第一章 绪 论
1.1研究背景
医疗卫生工作象征着社会经济的发展，人民群众把生命和健康依托于医疗卫生工作，人民群众通过医疗卫生事业的发展进度来看社会经济发展，看政府党风建设成效，社会公平和谐的进步程度[1]。十八届三中全会提出通过深化医药卫生体制改革来实现发展成果更多更公平惠及全体人民，实现了人民群众最直接最现实的利益，必然就会满足人民的需求。最近几年，我国的医疗卫生制度虽不断完善，医疗事业也取得了很大的成就，但只有构建和谐的医患关系，才能更好地满足人民群众的医疗需求。在医疗改革进程中同时会出现医生与患者之间关系紧张的问题，导致医患之间产生医疗纠纷，使医院不能维持正常的工作秩序，这与让医改惠及人民的大背景难以相容。近年来，医患冲突成为日益突出的矛盾和社会问题。南京护士遭殴打余波未平，广东潮州一名医生被押游行风波再起……医患关系成“死结”了吗？今年两会上，代表委员不断追问三个问题：医患关系总体到底啥情况？暴力伤医缘何不休？医患纠纷“良方”何在？中国医师协会《医患关系调研报告》显示：74.29%的医师认为自己的合法权益得不到保护，认为当前执业环境“较差”和“极为恶劣”的分别达到 47.35%和 13.8%[2]。钟南山院士认为医患关系紧张的主要原因 80%是缺乏沟通。由于医院要维持运转，必须要制定多项业务指标，比如说不达到看病的数字要扣奖金，换句话说，医生看病人数越多越好，我们试想一下，一个医生在半天内要看五六十个病人，哪有什么沟通的时间和空间，排队三个小时，看病三分钟，没有沟通就造成误解，沟通越来越少，医患关系越来越紧张。眼下，第二批党的群众路线教育实践活动正在各基层党组织和党员干部中扎实深入开展。在本次活动中 J 医院被要求突出整治群众看病难、看病贵，巧立名目乱收费、服务态度冷横硬推拖和非法行医、“医托”等问题。通过开展活动，解决“四风”突出问题，解决关系群众切身利益的问题，解决联系服务群众“最后一公里”问题，解决医生和患者之间的紧张关系。因此，构建医患之间的和谐沟通，以减轻医生和患者之间的紧张关系，减少冲突，对更好地满足人民群众的医疗需求有积极的作用。
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1.2 研究现状
在二十世纪五十年代医学界开始对医患冲突产生重视。因为起初医患的关系一直处于非常好的状态——病人信任医生，医生关心病人。但后来，医患矛盾滋生，并越加频繁和严重，这使得医学界的学者不得不对其进行深入的调查。世界医学组织发表的医学伦理学日内瓦协议法中明确规定：要想成为一名合格的医生，必须时刻抱着为病人服务的态度对病人进行治疗，无论出现什么状况，都要坚持以病人的健康为第一目标，即便是遭受到了威胁，也不能放弃对病人的治疗[3]。无论病人的年龄大小，智力高低，都不能运用自身的医学知识欺骗病人。美国医学家萨斯和荷伦德在一九五六年对医学上道德的重要性问题进行了研究和探讨，并发表了一些相关文件，其中有些文章明确的把医患的关系分成三方面内容：共同参与、引导合作、主动被动[4]。世界医学会宣言提出了：作为是一名医生，就必须学会怎样调节人际关系的能力，如果不能与病人很好的沟通，就属于一种能力欠缺的表现。和病人进行良好的沟通是医生的最基本能力之一，和病人关系融洽有利于加深对病人病情的了解，促进医疗的顺利完成。在美国，医学界是非常重视对医学生交流能力的培养，并在二十一世纪把其列为医学校的重点课程能容。
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第二章 理论依据
2.1 沟通的相关概念
“沟通”的含义：是人际间通过全方位的信息交流，建立共识、分享利益并发展关系的过程[9]。沟通，不是通常说的“交流”，也不是单纯的“技巧”，其核心内涵是：人与人相互理解、相互信任。人际交流的全方位信息，包括人的四种语言信息，即口头语言、书面语言、肢体语言及环境语言。环境语言，是指人们有目的的安排在特定空间内的文化和物体场景及物理环境等知觉与感觉信息，如墙壁图文、房间陈设、卫生及温湿度等[10]。从管理学的角度出发，人们交流时可以使用以下几种分类：第一，身体语言交流。从广义的角度出发，这是由很多非语言符号组成的语言，也就是这门语言并不涉及文字的使用，一般是通过人么的感觉器官来发出了种语言，包比如医生衣服以及装饰、场地环境、人体间隔距离等。第二，其它副语言交流。这也属于非语言符号的范畴，而且这种非语言符号主要包含了眼神交流以及表情交流等多个方面的内容。图 1 是管理沟通的种类细分图,在医患沟通中我们同样可以借鉴管理沟通在医患沟通的过程中我们可以通过类似于管理沟通的细分方法来讨论。
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2.2 医患沟通的相关概念
由于中国与西方国家在文化、法律、经济及医疗制度与管理等方面的较大差别，特别是在中国当代经济社会环境下，我国“医患沟通”的内涵与国外有不同之处。“医”：狭义上是指医疗机构的医务人员；广义上指所有卫生工作者，卫生管理人员和医疗机构，也包括医疗教育工作者。“患”：狭义上是指患者和家属、亲友及相关利益人；广义上指除“医”以外的社会人群。在我国社会环境下，医疗机构处理医患矛盾不仅需要面对患者，而且还常常要面对社会舆论，因此广义的患者概念更有利于构建和谐的医患关系。医患沟通是指通过交流来服务患者健康和医疗服务，通过交流，让医生了解病人的健康和社会心理因素，医生主导，以病人为中心，把医患双方的特点信息进行沟通，达到相互信任以及医生和患者之间的合作关系，指引医护人员为患者提供优质的医疗服务，达到维护健康、促进医学发展的目的[12]。医患沟通不仅是长久以来医疗卫生领域中的重要实践活动，也是当代经济社会发展过程中凸显出来的医学学术范畴。由于“医生”和“患者”有狭义和广义的区别，因此，医患沟通也是狭义和广义内涵。狭义医患沟通，是医疗机构在诊疗过程中的手段，医务人员对患者及家属进行治疗、服务、心理因素的了解[13]。主要是由医疗服务的方式来促进医患之间的交流，构成一个纯粹的以医疗技术和医疗实践的综合服务部门，发生在所有医疗机构每次医疗服务活动中，是医患沟通活动的主要构成。它的重要价值在于科学的指引诊疗行为，并提高医疗卫生服务整体水平，使患者和社会满意。医疗卫生行业人员和医学就是广义的医患沟通，其中有着伦理道德、国家政策、医学技术、人才培养等诸多方面内容，用无诊疗的方式对外界进行沟通，比如：加强医疗的技术、制定医疗的标准、提出医疗相关政策等。广义的医患沟通是以狭义的医患沟通为基础进行创新和演变所产生的，其中没有得到解决的、影响较大的医患沟通也是促成其产生的重要因素之一[14]。广义的医患沟通对人类社会有着非常大的影响力，他不仅能促进医患双发的信任程度，而且能够加快社会和医学发展的步伐。
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第三章 J 医院医患沟通现状调查 ..... 11
3.1 J 医院简介...... 11
3.2 问卷设计与下发 .... 12
3.3 调查结果统计与分析 .... 12
3.4 调查结果小结 ........ 16
第四章 J 医院医患沟通障碍产生的原因分析 .........17
4.1 思想观念的差异 .... 17
4.2 知识结构的差异 ........... 18
4.3 利益调整的差异 ........... 18
4.4 权利分配的差异 ........... 19
第五章 J 医院医患有效沟通的改善对策 .........17
5.1 针对医患思想观念差异的问题...... 21
5.2 针对医患知识结构差异的问题，J 医院应完善医患合作机制 ......... 21
5.3 针对利益调整差异的问题，J 医院可建立医患沟通评价制度 ......... 22
5.4 针对医患权利分配的问题，J 医院应重视知情同意权的执行 ......... 22
第五章 J 医院医患有效沟通的改善对策
5.1 针对医患思想观念差异的问题，J 医院应构建“以病人为中心”的医患沟通文化
医疗服务是科技与人文的行为，以科技手段为特征的医疗措施不仅直接干预人身体的病患，还直接影响到人心理状况，好与坏的结果有时是不确定的[17]。因此，在实施生物医学的纯科技医药治疗时，应有相应的人文言行，医技与人文必须并轨同向，才能证明医疗的高尚动机，才能增强医疗的实际成效。医务人员不仅要关心病人的“病”，更要关注患者的需求，使医患关系一开始建立就充满了“人情味”。医务人员对患者的各种沟通都是医疗环节的重要部分之一，医生应围绕不同需求制定沟通方案，不同的就医人群，在就医的不同时段、在疾病的不同时期，患者的心理及情感随之变化，对沟通内容关注不同，喜欢的沟通方式也不同[18]。医务人员应根据不同需求设计问诊模板，制定治疗方案，把沟通过程作为和患者交朋友的过程，为以后的医患沟通奠定基础。沟通技巧的运用直接影响着医患沟通的有效性[19]。加强医患沟通技巧培训，可以通过先进的教育设备和技术，对医务人员进行针对性训练。通过设置沟通模板，实景模拟，提升医务人员的沟通水平。要鼓励医务人员在实践中丰富自身阅历，锻炼沟通才能。J 医院可通过定期指派年轻医生到医政管理岗位轮训，参与医疗投诉调解与处理，来提高年轻医生与患者沟通能力。
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结论
这篇文章在了解 J 医院的医患沟通现状的基础上，对医患之间沟通障碍的原因进行了分析，并提出了改善对策。我们在不断分析医患双方的沟通，希望能够发现一个真正对医患交流有帮助的模式，并使得医务人员可以将之实践应用到现实中，在此之上还会得到医院等医疗机构对其的关注。在现在的医学里，仅仅讨论病情的诊治效果并不能达到最好的效果，医患之间有效、和谐的沟通是医学发展的必经之路。医学学科具备专业性强、探索度高以及能力要求高等特征，但患者却基本上缺乏自我护理的知识，甚至有一部分连基本的文化知识都没有，在遇到许许多多、变化无常的病情以及类别繁杂、效果不一的护理行为时，他们经常难以做出准确、及时的判断。假如只是单一的把患者的权益放在首位，可能会让医务人员在完成了告知任务后，不对病况做出正确决定，甚至进行夸大描述，或者采取保守的措施来防止风险出现，在治疗途中不愿意做出创新型疗法。以现在的情况来看，单纯的依靠沟通来改善医患双方的矛盾是远远不足的，因为当今医疗体制有不合理的地方，管理方面也存在某些误区，我们对医患间沟通和谐度以及矛盾程度的研究，主要是为了在当今情形里可以再细小层次上来使得医患间信任度及理解度加深，从而有助于医疗工作的顺利进行。
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参考文献（略）