Z公司集装箱起重机系统客户服务的优化研究

本文通过建立集装箱起重机系统信息集成的客户服务管理模式，做到了如下改进：加强了目标与变更控制、加强沟通管理、完善团队管理、加强风险控制和加强质量管理。另一方面，以集装箱起重机系统的信息集成管理到其应用,重点优化客户服务中的硬件维修与备件存储与控制的管理，其中硬件维修使用了正态分布优化、备件存储使用了重心法以及二八分析法。以上研究方法和优化结果，改进了储运中心的选址和库存控制数量。对新发生的客户服务项目管理以及维修时间和成本的前后比较，全文针对 Z 公司在信息集成的基础上，从而阐述 Z 公司集装箱起重机系统信息集成对客户服务运维以及优化效果。

第1章 绪论

1.1 论文研究的背景
随着第二次世界大战的结束，世界范围内出现了长达半个多世纪的和平，对于推动各国间的国际贸易创造了极好的条件，因为市场经济的发展，WTO 等国际贸易组织的作用，世界各国达成了国与国之间经济互通、一体化的战略。20世纪中期，美国率先提出将运输货物放在特制的铁质大箱子里再放置于陆上交通运输工具或者水上船舶上，这一理念的提出对于传统意义上船舱式的货物运输是一次创新性的挑战。经过很多技术人员、市场人员和国际组织的不断努力，这种运输方式从理论变成现实，并在不断完善中。这场国际贸易运输方式的革命性改变，通过对世界各地的码头、船只、航道和起重运输设备以及工艺流程的颠覆性优化，使国际贸易焕发了蓬勃的生命力，贸易互通得到了极大的提高，同时为了促进全球经济一体化提供了强有力的武器[1]。
随着计算机和网络技术的不断飞跃，一方面需要提高客户服务的快速响应，一方面市场竞争随着经济全球化的覆盖而加深。集装箱起重机系统的客户服务也发生了巨大的变化。因为客户售后服务的优劣和用户体验的满意度紧密相关，同时也会对企业对外的整体形象有着直接的深远影响。
客户服务是集装箱起重机系统售后服务非常重要的组成部分，客户服务优化的主要目的是为了进一步提升客服质量以及维修技术改进，从而能够快速响应各种不同的售后问题，提升全球顾客的满意度。
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1.2 研究意义
1、为 Z 公司集装箱起重机系统提供更加精准的客户服务
伴随着全球贸易增长以及经济的不断发展，从二十世纪九十年代到如今，集装箱吞吐量的不断增加，集装箱起重机系统具有许多优越性，包括提高装卸效率、运输安全、全天候作业、充分利用堆场货物空间、降低成本等。所以对集装箱起重机系统的客户服务不断优化提出了更新更严格的需求。为迎接机遇和挑战，Z公司需要创新业务模式，首先在集装箱起重机系统客户服务方面引入了 SAP ERP软件。通过集成物资管理，人力资源，财务会计管理，两化信息管理，以达到 Z公司集装箱起重机系统内外部的资源整合优化。
2、客户服务的优化使得 Z 公司集装箱起重机系统提升效率、增加利润、提高效益的主要途径
客户服务的优化不仅是信息集成，同时也需要硬件和备件的优化。通过研究硬件问题的“可靠性维修”的客户服务[3]，制定它们的不同寿命，从而做到集装箱起重机系统客户服务的全生命周期的硬件维修管理。同时，为了维持准确的客户服务，需要储备适量的关键备件（易损件）。对于关键备件的采购往往成为影响集装箱起重机系统的客户满意度、维修的顺利进行的关键因素。所以也对 Z 公司集装箱起重机系统备件存储问题进行优化研究。
3、通过论文研究，将正态分布优化、重心法和二八分析法应用到
Z公司集装箱起重机系统中，提升客户服务的管理和产品质量水平，增强企业的竞争能力Z 公司集装箱起重机系统遍布全球，客户服务的管理过程复杂，包含各部门信息集成、系统的硬件问题以及备件存储问题。Z 公司集装箱起重机系统需要向着自动化、信息化、智能化发展，所以，通过客户服务的优化研究，可以改善原先的管理方式，为系统提供更有效、快速的客户服务响应[4]，也为类似的客户服务提供一定的借鉴意义。
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第2章 客户服务的理论与文献综述

2.1 客户服务管理概述
2.1.1 客户服务管理的基本概念
客户服务管理系统(Customer Service Management System)的理念源自于客户关系管理系统(Customer Relationship Management System)。[5]在二十世纪八十年代，“接触管理”在美国部分企业开启了初期的运行模式，将公司与企业相关联的信息做资料汇总整理，与 ERP 系统（Enterprise resource planning 企业资源计划）进行联用，一方面提高了企业内部业务流程和工作效率，另一方面对企业外部的客户资源进行管理和销售机会的挖掘提供了有力保障。
最初的CRM 应用范围很窄，仅是针对部门之间的解决方案。一直到九十年代，客户至上的理念取代了接触管理，“客户关怀”（Customer Care）作为一种更着重于用户与企业之间交流联系，不仅包含了产品的销售机会、销售情况、用户信息等方面[6]，也加入了客户信息收集、对于售后服务态度是否满意、产品质量的提高，以及各项管理方面信息的总结等。
2.1.2 企业客户服务的内容
企业客户服务不仅包含产品的销售机会、销售情况、用户信息等方面，也加入了对客户的服务态度、售后信息反馈、产品质量跟踪保证等，使客户服务管理不断提高。在企业客户服务环节，客户服务系统的开放性（为其他企业提供售后服务解决方案）、再制造、信息化服务平台（用户可通过网络反馈产品信息）、PLM应用（全生命周期管理）的应用率分别为 45.3%，44.2%，36.8%和 29.5%。以上数据可以看到，客户服务实现的信息化、服务化、绿色化与数字化依次降低。
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2.2 国内外研究现状
2.2.1 国外的研究现状
国外学者对客户服务管理的研究主要包括理论、应用、趋势研究三个方面。其中，理论研究从客户关系管理的概念入手，对客户关系管理的过程、战略、能力、技术等方面展开了深入的研究。从 20 世纪 80 年代，美国提出“接触管理”的营销理念开始，就开始出现了关系管理系统的雏形，更强化企业中部门之间的管理业务的提高。到了 90 年代中后期，伴随着互联网技术的迅猛发展，不但形成了现代的客户关系管理和服务管理的综合性解决方案，并把销售跟踪、市场走势、客户信息、产品信息、服务信息等多重数据进行交叉整合，在极大力度地支持企业市场营销的同时，对不同客户的需求，要有个性化的服务满足功能。
Adrian 从理论层面分析了影响客户关系管理效果的六大市场因素，涉及企业内部、企业客户、企业的供应商、企业的行业管理、企业的员工、企业的推荐者等诸多方面[8]。Forrester 研究指出，客户服务管理应基于 Internet 平台，认为电子商务战略是客户服务管理的发展方向，并研发设计了客户管理的电子商务系统。 Garcia 认为数据挖掘技术在客户服务管理中起到了导向性的作用，并通过技术手段将企业的海量客户数据转变成描述顾客特征的图像，对客户数据的分析以直观形式表现出来，并以商业目标为指导，真正实现客户服务管理对企业的积极作用[9]。

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第 3 章 Z 公司集装箱起重机系统客户服务现状和问题.....................16
3.1 Z 公司集装箱起重机系统的概念以及现状 ......................16
3.2 Z 公司集装箱起重机系统客户服务的问题 ............................18
第 4 章 Z 公司集装箱起重机系统客户服务信息集成优化................24
4.1 Z 公司集装箱起重机系统客户服务信息集成的概念和特点 .........................24
4.1.1 Z 公司集装箱起重机系统客户服务信息集成的概念.........................24
4.1.2 Z 公司集装箱起重机系统客户服务信息集成的特点.......................25
第 5 章 Z 公司集装箱起重机系统客户服务硬件维修与备件存储的管理优化.............37
5.1 Z 公司集装箱起重机系统客户服务硬件维修优化 ......................37
5.1.1 Z 公司集装箱起重机系统客户服务硬件维修问题的设计技术优化 .......................40
5.1.2 Z 公司集装箱起重机系统客户服务硬件故障情况和维修时间分布模型 ...............47

第6章 Z 公司集装箱起重机系统客户服务优化的实现和效果

6.1 Z 公司集装箱起重机系统客户服务优化的实现
“提升客户服务质量”需要科学的资产管理决策支持手段，这要求我们能够实现“信息集成管理”，能够更好的进行售后服务的预测和预防。
集装箱起重机系统一旦投入使用，就存在实际使用过程中各个集装箱起重机零部件资产数据、状态数据、维修历史和计划（维修计划、翻新计划等）、性能及故障数据的收集和分析问题。根据产品数据设计和维保信息集成等资料，码头客户可以根据集装箱起重机系统客户服务上出现的故障在集装箱起重机系统信息集成的平台上找到故障报错，从而在资产数据模块中找到对应的设计信息，在维保信息中进行添加。码头方的设备运行信息、采购信息都在系统上直接可以看到，其中集装箱起重机系统信息集成界面的管理内外部信息共享与统计。（见图6-1）

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第7章 总结与展望

7.1 总结
随着世界贸易的不断深入发展，集装箱起重机系统已成为现代贸易过程中必不可少的运输设备。本文从集装箱起重机系统的客户服务管理入手,从传统意义上的客户服务中暴露出的现状和信息集成问题、硬件问题以及维修备件问题来进行优化研究。一方面，通过建立集装箱起重机系统信息集成的客户服务管理模式，做到了如下改进：加强了目标与变更控制、加强沟通管理、完善团队管理、加强风险控制和加强质量管理。另一方面，以集装箱起重机系统的信息集成管理到其应用,重点优化客户服务中的硬件维修与备件存储与控制的管理，其中硬件维修使用了正态分布优化、备件存储使用了重心法以及二八分析法。以上研究方法和优化结果，改进了储运中心的选址和库存控制数量。对新发生的客户服务项目管理以及维修时间和成本的前后比较，全文针对 Z 公司在信息集成的基础上，从而阐述 Z 公司集装箱起重机系统信息集成对客户服务运维以及优化效果。
另 Z 公司还可以针对故障、研究基于维修机械部件的装配/拆卸工艺的自动生成，装配关系和拆装顺序的可视化技术，对于公司降低成本增加效率，维修远程服务功能的实现，增加企业在国内以及国外市场的核心实力以及竞争力都有极大的帮助，在满足用户的快速维修响应机制，得到用户满意度的认可。
虽然本课题的优化研究证明了信息集成对集装箱起重机系统的客户服务有明显的优化效果，但是对于集装箱起重机系统客户服务中主数据的分析（包括机械维修模型、电气 CMS 故障树、液压系统各机构的故障树以及备件库存的优化）还有待加强。因此，本课题后续的研究将会朝着对集装箱起重机系统客户服务的升级优化前进。
参考文献（略）