第一章 绪论
第一节 研究背景
随着经济全球化的进程不断加快，第三产业的发展程度、质量高低逐渐成为了世界各个国家用于权衡经济发展水平的一个重要标准。我国产业结构不断优化升级，在我国的国民经济中第三产业所占比例大幅增长，发挥的作用越来越大。从 2019 年的数据来看，该年 53.9%的国内生产总值为各类服务或商品产业增加值，和 2018 年相比提升了 0.6 个百分点，高于工业和建筑业等第二产业 14.9 个百分点；对国内生产总值增长的贡献率达到了 59.4%。生产消费和个人消费相结合成为了促进我国经济增长的主要动力且作用不断加深加大，最终消费支出即由购买者向出售者购买货物和服务所支付的价值对国内生产总值增长的贡献率为 57.8%，和资本形成总额相比高出了26.6 个百分点。
2019 年全国范围内的服务业生产指数比 2018 年提高了 6.9 个百分点，信息传输、软件和信息技术服务业，租赁和商务服务业，金融业，交通运输、仓储和邮政业增加值分别增长 18.7、8.7、7.2 和 7.1 个百分点，这和各类服务或商品产业相比较其增速分别提高了 11.8、1.8、0.3 和 0.2 个百分点。2019 年除 12 月份以外的其余月份，达到一定规模要求的从事服务产品的生产部门和企业在从事主营业务或其他业务中所取得收入同比增长 9.4%，其中，战略性新兴服务业、科技服务业和高技术服务业企业的营业收入分别增长 12.4%、12.0%和 12.0%，增速分别高于全部规模以上服务业3.0、2.6 和 2.6 个百分点；达到一定规模要求的从事服务产品的生产部门和企业营业利润增长 3.5%①。
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第二节 研究目的和研究意义
一、研究目的
基于前文对于银行业员工自觉主动做好服务行为的背景研究，本研究主要有以下几个目的：
第一，构建自觉主动为客户提供服务行为的研究模型，建立在主动动机模型等理论的基础上，通过包容型领导、组织认同等文献梳理，从理论上探讨影响银行主动服务客户行为的各种因素。
第二，通过模型的构建，使用相应的量化方法，确定影响因素的影响大小，通过分析方法确定影响银行员工主动服务行为的各个影响因素及其影响程度大小。
第三，为 BC 银行提供合理的管理建议，并且从银行的视角审视金融服务业的员工服务行为，提出优化的建议，从领导风格的改善建议和组织认同感的塑造等方面确定银行员工主动服务改善的措施。
二、研究意义
本文的研究可以从理论意义和实际意义两个方面出发。
（一）理论意义
本文的理论意义主要从以下三个方面进行展开。
银行领域内员工能够自觉、主动提供服务行为这一主题的研究案例还不是很多，这说明该领域还存在着一定的研究空白，通过本文的研究可以细化员工主动服务行为的研究，对银行员工主动服务行为的实际范例进行有针对性的研究分析，从影响因素入手，针对不同的影响因素进行深入的研究。
第二，丰富了目前以国内经济发展为背景的对于影响银行员工主动服务行为的具体因素研究，从目前国内的真实情况出发，结合西方目前学者的最新研究，弥补了目前以国内真实案例的研究不足。
第三，进一步扩充了银行业这一范畴内的员工主动服务行为的理论分析研讨。以往的研究主要关注的是酒店餐饮等传统服务行业，关于一些新兴的从事服务产品的生产部门或企业、尤其是新银行服务业领域内的员工主动服务客户行为的研究是相当匮乏的。鉴于此，本研究对银行服务行业的发展提供了一定的理论借鉴意义。
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第二章 相关理论基础
第一节 主动服务行为理论
主动服务客户行为的概念起源于主动性在服务业中的积极应用，本文对员工主动服务的文献进行梳理力求为本研究提供一定的理论基础。
一、员工主动服务行为的概念
本文从以下几个方面来阐述员工主动服务行为。
（一）员工主动服务行为的定义
笔者针对本文中所提出的员工主动行为进行了一个具体的概念界定，即企业的下属员工自觉主动地做好服务工作的一系列行为，这些行为的产生目的是为了更好地完成企业指派给他们的工作任务。
和起步较晚的国内不同，西方研究者很久之前便已经针对员工的主动服务行为进行了相应的分析探讨，并加以阐释，学者 E. SWIETLIK（1968）提出了“主动型个性”与“反应型个性”①，主动型个性的人对目的会很敏感，每接近目标一步就会让人更加开心，在这种边际效用的刺激下，主动型人格的人重心都会放在实现目标上面，环境什么的物理环境不再影响自己内心环境，主动型人格行为的基本线是跨时空跨环境的，主动型人格的心里归属就是自己的信念，目前该领域已经得到了很多学者的关注，相关研究也愈发繁荣。
而随着学术界的研究，也有很多学者开始关注“主动性人格”的概念，Bateman TS（1993）这项研究调查了个人倾向于积极主动的行为，定义为相对稳定的趋势，以影响环境变化。他们开发了一个初步的量表来评估这一结构，并将其应用于 282 名大学生的样本中。因子分析导致了一个修正的、具有良好心理测量特性的一维量表。第二个样本是 130 名大学生，用来确定前摄性量表与五大人格领域的关系：神经质、外向性、开放性、宜人性和尽责性。在 148 名 MBA 学生的第三个样本中，评估了前瞻性量表与三种人格特质和三种标准测量的关系。与假设一致，前瞻性量表上的得分与成就需要、支配需要、对受试者课外活动和公民活动性质的独立测量、主要个人成就的性质以及变革型领导人的同行提名相关。并且讨论了主动建构的潜力，以增强对广泛行为的理解和预测能力②。
表 2-1 员工主动服务行为概念综述
第二节 包容型领导理论
领导理论是研究领导有效性的理论，是管理学理论研究的热点之一，影响领导有效性的因素以及如何提高领导的有效性是领导理论研究的核心，而由于领导特性理论忽视下属的需要、没有指明各种特性之间的相对重要性、缺乏对因与果的区分、忽视了情境因素，导致它在解释领导行为方面的不成功，近年来，在领导理论的研究的基础上，有一些学者提出了“包容型”领导的概念，包容型领导的概念随着管理学发展也在不断的改变和演变之中，并且也开始将包容型领导的评价和对员工的行为反馈联系起来。本文将对包容型领导理论进行界定的同时，对包容型领导的测度及影响因素进行整理，以便于后文对包容型领导和员工主动服务之间的研究。
一、包容型领导的概念
国外研究者很早就提出了包容型领导的概念，国外目前的研究文献中，给予了包容型领导的定义，即能够接纳与包容多元化与差异化的、追求公平和民主的新型领导方式。
在初期，Nembhard I M（2006）对包容型领导给予了较为初步的概念，当上层管理者做出邀请行为，或者是赞美、鼓励团队其他成员的行为时，即可认定为包容型领导。领导者的包容性有助于跨学科团队克服地位差异的抑制效应，允许成员在过程改进中协作。医学专业等级制度的存在和不同学科的不同地位在卫生保健文献中得到了充分的确立，质量改进的必要性也是如此，在此基础上提出职业衍生状态与心理安全呈正相关——心理健康是保健团队中发言和学习行为的关键因素，假设这种影响在团队中是不同的，而且领导者的包容性预测了心理安全性，并调节了状态和心理安全性之间的关系，最后建议心理安全预测参与质量改进工作，并调解领导者之间的关系①。James Ryan（2006）在 2006 年就开始关注包容型领导的概念，通过研究得出了出一个包容型领导的框架，作为领导方法和管理主义的一个组成部分，包容型领导首先关注的是在其过程和努力实现的目标中的包容性，它提供了另一个视角，帮助那些关注社会公正的人认识到社区和学校的社会不公正，并对此采取行动，同时介绍了领导和社会公正的概念，探讨社会公正与包容的关系，也对包容和领导力进行了描述②。Adalberto Aguirre（2008）通过研究指出尽管美国社会越来越多元化，但教育和经济组织在发展应对多元化的领导力实践方面进展缓慢，组织中多样性与社会资本之间的关联相对较少受到关注，以路径计划为例，将多样性视为一种社会力量，以发展领导实践，使学习型组织包含多样性，最终认为将多样性视为社会资本会导致“引领多样性”——建立基于信任和合作的学习型组织③。Steve Rayner（2009）提出了发展一种特殊的领导形式以应对教育多样化的挑战的案例，在教育管理和领导、知识管理、个人差异和教育包容等领域，阐述了包容型领导的模式，首先提出了专业学习的本质、知识管理和教育多样性的命题，它发展了从事实践发展的“思维实践者”的概念，这被理解为描述一个发展和使用特定于教育背景的理论和实践知识混合的过程，与此命题相关的是一套“学习型”领导和“学习型领导”的原则，这些遵循亚里士多德哲学的原则与实用主义美德的理念相关，被认为是构建包容型领导概念模型的基础，反过来，该模型也可作为一种启发，用于理解结构和机构之间的系统和人的交互作用，从而在学习社区中实现教育多样性，最后，本文提出了这一概念框架，作为一种工具，可用于进一步建立一种基于道德领导这一新兴概念的个性化和社会化教育方法的综合管理④。
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第三章 BC 银行员工主动服务行为现状及问题........................22
第一节 BC 银行及其员工基本情况..............................22
一、BC 银行简介.............................22
二、BC 银行员工基本情况...........................22
第四章 BC 银行员工主动服务行为成因分析...................... 31
第一节 BC 银行员工主动服务行为问题的原因............................31
一、包容型领导...........................31
二、组织认同..........................31
第五章 治理 BC 银行员工主动服务行为问题的措施.......................37
第一节 构建包容型领导组织.....................................37
一、构建制度与情感的双向管理体系.............................37
二、充分发掘员工特质提升组织认同..........................37
第五章 治理 BC 银行员工主动服务行为问题的措施
第一节 构建包容型领导组织对应目前 BC 银行所存在的员工主动服务行为的问题，笔者提出应构建包容型领导的管理风格，形成相应的管理组织群落，包容型领导会关注下属员工出现的新需求并予以及时满足，会包容下属员工出现不同的价值观和行为，同时更具备亲和力易于员工接近。一个拥有这种特质管理者的企业团队里，包容型领导可以充分调动团队工作氛围，不仅鼓励下属员工质疑、探索未知，也能够容忍失败，这种开放式的合作战略有助于包容型领导在企业建立具备包容开放特质的战略性人力资源管理体系。
所以构建包容型领导组织具有极为重要的意义，可以从以下几个方面出发来促进BC 银行构建更加包容型的领导组织。
一、构建制度与情感的双向管理体系
BC 银行亟需建立一个硬性规章制度与软性情感管理并存的双向管理体系。规章制度的建立，可以帮助管理者规划出员工自由发挥工作能力的有效区间，保证了自身有足够的硬性举措掌控、管束下属员工的行为，使得包容型管理者的领导影响力得以充分施展。在此基础上，企业也应当赋予团队软性的精神鼓励与支撑力量，包容型管理者对下属员工施以鼓励、关怀、劝诫等“怀柔管理”行为。这种双向管理体系，将极大程度上实现 BC 银行与员工共谋发展、共同进步的理想局面。
二、充分发掘员工特质提升组织认同
在未来的发展中，BC 银行可以继续在包容性发展上发力，充分发掘下属员工的个人特质，并予以充分利用。如果员工能够在企业组织里获得管理者的器重与鼓励支持，可以在较大程度上促进其提升组织认同感，进而“为 BC 银行创造价值”的意愿也将更为强烈。包容型领导不仅要被动地接纳员工的思想和行为，更要主动地运用自身的观察力以获得他们的个人特征和不同需求，“各有所长”、“各司其职”，帮助BC 银行在发展过程中在“以人为本”的理念上持续发力。
表 2-3 包容型领导概念
第六章 结论与展望
第一节 主要结论
本文选取了 BC 银行作为员工主动服务行为的研究的案例，从银行的视角审视金融服务业的员工服务行为，设计模型，同时提出员工主动服务行为的优化的建议，从领导风格的改善、组织认同感的塑造、人职匹配等方面确定银行的员工主动服务改善的措施，得出以下研究结论：
一、培养包容型领导促进员工主动服务
本文运用主动服务行为理论文献为基础，提出了影响 BC 银行员工主动服务行为的影响因素包括了包容型领导、组织认同感和职业和自身性格的匹配性的观点，并且进行专家打分后得出，对应的影响比为 0.63、0.21、0.16，包容型领导这一要素的影响程度最大，即证明了包容型领导对员工主动服务具有重要影响，所以在后期的运用实践中，应注重包容型领导的培养。
二、关注包容型领导影响因素推进人职匹配
本文将包容型领导划分为容纳他人、容许犯错、尊重下属、认可下属、体谅下属五个层次，而同时采用了组织认同的等级理论采用了四层分级，并且考虑到了职位和自身性格的匹配性的四个影响因素包括能力匹配、个性匹配、兴趣匹配、需要匹配，综合以上理论和运用构架了本文的研究模型。
三、强化主动服务模型运用推进银行发展
本文构建了以包容型领导、组织认同感和职业和自身性格的匹配性三要素的 BC银行主动服务行为研究的评价模型，但旨在对 BC 银行员工主动服务行为做出对比分析，并非代表确定发生的可能。
参考文献（略）