1 绪论
1.1 研究背景
为促进我国经济的进一步发展，国家积极推进供给侧结构性改革，加强高质量发展和绿色发展。在创新驱动战略下，风电企业原本的运营管理方式已经不再具备突出的竞争优势，甚至会影响企业自身的运营效率。另一方面，随着不可再生资源的过度使用，环境污染日益严峻，我国积极扶持清洁能源、新能源产业的发展（杜祥琬, 2014）。风能资源具有清洁、再生、低碳的优点，在当前我国的能源建设中占据极其重要的地位（赵彦云和李倩, 2021）。风能的开发有利于减少煤炭和石油对环境的影响和破坏，与当前倡导的生态环境建设保持着高度的一致性，对全球生态环境的保护有着积极的意义。我国风力发电基础雄厚，风能资源丰富，风电设备全球占比从 2000 年的 2.0%增至 2019 年的 48.0%（吕鑫等, 2020）。随着我国风电产业规模的增长、国外风电企业的进驻以及国家对于风电企业的积极鼓励，风电市场竞争激烈，风电将成为比传统化石能源更具有竞争力的产品（马中等, 2020）。
经过多年的发展，我国风电产业发展已经取得了长足的进步，在国家能源开发政策的支持下，我国已按照战略规划，建成了八大“千万千瓦级风电基地”，有效缓解了部分地区的用电压力。但是从中我们也应当注意到，由于风电产业的发展还主要处于规模增长阶段，对于产业的精细化管理还不到位，产业链也不是特别完善，从设计、咨询、运输、安装、维护、监测等全过程的技术与产品服务仍不够健全（乐威, 2020）。同时由于工作人员缺乏标准化的操作，导致在实际的运行中风电设备坍塌、叶片断裂等安全事故频发，不仅设备遭受损坏，更造成了人员的伤亡，使得客户对风电企业的满意度大大下降（王茗, 2019）。
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1.2 研究意义
风电企业主要开展风机制造业务，风电产业大规模发展呈现二元格局，规模大而实力不强（高瑜, 2017）。风电企业进行风机设计、生产、销售和服务等一系列环节。SQ 有限公司目前主要的业务也就是从事风机的设计、生产、销售和售后服务。在服务方面主要是负责安装调试以及后期的维护等。现阶段，该公司的业务流程存在着很多问题，对公司的正常发展带来了影响。本文的研究过程中，结合企业流程管理的相关理论知识，分析该公司业务流程方面存在的问题，优化设计该公司业务流程，最终确保公司业务流程的实用性和全面性。通过本文的研究，对于公司的业务流程优化，提升公司的市场竞争力，通过核心竞争力的增长，提高风电设备自主设计和制造的能力，甚至为区域的产业优化升级起到基础性作用。同时，通过优化该公司的业务流程，对业务流程优化方面的研究起到一定的完善和推动作用。可以说，业务流程优化对提升风电企业竞争力，促进整个行业的整体发展具有重要的现实意义。
对于业务流程优化的研究，与国外相比国内起步较晚。基于国外研究成果的借鉴，国内很多专家学者在企业的业务流程优化方面也获得了不少研究成果，在业务流程优化理论方面阐述得更为详实，在业务流程的设计方面，也更加科学合理，将建模思想结合到业务流程优化的思路中，通过建模对公司业务流程中的数据进行细致分析，快速准确找出流程中需要改进的地方。
（1）在业务流程优化的理论应用方面，目前主要是流程优化理论、六西格玛理论以及价值链理论。白长虹和刘欢（2019）从精益思想与服务质量相结合的角度出发，将精益服务作为一种旅游业的理念及文化，以实现员工自我价值为目标，主动促使员工在实际的服务工作中精益求精，在整体上提高旅游业的服务质量。刘洋（2020）基于通过对比其他先进企业的精益管理先进之处，查找自己的弱项指标，通过有方向性、阶段性地与行业标杆企业进行对标学习，有针对性地对指标进行分析和改善，提升企业管理水平和能力。此外，还有学者将精益理论和六西格玛理论进行有机结合，形成了一种全新的理论和方法（Mazzola et al., 2018）。精益六西格玛以价值链为研究对象，分析如何以最有效的方式优化流程系统，消除价值流中的非增值项，实现运营成本降低、产品和服务质量提升的战略目标。
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2 理论基础
2.1 流程优化的理论基础
2.1.1 业务流程优化理论
业务流程再造理论于 1990 年提出，随后 Harmon（2003）教授的一项调查研究显示，在两百多家调查企业中，有近 90%的企业都实施过业务流程再造，但由于后期商业环境的变动，失败的案例高达 70%，仅有 5%的企业获得了成功。产生这种结果是因为，企业所面临的环境变化并非很剧烈，因此无需完全否定企业现有的流程（牛宇豪, 2020）。企业需要对现有流程不断的改善才能保持可持续竞争力，而不是通过彻底的流程设计就期望解决所有问题。在此背景下，人们在业务流程再造理论的基础上提出了业务流程优化理论。
业务流程优化理论的核心观点是将企业业务流程作为研究对象，以建立和企业资源系统相互融合的标准流程为目标，分析企业现有业务流程，保留其先进的部分，改进调整不合理的部分（芦艺芹, 2018），使优化后业务流程能够满足企业的管理要求。流程优化通过梳理、改进、完善现有工作流程来保持企业竞争优势，目的是使企业的成本、质量、服务和速度等取得显著改善，最大限度地适应以顾客、竞争、变化为特征的现代经营环境（郭渐强和徐屹垚, 2020），实现企业战略目标，提升企业核心竞争力。21 世纪以来，业务流程优化的思想被越来越多的学者们和管理者们认同，各行业在进行业务流程优化后客户满意度都有所提高，经济效益也得到提升（尤建新等, 2017）。例如，Ahmed et al.（2019）通过运用业务流程优化理论的相关工具和结论，为某沙特医院医院提供了具体的优化方案，减少了病人候诊的时间成本。Jones et al.（2019）对某学生办公室的管理工作进行分析后，运营业务流程优化相关理论为该办公室的管理工作提出优化建议。杨海燕（2019）基于 ESIA 方法为陕西省科技管理工作提供了详细的优化方案，缩短了项目管理流程的周期。张西林（2019）则通过模型的构建，基于业务流程优化理论为某无人机生产流程提出具体的优化措施，降低企业成本的同时也缩短了制造周期。
图 3.1 SQ 有限公司组织架构图
2.2 流程优化的实施步骤与评价方法
2.2.1 流程优化的实施步骤
业务流程优化基于增值收益的目标，由各组织部门共同协作完成一项活动，消除流程中非增值项目，改善现行业务组成的各方面要素，提高业务执行效率，实现价值链的提升。包括优化需求分析、流程识别和诊断、分析研讨、流程优化方案设计、流程执行保障 5 个关键步骤（张西林，2019）。
（1）优化需求分析阶段。基于问题导向和目标导向为原则，收集各部门和顾客的优化需求，对优化需求进行整理和分类，结合当前公司战略目标，选取重要的需求进行优化分析。
（2）识别和诊断阶段。通过对信息流、工作流等系统的了解，收集流程的相关资料和档案，分析企业目前的流程总体情况，从而分析需要改进的地方。对需要优化的流程，运用 ESIA 等分析方法分析问题产生的根本原因，找出需要优化的环节。如，对流程之间过多的关联关系进行简化，对不必要存在的环节和串行进行处理等。
（3）分析研讨阶段。流程优化过程包括流程分析与改进两个阶段，既包括流程结构和参数的数学优化，又包括流程管理方面的优化。只有保证正常的信息交流，整个流程才能得以协同工作。首先需要弄懂每个流程在运行时会产生哪种信息，需要得到哪种信息的支持，每一种信息的来龙去脉等等。再通过分析信息流，能够及时发现是否存在信息错位或信息孤岛，还可以防止重复输入某些信息。通过研讨会形式对现状流程进行分析研讨。
（4）流程优化方案设计。基于时间缩短、成本降低和资源配置合理为目标，通过流程分析，找出流程存在的问题，识别流程优化点，根据流程优化方法，改善原有流程或者重新设计新的流程，简化或合并非增值流程，防止信息重复录入、减少或剔除重复、不必要流程，确保信息共享来设计未来流程。从效率、技术、员工习惯等几个方面入手，来选择优化方案，作出正确评估并对最佳优化方案进行敲定。
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3 SQ 公司业务流程现状与问题分析 .............................15
3.1 SQ 公司介绍 .................................15
3.2 SQ 公司业务流程现状分析 ......................16
4 SQ 公司业务流程优化方案设计与实施 ...........................29
4.1 SQ 公司业务流程优化方案设计目的 ....................29
4.2 SQ 公司业务流程优化方案设计原则与思路 .....................29
5 SQ 公司业务流程优化效果评价 ..................................46
5.1 SQ 公司业务流程周期缩短 ...................................46
5.2 SQ 公司业务流程功能提升 ............................46
5 SQ 公司业务流程优化效果评价
5.1 SQ 公司业务流程周期缩短
在第三章内容中，对旧业务流程在运营效率方面的情况有所论述。应用新流程之后，故障的处理速度加快。分析表 5.1 可知，关闭一天以下的业务流程比例相较之前上升了 50%左右，超过 20 天的服务周期数相较之前减少了 2%左右，平均的服务周期天数减少 5 天左右。以上说明此次业务流程的优化工作取得不错的效果，与预期相符。
表 5.1 SQ 有限公司 2019 年业务周期统计数据
6 研究结论与展望
6.1 研究结论
随着经济社会的发展，国内企业面临更为复杂的市场环境，以往企业多注重商业模式的开发，虽经济效益得到一定的提高，但却忽略了市场和客户的真正需求，不利用企业的长远发展。此外，企业一些日常工作通常需要多个部门的管理者共同协商，可能无法及时形成统一的意见，降低了企业的市场响应效率。在解决这些问题的过程中，企业家们逐渐意识到业务流程优化对企业获得可持续竞争优势的重要性。近年来，很多企业纷纷以顾客满意度和市场需求为导向，对业务流程进行优化。
本文基于业务流程优化相关理论，以 SQ 有限公司为研究对象，将业务流程相关理论与实际工作相结合，分析 SQ 公司现有流程现状，提出公司业务流程优化的必要性，针对改进度最大的售后服务流程进行了优化设计，并对优化后的业务流程进行效果分析。本文主要的研究结论如下：
（1）通过问卷调研以及调取公司 ERP 数据等方式，发现 SQ 公司现有业务流程中存在企业运营效果不佳、部门间沟通效率低下、服务质量存在差异以及信息传递质量不高等问题，问题产生原因是由于企业业务流程中存在非增值环节、组织结构不合理、区域资源无整合以及自动化水平较弱。
（2）在业务流程改进度分析的过程中，结合六西格玛理论和业务流程优化理论，采用逻辑建模和数学建模的方式，发现企业十大业务流程中售后服务流程的该改进度最大。
（3）在确定改进度的基础上，基于 ESIA 方法对售后服务业务流程重新设计与实施。包括取消业务部门和运营部门间接收问题和传达的流程，简化下达给物流部和物控部操作指令的环节，将问题指令的收集部门进行合并，以及提高自动化办公水平。同时，为确保新业务流程的顺利实施，设计了保障体系和管理计划两方面的保障措施。
参考文献（略）