第 1 章 绪论
1.1 研究背景与问题
在市场经济日益发达的今天，选择什么样的方式选择优质客户与企业共同的发展，实现两者的合作共赢，是每个企业长期发展都需要考虑和面临的一个重要问题。企业信用最基本的含义是企业与企业之间的一种信任关系，能够及时给予商品交易买卖双方彼此交易行为的确定和预期。企业的信用主要体现在对于契约的有效履行上，是稳定社会市场经济和社会秩序的重要法律伦理道德基础。“信用”从这个伦理道德角度上说，可以简称为“信贷”。从商业伦理道德的角度上说，信用是指信守的承诺，是维系各种社会利益关系的商业伦理道德规范与法律的行为准则。
义市场经济本质上是一种信用的经济，没有了信用就没有长久的经济发展，没有了信用就可能没有强大的市场经济竞争力，没有了信用就可能没有市场经济的社会秩序，随着现代全球主义市场经济不断的发展，市场已经开始呈现为供大于求的激烈竞争局面，产品及其服务的价格同质化越来越严重、同业间的竞争越来越激烈。在激烈的国际市场经济竞争环境中，企业为达到扩大自己的市场份额、增加流动资金等市场经济目的，往往会通过增加赊销额方式。在国际市场经济环境比较好的时候，企业采用增加赊销额方式，会给带给企业经营性的信用风险，如客户由于各种的原因失信导致的货款逾期或者不能及时收回，则可能会直接导致客户和企业的资金紧张、经营性现金流回收能力不足、从而使得流动资金减少等后果，如果产生坏账，则会对企业的利益造成直接损失。
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1.2 研究目的与意义
1.2.1 研究目的
本文的研究基于当前宏观经济新常态下的市场经济形势，企业全面实施并优化企业客户信用管理的客观要求，借鉴了学术界关于企业应对客户的信用管理相关领域的一些相关理论和研究成果，根据 S 公司的经营实际情况，评价和分析现阶段 S 公司对客户信用管理的现状，找出现阶段企业应对客户信用管理中可能存在的一些突出问题，剖析这些问题的根本成因，进而帮助企业提出具有针对性的管理改进策略，旨在进一步优化和完善现阶段 S 公司对客户信用管理的体系，提高企业应对现阶段客户信用管理的意识和能力，增强企业管理的综合竞争能力，促进企业更有效的管理和服务客户，确保企业长期、稳定、可持续发展。
1.2.2 研究意义
本文研究的意义主要体现在理论意义和现实意义二个层面，具体而言：
第一，理论意义。以 S 公司作为案例进行企业客户信用管理方面的研究，实现了将企业客户信用管理理论应用于实践活动的目的，一方面，可以检验若干企业客户信用管理的理论是否能够通过实践层面的检验，考察企业客户信用管理理论的适用性，另一方面，通过以 S 公司这样一家外资企业的客户信用管理研究，可能会产生一些新观点和新思路，为今后同类研究提供一定的借鉴和参考。
第二，现实意义。通过对 S 公司客户信用管理面临困境和优化策略的研究，能够找出 S 公司日常经营过程中客户信用管理领域存在的一些漏洞和弊端，并且可以准确掌握这些问题的产生原因，全面了解 S 公司内部客户信用管理体系运行现状，有针对性地提出优化和改进客户信用管理的具体策略，有助于加强 S 公司经营过程中各个领域客户信用额度的管控力度，全面提高 S 公司客户信用管理能力，增强 S 公司综合竞争能力。根据 S 公司客户信用管理面临的困境，针对性地提出优化和改进风险管理的具体策略，有利于 S 公司客户信用管理能力的提升，增强企业发展的可持续竞争能力，进而可以作为外资企业提高客户信用管理能力的范本，对其他企业客户信用管理起到借鉴作用，从而全面提升企业客户信用管理能力，有助于企业落实经济改革发展，实现企业的长期发展，推动经济的快速发展。
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第 2 章 理论基础和政策背景
2.1 客户信用管理的基本理论
客户信用管理是是现代企业经营管理的重要组成部分，也是企业管理学的重要分支。企业对客户信用管理是一门研究揭示公司信用的产生、形成和最终实现的一系列客观规律的科学，它是以企业的信用为研究对象的。虽然“信用”的外延已经超越了企业信用的范畴，也涉及到了制造、服务、生活、经济运行等许多复杂的方面，但本文在阐述企业客户信用管理的基本原理时，还是以企业提供的客户信用评级的产品或客户信用管理的实务案例作为重点探讨的主要研究内容。
我国学者专家通过学习国外的先进经验，并选择和结合符合我国国情发展需要的部分，研究出适合我国企业适用的管理方法，如全程信用管理模式、“3+1”信用管理模式、双链条全程控制模式、全面企业信用管理模式等，并由这些模式形成了我国目前的信用管理理论模式。本文将介绍全程信用管理模式和“3+1”信用管理模式，并以 S 公司实际情况将全程信用管理模式加以运用。
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2.2 客户信用管理的基本步骤
首先，企业要建立相关的客户信用管理体系，只有重视客户信用管理，才能让企业更长久的发展，只有建立了相关的客户信用管理体系，才能将重视落在实处。客户信用管理体系的内容包括形成相关的管理文件，建立客户的分类标准，客户信用额度评估标准，信用额度按金额等级要有对应的签核流程，以及信用管理中责任的明确和划分。
其次，企业要配备相关的资源和客户信用管理人员，专事专做才能执行到最好，在电子化取代人工化的时代，必须运用电脑来协助人管理，需要对应的 ERP软件来采集各项数据，进行分析和管理，根据实际情况进行改进，相关的 IT 人员和财务人员必不可少，及时收集客户数据和情况，销售人员也不能缺少，更重要的是具备客户信用管理知识和经验的人员，统筹安排和管理。
再次，企业管理部门要研究制定与客户信用体系管理制度，对于首次进行合作的客户需评估信用额度时，应该尽量详细的了解客户的基本情况，取得其财务报表并进行分析评估。对于长期合作的客户每年对其基本情况进行管理，及时的关注合作客户的需求和动态，每周的产品出货以及每月的回款情况，以及每年都需要对所有的合作客户的情况进行再次评估。如有任何交易失信情况将直接作为年度评估的依据和记录，作为一项评估的参考，对于交易中失信的次数比较多的客户也可能意味着出现货款逾期的风险较大。对于已经出现货款逾期的交易客户，
超过了规定的期限，公司就应该对客户采取停止供货和多种形式的货款催收。如果公司目前所制定的客户逾期收款政策对于宽松，会有可能导致逾期未付款项的客户收款时间更长，对公司不利；如果客户逾期收账政策过于严格，催收过急，又很有可能直接伤害到那些无意造成货款拖欠的客户，影响客户关系甚至公司未来的发展。
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第 3 章 S 公司客户信用管理现状 ...........................15
3.1 S 公司背景介绍 .............................15
3.1.1 S 公司基本情况 ..................................15
3.1.2 S 公司近年来销售情况分析 .......................... 16
第 4 章 S 公司客户信用管理中存在的问题和原因分析 ...................... 23
4.1 S 公司客户信用管理中存在的问题 ........................ 23
4.1.1 对于客户失信违约责任相互推诿 ......................... 23
4.1.2 客户信用管理额度或标准的判断过于主观 .................................... 24
第 5 章 完善 S 公司客户信用管理机制的措施 ............................. 29
5.1 建立客户信用控制管理部门 ..................................... 29
5.1.1 建立信用标准的规范 ........................................ 29
5.1.2 自上而下的宣导....................................... 30
第 5 章 完善 S 公司客户信用管理机制的措施
5.1 建立客户信用控制管理部门
5.1.1 建立信用标准的规范
信用交易标准，广泛的是指公司客户为了获得公司的商业信用和交易额应当必须具备的基本条件。如果公司客户的信用达不到公司的信用交易标准便只能继续享受较低的商业信用交易条件或无法享受商业信用交易条件。一家公司管理人在确定商业信用交易标准时，就是在提高和増强公司资本市场的竞争力，扩大产品的销售与降低同行业违约费用的风险和通过公司收账降低违约费用这两者之间的基础上做出一个双赢的选择。一般商业信用有三方面的市场影响因素：一是同行竞争对手的情况。了解行业情况相应地调整自己的信用交易标准，以把握主动，争取自己在市场的优势和地位。二是公司承担风险和违约费用风险的意识和能力。三是公司的风险和承担失信违约能力的强弱也可能会直接影响到公司的信用交易标准松紧的确定和选择。公司承担风险的信用能力强，就意味着可以以较低的信用标准争取更多的客户，提高市场占有份额。西方公司认为客户的资信程度通常主要取决于以下五个基本方面，即 5C。
信用品质(Character)是指企业对客户履约可能性的预判，对取得客户去基本情况进行分析，是决定客户信用条件的重要因素。主要通过对客户取得的资料情况进行评价，包括基本经营情况、企业的历史、经营者的情况、企业长期经营的方针、内部管理、组织结构和形式、银行间业务往来、信用品质评价等。
偿债能力（Capacity）的偿债能力高低，与企业和经营者的能力、基础配套设施的条件、规模和基础配套设备的条件、员工的能力、生产能力、销售服务能力等因素有关，并且这取决于公司资产特别是流动资产的变现数量、质量（变现的能力）及其与公司流动负债率的关系。一般而言，公司的流动资产的数量越多，质量就越高，流动比率越大，表明其偿付公司债款的变现能力越强。
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第 6 章 研究结论与研究展望
6.1 研究结论
本文整理了大量关于客户信用管理历程文献和 S 公司的发展背景，通过全程信用管理模式理论、结合考察并分析 S 公司的实际情况，提出 S 公司客户信用管理中较为突出的问题，并提出相应的对策。以下是本次研究得出的结论，希望能为同类公司的客户信用管理提出参考。
首先，是通过对 S 公司客户信用管理的事前、事中、事后情况综合深入分析，指出了事前信用政策--判断信用额度标准制度不清晰，事中信用条件--忽视对老客户的信用管理，事后催收政策--对于客户逾期除了发邮件打电话别无他法。
其次，对存在问题的原因进行分析，主要表现是将追求营业额增长放第一位而导致在忽视对客户信用的管理、忽视对老客户的信用管理等方面普遍存在的问题，并分析了这些问题产生背后的主要原因，如对客户进行信用管理认识和重视度的不足、对客户进行信用管理的主要责任方不明确、对客户进行信用管理的流程不规范和完善、对客户信用管理的制度不健全等。
再次是对问题和原因分析，提出了完善 S 公司客户信用管理应采取的措施，如发挥信用文化的感召作用、建立客户信用管控部门、构建信用交易前期的信用识别体系、构建信用交易中期的信用控制体系、建立信用交易后期的信用评估体系的针对性对策。
参考文献（略）