第 1 章 绪论
1.1 选题背景与意义
1.1.1 选题背景
一直以来，人力资源都是企业最重要的资源之一，只有拥有强大的人力资源做支撑，才能不断为企业输入新鲜的血液，促进企业可持续性发展并持续保持企业在行业中的竞争力。
随着近年来我国对人力资源管理发展和人性化管理研究的不断深入，“工作满意度”逐渐成为了人力资源管理中的高频词汇和热点问题。工作满意度，即企业员工对日常工作所产生的主观心理评价和感受，而员工对于工作的满意度很大程度上影响了其工作的积极性、工作的态度等工作表现，并直接关系到企业的运作和发展。所以，国内大部分企业的人力资源管理部门都会将员工满意度作为企业人力管理成效的重要评判标准。目前，国内外对“员工满意度”这一课题均有大量的研究和文献可参考，但由于企业之间的组织特征和工作性质等都各不相同，一些优秀的典型案例、研究难以在跨行业、跨地区的企业通过照搬的方式取得良好效果，若想合理地提升本企业员工的满意度，必须根据本企业的实际情况和特征进行具体分析和研究，特别是面临巨大管理体制改革的企业，杭州机场就是这当中典型的代表性企业。
2002 年，中国民航总局公布的改革方案中，要求对机场实行属地管理。这就要求组建以省（区、市）为单位的机场管理公司，不再成为民航总局作为国有资产的代表管理机场，改变了机场过去以事业单位或实行企业化管理的定位，使机场真正转变为企业化经营[1]。以此为背景，2003 年 12 月，按照国务院、民航总局文件，杭州机场整体移交给浙江省人民政府管理，由民航总局统一管理的模式变更为由地方政府管理的属地化管理模式。从此，机场也从过去的“只关注运行发展”，完成了向全面管理，兼顾安全管理、服务管理、人力资源管理等多维度管理模式的转变。其中，人力资源管理要求机场比过去更注重挖掘员工的主观能动性，帮助机场适应变革方向，同时在管理制度、人才培养、激励机制等方面做出较大改变，为机场增创效益。所以，通过提高员工工作满意度，增强员工管理工作能力、工作积极性，成为了机场提升综合竞争力的有力举措。
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1.2 国内外研究现状
就本文的研究对象而言，一是关于机场飞行区员工，二是针对这些员工的工作满意度。事实上，国内已有不少学者展开了以机场员工为研究主题或研究对象的理论和实践探索。其中有施妃霞等人（2016）针对通过实证调研，对武汉天河国际机场、广州白云国际机场、成都双流国际机场三个综合性机场的相关人员进行了线上、线下相结合问卷调查，以针对机场安全氛围对员工安全行为影响的这一议题进行研究，通过对实证数据的分析和运用相关的理论框架，他们发现，机场组织中安全氛围对员工安全行为的影响重大。此外，杨宵等人（2017）则从一个完全不同的视角出发，针对无礼行为对机场工作人员安全工作的影响，试图论证两者之间的关系，并且在对这一关系进行揭示的基础上，提出了机场安全管理中提升员工工作投入程度和安全绩效水平的建议。此外如杜婧（2011）、赵鹏（2017）、韦芦芸（2017）等人的学位论文，国内有大量基于实证研究对机场员工培训、管理机制进行优化的探索性研究。而本论文也将在这些研究成果的启发下，以工作满意度为独特的研究视域，探讨进一步在人力资源管理方面优化机场员工工作现状的思路和措施。
工作满意度是一种从员工角度出发形成的观点，即员工对自身所从事工作所产生的个人主观感受，并形成对其满意与否的结果。从第一篇国外的与工作满意度相关的文献发表，到之后建立起相关的理论框架，大多研究都表明员工的生产效率高低与对工作满意度的高低，影响着企业的持续发展。这些理论认为工作满意度不仅仅是与报酬成正比，更是与员工的工作成就感与社会认可度成正比。有的研究着眼于探究工作绩效对于工作满意度的影响，这部分研究通常为心理学派或组织行为学派的学者所重视。还有许多研究工作对满意度的影响因素进行细分，同时找寻对这些因素进行量化的方式，通过测量和量化因素的影响程度找寻不同环境下提升员工工作满意度的方法。理论数量较多，各理论的切入点与侧重点却各不相同，因此所构建的理论也有一定差异。
图 2.1 期望理论过程模型
第 2 章 相关概念界定和理论基础
2.1 相关概念界定
本文涉及到的相关概念主要有三个，首先是员工满意度的概念和特征，这将为本研究划定基本概念方位，其次是员工满意度的影响因素，这将成为本研究实证研究中核心概念基础，最后是员工满意度及其影响因素的测量方法，这是本文的重要方法论基础。经过查阅有关资料文献，对有关概念界定如下。
2.1.1 员工满意度概念和特征
员工满意度是员工主观对所从事的工作形成的情感感受及其表现出来的态度。员工满意度一般受到内部因素和外部因素的双重影响，其主要取决于员工对比实际工作结果及其对工作期望后所形成的落差大小。假设经过对比，具有较大的差异，则说明员工满意度较低；相反的如果差异较小，则说明员工满意度越高。[26]总体上说，员工满意度表现出如下特征：
（1）稳定性较强。对比顾客满意度，员工满意度具有稳定性较强的特点。正常情况下员工只要对自身工作形成一定的满意度印象，只要企业整体环境和政策没有发生较大的变化，那么在今后一段时间内都不会发生较大的变化，就算有所变化，其变动的幅度通常较小，因此具有较强的稳定性。
（2）规律性存在差异。员工个体存在差异性，比如所处的工作岗位、员工个人受教育程序、工作年限等方面。而这些差异性会对员工的满意度形成不同的影响。性别方面来说，由于大多数男性有养家的责任，因此对工资的要求较高，所以对比同等条件下的女同事其满意度会略低一些；从受教育程度方面分析。大部分学历较高的员工会认为自身的业务能力强、素质高，理应得到重视，因而对比受教育程度没那么高的员工，其工作满意度会较低一些；再从工作年限举例来看，员工工作年限越长，根据经验的积累，能更好地适应组织的工作环境、更轻松熟练地开展各项工作，加之其自身工龄较高，受中国传统职场观念影响，具有较高的地位和话语权，所以对比工龄较低的员工，工作满意度通常也会较高[27]。
（3）满意度可测量。研究者可在现有的研究框架中，结合心理学、统计学等理论，运用各项指标，在实际工作背景下测量员工的满意度程度[28]。可从总体或者基于与员工满意度有关的各个方面展开测量。所以，该特性也是开展此次调查研究中着重考虑的一个重点，亦是本研究进行实证调研的重要前提和基础。
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2.2 员工满意度相关理论基础
2.2.1 工作特征理论
Richard Hackman 和 Greg Oldham 教授共同提出了工作特征理论，即五因子工作特征模型。他们认为要使员工能够产生不同的心理状态和反应，管理者在布置和验收任务的时候要按照工作的核心维度。具体的核心维度总结为以下五方面：
一是技能的多样性。即一项工作的完成不是单一的重复性的操作，而是需要使用到各种不同的工作技能，需要调配各种不同的能力；
二是工作任务的统一性。即员工所做的工作是否具备一个完整的过程，具备完整性，贯穿工作的始终：
三是任务的重要性。即员工所执行的工作的重要程度，对公司，对其他人，对员工自身的影响力大小；
四是自主性。即员工在推进一项工作时可自主定夺的范围和程度，即可调动的资源的多少；
五是反馈性。即员工能够及时、准确地了解所从事的工作的完成效率以及工作成果的可能性。
两位教授根据以上五个工作的核心维度构建出了工作特征模型。并且指出，通过该模型，我们可以清楚地再现员工在工作中可能出现的三种不同的心理状态，或所谓三种不同的“认同”状态，这三种“认同”的对象分别是工作价值、工作赋予个人的责任感以及了解到的工作成效。
表 2-1 双因素理论中的保健因素和激励因素
第 3 章 杭州机场飞行区中心现状分析..................................16
3.1 杭州机场飞行区中心概况.............................................16
3.1.1 组织架构分析..........................................16
3.1.2 管理目标分析...................................18
第 4 章 杭州机场飞行区中心员工满意度分析.....................................22
4.1 员工满意度问卷调查........................................22
4.1.1 调查方法.........................................22
4.1.2 指标设定................................22
第 5 章 杭州机场飞行区员工满意度提升策略..................................42
5.1 优化薪酬福利管理体系.....................................42
5.1.1 建构公平且多元的投入产出机制....................................42
5.1.2 制定灵活且合适的薪酬分配体系..........................43
第 5 章 杭州机场飞行区员工满意度提升策略
5.1 优化薪酬福利管理体系
如何有效地、公平地对薪酬进行分配，一直以来都是管理者在实践中必须要面对的棘手问题。[30]企业和部门的薪酬分配制度不仅在人才吸引方面有重要影响，还会对所属员工队伍的满意度造成较大的影响，对稳定、和谐劳动关系的构建起到良好的正向作用。[31]对于机场内的部门而言，利润是帮助其再扩大生产的源泉，对各个部门而言，各个部门工作所带来的更高利润可以其在公司层级的重要资本，可以帮助该部门获得来自公司的更多资源和政策方面的偏向和支持。而对于员工而言，薪酬的支付是确保他们为企业的持续发展做出持续贡献的重要保障，也是企业通过各级员工的人力资源实现再生产和扩大生产的必要条件。
因此，利润和薪酬之间的张力和矛盾对于任何一个企业或部门而言都是至关重要的。要在利润与薪酬之间找到平衡，进一步在确保利润的前提下优化薪酬福利的管理体系，这是提升员工满意度的关键破题点。虽然根据飞行区中心员工的问卷调查结果来分析，员工整体对于分配比例、以及薪酬水平在同行业的情况较为满意，但仍有优化和提升的空间。
飞行区中心员工的薪酬主要由三部分构成，一方面是相对较为固定的结构工资，其次是较为灵活的补贴，最后是在结构工资和补贴以外的其他费用。而结构工资则是由基本工资、绩效工资、保留工资这三个主要部分所构成的；补贴主要包括浮动补贴、技术通道、各类奖项津贴；其他费用包括加班超时费、高温费。
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结论与不足
研究结论
本文以机场飞行区员工为主要研究对象，以员工的工作满意度为主要研究诶荣，通过对国内外理论和研究进行相应的借鉴和参考，选定并设计了实证研究中所使用的员工满意度评价量表，以问卷调查的形式对杭州飞行区的机场员工的工作满意度现状及其影响因素进行了充分的调研。
由此，本文基于一手的实证数据，对影响杭州机场员工满意度的主要因素进行了总结和归纳，并根据薪酬、个人发展、工作本身、人际关系、文化建设、个人属性六个角度的满意度均值来展现机场飞行区中心员工的满意度样本，随后有针对性地就相应的角度提出提高员工满意度的改进策略。本研究的理论探讨和实证分析，试图通过一个特定的案例，以点带面地对机场员工工作满意度的提升提供一定程度的参考。
而通过本研究的分析和论证，杭州机场飞行区的机场员工工作满意度研究主要可以归结为以下两点结论：
第一，总体而言满意度程度不低，该机场飞行区的员工工作满意度水平处于中上游水平，但仍有相对较大的提升空间。此外，不同员工之间的工作满意度情况存在一定的差异，因职位、岗位、文化程度等方面的不同，员工们对机场工作的满意程度呈现出不同的表现和特征。而在影响因素方面，环境因素、组织文化因素、薪酬待遇、培训等因素，对员工的工作满意度产生了一定的影响，尽管这些不同因素的影响程度不仅相同，但是总体上都乎对每个员工有所影响。其中，影响最大的因素是工作环境和文化建设因素。
其二，要使机场员工满意度得到进一步的提升，就应该从宏观层面优化薪酬福利管理体系，在微观层面促进个人职业发展。并且要针对工作环境的内部因素和外部因素，通过建立良好的上下级纵向关系和顺畅的同事间横向关系，改善机场内部的人际氛围，通过改善硬件措施、增加组织关怀、提升员工归属，建立和谐的工作环境。
具体而言，在优化薪酬福利管理体系方面，就是要进一步优化二次分配的合理性，优化薪酬管理体系，使飞行区员工的待遇紧跟行业步伐；个人发展维度方面，增加岗位轮调和多通道晋升机制，确保员工能够有提升自我机会，优化人力管理；营造良好的工作氛围，特别要制定有效的班组交流模式，确保员工之间沟通顺畅、关系和谐，避免上下级之间产生矛盾导致员工自尊心受挫，同时把握好人与人、人与环境之间的关系，让良好的内部环境和外部环境成为提高员工满意度的正向力量；文化建设方面，以价值理念和发展愿景为载体，大力发展部门文化，发挥服务文化的核心作用。从长远来看，飞行区中心应在人力管理方面进行更深入的改革，才能更好地提升部门员工满意度。
参考文献（略）