一、绪论
(一)研究背景及研究的问题
人力资源在激烈的市场竞争环境中已成为企业赢得竞争优势的关键因素，企业培训更对企业战略目标的实现起着重要的作用。但是，很多企业，尤其是零售连锁企业，在企业快速发展的过程中，受制于人力、财力与物力等因素，培训常常被忽视，甚至认为培训无足轻重，有培训是锦上添花，没有培训则无所谓。达芙妮国际控股有限公司（以下简称“达芙妮公司”)于1987年在香港成立，迄今已发展成为一个以鞋类、服饰研发及品牌管理为主的多元化时尚集团公司。拥有35000多名员工及6000多家门店，且每年仍以近1000多家销售网点的速度扩张。因零售行业工作的特性（门店一线员工通常工作时间长，月均工时约220小时，薪资水平不具有竞争性等原因，员工流失率较高，年度滚动离职率约135%)。所以，为确保员工快速融入公司，胜任岗位需求，同时为不断提升员工能力以适应公司的快速发展，达芙妮公司在2010年正式开始成立培训部门，建立培训体系，组织开展各项管理与专业培训。但近年来也遇到一些问题，如，决策层在公司利润未达目标的情况下,欲控制费用时，第一个砍掉的预算就是培训预算。部门的主管也经常抱怨员工培训后未见其能力上有什么提升，部分员工也觉得培训课堂上很开心，也有触动，但回到工作岗位上总觉得学到的知识很快就忘了。这些问题也始终困扰着人力资源部，究竟是什么原因导致辛苦做的培训，从公司的决策层至基层员工都未感受到相应的效果与价值。
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(二）研究的目的与意义
由于我国大多数企业刚刚从人事管理过渡到人力资源管理，并未真正发挥其人力资源管理的作用，尤其是未能将员工培训作为人力资源管理的核心手段。作为人力资源的重要组成部分，在企业内外部环境激变的今天，培训工作的成败关系着企业能否在日益激烈的市场竞争中立于不败之地。因此，培训的重要性不言而喻。但在实际培训的过程中，企业还是存在着各种各样的问题。尤其是对达芙妮这样的快速发展的连锁零售行业培训是否能发挥作用与价值将直接影响企业的快速发展与战略目标的实现。通过对达芙妮公司培训效果的评估与提升策略的研究,从而发现达芙妮公司培训存在的问题，分析问题产生的原因，从而有效提升达芙妮公司的培训效果与价值。如何进行培训效果的评估及提升培训价值，这些问题在整个快速发展的零售行业也是普遍存在并具有很强的代表性。解决与研究他们，不仅对达芙妮公司培训效果提升及公司发展具有重要意义，希望对整个零售行业也具有一定的参考价值。引述及借鉴中外关于培训效果评估的理论及研究方法，如依据国际著名学者威斯康辛大学Donald. L. Kirkpatrick教授(1959)提出的柯式四级评估方法、Phillips (1991)提出五级投资回报率模型、奥尔、伯德和莱克哈姆（1970)设计了 CIRO培训评估模型等及关于培训评估方法及提升培训效果的各种著作及文献等，为达芙妮公司培训效果不佳找到真正的问题及分析深层的原因做准备。
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二、培训效果评估相关理论基础
(一）培训效果评估定义
关于培训效果评估的定义，由于目前国内的相关学者对培训效果评估的研究不多，因此，在国内的著作较少有对其作出明确的解释或定义。英国的管理服务委员会(MSC)将“对培训效果评估定义为通过一系列的评估方法来判断培训是否达到既定目标的过程。它包括审定和评估"]。审定即用来确定培训是否达到既定的行为目标所进行的一系列测试和评价[2]；评估是对培训总价值所进行的评价，包括一个培训体系、培训实施方案或培训课程?。”美国的雷蒙德:A诺伊教授认为，“培训效果,是指公司和受训者从培训当中获得的收益”。“培训评估指收集培训成果以衡量培训是否有效的过程[4]。”鉴于此，作者认为，人力资源培训效果评估，是应用科学的方法从培训结果中收集数据，对其进行比较、分析和判断，从而确定培训效能的发挥程度或培训目标的实现程度。最终来审查和评估培训是否达到即定目标，以确定培训项目的优势、价值和质量的过程。为了实现培训目标，不仅要对学习对象的培训效果进行评估，而且要对培训的结果进行评估，这包括两个方面的评估，一是对培训对象的评估，二是对培训工作本身的评估。
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(二）现有人力资源培训模型简介
当前对培训评估进行系统总结的模型主要是柯克帕特里克的“柯式四级评估”模型、菲力普斯（Phillips)的五层次ROI框架模型、CIRO模型、CIPP模型等等。美国人力资源管理专家唐纳德?柯克帕特里克（Donald Kirkpatrick) 1959年在《评估培训项目-四个水平的评估》一书中提出了培训效果评估模型，这也是当前国内外运用的最为广泛的评估方法。柯克帕特里克主要是以受训学员作为评估的对象，根据他们的活动状况进行划分，在层级划分上，依据行为学的研究结果，由表及里，由观念到行为直至结果的变化规律，将培训评估分为4个层次一反应、知识、行为、效果[5]。第一层次的评估即反应层评估[6]，评估受训者对培训课程的满意程度。是指受训人员对培训项目的印象如何，包括受训者是否对培训项目的实用性是否认同、对培训环境的舒适度是否感到满意、对培训讲师的教学是否满意、对培训内容是否能够接受等。反应层评估主要是在培训项目结束时，通过问卷调查来收集受训人员对于培训项目的效果和有用性的反应。第二层次评估即学习层评估，是指受训者对培训所学习内容的掌握程度，学习评估是衡量受训者对相关原理、流程、技能等培训内容的理解和掌握程度。学习评估虽然是基础，但也是必不可少的重要环节，因为学员行为和结果上的改变[7]来源于对知识、技能或态度的获得和改变。学习层评估可以采用笔试、现场操作和工作情景模拟等方法来考察。
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三、达芙妮公司培训效果评估管理模式与方法........12
(一）达芙妮公司简介........12
(二）评估流程的组织领导........12
(三）培训效果的评估流程........13
(四）评估指标体系设计........18
(五）培训评估方法........21
四、达芙妮公司培训效果的现状评价........22
(一）达芙妮公司培训项目总结........22
(二）培训效果评估分析........25
(三）达芙妮公司培训效果整体评价........27
(四）达芙妮公司培训存在的问题........33
(五）达芙妮公司培训效果存在问题的成因分析........34
五、达芙妮公司培训效果提升对策........37
(一）赢得公司高层对培训的支持........37
(二）构建适合达芙妮的培训体系........37
(三）培训要与人力资源各个模块紧密结合........43
(四）拓宽培训形式，加强员工在岗实践与培养........43
(五）建立有效合理的培训效果评估机制........44
(六）运用培训效果评估结果........50
五、达芙妮公司培训效果提升对策
(一)羸得公司高层对培训的支持
当培训决策源于有效合理的培训需求分析时，企业的高层管理者要意识到培训对于企业发展的重要性。应当做培训与学习的领导者并在费用上给予大力支持，适应培训需要，亲自参与并协调各部门的关系，减少培训进行中不必要的阻力。同时加快培训部门建设，完善培训体系搭建，督促各级管理人员重视培训。目前达芙妮公司可采用重要的培训项目邀请公司高层管理者参加或幵训，或按照课程体系中企业高管管理者安排外出培训学习，并且结合自己的工作实践与领悟总结所学，要求从总经理至经理级管理者每年至少抽出2天时间亲自给其下属或结合讲授内容由培训部安排相应的参训者参加培训。从每一位管理者做起，做培训的宣传者、鼓动者、参与者，带头做自觉学习的表率，创造学习的氛围，激发员工参与培训的热情。企业的高层必须从自我做起，把培训当成是一种投资而非费用，对员工培训给予充足的重视与支持。领导者还要创造良好的全员学习与相互竞争与合作的企业文化氛围[2a]。一个良好的企业文化能有效提升员工对企业的向心力、融入度，从而激发员工的潜力与创新力，激励员工为企业做出自己更大的贡献。所以，企业文化，己经不仅仅企业是对外宣扬品牌与展现企业个性的沟通工具，更是企业加强员工培养的有利工具。
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结论
新经济时代，是一个学习决定企业的发展和未来的时代，学习成为最重要的投资，企业的成功和持续竞争力取决于企业员工快速学习[26]的能力。因此，相对企业培训相对较弱的企业，应建立培训和科学的评估体系，企业要提高自身持续的组织学习和持续的人力资源培训技能，从而得到有效的训练效果，在激烈的经济全球化进程中以保持竞争的优势。而所有这些,都必须基于以结果为中心的培训效果评估及科学严谨的培训体系的搭建。通过对达芙妮公司培训问题的深入分析，了解达芙妮公司培训存在的主要问题，没有科学的培训需求分析、没有建立完善的培训体系、缺少有效的培训评估机制，更是因为缺少有力的培训效果的呈现及高层对的培训的参与，而最终未能赢得高层的支持与资金投入。通过近半年时间的研究与分析，并借鉴了大量专家及前辈的著作后，给了作者很大的影响与学习。达芙妮公司若提升培训效果，需要基于培训需求分析基础上开展相应的培训，并建立与公司战略及员工职业生涯结合的培训体系，优化培训内容与培训形式，注重在岗学习与实践，建立培训效果评估机制，评估培训效果,并借鉴PDCA理论不断优化培训效果。希望作者之浅见，能够给达芙妮所类似的快速发展的连锁零售行业的培训一些参考与借鉴。使培训真正发挥它的价值，促进公司经营战略目标的实现。
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参考文献（略）