制造企业服务增强对企业绩效的影响研究

笔者随后采用回归分析和 Bootstrap 分析方法，对细化的概念模型和相应的理论假设进行实证检验,循序渐进地解答了以下研究问题:制造企业服务增强的内涵是什么?其对企业绩效有怎样的影响?创新驱动背景下,制造企业服务增强能否通过技术创新对企业绩效产生影响？环境动态性如何影响制造企业服务增强与企业绩效之间的关系?

1 绪论

1.1 研究背景与研究问题
1.1.1 研究背景
从宏观层面来看，制造业的发展对我国经济具有重要作用。但长期以来，我国制造业一直处于价值链低端，如何改变“大而不强”现状、加快产业升级成为我国亟待解决的现实问题。从微观层面来看，在人口红利消失、竞争日益激烈、原料成本不断上升的趋势下，尤其是随着西方国家“再工业化”战略的推进，我国制造企业面临着前所未有的挑战，如何加强企业竞争力、提升企业绩效是管理者迫切需要解决的焦点问题。
近年来，兴起于西方发达国家的“服务增强”逐渐引起我国政府部门及制造企业管理者的关注。所谓 “服务增强(serviceenhancement)”[1][2][3]，是指制造企业通过提供服务以增加有形产品竞争力、创造新价值的行为，也有研究将其称为“服务化（servitisation）”[4][5]、 “服务注入（service infusion）”[6]等。然而，一方面，虽然一些知名制造企业如 IBM、飞利浦、卡特彼勒、通用电气、罗尔斯—罗伊斯、西门子、惠普、陕鼓动力、华为等均通过提供服务极大地增强了企业竞争力。这些案例的成功让我国制造企业认识到了服务的潜力。但另一方面，失败的案例也不在少数，如因特尔、百代医疗器械公司、杜尔、蒂森克虏伯、UT 斯达康等制造企业都曾试图通过提供相关服务以获利，然而最终均以失败告终。那么，“服务增强”是否真的能成为我国制造企业提升绩效的有效路径？
进一步，当前我国尚未彻底完成“工业化”，技术创新仍是我国制造企业转型升级的重要路径之一，也是保障我国制造企业可持续发展的重要动力。那么，制造企业服务增强是否会影响技术创新，并通过技术创新影响企业绩效？该问题的回答，对于我国制造企业的管理决策与资源配置具有重要意义。
此外，作为世界上规模最大、发展最快的发展中国家，我国产业市场面临着较高的动态性。那么，在这一动态环境下，服务增强能否帮助制造企业提升企业绩效？这也成为本研究关注的一个关键问题。
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1.2 研究对象和研究方法
1.2.1 研究对象
本文属于企业层面的研究，旨在探究中国情境下制造企业服务增强与技术创新和企业绩效的关系，因此仅以我国制造企业为调查对象。同时，考虑到制造业包含的范围较广（按GB/T 4054- 2017 所示，将制造业共分为 31 个子行业），不同行业间具有较大差别。其中，装备制造业（包括专用设备制造业、通用设备制造业、仪器仪表及文化办公专用机械制造业等 8 个子行业）的产品复杂度较高，具有更强的服务增强动机和更多的服务增强实践水平，故而被国内学者作为服务增强研究的主要研究对象。本研究也将继承既有学术观点，将研究对象进一步界定为装备制造业。值得注意的是，由于涉及核工业、兵器、航空航天、舰船等方面的装备制造企业具有公益性、非盈利性或政府强制性等特点，因此不包含在本研究调查范围内。
1.2.2 研究方法
本研究主要采取定性与定量分析相结合的方法对文章展开详细论述，具体包括：
（1）文献分析法
研究初期，大量阅读国内外品牌相关文献，追踪服务增强的研究脉络。通过对文献的筛选、整理和提炼，归纳出现有研究中存在的问题和薄弱环节，明确本文研究方向。进一步，结合研究目的，对企业绩效、服务增强、技术创新、环境动态性等方面的文献进行深入阅读，为本论文的模型构建与研究假设、研究设计等提供有力的理论支持。
（2）专家访谈法与问卷调查法
为保证各变量测度的信度与效度，在参考前人研究成果的基础上，笔者对校内外老师及专家进行访谈，结合专家意见对初始问卷题项进行修改，从而获得预测试问卷。进一步，采取小规模问卷调查对预测试问卷的信效度进行验证，并对不合理题项进行删减。最后，通过大范围发放正式问卷，收集数据以检验研究假设。
（3）实证分析法
利用 SPSS21.0 和 Amos21.0 等主要统计软件对问卷数据进行信、效度分析、共同方法偏差与正态性检验、描述性统计、相关性分析、多元回归分析、结构方程模型验证等，从而验证服务增强对企业绩效的直接和间接作用以及环境动态性对这二者之间的调节作用。
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2 文献综述

2.1 企业绩效研究概述
2.1.1 企业绩效的概念与测量
早期文献从多个研究视角对企业绩效进行了界定。如 Ruekert et al.（1985）[8]认为，企业绩效是效率、效能与适应性的综合体现。其中，效率指资源的投入产出比，效能是指企业所提供的产品，而适应性指企业是否能较好的适应环境。Campbell et al.（1990）[9]从过程观指出，企业绩效是与企业目标、愿景有关的行为。Bernardin et al.（1995）[10]等认为企业绩效是企业经营的结果，包括客户满意度、企业竞争力的提高程度以及战略目标的实现程度。Brumbrach（1988）[11]则从综合观指出，企业绩效是行为和结果的统一体，行为是企业战略目标的实现过程中所采取的措施，是企业实现结果的有效路径，同时行为本身也是管理者为完成战略目标或经济利润所付出的脑力劳动和体力劳动的结果。而在后续研究中，大部分学者均继承了 Bernardin 等的研究，从结果观对企业绩效进行了定义。如 Brynjolfsson （2000）[12]认为企业绩效是企业在特定时间内的财务业绩和市场表现。基于上述分析，本研究将企业绩效界定为“企业在一定时间内从事经营活动所取得的结果”。
根据研究目的和研究内容的不同，对企业绩效的测量存在较大差异。故在此仅回顾与制造企业服务增强相关的企业绩效文献。既有关于服务增强对企业绩效的测量主要包括财务指标与非财务指标两种。其中，财务指标主要是反映企业盈利能力的指标，具体包括“总资产收益率（ROA）”和“净资产收益率（ROE）”两个指标，如肖挺（2014）错误！未定义书签。、周杰等（2017）[13]在研究制造企业服务收入对企业绩效的影响时，均使用了“净资产收益报酬率”来反映企业绩效；而陈洁雄（2010）[14]则通过同时采用“总资产收益率（ROA）”和“净资产收益率“两个指标衡量了企业绩效。近年来，越来越多的研究将财务指标之外的指标也考虑进来，如姜铸等（2015）[15]等以“企业财务绩效”、“顾客绩效”、“学习与成长”、“内部运营”四个维度的 16 个题项综合衡量了制造企业服务投入和服务产出对企业绩效的影响。陈菊红等（2017）[16]在研究服务化战略对企业绩效影响时，以“企业服务收入占比”、“企业服务盈利能力”、“企业实施服务化后年销售收入增幅”、“客户满意度”、“企业产品/服务的履约率”、“企业提供的解决方案是按照客户需求提出”等 6 个指标测量了企业绩效。

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2.2 制造企业服务增强研究概述
自 20 实际 70 年代初，英国学者 Levitt&Theodore（1972）[44]首次在“Production-lineapproach to service.”一文中提出“制造企业应当将服务集成到企业产品之中，以强化企业与顾客之间的关系”以来，关于制造企业服务增强的研究逐渐引起学术界和实践界的重视。既有研究主要从制造企业服务增强的内涵、制造企业服务增强的动因、制造企业服务增强的影响因素及制造企业服务增强的作用效果四个方面展开。
2.1.1 制造企业服务增强的内涵与分类
a.服务增强内涵
制造企业服务增强概念是对实践现象的提炼，用以描述制造企业通过提供服务来增强企业竞争力、创造新价值的现象。关于同一现象，不同学者提出了不同的概念。如 Chase（1988）[45]等将既提供产品也提供服务的制造企业描述为“服务工厂（Service Factory）”；而 Drucker（1990）[46]等则用“新制造业”概念来反映制造企业提供服务的行为，Drucker指出，新制造业不再是单纯的产品制造中心，而是围绕产品的整个生命周期提供市场调研、产品生产、售后服务、技术支持等的“集合体”；在此之上，Quinn（1992）[47]进一步提出“以服务为基础的企业”概念，并指出相对于传统的以产品为中心的制造业来说，以服务为基础的企业是以顾客为中心提供服务，并且服务成为企业的主要利润来源。从这些概念可以看出，制造企业将产品与服务进行融合，并通过服务创造价值的现象已经引起了学者们的注意。但这些概念重在对提供服务或以服务为导向的制造企业进行新的命名，因此并未引起后续学者的广泛关注。既有文献主要采用了“制造企业服务化”和“制造企业服务增强”两个概念。
“服务化”概念是由 Vandermerwe&Rada（1988）4最先提出，并将其界定为“制造企业从仅仅提供产品或产品与附加服务转向提供物品-服务包的动态过程”。White et al.（1999）[48]认为，服务化是指制造企业从产品供应商转向服务提供商的商业变革过程。Ren et al.（2007）[49]指出，服务化是指制造企业以服务为导向，通过服务业务拓展来满足客户需求、提高企业绩效的过程。在回顾西方学者对服务化定义的基础上，我国学者周艳春（2010）[50]对制造企业服务化内涵进行了总结：首先，制造企业服务化是以客户为中心的；其次，制造企业服务化的目的是获取价值和创造竞争优势；最后，制造企业服务化的本质是从以生产制造为中心向以服务为中心进行转化的动态过程。整体而言，尽管不同学者对制造企业服务化的具体定义存在差别，但核心均是将制造企业服务化看做是制造企业由产品提供者向服务提供者转变的一种战略转型模式[51]。
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3 研究假设与概念模型............................ 31
3.1 研究假设............... 31
3.1.1 服务增强对企业绩效的影响......................... 31
3.1.2 技术创新的中介作用 ......................32
4 研究设计 ......................35
4.1 问卷设计 ................................35
4.1.1 变量测量指标获取方法 .......................35
4.1.2 量表编制方法 ............................36
5 实证分析与结果 ..................................49
5.1 数据质量分析 .........................49
5.1.1 异常值检验 ..................................49
5.1.2 共同方法偏差检验 ...........................50

5 实证分析与结果

5.1 数据质量分析
5.1.1 异常值检验
异常值的出现会导致影响回归分析结果的准确性，因而需要在进行回归分析前，对本研究的连续型变量支持企业产品的服务增强（SSP）、支持客户行为的服务增强（SSC）、技术创新（TI）、环境动态性（ED）、企业绩效（BO）进行检验并剔除异常值，分析结果如图 5-1 所示。由图可知，正式问卷回收整体效果较好，但也有个别异常值。其中，支持企业产品的服务增强和技术创新的异常值数据序号为 296，企业绩效的异常值数据序号包括43、147、171、181、225、226、296、307、308、316、327、337、343、344。因此将上述14 个异常值直接剔除，得到有效问卷 342 份。后文将以这 342 份问卷为样本进行实证。

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6 研究结论与启示

6.1 研究结论
当前,服务增强已经成为制造企业在技术创新之外,建立竞争优势的又一重要途径。但是在我国的经济发展实践中却有许多制造企业对于服务增强或表现得迟疑不决,或未能取得预期的成效。之所以产生该现象的原因之一在于，制造企业服务增强如何影响企业绩效这一核心问题还未得到清晰一致的结论。在这一背景下,本文在系统回顾企业绩效、制造企业服务增强、技术创新、环境动态性等相关文献的基础上,通过理论分析构建了制造企业服务增强对企业绩效影响机制的概念模型。随后采用回归分析和 Bootstrap 分析方法，对细化的概念模型和相应的理论假设进行实证检验,循序渐进地解答了以下研究问题:制造企业服务增强的内涵是什么?其对企业绩效有怎样的影响?创新驱动背景下,制造企业服务增强能否通过技术创新对企业绩效产生影响？环境动态性如何影响制造企业服务增强与企业绩效之间的关系?通过全文的分析论证,形成了以下研究结论:
（1）将服务增强界定为“制造企业以提升产品竞争力或获取服务价值为目标，提供一系列服务的行为”。同时根据服务性质的不同，将制造企业服务增强分为支持企业产品的服务增强和支持客户行为的服务增强两类。分别讨论了不同类别服务增强对企业绩效的影响。研究结果表明，不同类别服务增强对企业绩效的影响存在差异性，其中支持企业产品的服务增强对企业绩效产生倒 U 型作用，支持客户行为的服务增强对企业绩效具有显著的促进作用。
（2）技术创新在服务增强与企业绩效的关系中扮演“桥梁”作用。技术创新在支持企业产品的服务增强与企业绩效、支持客户行为的服务增强与企业绩效间均具有中介作用。技术创新是企业形成竞争性资源、降低产品竞争强度、提升产品附加价值、实现产品差异化的重要价值链活动。由于技术创新活动所需要的信息、知识和能力具有多样性和复杂性特点，制造企业与外部利益相关者之间建立的资源共享关系与互惠互利平台是推动技术创新活动的重要动力机制，企业与供应商、顾客、战略合作伙伴等外部利益主体所塑造的互动性网络关系会提高企业的技术创新能力与产出水平。而制造企业服务增强行为恰恰为企业技术创新网络平台的构建提供了契机与动力，从而形成了制造企业服务增强对企业技术创新影响的理论逻辑。其中值得注意的是，支持企业产品的服务增强虽然能在一定程度上为企业获取大量新知识和识别新机会，降低技术创新风险，但随着支持企业产品的服务增强行为的不断深化，容易降低企业技术创新意愿，并造成企业资源的次优配置，不利于企业技术创新，并进而降低企业绩效。
参考文献（略）