第 1 章 绪论
1.1 研究背景及研究意义
高速公路属于交通运输基础设施，主要提供公共交通运输服务，承载着广泛的社会责任与企业责任[1]。随着我国经济迅猛发展，高速路网逐日织密，高速公路企业正稳步迈进以提升综合服务水平及增强安全保障能力为目标的新阶段[2]。
1.1.1 研究背景
高速公路封闭式行车特点，加大其附属设施服务区的作用，使服务区成为高速公路服务社会公众与展示地方文化的重要窗口[3]。京秦高速，从祖国首都出发，一路蜿蜒向海，忠诚肩负着维系京津冀区域互联互通的重要职能。依托这条华北交通大动脉，京秦高速沿线均匀分布六大服务区，以保障公众在行车过程中得到及时有效的休整。近年来，京秦高速服务区在运营管理过程中逐渐暴露出诸多问题，如企业前期发展重心在基础建设，对服务质量的监管力度不够，导致用路人对服务区服务质量多有诟病；又如服务区内服务项目普遍存在设施老化、形式单一、服务效率低等问题。高速公路企业的客户，即选择高速公路出行的用路人，不仅需要快速到达目的地，更希望能在畅行高速的同时享受到优质服务[4]。现阶段京秦高速服务区服务质量已难以适应公众出行新需求，服务区既要实现经济效益，又要回应公众期待。
1.1.2 研究意义
本次研究力求从理论角度改善公众对服务区的传统认知：在高速公路企业传统发展理念中，服务区仅作为公路附属设施，其功能规划受限，受重视程度不高。高速公路的发展一定程度上体现着社会经济的发展，服务区服务质量如实反映出高速公路整体服务水平[5]。本文希图面向服务区客户罗列出服务质量各项指标，收集客户对京秦高速服务区服务质量的真实评价，由此挖掘服务区现存服务质量问题，激发服务区转型升级的潜能，进而改善服务区在传统公众认知中的刻板印象，深化服务区在高速公路企业发展中的战略意义。
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1.2 国内外研究现状
1.2.1 国外研究现状
美国学者 Hill(2017)与 Alexander(2017)曾合作编撰《客户满意度与忠诚度测量手册》，内中详细阐述了客户评价与企业发展间的逻辑关系，指出服务质量是影响客户满意度的关键因素，而客户满意度则是推动企业发展的不竭动力[6]。为探索服务质量提升策略、持续拉高客户满意度，多国学者从不同层面展开研究。
一是“客户满意度”的概念逐年丰富：1965 年，美国学者 Cardozo 首次引入“客户满意”的营销理念，认为客户消费行为受客户感知服务时获得的满意度所驱动[7]。马来西亚学者 Basri(2008)认为，客户满意度随着评价主体不同，评判标准亦有不同[8]。Grigoroudis(2010)认为，客户积累的满意度越高，转变为忠诚客户的可能性越大[9]。
二是“服务质量”测评方法逐步完善：营销理论之父 Gr?nroos(1984)曾建议开发一种服务质量测评模型，通过抽样测评企业客户，收集客户对企业服务的真实评价[10]。Leblanc(1992)汇总了近百名受访者的评价意向，得出企业服务质量体现于多个环节，如企业形象、业务水准、员工态度、服务的可替代性等[11]。Andreassen(1998)认为，服务质量测评体系应包含多项指标且指标间相互关联，协同构建完整的闭环系统[12]Sho(2016)强调要明确不同指标的层级与权重，以便使客户综合评价企业服务质量[13]。
高速公路企业本质上是为客户提供两地间的通行服务，其中既包含公路硬件建设，又包含附属增值服务，服务区即在服务用路人层面扮演着重要角色。如何正确认识高速公路服务区服务质量、提高用路人满意度，不同学者秉持不同看法。
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第 2 章 理论概念与模型算法
2.1 客户满意度
“客户满意度”概念在 1965 年由 Cardozo 首次提出，证明客户消费行为由客户感知到的满意度所驱动。20世纪80年代，汽车服务领域引入此概念并取得营销成功，由此引发不同行业围绕客户满意度展开了广泛研究。
2.1.1 客户满意度的概念层次
客户满意度，是指客户对企业提供产品或服务的感知质量与预期质量间的差异，其意义在于帮助企业全面分析客户需求，精准挖掘产品或服务的提升空间。 客户满意度的层次可以概括为以下三方面：
一是物质满意层次：指客户对产品的外观、功能、质量等外在价值表现出的满意程度。物质满意是客户满意的基础，欲使客户感到满意，企业须提供质量上乘、外型美观、功能独特的产品。
二是精神满意层次：指客户消费产品或服务时衍生出的心理感受。这种感受可能来自产品生存周期的任意阶段，不独局限于消费环节。 三是社会满意层次：指客户在消费产品或服务的过程中感受到了企业对社会的责任感，从而达到最高层次的满意。企业若想获得客户的高度评价，就不能仅关注自身利益，还需对社会发展做出一定贡献。
三个层次具有递进性，企业为客户提供产品或服务时，应首先考虑满足其物质需求；其次通过不断丰富服务项目、提升服务质量，来满足客户的精神需求；最后还要兼顾社会效益，造福社会公众。
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2.2 服务质量
社会发展日新月异，企业竞争日趋激烈，唯有正确认知服务概念、不断提升服务质量、满足客户服务需求，才是企业求存制胜的关键。
2.2.1 服务质量的概念
1960 年美国市场营销协会首次提出，服务是可感知且不涉及所有权转移的活动；1974 年美国学者斯坦通指出不同水平的服务质量可为客户提供不同程度的满足感；1993 年英国学者佩恩提出服务质量体现于企业与客户间进行互动行为的任意环节中；我国学者梁彦明强调，服务本身虽非实体，服务质量却需依赖实物表现出来，并对客户评价产生实际影响[32]。
2.2.2 服务质量的特性
服务质量的重要性体现在以下三方面：
一是稳步提升客户忠诚。高质量的服务必然带来较高的客户满意度，持续积累的满意度会令客户自发升级为忠诚客户，而忠诚客户是维系企业发展的力量源泉。
二是显著扩大市场份额。忠诚客户在形成自身消费习惯的同时，往往会不遗余力向他人推广企业的产品或服务，为企业带来新客户，进而扩大企业的市场份额。
三是有效激发团队合力。高质量的服务不仅能催生忠诚客户，更能让企业员工从客户满意中收获成就感与自豪感，从而有效激发团队合力，推进工作有序开展。
服务质量的独特性体现在以下三方面：
一是无形性：服务质量只能感知、很难量化，客户对服务质量的评价往往基于主观感受，易受多项指标影响。因此测评服务质量时应综合考虑各类服务指标。
二是差异性：客户根据自身感知对服务质量进行评价，不同客户对于同类服务往往评价不同。因此测评服务质量需开展客户抽样调查，尽量中和个体差异影响。
三是不可分离、不可贮存性：企业为客户提供服务的过程即为服务的生产过程，客户感知服务即为服务的消费过程，两者同时发生，客户无法对服务质量进行预检。
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3.1 行业环境 ................................................. 12
3.1.1 中国高速公路运输业发展态势 .......................... 12
3.1.2 市场形势变化对服务区的影响 .............................. 13
第 4 章 京秦高速服务区服务质量测评分析 ............................... 21
4.1 客户抽样调查 ............................................... 21
4.1.1 调查问卷设计 ............................... 21
4.1.2 抽样调查方法 ..................................... 22
第 5 章 京秦高速服务区服务质量提升策略 ............................... 46
5.1 严格团队管理 ............................................... 46
5.1.1 抓好企业员工岗位培训 ............................... 46
5.1.2 深化联勤联动协作机制 ............................ 47
第 5 章 京秦高速服务区服务质量提升策略
5.1 严格团队管理
新时代的企业竞争是人才的竞争，一线人员是体现服务区整体服务质量的直观窗口。严格团队管理，强化基层工作者的综合素质与服务能力，对提升高速公路服务区服务质量至关重要。在建设交通强国的宏伟愿景下，京秦高速服务区务须充分重视团队管理，深入挖掘员工潜力，有效激发团队能量，为强化自身建设、优化组织结构、提升服务水平加足马力。
5.1.1 抓好企业员工岗位培训
一要强化思想引领，筑牢服务意识。要贯彻谈心谈话机制，掌握员工思想动态，及时疏堵解淤、做好队内教育，坚持正风肃纪、强化纪律要求。要引领员工始终以客户满意为目标，以客户需求为指令，用心完成各项服务工作。
二要加大培训力度，丰富学习内容。应在现有职工培训的基础上，积极邀请业内专家到服务区开展知识讲座，如开通酒店管理、服务技能、商品营销、餐饮制作等系列培训课程，鼓励员工多看多学，并按期举办结业考核，保证学习成果落地。
三要巩固制度管理，明确岗位职责。要进一步强化京秦高速服务区自身制度建设，完善现有《技能岗位服务规范》、《人员绩效考核标准》等规章制度，明确岗位职责，细化管理标准，规范服务流程，督促各区员工统一步调、依规办事。
四要注重量才适用，选优配齐团队。应在日常工作中广泛开展技能比武，深入挖掘员工潜力，按照“量才适用、举贤举能”的原则，选优配齐团队成员。选树优秀员工，创建示范窗口，强化“比学赶帮超”机制，以点带面，激发队内良性竞争氛围。同时注意调整不称职的人员脱岗学习，做到奖罚分明，落实薪酬分级管理。
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结论
持续提升服务质量、改善客户满意度是助力企业求存制胜的重要举措。传统高速公路企业运营常以收费为主、服务为辅，企业往往对服务质量的重视程度不足。为满足公众日益高涨的出行需求，推动京秦高速长效发展，本文以京秦高速服务区为研究对象，以提升服务区服务质量为最终目标，参照相关理论概念与模型算法，构建起京秦高速服务区服务质量测评体系：一是开展客户抽样调查，收集客户对服务质量各项指标的满意度评价；二是实行分层测评演算，科学分析测评结果，找出具体服务短板；三是借鉴国内外学者研究经验、立足京秦高速运营实况，有针对性的制定京秦高速服务区服务质量提升策略。
本文得到的研究结论如下：
（1）京秦高速服务区服务质量问题及原因：一是人员服务能力不足，个别人员投诉处理不专业、岗位纪律与技能水平有待提升，其主要原因是服务区人员管理各自为政，缺乏统一规范化管理，不同部门间协作效率不高；二是运营服务特色不强，运营服务不够多样化、平价化，缺少地域特色，其主要原因是受传统“重建设、轻服务”理念影响，服务区偏重基础功能建设，缺乏特色服务意识；三是信息服务效率不高，官方网站内容单薄，前台咨询回复较慢，对引导个人出行的作用有限，其主要原因是服务区对网络信息服务的重视不够、管理不善，单靠有限人力资源难以满足客户的海量咨询需求；四是硬件建设规划不明，服务区功能分区不明显、流线设计不清晰、区内活动易发生拥堵，其主要原因是服务区对硬件设施的维护升级力度不够，且缺乏环保节能意识。
（2）京秦高速服务区服务质量提升策略：针对京秦高速服务区服务质量问题，结合国内外学者研究经验与服务区运营实况，本文从人、路、网、筑等不同角度寻求破局之法，制定了“严格团队管理、强化品牌特色、拓展信息服务、优化硬件建设”四类提升策略：一是抓好企业员工岗位培训、深化联勤联动协作机制；二是耦合周边凸显地域特色、依托物流丰富服务种类；三是规范公共出行数据管理、探索信息定制个性服务；四是规划分区引导绿色驾乘、升级设备实现节能降耗。以上策略力求提升服务区服务质量，改善客户满意度评价，助力京秦高速实现长效发展。
参考文献（略）