第一章 绪论
1.1 研究背景
城投公司是地方政府为城市建设和园区开发设立的一种特殊公司，最早兴起于 1991 年，当时的背景是国家限制地方政府直接下场进行基础建设，必须通过专业公司来开展建设工作。地方政府由此设立城投公司进行融资和基础建设，并由城投公司承担一定的政府职能。2008 年金融危机，政府实施了 4 万亿投资刺激政策，大量项目资金涌入基建项目，地方政府城投公司进一步发展壮大。2009 年，我国有城投类公司 3000 余家。发展至今我国几乎所有城市都组建了城投公司，截止 2018 年，我国有城投公司 7170 家[1]，城投公司已成为城市开发的主力军。
城投公司在园区开发中扮演拓荒者角色，先期往往从事的是土地整理，通路、通水、通电 “三通一平”，甚至更高标准的“九通一平”基础投入，并建设一定量的人才公寓、创业基地、标准厂房等招商载体，通过招商引资来发展地方经济[2]。这些城投公司业务内容往往带有政府性质，大部分没有盈利能力，他们实现盈亏平衡的方式是靠政府补贴，属于一种功能性的市场经营主体。其盈利模式是入驻企业的税收，土地款返还，滚动开发带来的土地增值，盈利周期漫长。
城投公司在城市建设过程中，形成了大量的资产，如厂房、办公楼、人才公寓、市政、绿化、污水处理、能源供应、文化旅游景点等资产。同时地方政府往往要求城投公司承担其所开发片区内的市政、路灯、交通、维稳等公共服务。城投公司由此必须成立后勤部门，管理公司资产，并开展物业管理、绿化养护、商业配套等服务。
城投公司的后勤服务管理，受政府思维影响较重，往往是重建设轻运营，管理粗放，成本居高不下。随着城投公司的建设高峰期逐渐过去，资产运营管理的收入成为城投公司的主要现金流来源。城投公司的后勤管理需要通过导入精细化管理的理念，提高资产运营的效益，降低各项服务支出的成本。唯有如此，城投公司才能在市场化的浪潮中生存下去，并不断发展壮大。
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1.2 研究意义
1.2.1 理论意义
精细化管理的理念来源于生产制造行业的精益生产理论。现在，各级政府部门以及城投公司管理中，也引入了精益思想，称之为精细化管理，还多停留在工作细致、关注细节、力求精确等浅显的层面。制造行业的精益生产的理论丰富，管理工具众多。从查阅的各类资料来看，城投公司的精细化管理主要集中在财务管理、工程管理、资产管理等方面
城投公司后勤管理的精细化管理研究还较少，城投企业后勤服务精细化管理还处于初级阶段。 笔者查阅大量后勤服务精细化管理的文献资料，各类数据库中与城投公司后勤服务运营管理类似的，大多是医院、学校后勤服务精细化管理研究，存在一定的共通之处。本文希望通过对通州湾科创城后勤服务精细化管理方面的研究和方案实施，给城投类公司在城市运营和后勤保障方面的精细化管理带来借鉴。
1.2.2 实践意义
各地城投公司基本都参与了当地政府的片区开发，形成了大量的城市资产。从财务角度讲，持有资产实际上就是持有库存，就是一种资源浪费。运营好持有的城市资产，实现资产精细化管理成为城投公司转型发展的一个重要方向。城市运营必然要提供供服务配套，优质的配套服务是一个园区招商引资和吸引社会资本加入的先决条件[3]。
科创城持续发展的关键，短期在于持续拥有现金流，长期在于产业发展和土地出让。无论是短期还是长期发展，科创城都必须依赖于产业、人口的集聚，依赖于招商引资。本案通过对科创城公司的后勤服务内容的分析，展开满意度调查，不断削减过度服务，减少浪费，进行降本增效实践；通过营造亲商爱商的营商环境，最终形成一套“集约高效、智慧无忧”的后勤保障体系，将科创城的后勤服务打造成为对外招商的名片。
通过科创城后勤服务精细化管理的实践，在园区开发，新城建设的浪潮中，为更多的城投公司提供参考意义。
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第二章 后勤服务精细化管理相关理论
2.1 精细化管理理论概述
精细化管理是一种随着市场经济的发展和日渐细化的分工发展起来的管理理念和管理模式。精细化管理旨在通过精细化理念指导企业发展，使其在市场竞争中，具备更好的服务质量和服务水平，占据竞争优势[5]。企业通过实施精细化管理，建立规范化和标准化的管理模式，优化生产流程和资源配置，包括人财物资源、组织结构和专业的优化配置，使得企业的生产达到最优的效益。
精细化管理理论在国外是随着工业生产的发展逐步发展的，从劳动分工起步，一直到科学管理、全面质量管理，再到精益生产。国内的工业生产较国外慢，更多的是借鉴国外的理论成果。国内现在提出的精细化管理理论，是国外的理论基础结合与中国的传统管理文化的结合，更为适合国内的企业。
2.1.1 精细化管理的理论基础
精细化管理最初的发展追溯到英国工业革命时期，亚当·斯密通过对大量的手工业和工厂的研究，提出了劳动分工理论，他提出分工提高了生产效率。劳动分工理论为资本主义大生产提供了初步的理论指导。在这之后，精细化管理理论进一步发展，发展出来三大理论：
（1）泰罗的科学管理理论
19 世纪末，美国的泰罗通过长期的实践和研究，提出了“科学管理”理论。泰罗认为生产中，要用科学的、标准化的管理方法代替管理经验，从而最终获得最高的工作效率，进而实现企业主和企业员工的共同富裕。
泰罗当时主要的进步在于，将企业的计划和生产脱离开来，计划由工程师来安排，而基层员工只负责执行。泰罗的管理制度对当时的生产效率起到了极大的促进作用，科学管理理论得到了长足的发展。泰罗的局限在于，科学管理理论中，生产工人更多的成为了一种生产工具，对于企业的人际关系造成了负面影响。
（2）戴明全面质量管理理论
第二次世界大战以后，日本经济重新起步。美国的戴明发展了“全面质量管理”理论，指导日本企业提高管理水平，有力的促进了战后日本企业生产质量的提高。戴明提出，企业管理要以质量为中心，质量管理需要全员参与。全面质量管理，本质上是为了在市场调研、方案设计、产品制造和售后服务阶段，充分满足客户需求，同时将企业成本控制在最经济的水平上。在这种状态下，企业各部门的计划质量、维持质量和提高质量的活动必然构成一个主体。
戴明对精细化管理的实际价值有：一是注重事先计划和流程，为员工提供作业指导，保证质量成果；二是注重区分系统因素和非系统因素，为精细化管理方法运用提供参考；三是强调管理者的责任，不仅要管理，而且要参与制定计划，提供指导；四是注重对员工的培训。
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2.2 后勤服务精细化管理概念和理论
2.2.1 后勤服务的概念界定
“后勤”最早出自希腊文 Logistics，意思是“计算的科学”。后勤的概念源自军队。战争科学包括战略、战术和后勤，后勤保障是战略和战术达成的重要保证。现代科学技术的发展和生产力的提高，引起了战争手段、战争规模及战争物质需求与消耗的变化。后勤需要与工商部门一样，通过科学的管理、培养专业人才、合理分工协作，使得后勤工作能精益求精，提高效率，避免重复和浪费。后来，后勤这一概念从军事领域传播到社会上，并广泛运用到生产生活的各个领域，泛指那些为各行各业提供物资、生活保障和服务的一线部门。各级政府机关、学校、企业都有后勤保障部门，后勤工作是组织开展主要业务的重要保障。
园区后勤，为园区内入驻单位提供物资保障、生产服务，涵盖了办公室厂房租赁、工程维修、物业管理，绿化养护、食堂商铺管理，安全生产等。园区后勤，一般是政府或者城投企业的后勤部门，通过后勤管理人员进行的计划、组织、指挥、协调和控制的活动，对园区公司的各种资源进行优化配置，满足入驻单位的各类需求。
2.2.2 后勤服务精细化管理
汪中求（2005）提出，全球经济一体化的背景下，中国企业的管理正在快速变革，主要有五个方面的转变，一是管理从随意向规范转变；二是管理从依赖经验向科学管理转变；三是从外延式扩张向内涵式增长转变；四是从机会型企业向战略型企业转变；五是企业经营从粗放向精细化转变。 后勤服务精细化管理是精细化管理理论与后勤服务的结合
后勤服务精细化管理，就是在后勤管理中贯穿精细化管理理念，运用科学、先进的管理方法，对后勤管理中涉及到的每个因素、节点、流程加以优化组合，对后勤服务发展目标进行分解、细化和落实。
具体到地方政府开发园区的后勤服务，精细化管理是把后勤管理方方面面复杂的问题简单化，帮助园区的后勤管理由随意、粗放、“差不多”转变成规范、科学的管理，进而以最小的成本获取相适应的效益，并实现优质的服务。通过实施精细化管理，让园区的后勤发展战略能够贯彻到每个环节并发挥作用，最终成为招商引资的有力支撑。
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第三章 南通通州湾科创城后勤服务现状及问题分析 ....................... 12
3.1 科创城公司后勤服务情况介绍 .............................. 12
3.1.1 科创城后勤服务的内容 ...................... 12
3.1.2 后勤服务管理部门介绍 ......................... 14
第四章 南通通州湾科创城后勤服务精细化管理对策 ....................... 34
4.1 科创城后勤服务精细化管理目标和原则 ...................... 34
4.1.1 科创城后勤服务精细化管理的目标 ...................................... 34
4.1.2 科创城后勤服务精细化管理的原则 ...................................... 34
第五章 科创城后勤服务精细化管理方案的持续改进 ....................... 46
5.1 科创城后勤服务精细化管理方案的效果评价 .................. 46
5.2 科创城后勤服务精细化管理方案的持续改进 ................. 47
第五章 科创城后勤服务精细化管理方案的持续改进
5.1 科创城后勤服务精细化管理方案的效果评价
科创城公司在原有的后勤服务工作中导入精细化管理的理念进行改革，目的不是单纯的降低成本，一味追求利润；而是为了建立与入驻单位现实需求相匹配的后勤服务，量入为出，适度超前，最终提高入驻单位的满意度，打造“集约高效、智慧无忧”的后勤保障体系。
科创城后勤服务精细化管理的效果如何，不仅仅要看后勤费用支出是否精细控制，能源管理是否集约，还要看入驻单位对于后勤服务的质量评价。拟定的精细化的管理方案只有既控制了后勤费用支出，同时又保持了入驻单位的满意度，才能证明精细化管理方案的成功有效。
服务质量分为“客观质量”和“感知质量”，客观质量是产品的重量、尺寸、外观、性能等客观属性的质量表现，可以通过工具测量；而感知质量是消费者感受到的服务质量，需要通过消费者评价反馈得知。科创城后勤服务工作，质量评价需要通过入驻单位的感知质量来评价。为此，笔者选取了顾客满意度调查的方法，作为检验科创城后勤服务精细化管理方案的工具。通过满意度调查的办法，后勤管理部门可以了解当前的服务体系是否与实际需求相匹配，降低成本是否合适，精细化管理的举措是否需要改进。
笔者采取了两类满意度调查，一是整体满意度调查，目的用来评价科创城后勤服务体系的运行质量，检查科创城后勤服务精细化管理的有效性；二是单个后勤服务项目的满意度调查，检查单个项目运用精细化管理方法优化调整后，运营质量是否下降。
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第六章 结论与展望
6.1 全文总结和启示
中国正处在十三五结束、十四五全面开启的的时候，在两个百年的交汇点上，国有企业的发展越来越受到各级国资委的重视。党中央要求“要理直气壮做大做强国有企业”，国有企业不能靠吃政策饭，必须走向高质量发展，不断走向市场化。精细化管理是实现国有企业对标世界一流企业，做大做强的必由之路。
城投类企业是地方政府发展经济，投资建设的运作实体。国有城投公司是我国各个城市建设的主力军，建设过程中形成了大量的城市资产，将资产运营好是城投公司的责任和使命，也是实现公司长期发展的基石。通州湾科创城是南通沿海开发集团按照南通市政府的要求，参与南通沿海地区开发的重点项目。
本文通过对通州湾科创城公司进行运营方面的分析，运用精细化管理相关的理论，将 2018 年-2020 年期间的相关工作做了总结，尝试优化并建立一套后勤服务精细化管理方案。本文首先通过开展满意度调查和组织头脑风暴，发现科创城后勤服务方面存在的问题，包括制度建设、人员素质、满意度管理、成本支出、智能化建设五个方面。本文通过采用鱼骨图分析工具，分析了五个方面问题的根本原因。在此基础上，本文提出了解决科创城后勤服务方面问题的整套方法，并运用满意度调查进行了验证，并且提出了持续改进的方案
通过比照通州湾科创城 2018-2020 年之间的相关工作，证明该套精细化管理方案有效。在经历过通州湾科创城公司后勤服务精细化管理的研究后，笔者也得到了一些启示：
（1）国有城投企业运营精细化管理不应该仅仅由业务部门来推动实施，这必须是经营层重视、全体企业员工参与的事情。只有公司高层管理者参与并承担相应领导角色，全体员工认识到精细化管理的重要性，公司的精细化管理才能有力推动。
（2）国有城投企业运营精细化管理不是静态的，而是一个动态的过程，是一个不断发现问题进行优化的过程。从发现运营管理存在的问题、分析问题产生的原因以及提出解决问题的方案，最终检验反馈及改进，形成一个闭环。完成后启动下一轮的优化流程。
参考文献（略）