I银行石家庄呼叫中心绩效管理的优化研究

本文是一篇硕士毕业论文研究，本文以“Ｉ银行石家庄呼叫中心绩效管理的优化研究”为课题，通过分析I银行石家庄呼叫中心的现行绩效管理体系，结合绩效管理的相关理论，总结出了I银行石家庄呼叫中心绩效管理中的问题，并深入剖析了问题成因，在阅读大量相关文献和咨询导师意见的基础之上，提出了i银行石家庄呼叫中心的绩效管理体系的优化方案。旨在综合利用平衡计分卡法和关键绩效指标法，帮助I银行石家庄呼叫中心构建起全新的绩效管理体系，并为该绩效管理体系的有效施行提供了加强文化建设、强化组织领导、严格操作执行以及广泛应用结果等保障建议。

1绪论

1.1研究背景
二十世纪九十年代，呼叫中心的理念开始在我国出现，紧跟着呼叫中心的技术和应用也得以引入并在短时间内取得了迅猛的发展和进步，在各行各业得到推广和普及。二十世纪九十年代末，以电信业为代表的服务领域充分发挥了呼叫中心的作用；二十一世纪以来，除电信业外，银行业、电力业、IT业以及保险业等也先后组建并完善自己的呼叫中心，通过呼叫中心，这些事业单位和组织机构能够向客户提供更加周到便捷的服务，也能够及时了解不同客户的不同需求。在此背景下，越来越多的企事业单位意识到了呼叫中心的重要作用，逐渐将呼叫中心的建设作为创新产品、开拓市场进而提升自身竞争力的关键途径。同时，拥有着环保指数高、节约资源、缓解社会就业压力等众多优势的呼叫中心在服务外包的产业链中也扮演着极为重要的角色，得到了我国各地政府部门的支持，许多城市纷纷将呼叫中心产业基地的建设提上日程。
当前，我国的经济社会不断发展，信息技术持续进步，在银行业不断创新客户服务的过程中，呼叫中心的作用日益凸显，同时扮演着服务平台、营销窗口、交易渠道以及信息收集等多重角色，客户可以通过银行呼叫中心体验一系列的服务，绝大多数问题都可以在家中解决。呼叫中心的应用，一方面为银行客户提供了极为便捷的服务，另一方面也有助于优化银行的资源配置，在降低运营成本的同时把握新的盈利点。对于现代银行而言，与客户的接触大多都是通过呼叫中心完成，银行的竞争能力、服务能力以及业务处理能力等都与呼叫中心息息相关，国内银行业对呼叫中心的重视度也逐渐提高。
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1.2研究目的及意义
对于银行业的智能化发展而言，呼叫中心无疑是其中至关重要的一环。人工智能和大数据等技术在银行业的应用让客户在线上获取金融服务成为可能，这也在一定程度上推动着呼叫中心的快速发展。有了呼叫中心的配合和支撑，才使得无人网点等智能银行服务得以实施。但呼叫中心的蓬勃健康发展离不开独立、扁平化的运营环境，传统银行的运营模式显然无法满足呼叫中心全新的需求。因此，构建并优化健康高效的绩效管理体系，可以改善呼叫中心的运营状态，实现良性循环，助力整个银行业战略目标的达成。具体而言，研究Ｉ银行石家庄呼叫中心的绩效管理具有理论和实践两方面的意义。
在理论方面，当前，我国绝大多数学者都将研究重点放在了呼叫中心的技术进步上，很少有学者针对呼叫中心的运营管理展开研究，特别是呼叫中心绩效管理的研究成果更是少之又少。呼叫中心内部的管理者在坐席管理方面也存在着较明显的短板，主要是由于找不到可以参考的完善且全面的管理理论，通常依赖其他行业的相关经验。本文在将学界的相关成果和经验相结合的基础之上，研究并明确I银行石家庄呼叫中心运营过程中绩效管理体系的不足之处，探寻出其中存在的差距，从而提出具有针对性的解决方案，指导石家庄呼叫中心的日常管理，促进整个银行的良性发展，同时也补充丰富了银行业呼叫中心绩效管理的理论体系。

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2研究的理论基础

2.1绩效
作为企业管理中的常用概念，通常情况下要从工作的过程和工作的结果两方面对绩效进行解读。从工作的过程出发，绩效被定义为为完成所在组织的工作目标而持续进行的可以被直接或间接观察到的事情；从工作的结果出发，绩效以个人工作成绩记录的形式展现出来，它是在特定的时间期限内、在个人的工作职责范围内所获取的最终工作成果。博曼和穆特威德鲁共同指出绩效是可被评价的工作行为，而这些工作行为对组织所起的效果可能是正面促进，也可能是负面阻滞。但工作的过程是组织能够产生绩效的重要前提，而工作的结果仅仅能够体现出个人或组织贡献的大小，且工作结果的考核存在相应难度，难以在特定环境中准确考核。因此不论是从工作的过程出发，还是从工作的结果出发去定义绩效都是不够合理的，组织应当全面的定义绩效，采取综合方法展开日常工作的考核，即同时将工作行为和工作结果囊括在内。
在具体内容方面，绩效主要包含个人绩效、部门绩效（或团队绩效）以及组织绩效。在一定的时间范围内，组织所取得的工作成果就是组织绩效，它建立在个人绩效以及部门绩效的基础之上，只有个人绩效和部门绩效得以实现，组织绩效才有顺利实现的可能。部门绩效（或团队绩效）既包括部门（团队）内部任务目标的达成情况，也包括部门（团队）成员为其它部门（团队）所提供的服务帮助、支持配合、沟通协调等方面的行为表现。个人绩效是指在工作目标以及工作任务完成过程中所表现的个人业绩，主要包括任务绩效、关系绩效以及周边绩效。绩效层次图可见下图2。

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2.2绩效管理
2.2.1绩效管理的含义
绩效管理是对员工的工作目标、工作计划、工作过程以及工作结果的管理。在具体的工作流程中，绩效管理体系是以通过设定绩效计划，进行绩效考核，及时总结反馈工作进度与效果的方式实现，其目的是形成激励员工的机制，促进整体员工不断改进工作绩效，提升工作效率，帮助管理者不断改进管理办法，提升管理水平和工作实效，为工资、奖金等分配，人员工作调整等提供了可靠依据，通过将工作目标的层层分解，切实保障组织整体的战略目标得到有效实现，对企业更好地生存和发展有着重要意义。
在企业绩效管理的实施过程中，细化分解组织的整体战略目标是相对重要的内容，而绩效管理则是企业内部管理中的重要部分，其精细度要到达每一个个体。具体而言，绩效管理以将企业整体的发展战略目标详细分解至各个业务单元，各个业务部门，甚至详尽到每个人的工作内容和工作职责的方式，使管理者和员工之间对目标与怎样实现目标上达成有效共识，从而实现对各个员工的绩效的管理，激发员工的工作热情以提升工作效率和质量，提高整个企业的绩效达成水准，进而提升企业的竞争优势。绩效管理自上而下的管理着组织中的所有成员，也自上而下的持续优化原有绩效管理的工作内容。绩效管理格外注重个体（员工）能力的培养提升，尽可能的与员工建立起积极活跃的沟通，促使员工和企业都能朝着健康的方向发展，进而推动企业战略目标的达成。与其它部门相比，绩效管理较为节约企业的资源成本，并且良好的绩效管理还可以为企业带来无限的价值，它借助一系列的理论和程序，为激发员工的潜力提供动力，进而大规模的提升组织效益。此外，良好的绩效管理体系还能如桥梁一般将企业内的各个工作层面连接在一起，有助于员工的成长和企业的发展。
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3I银行石家庄呼叫中心绩效管理现状调查和问题分析..............15
3.1绩效管理现状调查..............15
3.1.1基本信息..............15
3.1.2中心岗位设置..............15
4I银行石家庄呼叫中心绩效管理体系的优化.............30
4.1绩效管理体系优化的目的及意义............30
4.2绩效管理体系优化原则............30
5新绩效管理体系的保障措施...............50
5.1加强文化建设...............50
5.2强化组织领导...............50

5新绩效管理体系的保障措施

5.1加强文化建设
I银行石家庄呼叫中心的绩效管理体系应当将价值管理作为重要内容，以此来实现对员工的激励并达成企业战略目标。在此基础上，I银行石家庄呼叫中心内部要树立起“企业价值最大化”的运营理念，并融入到企业文化的建设当中。I银行石家庄呼叫中心的绩效管理体系必须要有价值管理的保驾护航，才能够保证其实施效果能够达到理想状态。
首先，石家庄呼叫中心的管理层要认识到绩效管理的重要性，并积极推进绩效管理体系的搭建和完善。管理层要转变传统的经营绩效理念，消除“重规模、轻效益”的思想，充分挖掘绩效管理蕴含的巨大价值。其次，石家庄呼叫中心要做好涉及绩效管理的企业文化价值，让内部所有员工都意识到绩效管理的价值和意义，将绩效管理文化贯穿到整个经营管理的过程中。再次，在实施绩效考核管理的过程中，管理人员要积极与员工沟通，双方形成平等的绩效伙伴关系。特别是在绩效评价体系的建设中，一定要重视内部员工的参与，征求并科学采纳基层员工的建议，在保障石家庄呼叫中心绩效管理透明度的同时也能够让绩效管理工作更加科学有效。
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6总结
对于企业而言，人力资源的管理与开发无疑是增强竞争优势并促进自身发展的重要途径，而绩效管理作为人力资源管理的核心，更是起着至关重要的作用。所以，在企业的核心竞争力提升方面，员工绩效管理的优化有着非同一般的意义。
本文以“Ｉ银行石家庄呼叫中心绩效管理的优化研究”为课题，通过分析I银行石家庄呼叫中心的现行绩效管理体系，结合绩效管理的相关理论，总结出了I银行石家庄呼叫中心绩效管理中的问题，并深入剖析了问题成因，在阅读大量相关文献和咨询导师意见的基础之上，提出了i银行石家庄呼叫中心的绩效管理体系的优化方案。旨在综合利用平衡计分卡法和关键绩效指标法，帮助I银行石家庄呼叫中心构建起全新的绩效管理体系，并为该绩效管理体系的有效施行提供了加强文化建设、强化组织领导、严格操作执行以及广泛应用结果等保障建议。
参考文献（略）