儿科留院病人满意度事实证据剖析

1绪论

1.1研究背景
顾客满足能够说是以后组织最前沿、最热点的话题。菲利普·科特勒在《营销治理》一书中指出:“企业的全部运营运动要以顾客满足度为指针，要从顾客角度，用顾客的观念而非企业本身好处的观念来剖析斟酌消耗者的需求”。科特勒的观念，标明顾客满足对企业来说至关主要。企业能不能让本人的产品及效劳使顾客满足，抉择了它是否在强烈竞争中博得市场。只要让顾客满足，让他们成为忠实顾客，企业刁‘能更好地开展和强大在20世纪70年代的晚期，美国开端对顾客满足度(CustomerSatisfaCtion)进行少量的钻研。
从20世纪80年代开始，欧洲、日本等发达国家的一些先进企业开始将顾客满意引进企业的经营之中，企业都纷纷注重起对顾客满意度的测量和研究。随着经济的发展和医疗体制的改革，医疗市场的逐步开放，医疗机构面临的市场竞争日益激烈。现在的医院顾客不再是被动地接受医疗服务，而是可以在众多优秀的医院中选择自己需要的服务。而且对于医院来说，一样存在顾客流失的问题。获取一个顾客的成本远远高于保持一个顾客的成本，如果医院由于疏忽顾客的感受，没有达到他们的要求或者没有做到竞争者满足顾客需要的程度，那么将承受顾客流失的苦果。而且和一般企业的顾客流失不同的是，医院的顾客流失将会带来更多的负面影响，因为比对其他商品或服务，顾客在医疗服务的选择方面会更加谨慎和小心，会更加考虑口碑方面的影响。
对于医院来说，失去一个顾客可能等于失去十个顾客，甚至是更多。而病人满意度可较客观地反映医疗服务质量的好坏，是衡量现代医院质量管理工作的绝对标准。现在国内外的医疗机构及学者越来越重视病人满意度的测评及研究，并依据测评或研究的结果去改善不足的环节与方面，以更好地满足病人需要以达到提高病人满意度的目的仁川。儿科患者群体与其他种类病人相比，有其特殊性。首先儿科这个群体数量大。儿科并不是根据病种区分，而是根据年龄区分。
一般儿科的对象是婴儿到学龄儿童，儿科一般负责儿童的常见病，范围也相当广泛。因而对于儿科来说，提供优质服务，使顾客满意显得尤其重要。而且儿童患者和其他种类的患者不同，他们的抵抗力更差及更加需要关怀等等，因而在一些服务质量方面可能比一般的患者要求更高。而且儿童患者一般有家长的陪同，家长在自己的孩子患病的时候，可能会出现比平时更挑剔的情绪，这也要求儿科医务人员比一般的医务人员更具备良好的素质，可以为患者提供更优质的服务。

1.2研究目的及意义
本文旨在通过儿科住院顾客满意度研究，探索儿科住院中服务质量的构成要素，以及服务质量构成要素及辅助因素对顾客满意度、顾客忠诚的影响关系，为儿科住院顾客满意度的提高提供一定的实践帮助和理论的补充。儿科住院顾客满意度的研究有以下的意义:1、实践意义本文对儿科住院顾客满意度的研究，具有一定的实践指导意义:(l)为改进我国儿科服务质量提供依据通过本研究可以得出服务质量的因子构成及因子和服务辅助因素对服务质量、顾客满意度及顾客忠诚的影响程度。儿科可以根据因子的重要性来改进相应的服务环节。(2)辅助医院儿科制定顾客满意度测量量表现在愈来愈多医院重视顾客的感受，有许多医院都制定了自己的顾客满意度测量量表去追踪顾客的想法。通过本研究，识别不同因素影响程度，可以为医院儿科制定自己的顾客满意度测量量表提供一定建议，帮助其少走弯路。

2、理论意义

国内许多针对医疗顾客满意度相关研究多是进行“医疗顾客满意度”的研究，没有考虑到不同类型医疗顾客的差异性。本文进行儿科住院顾客满意度研究，可以作为医疗顾客满意度研究中针对儿科领域的发展与补充，为以后的研究提供一定的帮助。

3研究的内容与创新点

3.1、本文的研究内容(l)识别儿科住院服务质量的测量指标。本文在前人所研究的服务质量测量指标的基础上，建立了儿科住院服务质量的测量为维度及其测评指标体系。并且建立假设，把服务水平、移情性、及时性、尊重性及有形性作为儿科住院服务质量的测量维度，通过探索性因子分析，验证这些要素作为服务质量测量维度的正确性。(2)验证在儿科住院服务中，服务质量的测量维度及辅助因素对顾客满意度、顾客忠诚影响关系。本文通过构建结构方程模型(SEM)来验证服务质量的测量维度及辅助因素对顾客满意度和顾客忠诚的影响关系。
3.2、本文的创新点本文的创新点主要体现在以下两点:(1)本文试图将顾客满意度研究应用到儿科中，对儿科住院服务质量的测评维度及指标体系做了一定的探索性分析。(2)把包含了价格合理性、交通便利性和医院品牌信誉的辅助因素加入到本文的结构方程模型中，验证包含了辅助因素、服务质量测量维度与顾客满意度、顾客忠诚之间的影响关系。

4研究方法与论文结构

4.1、研究方法本文采用了文献阅读、实证调研、统计分析三种研究方法，具体如下:(l)文献阅读通过查阅和收集国内外有关顾客满意度与医疗顾客满意方面的文献与专著，为本研究的构思设计、变量的选取和模型的构建提供理论基础。(2)实证调研。笔者曾到中山一院、深圳龙岗中心医院、深圳儿童医院、东莞长安医院、深圳福田医院、广州儿童医院等进行调研，了解医院儿科各个环节的运作，为问卷4.所测变量的选取提供现实的依据。再结合文献中前人研究的变量设计与自己访谈所得，设计了问卷初稿并修改初稿以后用两个星期的时间进行了既有针对性又有广泛性的正式调查。(3)统计分析。本研究亦采取了结构方程建模技术。对样本的描述性统计、探索性因子分析、克朗巴哈(Cronbach)a信度分析、相关分析等则使用SPSS13.O统计软件进行处理。

4.2、本论文的结构第1章:绪论。主要是提出本文所要研究的问题，描述与该问题相关的现实背景;同时简要列出本文的研究目的意义及文章的研究内容。第2章:文献综述。本文建立模型所需要的主要概念服务质量、顾客满意、顾客忠诚)分别进行文献阅读和总结。第3章:理论模型与研究假设。提出本研究的研究架构与假说。第4章:测评指标、条款及问卷的设计。研究模型中各有关的结构变量测量题项的产生过程予以说明;在介绍了研究对象与抽样设计后具体描述了问卷设计的相关内容。第5章:实证部分。首先对问卷回收情况进行汇整;其次对量表的测量品质进行检测，进行信度分析;接下来分别进行研究假说的检验。主要目的是验证初始研究模型，得出本研究的主要结论。第6章:结论和后续研究展望。首先阐述了本文主要研究结论和建议，最后指出本文研究局限与后续研究展望。

目录
2文献综述.................................................2
2.1服务质量·................................................2
2.1.2服务质量的概念服务.....................................6
2.2顾客满意度................................................6
2.2.1顾客满意度的概念................................................8
2.2.2顾客满意度指数模型................................................8
2.2.3医疗行业顾客满................................................9
2.3顾客忠诚................................................9
2.3.1顾客忠诚的概念...............................................10
2.3.2顾客忠诚的测评................................................10
3模型与假设的建立................................................11
3.1研究模型................................................11
3.2研究假设的建立................................................12
4.1评价主体的心理分析...............................................13
4.1.1对满意度评价主体的...........................................13
.....................

结论
综合前面几章的论述，本文可以形成以下结论:
(1)服务质量假设因子的验证。本文通过探索性因子分析和验证性因子分析证明:儿科住院服务质量是个受多维度因子影响的变量，这些因子分别是服务水平、及时性、有形性、尊重性和移情陛。儿科住院服务质量的测评维度中，移情吐、有形性、服务水平对顾客满意度有显著性的正相关影响，而及时性与尊重性则是影响顾客满意度的必要非充分影响因素。
(2)辅助因素对顾客满意度有显著的正相关影响本研究通证明了在儿科住院服务领域，辅助因素对顾客满意度有显著的正相关影响。本文的辅助因素由价格合理性、交通便利性及医院的品牌信誉组成。验证结果显示，辅助因素到顾客满意度的路径系数0.56，并通过了P(0.01的t检验，可以看出辅助因素对顾满意度的正相关影响是相当显著的。
(3)顾客满意度对顾客忠诚有显著的正相关影响。服务质量的测量维度以及辅助因素都通过对顾客满意度的影响对顾客忠诚产生间接影响。这也同时说明满意度对顾客忠诚的直接影响，建立在服务质量的各个要素和辅助因素两者相辅相成的基础上。医院在考察服务质量满意度时必须把辅助因素考虑进去，否则就不能正确地考察顾客的满意度。

参考文献
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