第1章 绪论
1.1 研究背景
由于科学技术的发展，广播电视行业市场注入了很多新鲜的血液，通信行业、互联网行业的加入，冲击着传统的广播电视业，市场经济条件下，企业之间的竞争愈加加剧，由于企业跨界带来的冲击，使得一些原有的垄断企业面临转型，甚至是倒闭的风险[1]，早期的企业管理理论中，一切符合市场需求的公司产品、新型技术都是企业关注的重点，将客户需求排在最后，而现如今各大企业公司更加注重客户关系的管理。赢得客户青睐，赢得客户忠诚，是企业立足的关键，也是企业获利的准则。当前学术届，越来越多的学者将研究重点转移到对客户关系相关的理论的研究上。企业客户与产品一样，也有生命周期，企业的收益与客户的生命周期呈正比，也就是说，客户在该企业消费的时间愈长，则企业在该客户处的收益也就愈大，客户的重要性由此体现[2] [3]。近年来，电信业和互联网行业等公司逐步将业务扩大到电视行业，新融合的广播电视行业也得到了新的发展。尤其在 2015 年，广电总局出台了一系列的政策对广电公司进行改革，随着华数传媒、湖北广电、天威视讯等八大广电系上市公司业绩报告的出炉，显示着广播电视行业新的契机（图 1-1）。2015 年，电广传媒的营业收入高达 59.85 亿元，天威视讯的营业收入最低 17.89 亿元。2015 年，随着广电总局对行业的整顿，取缔卫星清流节目，有线电视行业有迎来新的发展空间，市场增长空间加大，但到 2016 年，城市市场中有线电视用户逐渐趋于饱和状态，这也使得农村市场成为公司的必争之地。中国家庭电视以有线电视为主，占各种电视类型的 59.4%左右，卫星电视占16.8%，地面无线占 9.7%，IPT2 和 OTT 各占 10.9%和 10.5%（图 1-2）。
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1.2 研究目的及意义
1.2.1 研究目的
本研究通过对 H 广电客户关系管理体系的研究，优化客户关系管理制度，纠正现有的错误观念，不应一味的将发展新客户看作是工作重点。更要兼顾对原有客户的保持，和潜在客户挖掘。管理好现有的客户资源，及时回访客户，了解客户需求，开发现有客户的购买潜力，就可以逐步的提高客户满意度、增加销售额度、忠诚度、降低成本利润率的目标。只有客户满意公司产品，热衷于购买公司产品，才能使企业在竞争中取得胜利。
1.2.2 研究意义
一直以来，对于客户关系管理体系的研究较多，包含了各行各业，但是对于广播电视行业的研究的资料却鲜少查到，由于 H 地区三网融合的推进，原有垄断企业 H 广电公司的发展会成为行业的一个典型。企业为了迅速占领市场，一般都会在开发新客户上做严密的部署，忽略对客户关系管理体系的建立，加之员工的素质良莠不齐，对客户服务意识的淡薄，导致了一些原有的垄断企业客户关系管理体系停滞不前。本文希望通过对 H 广电公司的客户关系管理体系进行研究分析，能得到一些企业客户关系管理理论和方法，为企业客户关系的管理理论的发展贡献一份力量。本研究立足于客户关系理论基础之上，透过对 H 广电公司的实际客户关系管理现状进行科学的分析，发现了 H 广电公司现有的客户关系管理体系已经不能满足市场的需求，需要进一步的根据企业发展目标进行优化，提升该公司客户关系管理的能力，使公司在行业中占有优势的地位。同时也希望通过上述理论和企业案例的研究分析，将其应用到 H 广电的客户关系管理中来，对企业客户服务质量的提升，产品占有率的提高，营业利润的增加起到一定的助力作用。
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第2章 H 广电公司概况及客户关系管理现状
2.1 H 广电公司简介
H 广播电视网络有限责任公司（简称：H 广电）其前身为 H 有线电视台、H 市广播电视网络中心。H 有线台成立于 2000 年 4 月 29 日，2001 年 7月，在市场经济的趋势下，H 有线电视台和 H 市广播电视网络中心实现了合并，很快就完成了网络产业改革的分离，H 市广播电视网络中心成为独立法人，属事业单位，承担着 H 市广播电视网络建设、运营和管理的职能[25]。2008 年 10 月 31 日，H 广播电视网络有限责任公司正式成立，实现“事业型”向“企业型”转变。2011 年 H 广电实现了光纤联网。在实现传输广播电视基础业务之上，建立了以网络光纤化、传输数字化的网络，以广播电视业务为龙头，以技术创新为动力，积极发展广播电视网络扩展业务和增值业务的战略[26]。H 广电已经成为宽带多媒体综合网络，覆盖了全部市区和十八个乡镇。它与市广播电视宽带网络互联，并接入省广播电视骨干网络，与省、市实现了联网[27]。H 市信息技术产业已经成为 H 市补课或缺的一部分，H 广播电视网络作为其重要组成部分，为城市信息化建设提供了强大、可控的网络平台。H广电包含的业务有有线数字电视业务、付费电视业务、互动电视节目、高清数字电视业务、数据专线业务、宽带业务、数据广播业务和广告业务（表2-1）。有线数字电视业务作为 H 广电公司的主营业务，也是 H 广电公司的传统业务，含有 110 套基本节目；付费电视业务是一款个性化专业化的产品，针对不同客户需求的节目，节目具有个性鲜明、新颖和时效性强等特点，较为手欢迎；互动电视节目是一种多功能业务产品，这款产品就是客户想看什么就点什么看，其中包括文娱、科教、社会科学等不同类型的节目；高清数字电视业务，提供给客户的是 15 套高清节目，输出视频格式 1920*080I，图像画质可以达到胶片电影效果，图像采用 16:9 的长宽比，适合客户的需求，高清数字电视具有图像色域扩展、环绕声伴音等特点；数据专线业务，覆盖 14 个光纤局域网，实现了办公自动化、数字化和远程监控，这款产品主要针对党政机关、企事业单位、金融、医疗等单位；宽带业务是采用频分复用技术将 IP 和有限信号结合，这款产品是与中国联通共同推广，具有良好适应性和组网接入性；数据广播业务，信息以数据形式以有限网传播，具有以一点向多点传播，面广价廉，主要提供政务、股票和咨询、便民等服务；广告业务以文字图片等综合形式出现， H 广电公司经过多年的建设，其强大的品牌效应、丰富的客户资源、广覆盖率和高到达率是客户重点考虑的方面，以此为保障，H 广电公司能对 80 万户数字电视客户全覆盖，内容指定收看，到达率 100%。
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2.2 H 广电公司客户关系现状
H 广电公司在面临新的挑战的同时，也在客户关系管理方面暴露了一些缺点，本章以 H 广电公司客户管理现状入手，从公司当前的组织结构、业务流程和客户关怀等方面进行分析，旨在寻找 H 广电公司客户关系管理的问题，并分析问题存在的原因。
2.2.1 客户满意度
客户满意度是指客户的需求及时得到了自己的期望值，客户在被服务的过程中，产生的情感就是满意，满意度则是客户态度的情感反应。客户满意度是将满意的这种情感进行量化，从而评判客户对服务、对产品的满意程度。有报告结果显示，保持一个满意客户的成本是开发新客户成本的四分之一，并且满意的顾客也会带来新的顾客；并且企业的利润与客户满意度呈正比，据分析，客户满意度提高 5%，会使企业的利润翻一倍。所以，提高顾客的满意度是企业获得更高利益和提升竞争力的重要因素[29]。H 广电公司对客户满意度的调查采用问卷调查模式，来调查客户满意度、客户忠诚度和服务意识进行调查。2015 年 3 月，通过电子邮件向 H 广电公司客户随机发放调查问卷，共计发出 1000 份调查问卷，其中有效回复873 份，回复率 87.3%，后期采用 Excel 对收集来的数据进行整理，并以图表的形式进行报告。
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第 3 章 H 广电公司客户关系管理体系的建立 ........22
3.1 客户信息管理平台 ..........22
3.2 建立客户服务和制度体系.......27
3.2.1 建立客户细分准则....27
3.2.2 建立差异性服务体系........28
3.2.3 对客户回访制度建设........29
3.3 建立绩效考核体系 ..........30
3.4 本章小结 ..........32
第 4 章 H 广电公司客户关系管理体系实施保障制度.....33
4.1 组织保障 ..........33
4.1.1 建立完善的公司内部部门管理 ........33
4.1.2 树立企业员工客户关系管理理念 ....35
4.1.3 完善 H 广电公司客户信息使用结构 ......36
4.2 人才保障 ..........36
4.2.1 注重人才培养 ...........36
4.2.2 增强员工服务意识....37
4.3 制度保障 ..........37
4.4 本章小结 ..........40
第4章 H 广电公司客户关系管理体系实施保障制度
客户关系管理系统是基于 CRM 软件对企业客户信息进行管理，CRM系统可以方便的统计客户满意度、客户忠诚度、客户流失原因等信息，但是客户关系管理体系并不只是简单的使用 CRM 系统，而是要落实企业的客户管理关系管理的概念，树立“以客户为中心”的理念。因此，一个完整的客户关系管理体系不仅是满足管理者对客户信息管理的需求，同样还满足不同层面员工的需求，满足不同部门间对客户信息的需求，以确保客户关系管理体系正常实施，提高客户满意度，提高企业的利润。
4.1 组织保障
完善的内部组织结构能够提升 CRM 体系的应用效果，H 广电公司需要对现有的组织结构进行优化。CRM 体系可以使市场营销、销售过程和客户服务之间进行有效的信息共享与交流，是信息能够流通，从而提高 H 广电公司的办事效率和质量。H 广电公司设置专门的数据挖掘部，主要从事客户信息的录入、管理、分析及建立相关模型等工作，将成果无条件的与各部门分享，从而将准确的客户信息进行传递，可以使客户信息得到最大应用，保证 CRM 系统的工作运行的效率。
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结论
本文从 H 广电公司客户服务管理工作现状入手进行研究，提出了客户关系管理系统的建立方案和实施方法，其中包括在客户管理体系软件的建设、企业文化的改进策略和人才储备等方面，H 广电公司客户关系管理体系还处于起步阶段，还需要进一步的努力完善。本文的主要创新性研究成果为：
（1）首先确定公司的客户服务体系的建设思路，然后对公司全体成员的进行服务意识和服务水平进行调查，发现 H 观点公司的员工在平时的工作中，对客户的服务意识不够积极，需要进一步对员工进行企业文化的宣传，提高服务意识。
（2）优化了客户关系管理体系的建设思路，首先明确了企业的战略目标，企业的一切改革和创新都是为战略目标服务的，然而现有的客户关系管理体系由于过程繁琐，不能迅速的响应上级分配的任务。本文根据 H 广电公司自身的情况，采用了最新的客户关系管理管理理念和先进的技术，使全公司可以共享客户资源，这样科学的方法，能够提高客户的满意度，使企业在竞争中取得有利的优势。
（3）明确了客户关系管理体系实施方案，严格按照方案要求组织实施。塑造“以客户为中心”的客户服务文化理念，打造具有公司特色的服务品，采取统筹规划、精也实施、有效整合资源、规范服务标准、创新服务载体等措施，形成以客户导向的品牌文化。使得服务团队更加专业化，提高服务人员的素质，通过持续优化服务队伍结构、完善服务激励机制、加强培训学习，建立专业化的服务团队，提升客户服务管理水平。
（4）通过优化组织结构、建立人才储备、完善公司制度等方法，使客户关系管理系统得以顺利实施。对员工进行 CRM 系统的培训，使其更好的服务客户，从而提高客户的满意度。根据现有研究发现，客户的原始信息对客户关系管理的实施也具有重要的影响，但本文在研究的过程中，没有详细的讨论企业如何对收集和处理客户信息的方式进行优化，仅仅讨论了数据收集后对管理体系的优化和改进。因此在以后在研究广播电视行业的客户关系管理时，需要更加注重对客户原始资料的收集，增强整个研究逻辑系统性，使结果更具有现实意义。
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参考文献（略）