1 绪论
1.1研究背景
中小型货代在我国快速发展的货代市场占了很大的比重。改革开放后，伴随着我国对外贸易特别是出口贸易的快速增长，货运代理行业在我国从一个新兴行业已日益发展成为一个初具规模欣欣向荣的服务产业。然而，全球性的金融危机爆发之后，受进出口货量减少，货币汇兑比率变化，然后价格上涨等因素影响，大部分货代企业面临业务量下降，资金紧张，风险增大，利润下降甚至出现亏损的压力，甚至有的中小型货代已经到了纷纷面临倒闭的局面。中小型货代无论在资金上还是实力上都比不上大型外资货代或者是国有企业,正是由于其规模小，抗风险压力差，中小型货代很难得到政府支持去提高自身的竞争能力。迫切需要资源来发展，然而发展后才能得到资源，这成了中小型货代企业发展的尴尬和恶性循环。中小型货代没有核心竞争力，各种变化都会让这些中小型企业陷入险境。正如我国中国货运代理协会会长罗开富所说，我国中小型货代二十多年来虽取得一定进步，但与国际巨头及国有大型企业相比，显然在资金，管理，人才等方面差距还很大[1]。因此对于中小型货代企业来说，市场的生存压力下，发展是必须的，但关键是如何发展，采取怎样的战略决策。
1.2研究目的和意义
中小型货代公司在经济低迷期该如何发展，采取怎样的发展战略决策？本文以笔者任职的 SS 公司为案例，通过对货发表展的策略问题展开研究，结合 SS货代公司的实际问题和公司运营状况选出了在众多策略中的最适合 SS 公司的发展策略，即差异化的客户关系管理，并在此基础上解决了如下问题：（1） 从发展策略上看，SS 为何要实施差异化客户关系管理？（2） SS 应该如何实施客户关系管理作为一家中小型企业，在经济低迷时期可以说是威胁和挑战并存的。在众多的发展策略中，笔者通过对 SS 公司的阐述和分析总结出发展客户关系管理对于 SS 公司来说是最为合适的发展策略。这个课题的研究一方面作为一家货代公司，SS 天生就是要以客户为中心，对于客户关系管理存在必然的需求；另外一方面，业内对于专门的货代企业的客户关系管理关注很少。因此，对货代企业客户关系管理进行探讨具有重要的理论和实际意义。
1.3研究方法
本文的基本思路是：系统归纳现有研究成果，紧密结合 SS 公司以及货代行业的实际情况，综合用运相关理论和方法，对 SS 公司的客户关系管理做一个系统而深入的研究，并始终注重其可操作性。研究方法：笔者主要通过归纳和演绎结合。对现已有的研究成果的归纳并结合企业实际情况进行选择，提出了自己看法，进行了系统的探讨；另外定性和定量相结合。主要对于一些基础理念，比如客户数据、客户分级、流程优化等内容进行定性分析；同时对于客户识别的指标、客户价值的度量等内容进行定量的研究；另外综合运用了 SWOT 分析、访谈调研等研究方法。
2 现状分析
2.1 国内外中小型货运代理的现状
2.1.1 国外货代的发展状况
在国际上一些大型的国际货代公司，它们除了拥有大卡车、拖车、集装箱、仓库、堆场之外，集装箱中转站、商品出场后销售前的加工整理以及包装等也已经成为其业务网络的一部分。这些公司在全球都设有分支机构，其不仅实现内部的电脑联网管理，同时还和海关、港口、客户等通过互联网实现货代的内部信息的共享，随时监控货物的流转。
2.1.2 国内中小型货代的发展状况
（1）进入货代行业的企业日益增多
中国经济持续高速的发展，带动了货代和物流的发展。显著的标志就是进入本行业的企业日益争夺。1983 年，中国只有中外运一家国际货代企业，到 2003年 11 月，经过商务部批准设立的一级国际货代已经有 4100 家，而且每天都有新的货代诞生，平均每月增加 100 家。在中国货代市场上，还有一大批没有取得一级货代资格但实际从事货代业务的公司和组织，包括个体户，据业内人士估计，全国大约有 3 万间。中国的物流公司更加是多如牛毛。这样，中国的物流很快就成立一支庞大的队伍，有关数据表明，中国的“物流”企业有二十多万家[2]。
（2）中国货代企业缺乏核心竞争力
尽管我国货代企业数量不少，但是其整体实力和管理水平与世界经济全球化、市场经济竞争化和企业效益最大化目标的要求还有很大的差距，集中体现为“小、少、弱、差”[3]。即：第一，大部分企业规模小，无论是人员规模、资产规模、营业额规模以及市场份额等都比较小；第二，物流服务功能少，局限于传统的单项服务，同质化现象严重；第三，由于缺少高素质物流专业人才，导致物流组织能力弱，许多物流企业对现代综合物流似懂非懂，不会制订现代综合物流服务方案，造成物流成本过高。第四，管理水平差。中国大部分货代企业只有十来年的历史，从行业的生命循环周期曲线来看，中国的货代和物流处于“开始”阶段。因此，在人员管理、市场营销管理、信息化管理以及网络化管理方面，亟待提高竞争能力。
（3）外资企业纷纷抢占中国市场
我国政府正在按照加入 WTO 时的承诺，对外开放货代市场。现在已经允许外资控股 75% ，于 2005 年 12 月，允许外商独资。外资货代进入中国市场有四种策略选择：找中国的公司做代理；设立办事处；设立合资公司；设立独资公司。据预测，即中国全面彻底开放以后，外资在中国市场存在的四种方式都将存在，它们会根据自身的业务情况和规模，选择合适的进入方式，而不是有些人担心的那样，外资都会搞独资。现有的外资公司在中国市场非常活跃，随着国外投资方的设厂而设点。它们凭借管理优势、海外代理网络优势、以及出口 FOB 条款优势，掌控相当大的货源，它们也在想法设法抢占中国市场份额。
3.1 企业整合战略.....9
3.2 多元化发展战略 ..........10
3.2.1 向第三方物流发展 ....11
3.2.2 投资与货代无关的业务 .........12
3.3 并购战略 .......13
3.4 加强型战略-客户关系管理 ..........16
4 实证研究 ...........21
4.1 SS 货代企业现状分析以及战略选择............21
4.1.1 SS 公司概况和内外部环境分析............21
4.1.2 SS 公司战略选择－差异化客户关系管理............29
4.1.3 SS 货代企业客户关系管理现状.......30
4.2 SS 公司客户关系管理的实施.........33
4.2.1 经营理念和组织结构调整 .......33
4.2.2 客户识别 ............34
4.2.3 服务流程重塑 ........41
4.2.4 SS 货代公司客户流失问题....44
4.2.5 客户管理系统实施和应用 .......51
5 结论与展望 .........56
5.1 研究结论 .......56
5.2 研究展望 .......57
结论
客户是企业最重要的资源，失去了客户企业就等于失去盈利的任何机会。就如笔者文中所说到的，客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营也是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。本文从战略的角度分析了 SS 货代公司在经济低潮时期要走的发展路线，即差异化的客户关系管理战略。笔者提出 SS 企业首先要树立起“以客户为中心”的经营理念，在企业内部进行结构优化调整，即设立客户关系管理部门，负责收集以及管理客户信息并建立 CRM 管理制度。其次要建立客户关系管理的系统：这个系统不仅要完善对内管理模块，更要对对外管理模块进行加强。使得所有经过 SS 公司订舱的客人都能通过这个系统对自己的订单进行管理查询和跟踪。理念和 CRM 信息系统的珠联璧合使得客户关系管理真正植入到 SS 企业中并且付诸于实际行动。事实也证明，自从 SS 企业启用了客户关系管理的系统，客户量从一开始的几十个小客户上升到如今的几百个，并且已经有十几个固定的大客户了。
在这里客户关系管理不仅仅是一个信息系统，更是一种理念。本文重点是为 SS 公司提供客户关系管理的理念、思路和方法，尽可能的简化理论，提出了可行性强的客户分级测评模型，同时对 SS 的流程进行了优化，对服务补救和客户流失提出了相关的建议，最后对客户关系管理系统的实施提出了模块构思。笔者认为本文中的实施方案可操作性强，对中小型货代企业的客户关系管理实施有一定的借鉴意义。总之，客户作为最大的资源，将成为企业之间争夺的焦点。无论是在经济低潮期还是经济发展昌盛期，随着物流企业日益向顾客为中心的方向转变，物流企业只有准确的确认自己的最佳客户，培养客户对自己的忠诚，才能最终占有巨大的客户份额，才能在未来的竞争中立于不败之地。
参考文献
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