第一章 绪论
1.1论文背景
CU 公司于 2008 年 10 月份正式成立。是中国特大型电信企业，CU 公司拥有覆盖全国、通达世界的通信网络，积极推进固定网络和移动网络的宽带化，为广大用户提供全方位、高品质信息通信服务。主要包括移动通信、固定通信、宽带及多媒体服务、数据及增值业务等全方位、多层次的综合电信服务。拥有覆盖全国、通达世界、结构合理、技术先进、功能齐全的通信网络。互联网出口带宽已超过 500G。CUTJ 公司是 CU 公司在天津的分支机构，是天津地区最大的宽带通信及信息服务提供商。CUTJ 公司目前服务于近 700 万用户，而如何保证用户的各项业务正常、稳定使用，提升目前用户使用感知，并为用户量身打造更加符合用户需求的通信服务产品，则是将来 CUTJ 公司在天津地区立于不败之地的先决条件。21 世纪是信息的时代,在现代企业管理中信息技术得到广泛应用,企业管理的发展方向也逐步走向信息化,有效的信息化管理系统极大地影响着企业未来发展以及企业的竞争力,企业信息化管理可以促进企业更好地发展、壮大。信息化管理对企业的经营、发展有着巨大的作用,可以加强企业的技术创新,促进企业多样化,降低生产成本,提高竞争力。发挥企业信息化管理的作用,保障企业持续发展。[1]随着以信息与通讯技术(ICT)为核心的技术革命的蓬勃发展，世界经济全球化的趋势日益深化，企业的竞争力问题已成为一个为世界各国的政府、企业和社会公众所关心的热门话题。企业信息化是增强企业竞争力的有效途径之一，谁在企业信息化的发展中领先，谁就有了竞争的主动权[2]。电信企业的信息化结合运营商的实际，可以分为三个层次：第一层，是电信网络资源管理、业务提供和服务保障的自动化；第二层，是网络、业务和用户数据生成、存储和管理的自动化；第三层，是基于对数据的加工分析，实现运营辅助管理和辅助决策的自动化。而目前在运营商层面应用比较广泛的、用于完成这三个层面的信息化任务的技术体系就是OSS(运营支撑系统)[3]。
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1.2OSS 系统信息化规划目标
随着科技的不断发展，信息技术将渗透到我们的社会,尤其是通信和计算机的结合在人类活动的广阔范围内开辟了以前难以想象的技术应用的新领域[5]。我国企业信息化主要经历了三个阶段：1980~1995 年是财务电算化阶段；1996~1997 年是财务业务一体化阶段；1998 年至今是从财会管理软件或制造资源计划转向企业资源计划，实施信息化的企业取得了良好的投入产出效果。据中国国家企业网提供的资料，2002 年对 638 户企业调查显示：这些企业中有 60%的企业，全部或部分实现计算机辅助设计/制造工艺及产品数据库管理系统；在综合性管理系统方面有 36%的企业全部或部分实现了 ERP、集成制造系统（CIMS）等，合计投入 8.6 亿元；有 24%的企业基本实现或部分实现电子商务系统，合计投入 2.8亿元，有 54%的企业还没有着手规划。总的来讲，国有企业投入力度远小于国外大企业，国内企业之间投入也不平衡。特大型企业投入占当年销售收入的 0.08%，占当年固定资产投入的 0.20%，而大型企业投入比例分布为 0.15%、0.66%。从企业经济类型分析，非国有企业高于国有及国有控股企业[6]。目前国内运营商均处于管道经营模式，OSS 系统一直处于维护管理系统，随着近些年 3G 网络的不断发展以及光纤建设的通信技术不断演进，运营商的维护思路已经由以往的网络质量监控上升至用户使用感知，OSS 系统以往的监控功能已经不能满足运营商的维护手段。国际电信联盟严格界定了信息产业的范畴，向以“信息社会”为主题的西方七国集团部长会议，提出了一套评价七国信息化发展现状的指标体系，这一体系包括电话主线、蜂窝式电话、ISDN、有线电视、计算机和光缆六组指标数[7]。据美国市场调查与咨询公司 RHK 预测，全球 OSS 市场将从 2003 年的 312 亿美元增加到2006 年的 419 亿美元，复合年增长率为 10％，OSS 市场的投入重新开始增长[8]。目前国内各个运营商纷纷开始运营信息化手段来丰富目前 OSS 系统的维护能力，从用户感知度开始调研、分析，研究系统从技术支撑到服务支撑的演进路线。
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第二章 现状分析
2.1 CUTJ 公司 OSS 系统架构
信息通信技术和行业正处在一个变革和发展的时期，云计算、物联网、智慧星球、大数据等，推动着社会包括经济、民生、知识获取、军事国防等领域的全面进步[9]。截止 2013年 12 月底，非话音业务收入占电信业务收入的比重达到了 53.2%，其中移动数据及移动互联网业务发展迅速，业务收入同比增长率 59.6%[10]。目前国内运营商均处于管道经营模式，OSS 系统一直处于维护管理系统，随着近些年 3G 网络的不断发展以及光纤建设的通信技术不断演进，运营商的维护思路已经由以往的网络质量监控上升至用户使用感知，OSS 系统以往的监控功能已经不能满足运营商的维护手段。目前各个运营商纷纷开始运营信息化手段来丰富目前 OSS 系统的维护能力，从用户感知度开始调研、分析，研究系统从技术支撑到服务支撑的演进路线。
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2.2 CUTJ 公司 OSS 系统信息化支撑现状
与 CUTJ 公司故障告警派单人员沟通了解到，目前 CUTJ 公司所有的网络故障均由网络管理中心安排 7×24 小时监控值班人员实时监控。涉及影响用户感知的 OSS 系统主要为移动综合网管和固网接入网综合网管，当遇到链路故障后，对应系统将发起告警，告警主要分为链路告警、设备告警等消息，监控值班人员将可以通过系统与电子运维系统接口，向故障责任部门实时派发工单，故障责任部门接到派单后根据故障级别安排修复。通过查阅《2013 年 CUTJ 公司移动综合网管系统扩容工程项目技术规范书》了解到，目前 CUTJ 公司移动综合网管系统的架构如下图：网络管理体系结构从当初的集中式体系,向分布化、智能化发展,采用的网络管理技术更是层出不穷,众说纷纭[12]。目前移动核心网综合网管具有丰厚的用户使用信息资源，可以获取用户使用的终端信息、用户的位置信息及网站浏览或应用使用业务类型，但没有一套系统可以向市场前台提供用户使用习惯及网络密集场所、用户集中使用业务区域、广告宣传范围。导致目前市场产品规划还处于原始的发调研单、闭门造车等手段，不能准确定位用户需求，给市场的快速发展带来巨大压力。
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第三章 问题及原因分析......... 13
3.1 原因分析.......... 13
3.2 要因确认.......... 14
3.3 要因确认分析...... 15
3.4 要因确认结果...... 27
第四章 规划研究....... 29
4.1 规划部署.......... 29
4.2 制定对策.......... 31
4.3 实施对策.......... 33
4.4 对策效果分析...... 53
第五章 总结与展望..... 55
第四章 规划研究
4.1 规划部署
根据前三章的现状分析及问题及原因分析，确定了搭建资源自动关联功能实现群障拦截系统、多专业统一平台维护、配置基站自动开通功能、增加代维管理系统、搭建一套移动互联网用户感知系统为规划需要实现的目标。根据投资规划的原则：以技术先进、系统实用、结构合理、产品主流、低成本、低维护量作为基本建设原则，规划系统的整体构架[16]。根据目前企业内外环境，进行分析确定了五方面提升 CUTJ 公司 OSS 系统信息化水平提升的规划方向，基于以上分析，CUTJ 公司 OSS 系统信息化水平提升，不仅仅需要在系统设计方面开展精细化管理与全程项目管控，需要引入精益运营的思想，在降低投资成本(CAPEX)和运营成本(OPEX)的同时，提高企业资源的投资回报率。网络管理的目标是保证在各种情况下，把尽可能多的电话呼叫成功地接通，从而使网络容量得到最大程度的利用，电话运营部门就可以为用户提供满意的服务[17]。服务质量是运营企业的生命线。服务质量的保证单从网络着手解决已经远远不够。服务质量是一个端到端的概念,涵盖客户、业务、资源以及供应商各个环节的服务质量要求。对于科技高速发展的今天网络技术趋于复杂,网络的带宽明显增加,业务和网络进一步融合,那么就要求OSS 系统要处理更大的信息量和更加复杂的业务行为。搭建基于数据仓库的智能 IT 系统需要在网络管理方面发挥更大的作用。多技术、多厂家设备是目前困扰 CUTJ 公司网管系统整合的一个难题,在未来的网络支撑系统中要突破这个瓶颈,需实现多业务综合管理。
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结论
本论文从 CUTJ 公司所属行业目前国内外发展背景、CUTJ 公司目前企业发展情况及目前公司 OSS 系统支撑现状，通过使用访谈法、现场观察法、记录法、档案分析法，来分析 CUTJ 公司目前 OSS 系统的支撑情况，进行现状调研，最终分析、综合、比较、归纳，形成规律性调研文档。确定了目前CUTJ公司OSS系统目前存在网管系统直接资源不共享，网管软件监控受地域与网络导致监控手段不灵活，基站开通过程中人工工作量巨大、没有良好的稽核体质导致资源误差较大，代维公司管理水平参差不齐、工单派发方式落后、导致外包工作效率与客户要求差异较大并影响客户感知，用户遇到网络故障后只能发起投诉并等待解决、CUTJ 公司故障问题前后台周知时延较高等问题。基于调研文档，使用 checklist 方法、帕累托分析法、统计分析法来分析目前 CUTJ 公司 OSS 系统维护支撑过程中存在的问题，确定了提升 CUTJ 公司目前 OSS 系统信息化水平的五个因素，分别为网管系统没有与各个资源系统连接进行自动评估功能、OSS 系统每个网管都安排在不同的 DCN 网络内、目前没有实现配置基站自动开通功能、CUTJ 公司无外包代维统一管理系统、无用户感知系统及行为分析系统。使用鱼骨图、T 检验方法，针对确定的问题主次开展原因分析，确定问题根源。最终以用户体验为中心、最小化投资为标准，分步实施，提升 OSS 系统整体信息化水平为原则，基于最终确定的主要因素，逐一提出解决方案为：增加群障拦截功能、搭建 OSS 系统网管云平台、增加 IPRAN 自动开通平台、部署代维管理支撑系统、建设用户上网行为分析系统。最后论文基于解决方案的可行性研究分析，开展规划研究工作，通过测试分析、技术研讨、先进试点单位应用效果综合评估确定，OSS 系统能实现向 CUTJ 公司各个维护部门提供“统一监控、统一维护、统一管理”为一体的信息化支撑手段，CUTJ 公司的用户使用体验、投诉解决率感知、业务发展规划合理性方面大大提升。
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参考文献（略）