部顾客的要求为中心，一个组织必须定期了解顾客的意见，顾客驱动的绩效标准应该成为公司制定目标、解决问题、评价绩效、奖励、非货币奖励和资源分配的基础；在执行层面（也称岗位层面），产出标准必须以质量顾客要求为基础，这些要求来自组织和过程层面，这些标准包括对精确度、完整性以及成本的要求，对于每一个岗位的输出，都必须清楚每一个指标的具体标准是什么。XT 公司要满足 EP 的零缺陷要求，就必须方向正确，而且 1 次就把事情做对，这需要一个更加完善的系统。
4.1 强有力的质量部门组织架构
质量部门的组织架构直接决定了质量人员的腰杆的弯直和说话的分量，也显示了公司对质量的重视程度，一般来说，质量必须得到高层的支持，高层推动的自上而下的质量改进行动是最有效的。质量部门的人员配置不需要太多，但一定要与生产单位相匹配，分工清楚，这样才能有效的让质量部门运转下去，质量部门的架构通常根据它的职责来定，多数都包含来料检验，过程控制，终检，实验室、体系、文控以及客服，这些部分各有不同又相互贯通，在组织架构的形式上，有些是采用职能型的，有些是扁平型的，XT 公司就是扁平型的架构，减少了上传下达的渠道，加大了管理幅度，减少了管理层次，让事情解决起来更快更有效，这对质量部门特别重要，因为在面对客户时，质量人员需要快速响应，在处理客诉时更是如此，快速响应彰显的是公司对客户的重视程度，所以内部结构不能臃肿，管理层级不能太多，以下就是 XT 公司质量部门新的组织架构图，如图 4-1 所示。
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总结
本文以 XT 公司的蒸汽产品为切入点，映射到公司整个质量管理系统，首先抛出了公司面临的难题即大客户 EP 的零缺陷要求，然后对当前的制程能力进行了细致的分析，查找了制程能力不足的原因并采取了相应的改进措施，通过 Minitab 软件得到改进后的制程能力充足，虽然离零缺陷有还有一定的差距，但从后面的组织层面和执行层面的革新我们可以看出，这些行动都在向着零缺陷的目标无限靠近，有了正确的方向，采取了正确的方法，有了全面的预防和控制体系，“第一次就把事情做对”就不是一句口号；为了营造一个好的质量文化氛围，公司采取了一系列的激励措施，周总结，月提案，年度评选，体现了“全员参与”的质量管理原则，领导作用在公司的持续改进中得到了彰显，而全文的一条主线始终围绕“以顾客为关注焦点”，从客户提出要求开始，到文中改进，再到尾段的系统部署，最终只为实现一个目标，满足或超越客户需求，创建互惠互利的供方关系。
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参考文献(略)