第 1 章 绪论
1.1 研究背景与意义
1.1.1 研究背景
随着我国持续推进利率改革，存贷息差呈现逐渐变小的状况，企业及一些金融机构通过多元化的融资方式筹集资金，如信托、企业债等，银行的媒介作用逐渐减弱。面对经济发展新常态、全面深化金融改革以及同业竞争的日趋激烈，银行业发展面临着新一轮的风险，同时，这也倒逼着银行业结合经济现状提高自身竞争力。利差收窄和银行业不确定性的加剧银行业的竞争，尤其在外资银行全面进入中国市场后，同业竞争愈加白热化，这使得抓住居民人均收入快速提升、家庭财富增加这一大机遇，利用居民多元化的投资需求，调整零售业务的策略成为许多商业银行增加市场竞争的手段，商业银行向零售业务转型发展已经势在必行。
在当前国内经济环境下，国内商业银行零售转型的主流趋势主要为：提升零售业务的战略地位，加大各类资源投入；强化“以客户为中心”的经营理念，从客户需求出发，开展各项经营活动；全面优化服务渠道，提升综合竞争力；加强科技投入，提升信息化管理水平；加强队伍建设工作，提升专业化管理水平。以此全面推进向零售业务转型发展的战略要求。但是在实际发展过程中，随着银行业间的竞争逐渐增加，许多银行在这一过程中便遇到一定的困难，部分银行是这因为受到存贷差的传统思维影响，随着资本成本上升、居民多样化财富分配及金融服务需求的提高等，商业银行零售部门还需要不断研究零售业务调整方向，不断为居民提供更完善的金融服务。
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1.2 国内外研究现状
1.2.1 国外研究现状
国外商业银行的发展历经数百年，在金融产品创新、经营管理者理念、专业人才素质和设备产业升级，都积累了大量的经验，国外关于商业银行零售业务发展的研究则较早，通过近年来的不断研究更新，在研究过程中逐渐形成围绕零售业务的各方面理论成果。
从商业银行零售业务发展特点的研究成果来看，学者 Beberly 和 Kevin （2005）认为，随着经济全球化进程的加快发展，美国金融业从政策上放松金融管制到金融创新，再到信息技术的运用，这些变化使得美国商业银行发生了飞速发展，并且呈现出一种新的发展趋势，零售业务成为商业银行发展的一项核心业务。Joseph（2005）认为传统的零售业务发展模式已经无法适应当前经济市场环境的需求，由以产品为中心的发展模式向以客户为中心的服务营销模式转变，是不断满足客户偏好、兴趣倾向等需求而提出的全面综合化、多样化的金融服务，以此增加与客户之间的情感，是未来商业银行发展的方向，是商业银行用以抵御利率战争夺客户的核心手段。Wang（2008）认为，2000 年以后，国有商业银行的零售业务取得了较快程度的发展，随着业务类型的增多和逐渐复杂化，欧美国家的商业银行在零售业务的发展上逐渐成熟，使得该项业务成为重要的盈利点。Liu（2009）则认为，在商业银行转型发展过程中，需要将零售业务作为一项重要的业务构成，从银行自身的长远发展来看问题，告别过去传统守旧的制度约束，加强该项业务的市场发展程度，将业务下的客户管理放在首要位置上，对现有的零售业务进行一定程度的创新发展。Pang（2011）指出，随着市场激烈程度的增加，欧美银行不再简单的追逐存贷款的利差收入，而是通过其它各项业务的拓展来提升公司盈利，而零售业务是一项能够支撑其发展的重要内容，也是国外众多银行逐渐追逐的市场业务类型，从企业客户到个人客户，逐渐把握住这类客户所会存在的收入来源，从存贷款利差到扩大中间业务收入来发展。Van 和 Lee（2012）从行业层面和银行层面展开一定的研究，认为银行的零售业务能够转移部分企业获得的利润来源，转向零售业务方向的投资，从而不断加强与零售客户类型的交流与合作，能够促进他们的发展。
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第 2 章 相关概述及理论基础
2.1 相关概述
2.1.1 商业银行零售业务的概念
在银行所经营的各类业务中，零售业务是其中的一种，一般是指商业银行向个人、家庭或企业所提供的某些业务类型，主要包括存款、融资、委托理财、有价证券交易、代理服务、委托咨询等各类金融服务，通过这些服务类型，给其客户提供一体化的产品与服务。随着当前银行业竞争的加剧，零售业务的重要性逐渐凸显，成为各大银行提供盈利的重要方向，而所开展的零售业务也逐渐走向现代化，需要商业银行用现代化的服务理念，通过各类信息技术及手段，向客户提供具有全面性和一体化的服务类型，这是未来银行竞争的重要板块。
从商业银行的财务报表结构来看，零售业务可以被分为零售资产、零售负债和中间业务，其中，零售资产主要是商行的各类信贷业务，可以分为住房贷款、消费贷款以及经营类贷款等。零售负债业务则可以按币种，划分成人民币和外币存款业务，所涉及到的业务类型有活期、定期、定活两变和通知存款等各类存款性业务。零售中间业务则不反应在财务报表中，扣除了表内资产和负债的其他业务类型，主要包括一些商行所经营的代理业务和理财业务等，比如信用卡、外汇、理财、保险业务等。
2.1.2 商业银行零售业务的特点
（1）零售业务的业务类型较广。商行所开展的零售业务类型较广，且许多业务间存在着一定的联系，随着客户需求价值的不断变化，所推出的满足各类客户的服务及产品类型也需要相应变化，商行在提供零售业务的过程中，逐渐将某种单一的产品类型与其它类别相互组合和搭配，使得现有的零售业务类型变得更为多变和丰富，这对商业银行的整合资源及产品设计的要求都有所提升。
（2）零售业务的覆盖面较为分散。商业银行所开展的零售业务可以与批发类业务相区别，批发业务相对集中，而零售业务从其针对的对象到业务的具体类型，都显得较广较为分散，由于其针对的客户群体主要为个人与家庭，相比于那些公司类型的大客户，所需要覆盖个人及家庭所需的业务面将较为分散，业务风险也相对较大。
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2.2 相关理论
国外学者及银行的实践经营过程中，商业银行零售银行业务开展的较早，在该类业务的实践经营中积累了一定的理论，本文在研究 K 农商行零售银行业务过程中，主要运用到以下几方面的理论。
2.2.1 战略管理理论
企业在发展过程中，对于所需要采取的某些发展方式会采取一些举措，而发展战略则是企业为追寻目标，所设计的如何发展的一整套理论体系，包括企业如何确立不同时期的发展方向，在不同的发展阶段如何进行决策，企业战略是确立企业发展方向的一项重要指引，能够保证企业沿着某一方向不断发展。
战略管理则是围绕公司在制定的战略方向下，对于如何具体实施的决策进行一定的管理。一般而言，战略管理涉及到一系列的过程，主要可以分成战略分析、战略选择、战略实施这三大部分。如图 2-1 所示，首先需要对公司进行战略分析，通过公司内外部环境的分析，明确其发展方向优势与缺点，将这些作为企业制定战略的判断依据。进一步的，公司需要进行战略制定，确定战略目标，再沿着这一目标确立战略方向，并结合公司实际情况给出战略方案，完成了战略制定之后，公司需要进行战略实施这一环节，即如何将方案落实到实际的发展举措中，这三大环节紧密联系，相互促进，从而推动企业的不断决策与发展。
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3.1 K 农商银行简介 ............................. 13
3.2 K 农商银行零售业务发展的内部条件 ............................ 13
第 4 章 K 农商银行零售业务发展的战略目标与规划 ..................... 24
4.1 K 农商银行零售业务的战略目标 ............................... 24
4.1.1 零售业务发展的总体目标...................................... 24
4.1.2 零售业务发展的具体目标.................................... 24
第 5 章 K 农商银行零售业务发展的实施策略 .......................... 31
5.1 提高客户分类管理能力，扩大盈利空间...................................... 31
5.1.1 提升存量客户总资产产能...................................... 31
5.1.2 维护厅堂客户做好口碑建设.................................. 31
第 5 章 K 农商银行零售业务发展的实施策略
5.1 提高客户分类管理能力，扩大盈利空间
依据上文中的战略规划，K 农商银行零售转型战略要求其进行客户管理，通过客户分类管理、精细化管理，全面扩大客户群体及提升客户总资产，具体措施如下： 5.1.1 提升存量客户总资产产能
为更好的维护 K 农商银行存量客户，强化以客户为中心的客户关系管理原则，K 农商银行需制定客户等级管理制度，并为客户提供分层服务。
（1）制定客户等级管理
客户等级是客户的银行服务等级，根据计算客户在 K 农商银行的金融资产而确定，针对等级客户提供差异化服务的内部标识。根据 K 农商银行当前存量客户情况，客户等级可划分为如下几个等级：第 1 级：金融资产 0-20 万：普通客户；第 2 级：金融资产 20-50 万：贵宾理财客户；第 3 级：金融资产 50-200万：白金理财客户；第 4 级：金融资产 200-600 万：财富管理客户；第 5 级：金融资产 600 万以上：私人银行客户。根据客户等级，K 农商银行总行指导支行由易到难完成客户认领工作。
（2）完善客户分层服务体系
为有效地维护 K 农商银行高端客户，完善高端客户服务体系，同时利用多种举措为高端客户营造高档的体验交流，努力提高个人高端客户的满意度和忠诚度，积极引导更多的优质客户向高端客户的提升，K 农商银行总行需要从人员配置、产品定价、增值服务等方面综合考虑客户分层服务。
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研究结论
在经济增速整体放缓、利率市场化进程加快、存款保险制度实施、金融竞争日趋激烈的市场压力下，商业银行纷纷开启零售转型的新模式。面对经济发展新常态、全面深化金融改革以及同业竞争的日趋激烈，银行业针对零售业务的发展也面临着新一轮的风险，在全面推进向零售业务转型发展的过程中，在实际开展时，随着银行业间的竞争逐渐增加，许多银行遇到一定的困难，K 农商银行作为一家地方性最重要的金融服务机构之一，自 2016 年起，正式提出零售业务转型发展战略设想，并组建零售队伍进行实践，在零售业务的经营发展中也遇到了一些困难。
本文通过对 K 农商银行零售业务的发展展开深入的分析，在各种理论分析、文献参考总结、现状分析、主要问题的基础上，从 K 农商银行的实际情况出发，为其发展多元化业务结构、打造新型持久盈利模式，提出零售业务转型发展的战略方向。在本文的具体分析过程中，K 农商银行为实现零售业务转型发展，需要依据其内外部环境，立足于其发展中的四方面问题，即对个体客户的缺乏有效维护、零售产品缺乏一定的创新力度、缺乏对零售队伍的构建力度与营业网点缺乏全面完善的功能，根据这些问题，结合内外部环境，本文提出其所需要采取的战略方向，依据战略的总体和具体目标，规划其总体及主要业务上的战略布局，在总体的战略规划上，K 农商银行需要搭建大零售专业化架构、强化客户基础和客户关系管理以及实行精细化产品管理这三方面的主要方向，根据这一战略规划，具体细化到其业务层面的战略规划，则是以家庭金融业务快速积累客户、强化互联网金融业务的增值功能、促进小微金融业务的差异化。本文进一步的探究 K农商银行在战略方向下，所需要实行的发展策略方向，主要为提高客户分类管理能力与扩大盈利空间，调整网点规划及布局与优化服务客户渠道，开创特色产品与拓展零售市场，加快零售队伍建设及管理这几大方面。
参考文献（略）