第一章 绪论
1.1 研究背景与意义
随着我国商业银行市场竞争的加剧，如何在激烈的市场竞争中增强核心竞争力、提高管理绩效和降低运营成本已成为银行和其他金融机构面临的普遍经营问题。对商业银行从业人员进行绩效考核管理，可以有效提升其服务意识与工作质量，对避免工作重复，提升效能和主观能动性有积极作用。商业银行通过高效的绩效评估管理可以降低商业银行的经营成本，提高消费者满意度，从而进一步提升商业银行的核心竞争力。
客户经理这一概念最早出现在20世纪八十年代的外国商业银行。客户经理是处理银行与客户关系的中间环节。其中，对公客户经理主要负责企业客户和政府客户的业务管理与关系维护；零售客户经理主要负责个人客户的相关业务。
银行业务通常具有业务量巨大，处理时间长，类型复杂多样的特点。银行业务处理对客户经理的个人工作能力和工作效率有很高的要求，它对银行的盈利水平具有决定性作用。 绩效考核管理体系可以为银行对公客户经理构建可行的工作目标与从业标准。在透明、合理、科学的绩效评估管理指标的正向传导激励下，对公客户经理可以更积极地拓展公司客户，并为其提供专业、细致和高效的服务。而不合理的绩效评估管理指标则可能会产生负面影响，例如降低对公客户经理的工作热情、增加银行冗余成本。
浦发银行是中国先进的股份制商业银行。依托上海总部的地域优势，浦发银行兰州分行整体经营风格稳健、规模效益突出。浦发银行兰州分行作为16年来甘肃省第一家通过市场化引入的股份制商业银行，屡次创下存贷规模和盈利新高，为服务陇原大地经济建设做出了自己的贡献。近年来，受整体经济环境影响，企业融资成本上升，融资需求放缓，往年积累的风险逐渐暴露，银行利润规模受到很大影响。在过去的几年中，浦发银行兰州分行没有重视对公客户的分层分类管理，与银行客户的纽带仅仅是融资，日常结算的粘性较弱。当银行融资需求减少、业务到期时，银行与对公客户之间的纽带也随即解除，导致银行存款规模持续下降，利润水平停滞不前。
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1.2 研究内容与方法
本文围绕“发现问题 → 分析问题 → 解决问题”的构思，以浦发银行兰州分行对公客户经理绩效考核方案为研究对象，首先通过理论分析研究绩效考核的导向机制，对目前银行绩效考核机制进行诊断分析。通过研究浦发银行兰州分行经营现状及目前存在的困难，找到利润下滑的原因是客户经营基础不牢，从而提出整体绩效考核的导向应该是夯实客户基础、客户分层分类经营。故本文研究的问题是如何基于客户经营导向对绩效考核方案进行优化，对下一步人力资源绩效管理实践提供了措施与建议，对实施方案及相应的保障措施进行了详细说明，并就银行未来人力资源管理变革提出展望思考。本研究试图分析并解决以下三个关键问题：分析浦发银行兰州分行针对对公客户经理的绩效考核现状，找出存在的问题及不足；基于客户经营导向，提出浦发银行兰州分行对公客户经理绩效考核的优化方案；提出绩效考核优化方案的保障措施。
第一章绪论，提出本论文的研究背景与意义、研究的对象及研究方法,论述所要研究的思路框架。
第二章论述绩效考核等主要概念，介绍主要相关理论基础,如绩效管理、激励（双因素理论、公平理论、强化理论）以及目标管理等。梳理绩效考核导向机制的研究现状,明确绩效考核对商业银行客户经营的导向运作机理。
第三章对浦发银行兰州分行现有对公客户经理绩效考核方案进行诊断分析。通过介绍浦发银行兰州分行的基本情况及现有考核体系，采用文献分析法、调查问卷法以及访谈法对目前银行绩效考核机制进行诊断分析，总结现存问题，并分析相应的原因。
第四章基于客户经营导向对绩效考核方案进行优化设计，通过优化绩效考核指标、考核权重、过程管理、结果反馈及后督等方面的内容，引导员工将工作重心转移到真正有价值意义的方面，进一步夯实客户基础，提升客户经营水平。
第五章提出浦发银行兰州分行对公客户经理绩效考核优化方案实施应采取的保障措施。
第六章为结论与展望，探讨未来人力资源绩效管理变革趋势。
图 1-1 研究思路与框架
第二章 绩效考核相关理论基础
2.1 绩效考核的内涵
绩效考核是指组织根据制定的战略目标使用特定的指标和标准来评估员工的工作活动、工作成果、工作态度和工作结论，然后根据评估结果获得员工综合评价的管理沟通活动。该结论可指导员工未来工作执行的行动和方法。
绩效考核起源于欧洲国家公务员制度，最早的绩效考核是在英国进行的。在19世纪50年代之前，英国的公务员晋升主要基于资历。结果是公务员的好坏之间没有区别，年长的公务员得到了晋升和报酬。该系统导致了整个英国公共服务的失败。[8]从1854年到1870年，英国对现有系统进行了全面检修，并开始开发基于运营效率的系统。英国公务员考核系统树立了成功先例，并为其他国家提供了经验。其他国家纷纷效仿英国构建本国公务员的绩效考核体系。从那时起，其他国家从中吸取了经验教训，并形成了适合其国情的公共服务评估体系。所有考核系统都有一个共同点，那就是它们将工作绩效作为评估的主要标准，并根据评估结果实施晋升和加薪。
欧美国家的公共服务系统实践证明，这一过程不仅可以提高整个政府的能力，而且可以帮助人民监督政府的工作。公务员的成功经验启示商业银行也能够学习和模仿该系统。商业银行对员工进行绩效考核，通过评估可以掌握银行员工的工作能力、绩效和态度，并利用该评估来实现奖励或惩罚、任命、解雇和晋升目标。
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2.2 绩效考核的相关理论
2.2.1 绩效管理理论
绩效管理是管理者和员工之间就绩效问题进行相互交流和沟通的过程。在这一过程中，当双方进行沟通和交流时，管理者为员工设定了相对合理的发展目标，并在有效的沟通和交流的帮助下，对他们的工作给予相应的指导，以便他们最终完成设置。目的是通过对一定时期内的绩效进行总结，管理者使用合理的方法和工具评估人员绩效并确定相应的绩效水平，以发现相应的缺点，制定有针对性的改进计划，并鼓励员工改进绩效以实现更好的发展。[9]绩效管理是组织运作的关键手段之一，而绩效评估是绩效管理的关键环节。绩效评估是管理者根据绩效标准对员工的工作进行评估的过程，而绩效管理不仅包括绩效评估，还包括通过制定详细的绩效计划，监督绩效成果的实施和最终绩效结果的反馈。绩效评估是绩效管理的一个环节，同样还是绩效管理重要且不可缺少的一部分。[10]对于管理者而言，绩效评估的最终目标是实施绩效管理，而作为最重要环节的绩效评估又反作用于绩效管理。具体来说，绩效评估侧重于判断和评估员工绩效行为，而绩效管理则侧重于整体的信息交互和绩效最终改善；绩效评估通常是在某个特定时期内进行的，而绩效管理则贯穿于管理的全流程；绩效评估通常是在评估之后进行，而绩效管理是事先的承诺与沟通。
绩效评估的设计和实施是一个系统工程，随着管理理论的发展和实际管理目标的不同，人们对其理解也在发生变化。绩效评估是组织和员工真正需要的一种管理方法，它本身不是目的，而其含义也应随管理需求的变化而变化。绩效管理的深层次意义可以从两个角度来阐述：一方面，绩效评估在绩效管理系统中处于最关键的环节。管理者为了达到整体绩效管理的目的，通过采用可行的绩效管理系统，根据业务目标和策略来评估员工的绩效，并以此来指导员工的行为，从而帮助他们进一步实现组织的发展目标。另一方面，绩效考核系统是人力资源管理功能系统的核心组成部分，绩效考核系统的结果反作用于人力资源管理的其他功能环节。
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第三章 浦发银行兰州分行对公客户经理绩效考核现状分析 .... 12
3.1 浦发银行兰州分行概况 ....................................... 12
3.2 浦发银行兰州分行现行的对公客户经理绩效考核体系 ............. 12
3.3 浦发银行兰州分行现有绩效考核方案调查 ....................... 14
第四章 浦发银行兰州分行对公客户经理绩效考核优化方案设计 27
4.1 绩效考核方案优化的思路 ..................................... 27
4.1.1 绩效考核计划任务的提出 ................................. 27
4.1.2 整体考核机制的构建完善 ................................. 27
第五章 浦发银行兰州分行对公客户经理绩效考核优化方案实施的保障措施 ........................... 38
5.1 实施步骤与前期准备 ......................................... 38
5.2 实施难点 ................................................... 38
第五章 浦发银行兰州分行对公客户经理绩效考核优化方案实施的保障措施
5.1 实施步骤与前期准备
在绩效考核方案实施阶段，要准确衡量价值贡献和经营成果，充分发挥绩效考核的导向、引领作用，就是要按照有序的实施步骤落实绩效考核考核优化方案。要注重发展质量，强化综合管理，实现各项业务健康、稳健、可持续发展；以量化指标为考核重点，差异化分类考核，鼓励深耕客户促进协调发展；强化考核过程管理，促进过程考核与结果考核有机结合，体现奖罚分明，确保公开、公正、公平。
浦发银行兰州分行绩效考核方案实施需要组织架构保障、考核责任落实、方案经费实施、管理制度保障、人力资源专业技术支撑等多环节。重点环节需从人力、制度、财力、组织等多方面加以保障。只有完善的支撑保障体系才能实现绩效考核方案的顺利实施。
在绩效优化方案实施阶段，上级领导要根据工作进展情况及时调整工作重点，确保所有优化细节按时、按质完成；基层经营机构负责人也要对所管辖的对公客户经理进行绩效计划跟踪监控，并予以适当的指导，帮助他们更好的完成工作计划任务，实现当期绩效目标；对公客户经理也要主动关心自己的绩效考核结果，本着主人翁的态度投入到新绩效考核体系方案建设中。
实施过程主要有三件重要的前期准备：一是考核部门要将考核政策宣导到位，形成人人关心绩效考核、人人参与绩效考核的良好氛围；二是在绩效考核实施过程中及时与对公客户经理探讨可能存在的疏漏与不足，并为对公客户经理提供解答考核政策的建议和帮助；三是分行绩效考核评审委员会要结合浦发银行兰州分行发展需求的实际变化及时对考核指标及权重、配套制度措施进行修正。
图3-3 对公客户经理岗位来源统计图
第六章 结论与展望
6.1 主要结论
公司业务是商业银行的主要业务。目前，浦发银行兰州分行在对公客户经理绩效考核管理方面还有待改进，不合理的考核机制会影响对公客户经理的工作积极性，并作用影响于兰州分行的整体业绩。在此背景下，本文以兰州分行对公客户经理为研究目标，通过结合研究现状，国内外绩效考核，相关理论基础，绩效考核方法和作用机制，分析了浦发银行兰州分行目前的绩效考核内容和经营状况，然后通过数据分析和问卷调查，结合现有研究和外部经验，寻找兰州分行对公客户经理绩效考核管理中存在的相关问题和原因。本文给出的具体研究结论如下：
第一，国内外商业银行的绩效评估越来越受到重视。人力资源管理最重要的实践是绩效管理和绩效评估。国外研究起步较早，越来越多的研究人员开始关注除财务因素外的影响因子。国内虽然对商业银行绩效评估的研究起步晚，但更加重视全面构建整个绩效评价的体系研究，也取得了丰硕的研究成果。
第二，浦发银行兰州分行对公客户经理绩效考核方案需要继续优化。尽管考核系统的构建付出了大量的人力物力投入，但是实际执行上仍然没有足够考虑多方面的因素影响。在明确现有问题并分析原因后，就需要及时进行调整和优化各项指标。
第三，补充完善了对公客户经理岗位评分卡指标及权重，并配套建立了相关人力资源制度政策。围绕总行战略导向实行过程管理的同时，重点突出结果导向。新的绩效考核体系按价值贡献，能上能下。员工的职务职级管理既要打开“上”的通道，通过机制保障人尽其才，人人成材，实现企业和员工的共同发展。也要强化“下”的约束，将不能胜任岗位要求的人员及时进行职务职级调整，体现绩效贡献与岗位价值的有效统一，从而始终保持队伍的健康与活力。
第四，优化方案设计完成后实施与保障措施要跟上。优化方案设计完成后，必须将执行环节联系起来，并采用必要的保障措施。通过建立顺畅的保障体系，加强对优化结果的利用。
本研究也有一些局限性：对公客户经理绩效考核方案的优化是一个系统性的工程，还需要在实践中继续检验实施效果。其考核指标也只是对公客户经理庞杂日常工作的一部分，作用传导还需要时间的证实。
参考文献（略）