本文是一篇博士论文，本文采用文本挖掘和实证分析方法相结合的方法，通过挖掘在线医患交互过程中产生的结构化数据和非结构化数据中潜在的社会支持、社会关系、知识关系、人格特征，基于细化视角和整体视角提出在线医患交互过程对患者参与行为模型，从管理学和社会心理学的多维度揭示在线医患交互机制。
第1章绪论
1.1研究背景及问题的提出
1.1.1研究背景
健康是促进人类全面发展的必然要求，是经济社会发展的基础条件。实现国民健康长寿，是国家富强、民族振兴的重要标志，也是全国各族人民的共同愿望[1]。尤其是2016年10月25日，中共中央国务院印发《“健康中国2030”规划纲要》，更是把全民健康提升到了国家战略层面。而随着人们对健康意识的提升，其对医疗服务需求的结构也发生了重大转变，加之我国医疗资源的严重紧缺和分配不均，使得我国医患纠纷事件逐年上升，医患关系日益紧张，进而演化成医患暴力，医患双方的诚信严重缺失[2]。据央视新闻2015年调查显示，59.8%的医务人员受过语言暴力，13.1%的医务人员受过身体伤害，而这些医患纠纷仅有0.05%是因医疗事故和差错引起的，80%以上都是因医患交互不畅导致的，即使有约20%的医患纠纷与医疗技术有关，也都与医患交互不到位密切相关[3]。可见，医患交互不畅是导致医患纠纷的主要原因[4,5]。
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医患交互作为医疗保健服务的核心组成部分，其贯穿于医疗活动的整个过程[6]。医患交互是建立良好的医患关系、促进医患信息交流和辅助患者参与决策的桥梁[7]。良好的医患交互有助于调节患者的情绪、帮助患者对医疗信息的理解，并辅助患者决策[8,9]。同时，高质量的医患交互有利于提高医疗质量和患者的健康状况[10,11]。而医患交互不畅不但影响医患关系，同时也给患者参与行为带来影响。因此，如何提升医生和患者之间的有效交互以辅助患者参与行为是一个亟待解决的社会热点问题。
虽然有效的医患交互能够缓解医患矛盾、改善医患关系、促进患者决策[12]。然而，传统线下医患交互模式仍存在诸多壁垒，主要表现在：第一，医疗体制缺陷，医疗资源供给不足，患者人文关怀不够。第二，医务人员超负荷工作，患方诉求得不到充分表达。第三，社会矛盾的情绪宣泄[13]。
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1.2研究目的及意义
1.2.1研究目的
本文以在线医疗社区为研究背景，基于社会支持理论、信息整合理论、社会网络理论、社会交换理论、人际吸引理论及行为决策理论，采用文本挖掘与计量分析模型相结合的方法，探究在线医患交互文本信息潜在的医生社会支持、医患社会关系、医患知识关系及医患人格相似性对患者满意度、患者选择行为及患者回报行为的影响，并深入挖掘医患交互机理，循序渐进地阐述患者参与过程中的心理变化及对应的决策行为。本文的具体研究目的如下：
（1）本文对在线医患交互过程中的信息质量进行探索，通过分析医生为患者提供的情感信息和专业信息质量，以及患者在问诊过程中，为医生提供的个人健康信息的丰富度，来探究在线医疗医患交互过程中，医患交互信息的质量是否能够缓解医患信息不对称现象，从而缓解紧张的医患关系，为接下来的研究奠定基础。
（2）基于前期的研究基础和社会网络理论及社会交换理论，探究在线医患交互过程中，医患间潜在的社会关系和知识关系能否影响患者选择行为；并探究医生职称和患者健康素养在其中的调节作用，从而为医生和患者如何进行有效的交互提供指导性意见，同时为构建高质量的医患关系网络提供理论依据。
（3）从心理学视角，基于人际吸引理论，探究在线医患交互过程中，医患间的人格相似性是否会对患者回报行为产生影响，同时验证不同维度人格相似性对患者回报行为的差异性。在此基础上，通过引入医生和疾病的个体特征属性，剖析了医生特征和疾病特征在其中的调节作用。此外，从医生角度验证了医生人格特征对患者回报行为的影响。本部分将从社会心理学角度，为医患交互提供指导意见。
（4）从整体视角出发，基于前序研究，对在线医患交互机制进行总结，并对在线医患交互研究价值进行深入剖析，在此基础上，提出可持续在线医患交互体系，同时从实践应用角度提炼出对在线医患交互服务的整体意见和发展建议。
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第2章相关理论基础
2.1行为决策理论
在线医患交互过程中，医生和患者可以从不同的层面展现出具体的交互细节。图2-1展示了在线医患交互过程中，从细化视角揭示了在线医患交互的不同层面对患者参与行为影响的过程。
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2.1.1患者满意度
在线医患交互过程中，患者会根据情况评估医生的服务态度和治疗态度。患者对医生的满意度是医生服务质量的直接反映。以往的研究表明，患者满意度可以促进医生的在线服务行为，也可以为医生带来社会和经济回报[24,55]。然而，少有研究强调患者满意度，特别是患者对医生医疗质量的满意度和服务态度的满意度。此外，大多数研究者只讨论了患者满意度的影响因素和结果。就他们而言，Yang et al.发现患者第一次问诊时，医生的反应时间、互动深度和服务内容会影响患者随后的问诊行为和满意度[44]。然而，少有研究关注在线医患交互的文本信息，以探索医患交互的真实机制，以及它是如何影响患者满意度的。因此，本文以线上医患交互的文本信息为基础，探讨在线医患交互背后的机制，并以患者满意度作为衡量标准。
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2.2信息整合理论
信息整合理论提出，一个人从多个来源整合信息，可以做出更全面的判断[64]。Anderson提出，该理论在学习、感知、判断、决策、个性印象和态度改变等方面取得了一定的成功[65]。作为服务的消费者，患者向医生提供相应的需求，医生根据患者的需求提供指导或反馈。患者需求的丰富性至关重要。这是因为患者提供了详细的需求信息，让医生能够做出准确的判断，给患者更好的建议。然而，需求信息不足可能会使医生无法做出准确的判断，甚至误导医生，从而导致医生提供不专业的指导。Yan et al.通过社会支持理论验证了提供社会支持与减肥进展正相关，而获得支持会阻碍自我效能感高的人在减肥进展中的减肥效果。此外，Yan et al.将社会支持分为不同的类别，并发现需求方和接受方的社会支持类别之间的匹配也会影响个人在减肥过程中的表现[66]。此外，Silver et al.[67]在探索老年人的在线医患交互过程中，发现患者需要提高交互技能，提高个人的电子健康素养，并为医生提供有针对性的资源，以获得更可靠的在线健康信息。因此，从这个角度看，即使患者是服务的消费者，也需要积极与医生合作，两种角色共同努力，实现医疗环境中的双赢目标。
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第3章在线医患交互质量对患者满意度的影响研究........................32
3.1本章研究问题描述..............................32
3.2研究假设提出...........................34
第4章在线医患社会关系和知识关系对患者选择行为的影响研究...................55
4.1本章研究问题描述.................................55
4.2研究假设提出............................57
第5章在线医患人格相似性对患者回报行为的影响研究.................80
5.1本章研究问题描述.............................80
5.2研究假设提出..............................82
第6章可持续在线医患交互机制提出及实践应用
6.1在线医患交互机制总结
在线医患交互机制的完善对解决医患供需错位问题、提高医生和患者在在线医疗平台的参与度及缓解医患矛盾等社会现象具有重要意义。本节从整体角度，基于多参与方协同视角对在线医患交互机制进行了总结和深化。
从患者角度，其作为服务的需求方，首先可以通过积极有效的参与，积极配合医生的服务，为医生提供详细的个人健康情况和需求信息，以便从服务供给方（医生）获取更多的信息支持和情感支持，帮助医生做出更精准的决策；其次，患者可以通过提高个人的健康素养，缩小与医生的专业知识不对称性，帮助更好的理解医生给与的健康建议，提高与医生沟通的有效性，并能够对医生提供的服务质量进行预判；最后，患者在线问诊的过程当中，应持更开明的态度，即尽量采用人格特征的开放性、责任心、宜人性方面与对方进行交流和沟通，而非激进方式，能够使得医患交互达到最佳效果。
从医生角度，其作为服务的供给方，首先可以为患者提供有效的社会支持（包括信息支持和情感支持）来提高患者的满意度，并且根据疾病的不同特征，给出有针对性的建议支持；其次，医生需积极回应患者，对患者的提问需及时做出有效回应（医患社会关系），且要根据患者的问题给出个性化的建议（医患知识关系），这有助于提高医患交互效果，并吸引更多的患者选择该医生就医；再次，医生在给患者提供服务的时候，应更平易近人（宜人性）、有责任感（责任心）和开放的态度（开放性），这更容易拉进与患者之间的关系，提高患者的交互体验，进而能够收获更多的来自患者的回报和感谢；最后，医生需根据患者特性、疾病属性为患者提供具有针对性的个性化服务建议，引导患者提问，以便医患更好的进行交互。如针对健康素养低的患者，医生可以采取更通俗易懂的语言为患者提供帮助，让患者更容易理解他需要怎样做；针对疾病严重程度高的患者，由于其心理压力及情绪波动可能更大，医生不但需要给与患者更多的专业支持，还要给与患者更多的人文关怀，要投入更多的耐心排解患者的焦虑不安心理，这不但能避免不必要的医患矛盾，同时也有助于患者更好的配合治疗、缩短患者的康复周期。
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结论
在线医患交互作为在线医疗服务中的主要服务模式，给患者线上问诊、健康管理等带来了诸多方便，既节省了空间和时间，又为患者降低了医疗成本、及时进行自我健康管理，同时能够充分利用医生的碎片化时间，有效缓解医疗资源分布不均、医患关系紧张等问题。然而在在线医患交互过程中，仍存在这种潜在的医患关系冲突、医患信息不对称、医疗信息不流通、线上医患匹配度低等问题。本文聚焦于PC端医疗平台和移动医疗平台APP两个在线医疗平台，对在线医患交互过程中产生的结构化数据和非结构化文本数据进行充分挖掘，以探究在线医患交互中医生为患者提供的社会支持对患者满意度的促进策略、医患间潜在的社会关系和知识关系及医患人格相似性对患者参与行为（认知态度、直接选择行为、间接选择行为和回报行为）的影响，从细化视角和整体视角全面而系统地揭示在线医患交互作用机理。
本文的主要研究结果和创新点如下：
（1）本文采用文本挖掘和实证分析方法相结合的方法，通过挖掘在线医患交互过程中产生的结构化数据和非结构化数据中潜在的社会支持、社会关系、知识关系、人格特征，基于细化视角和整体视角提出在线医患交互过程对患者参与行为模型，从管理学和社会心理学的多维度揭示在线医患交互机制。
本文主要从在线医患交互文本数据出发，创新性的将文本挖掘技术和计量实证分析方法相结合，从大量的医患交互文本信息中挖掘出潜在的信息，并提出在线医疗社区环境下医患交互的真实机制。具体而言，基于行为决策理论、信息整合理论、社会支持理论、社会网络理论、社会交换理论、人际吸引理论，探究在线医患交互过程中医生为患者提供的社会支持、医患潜在的社会关系、知识关系和医患人格相似性对患者参与行为的影响。研究结果从细化视角和整体视角建立了在线医患交互过程对患者参与行为的影响模型，并将患者特征、医生特征和疾病特征纳入患者参与行为模型，细化了影响患者参与行为的作用机理，为有效提高在线医疗服务质量、缓解医疗资源分配不均、构建高质量的医患关系网络提供理论依据。
参考文献（略）