1 绪论
1.1研究目的和意义
改革开放以来，员工在企业中的地位、企业员工关系的内容和形式发生了根本性变化。随着社会主义市场经济的发展，我国经济体制不断完善，分配方式和经营方式更加多元化，以人为本的政策促进员工民主意识增强，企业员工关系冲突不断升级，为维护国家安定和谐、促进社会经济稳步发展、人民生活幸福美满，对企业员工关系质量的评价研究具有迫切理论意义与现实意义。企业员工关系质量研究起源于西方，并较早应用在企业员工管理上，我国是进入 21世纪以来开始研究企业员工关系，部分沿海大企业也开始引入员工关系管理，但对企业员工关系矛盾的重点把握不准，与西方企业员工关系的研究与实践相比存在一定的差距。企业员工关系质量在我国研究领域更是一个全新的概念，相关定性与定量的理论研究还很少。为弥补企业员工关系理论研究的空白，本文借鉴其他领域相关研究，从关系质量角度开展对企业员工关系领域的研究，为今后其他领域的研究提供素材，促进新研究课题的提出。因此，企业员工关系质量在学术研究上具有迫切性需要。我国经济快速发展，竞争不断加剧，企业员工工作和生活压力增大，引发企业员工关系紧张，企业员工关系质量存在不和谐的问题，种种现实导致一些企业员工心理脆弱，禁不起打击甚至引发过激事件，震惊全国的富士康员工多次跳楼事件就是最好的佐证；企业员工工作和生活的压力需要缓解、内心的不公需要平衡，员工重新认识自己并与他人建立和谐关系。由于企业员工关系不断恶化，企业竞争力不断弱化，建立和谐企业员工关系质量已经成为企业建立竞争优势的关键[1]；企业和员工是社会构成的最基本单位，是社会稳定的关键因素，处理好员工和企业以及其他内部关系是社会和谐的关键。因此，从个人、企业、社会的角度来说，企业员工关系质量的研究势在必行。我国各类企业中都存在不同程度的企业员工关系质量问题，但民营企业的问题最为突出，例如前文提到的富士康。民营企业从企业环境、工作环境、沟通环境、员工构成等方面有别于其它企业，并且影响员工对企业、管理者、其他员工的信任、承诺、满意，进而影响民营企业员工关系质量，因此，本文以民营企业员工关系质量为研究对象。
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1.2国内外研究现状
国外有关关系质量与企业员工关系的理论研究已经趋于成熟，形成完善的研究体系。两种理论分别在各自领域进行研究，没有将两者联系起来进行综合分析。关系质量理论起源于关系营销理论，针对关系质量研究的文献数量丰富，主要集中于服务营销、B2B 和一般关系营销等三个领域，根据各自研究领域、研究背景、研究范畴的不同，对关系质量提出不同概念、不同研究维度，但尚未形成统一意见，主要代表学者研究观点有 Crosby、Evans 和 Cowles 等人从人际关系角度出发定义关系质量、Liljander 和 Strandvik 在 Crosby 等研究的基础上进一步研究、Johnson 提出 B2B 背景下的关系质量定义、Holmlund 在前人研究的基础上提出 B2B 状态下更具适应性的关系质量定义、Hennig-Thurau 和 Klee 提出一般意义上的关系质量定义等[2]。企业员工关系是在国外经济发展到一定程度，管理者与员工矛盾突出的情况下提出的，目的是解决两者之间的矛盾，实现企业内部和谐，多数学者主要是从广义与狭义两个角度进行研究，主要代表学者是 Brewster、Rollinson。综上所述，国外关于企业员工关系质量的研究很少，但有关关系质量和企业员工关系的研究较多，本文在借鉴有关关系质量和企业员工关系研究成果的基础上研究企业员工关系质量，提出企业员工关系质量是研究企业与员工、管理者与员工、员工与员工关系是否和谐的标准。
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2 基本理论概述
2.1 员工关系质量
关系质量理论是基于关系营销理论形成的新理论，是通过研究人际关系确定企业与顾客之间需求满足的程度，对两者之间关系的效果进行评价。关系质量研究开始于 20 世纪 80 年代的国外，国内研究相对来说起步较晚，从研究数量来看，国内外有关关系质量的研究文献数量丰富，但对关系质量概念的界定并不明确，不同学者根据研究领域、研究背景、研究范畴的不同，对关系质量做出不同的定义。本文认为现阶段国外关于关系质量的研究主要集中于服务营销、B2B 和一般关系营销，国内学者主要是提出一般意义上关系质量的概念。关系质量的概念最先起源于服务营销领域，Crosby、Evans 和 Cowles 等以人寿保险业为研究背景，从人际关系角度出发，认为前期消费满意的顾客会产生对销售人员未来行为诚实与信任的依赖程度，依赖程度高低是关系质量和谐程度的重要体现[5]。Liljander和 Strandvik 从顾客感知角度对情节与关系的概念进行严格界定，并对情节质量与关系质量进行区分，认为关系质量是顾客将感知到的服务与行业标准比较后做出的评价。有些学者从 B2B 角度定义关系质量，Johnson 认为 B2B 角度的关系质量是营销渠道所有成员关系的总体深度与气氛。Holmlund 提出 B2B 角度的关系质量概念更具适应性，认为关系质量指商业合作中关键人士依据特定标准对商业往来的整体认知评价[6]。一般关系营销是以顾客感知为出发点，部分学者突出对顾客的重视，也有学者突出企业与顾客的互动。Hennig-Thurau 和 Klee 认为关系质量包括营销者满足顾客的需求程度，又包括顾客对营销者及产品的信任与承诺程度，不但考虑不确定性的消除，也要考虑交易成本的降低、社会需求的满足等重要功能[7]。Smith 将关系质量定义为一种高级结构，反映整体关系力量及关系双方需要和期望满足程度[8]。Gr nroos 强调关系质量互动特征，是顾客与服务人员在服务中形成长期、连续的感知[9]。
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2.2 企业员工关系质量的理论基础
领导者-成员交换关系质量理论认为同一个团队中领导、成员的关系不断变化，由于资源和精力有限，领导不会以同样的方式对待下属，与团队中小部分下属建立较为亲密的关系，与同一团队中的其他下属保持一定的距离，围绕领导周边形成了“圈内”和“圈外”的分别[15-16,23]。与之类似，不同下属对同一个领导、不同下属相互之间也有不同的评价。“圈内”成员和“圈外”成员存在很大的差别，这种差别主要体现在信任程度上，“圈内”的成员被领导信任程度高，能够得到领导更多的关照，如工作的自主性、灵活性，以及更多的升迁机会和福利待遇等，同时领导也将得到下属的信任，更加努力的工作，维护领导的权威。“圈外”成员与领导之间相互信任程度低，更多的是倾向于形成一种较为正式的权力层级关系，一般表现为任务导向[17,31]。领导者-成员交换关系质量的落脚点是领导者、员工之间相互信任的程度，一般来说信任程度越高，关系质量越和谐，通过检测领导者、员工之间的信任程度来检验领导者、员工之间的关系质量。领导者-成员交换关系质量理论在领导者和下属关系研究方面进行了充分的阐述与探究，他们之间的关系是企业内部人群关系的一种特殊情形，因此也适用于企业内部其他人群之间的关系，为研究企业员工关系质量提供了理论基础。
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3 企业员工关系质量实证分析 .......... 16
3.1 目标变量.......... 16
3.2 影响变量.......... 18
3.3 企业员工关系质量的研究假设及模型 .... 21
4 企业员工关系质量影响因素实证分析 ........ 24
4.1 调查方案设计......... 24
4.1.1 调查内容与方法 ........ 24
4.1.2 调查问卷设计 ..... 24
4.1.3 调查样本选取 ..... 25
4.2 样本数据分析......... 25
4.3 企业员工关系质量影响因素结构方程分析 .......... 34
4.4 结论.... 39
5 提升企业员工关系质量的路径 ...... 42
5.1 打牢员工与员工关系质量的基石，提高信任程度 .... 42
5.2 把握管理者与员工关系质量的关键，提高承诺程度 ....... 43
5.3 抓住企业与员工关系质量的根本，提高满意程度 .... 44
5 提升企业员工关系质量的路径
5.1 打牢员工与员工关系质量的基石，提高信任程度
通过提高员工信任，改善员工之间人际关系，促进员工与员工关系质量的和谐。首先，通过责任风险意识培训，建立员工人际关系。通过岗位职责培训、导师制的方式规范员工的岗位责任风险意识，比如安排车间老工人教授新员工有关岗位职责和风险，明确只有承担责任的员工，在合作中才能获得其他员工的信任，建立良好的人际关系。其次，营造宽松工作氛围，帮助员工缓解工作压力。企业或部门定期组织活动，比如生日聚会、广播体操及其它体育项目、节假日周末郊游等室内及户外生存拓展训练等活动，增加员工间沟通交流的机会，学习沟通和适应环境变化的技巧，在活动中与同事沟通感情，增加信任，形成良好的人际关系。在和谐人际关系氛围中，员工能够相互信任、轻松合作顺利完成工作，因此，和谐人际关系环境能增进员工的信任，建立和谐的员工与员工关系质量[35]。企业为员工提供有价值的工作，增强员工成就感，促进员工之间为了共同的目标相互协作、相互信任。首先，做好员工的职业发展规划。明确员工的职业发展通道，给每位员工提供专业技术职务和行政职位两条职业通道。如一线工人从初级技工--技师--高级技师和班组长--工段长--车间主任--厂长两条通道，可以根据工作业绩不限时间晋升，比如对超额完成工作任务或者技术创新的新员工也可以破格晋级或者升职，使员工感受到自己的价值所在，形成员工终身学习专业技术、提升工作能力和动态晋升的氛围。其次，安排能够展示员工才能的工作岗位。
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结束语
本文基于企业员工关系质量存在的问题，通过梳理关系质量和企业员工关系的相关理论，界定企业员工关系质量内涵，探讨企业员工关系质量研究维度与其主要影响因素的关系，提出企业员工关系质量研究假设，构建企业员工关系质量研究框架。本文以民营企业为例设计调查问卷获取实证数据，通过对数据样本信度检验与效度检验，度量企业员工关系质量状况，通过结构方程的路径分析发现，企业与员工关系质量、管理者与员工关系质量、员工与员工关系质量是企业员工关系质量的重要组成部分，信任是员工与员工关系质量的重要目标变量，承诺是管理者与员工关系质量的重要目标变量，满意是企业员工关系质量的重要目标变量，沟通因素、工作因素、企业因素、管理者因素、个人因素影响企业员工关系质量，其中影响显著的因素包括沟通因素的可沟通性和可预测性，工作因素的角色清晰度、工作自由度、工作价值，企业因素的组织支持、企业制度，管理者因素的工作能力、道德品质，个人因素的人际关系、成就感，企业要想建立和谐的企业员工关系质量需要提升员工与员工之间的信任程度、管理者与员工关系之间的承诺程度、企业与员工之间的满意程度。
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参考文献（略）