随着现代通信技术的不断发展,办公自动化和信息化成为洒店等行业发展的重要保障,特别是在处理客户提出的故障问题方面,传统的故障报修模式已经+能适应酒店现代化管理模式的需求,高效便捷的故障报修管理对酒店服务质量的提高至关重要。在传统的故障报修模式中,维修申请和反馈往往通过电话或者口头通知方式完成,维修的受理、维修单的管理维护以及派工等重要环节则通常需要由专门的管理人员人工操作完成,这种模式效率低、实时性差而且容易出错,需要进一步改进优化。针对上述问题,本文设计并实现的酒店工程报修管理系统对故障申报、受理和派单以及维修反馈环节进行了改进优化。系统采用C/S的架构设计,中报环节提供PC报修和电iS语音报修两种报修方式,电话语音报修方式是站于主流的CTI技术设计开发的?个IVR自助报修模块,用户按照语音提不通过简单的按键操作即可完成故障报修;PC报修服务端采用IOCP网络模型,通过设计合理的内存管理模式处理多客户端的并发报修请求。本系统利用MOTOTRBO数字对讲机的文本消息服务这一特色功能实现维修的派中.和反馈功能,系统自动受理用户的报修申请,并按照最少任务景优先的原则确定接单人并向维修人员的数字对讲机终端发送调动通知短信,完成维修任务后维修人员仅需以回执短信的形式即可完成维修反馈工作。此外,系统提供报修信息的实时更新、历史杏询以及图形化的统计分析功能。系统软件开发平台为Microsoft Visual Studio 2008,编程语言为VC++,数据库为SQL Server 2008。系统经过酒店相关工作人员26台PC、10台对讲机和4路屯话现场调试验收,系统运行稳定,达到系统设计指标。
1绪论
1.1研究背景及现实意义
近年来,纵观国内外经济的发展趋势,可以发现,世界经济正逐步从丨:业经济向服务经济转型,服务型经济正逐步成为经济发展的主旋律II'2]。在这样的背景下,随着我国经济水平和人民生活水平不断提高,特别是国力盛,对外交流的不断开展,国内酒店等服务型行业得以迅速发展,而随着经济的发展和信息化水平的不断提高,现代企业特别是像酒店这样的服务型行业面临着更加严峻的挑战,同行业的竞争越来越激烈,这些竞争不仅仅体现在产品质景卜.,更重要的在丁?客户服务上。不只足酒店等服务型行业,任何企业如果想在竞争中胜出就必须在客户服务上-K I:夫,因为谁拥有客户谁就拥有市场。对丁?企业来说,客户的满意度往往体现在以下两个方面:一足获取企业信息和服务的便利性,二是解决客户需求的态度和效率现如今,随着计算机技术的不断发展,许多先进的管理系统如订餐系统、缴资系统等不断的被使用,企业的管理模式和服务模式不断的从传统模式向半动化模式转变,大大提高了酒等服务业的服务质量。
现代通信技术的迅速发展特别是计算机技术的应用给企业的发展带来了重大变半:,以计算机技术为核心的A动化办公系统、管理系统克服了传统办公模式中出错率高、实效性差的先人性缺点,运用其快速的数据处理能力和强大的数据存储能力大大提高了企业的整体运行效率。近年来随着电信技术和计算机网络的迅速发展,电信网和计算机网络虽现出不断的融合、相互渗透的趋势,S至出现了三网融合的情况I4](“三网”指电信网、计算机通信网和广播屯视网),在这种情况下将CT1技术应用?酒店等服务型行业,将电信技术和计算机技术相结合,充分利用企业内部电话网提供便利服务,而利用计算机高速的数据处理和数据存储能力来处理电话呼叫、应答及对电话系统的管理中的许多问题,大大提高了企业的管理水平和服务水平。
CT1技术足电话网和计算机网络的集成,通常把数据服务和语音服务融为一体,其关注的内容已经不仅仅是将计算机技术运用到电话语音业务(电话的的发送、接收和管理)中,还考虑各种媒体信息的传送,包<括视频等实时信号和电子邮件等非实时信号"'o目前CTI技术包含的内容非常广泛,主要包括以下技术和应用:呼叫中心、CRM (客户关系管理)、IVR (fi动语音应答系统)、A动语音信箱、自动录音服务、A动计费缴费系统(如电话银行)、故障服务系统等,这些CTI技术的应用给政府、公司企业以及广大用户提供了好的服务。
1.2研究现状
近年来,我国酒店等服务型行业迅速发展并且吸收国外相关行业的先进的管理经验,融入科学、规范的现代化管理理念,为企业配置许多先进的符理系统,将先进的计算机技术应用到企、Ik的经营和管理中,国—些公司如万维科技而.限公司、深圳傲天讯科技有限公司、用友软件股份有限公司等为企业设计开发了许多企业管理软件,这些管理软件往往包括订赞点餐系统、仓库管理系统、部门人宵理系统、计费竹理系统、入住访问管理系统等,这些管理系统的引入很大税度上提高了企、jk整体的办公效和服务质量。
然而,就企业的工程报修管理而言,目前大部分企业仍处在传统模式三联由不同部门和人员保留,维修单内容繁琐;(2)维修受理:巾报人将维修年送到指定部门确认生效;(3)派舉:当工程部接收到新的维修申谐时通过或其他方式指定维修人员展JT维修工作;(4)维修:维修人员接收到派中.通知/根掘维修单内容到达现场维修;(5)维修反馈:维修完成后维修人员需填写维修I'P.的成状态并送交给相关部门确认管理。不难箭出,这种传统的维修模式存在以下弹端:(1)从用户的相度分析,维修屮报环节繁琐,维修单需要屮报人手需要相关部门确认生效,费时、费力而且奔易出错。
(2)从管理人以免度分析,维修的受理要专门的管理员人工操作究成,工作傲大且实时性差,效率低。
(3)从维修人员知度分析,维修反馈读/要乎工填'过槐繁琐。
(4)从企、Ik高管角度分析,该模式需要人盘的人力资源办公效率低企业现代化的管理理念。
1.3本文的主要工作和论文的组织结构
在木系统的开发实现中,在、Ik务需求分析基础上,主要完成了系统架构和总体功能的设计、数据库设计L;;建立和主要功能模块的编程实现(如语音报修受理模块、PC报修服务端和MOTOTRBO短信收发管理模块)。
论文的组织结构如下:
第3章绪论。论述酒店工程报修系统的课题背景、研究现状、设计目标,以及本文的土耍工作和组织结构。
2相关技术概述
2.1 CTI技术
2.1.1CT1技术简介
(1) CTI技术应用及特点
CT丨技术(简称Computer Telephone Integration,即计算机与电话集成)是从传统的计算机电话集成技术发展而来,起初该技术是想将计算机技术应用到电话系统屮,利用计算机高效的数据处理能力&动识别处理电话中的倍令倍,a,建立有关的W路链接向用户传送语音信息、转接来话等。随着电信技术和计算机网络的迅速发展,者ifU见出不断融合、渗透的趋势,IM丨网络从单纯通话的电诏网络不断发展成以ATM光纤为站础,能够传输多媒体信息的通信网络,并且提供了附加业务能力,W此CT丨|||的“T”L!经发展为“Telecommunication”而不汚单单是传统意义上的“Telephony”。, CTI技术广泛应用于以下领域
3系统设计…………………………………………15
3.1系统设计分析…………………………………………15
3.2系统总休设汁…………………………………………16
3.3系统功能模块设计…………………………………………21
4系统主要功能模块实现…………………………………………41
4.1 电话报修模块功能实现…………………………………………41
4.2 PC报修受理模块实现…………………………………………47
4.3 MOTOTRBO短信管理模块实现…………………………………………51
4.4管观配贺模块功能文现…………………………………………55
(1)基于酒店相关管理人员的实际需求,本文设il?开发了一套工程报修管理系统,该系统对维修的屮报、受理、管理派单以及维修反馈环K迸行了优化,由该系统収代传统模式中$?门的管理人员完成受理、管理派单匁主要工作。系统主要偏向服务端的设计实现,包括电话沿音报修服务端模块、PC报修服务端校块以及MOTOTRBO数字对机短信收发管理模块的设计与实现,用户可以通过系统捉供的动发送调度通知短倍。系统采用SQL Server2008作为维护维修倍
(2)设计并实现了友好的显示界面,通过各服务税块的界
实时报修信息或查看历史报修信息以及完成情况。
(3)设计并实现了图形化的统计分析功能,能够对报修历史进行条件统?分析并以柱状图或饼状阁的形式呈现给用户。
⑷通过设背用户访问权限和生成WHU志的方式为系统提供安伞竹押.机制,防户的越权操作。
(5)设汁并实现了系统的配置功能,特别足^咅报修的菜单配置,通过该屺贸…以根据洒店服务的业务耑求进扩展,使得IVR沿斤报修功能更为灵活。木文实现的系统满足了洒店的战木耑求,然而I时间有限,难之处,系统滿耍进一步改进