本文是一篇市场营销论文，本文以YC公司服务服务营销现状结合访谈结果汇总分析，总结出服务营销问题，借助7ps理论，结合宏观、行业环境，提出了相应的服务营销改进措施，以打造以用户需求为中心的服务营销体系为目的，让YC公司在日益激烈的财政软件服务领域，站稳脚跟，稳步发展，让公司在“立足云南，辐射西南”的目标道路上更进一步。
第一章 绪论
第一节 研究背景及意义
一、研究背景
服务营销作为社会经济发展的产物，随着经济发展和服务业比重的不断增大，吸引了国内外众多学者投身于这一领域开展研究。对于中国内地，服务相关经济已占领重要比重，并且正在跨越式飞速不停发展。伴随着两会召开，“新联接、新计算，创造中国式新速度”被提出，5G、物联网、区块链、大数据、电子货币、云计算、AI等新型信息技术不断出世，信息技术服务业飞速发展的时机已然到来，部分技术在科技创新力的推动下已步入正轨并逐渐成熟。随着十四五数字经济规划的提出，数字基础设施建设完善，覆盖领域拓宽，数字经济的地位进一步加强。在各项利好政策加持下，软件技术服务业将借力跨越发展，软件服务行业新蓝海雏形初现。中小企业如何借助互联网的风口，将技术、服务、营销有效结合，将成为企业长青，持续生存发展的核心因素。软件服务业是在传统服务业基础上，充分运用融合新型信息技术的当代服务业。随着科学技术革命的提速，IT行业新兴领域的技术创新层出不穷，传统产业企业正逐步走向衰弱，甚至部分企业因对新技术、新环境的忽视而逐渐淡出我们的视线，因此掌握服务营销及服务营销的正确策略，对于软件服务企业也是至关重要的。
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YC公司深知，软件服务行业技术的变革在同行业的竞争者中总是惊人的相似，但服务营销的关键“顾客的满意和忠诚”这一点是永远不变的。公司从事财政软件服务行业10余年，随着财政电子化改革，新业务政策出台，对公司原有的技术架构、业务规范、安全性能、服务模式都提出了更高的要求，加上客户被服务意识的加强和同行业新进企业的竞争，公司面临的发展环境更加复杂。公司虽然在技术、人员、服务模式方面从未停止过改革优化，但近几年发展的停滞不前，技术迭代推进速度慢，客户满意度降低，新领域难以突破，业绩难以取得实质性提升的事实我们不得不面对。
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第二节 研究内容及研究方法
一、研究内容
本文重点以财政电子化背景下的YC科技技术有限公司服务营销为研究对象，对服务营销相关问题进行系统的研究和分析。论文研究的内容主要从以下几部分展开：
（1）第一章绪论，主要叙述YC公司服务营销背景及意义，确定研究的技术路线和研究方法。
（2）第二章为相关理论评述，包括国内外研究动态，文献评述，相关理论基础概述，介绍本文涉及到的服务营销理论、软件服务含义及分类、分析工具。
（3）第三章对YC公司服务营销环境分析，包含宏观环境分析（PEST）、行业竞争环境分析(波特五力模型)、优劣势机会威胁（SWOT）分析。
（4）第四章为YC公司服务营销现状分析，主要包括公司概况介绍，客户介绍，目前存在的销售模式、开发执行模式、运维服务模式，公司主要产品、定价、促销、渠道、人员基本情况介绍。
（5）第五章对YC公司服务营销展开调查问题分析，通过案例分析、访谈总结方式，重点研究针对营销现状和问题建立在7ps理论上的分析论述。
（6）第六章针对YC公司服务营销存在的问题，提出对应的服务营销改进建议。
（7）第七章为研究结论与展望，总结适合YC公司发展的服务营销策略，归纳本文的结论和不足，对于未来的研究方向的展望。
本文研究的预期成果为：
①顺利完成硕士论文写作； ②帮助YC公司发现并解决服务营销过程中存在的问题； ③帮助YC公司，紧握现有财政客户资源，拓宽业务领域，保持竞争力； ④促进YC公司在云南省财政软件市场取得长远的发展，同时在公司“立足云南，辐射西南”的目标道路上更进一步； ⑤为同类型软件服务公司分析服务营销策略问题和优化改进营销策略提供参考意义。
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第二章 服务营销相关理论及研究动态
第一节 国内外相关研究动态
一、国外相关动态
菲利普.科特勒（2003）认为:营销就满足客户需求并从中获利，营销活动的核心要素包括了产品、价格、渠道、传播，营销活动的成功与否，离不开四要素的合理运用。在大众看来竞争激烈的市场现象中，都隐藏另外一片隐形战场,那就是服务的竞争。市场竞争的根本就是服务的争夺，出色的营销离不开满意的服务。在过去的几十年里,市场营销经历了一次次的变革，但是最大的变化是在部分专业领域，对于这些领域，人们以往时常把服务营销看作是不合适的，而专业人士却把服务营销看作是成功必备的手段[1]。
克里斯蒂・格鲁诺斯（1998）认为，服务之所以与有形产品不同，主要原因可归结服务通常都是无形的。它产生于服务提供者向顾客提供服务的过程中，起因是因顾客需求需要满足，服务人员为满足顾客需求产生的一系列行为。因为服务具有无形、可变、不可存储等特性，作为商品进行交易时就需要采取不同的理论、不同的形式、不同的措施[2]。
泽丝曼尔（2012）在服务营销中指出，服务产生的过程中同时提供给了消费者。服务的产生受环境、提供者、顾客等因素的影响，环境不同、服务提供者和顾客情绪变化都会导致不能的服务结果产生，当然与之对应的服务质量也各不相同[36]。离开了顾客参与就不能视为服务，服务的质量好坏不仅仅依赖于服务人员的技能技巧，更多的时候往往要看顾客的参与程度，顾客的行为将直接影响到服务的质量，影响到最终的满意度。
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第二节 相关理论基础
一、软件服务含义与分类
通过计算机网络和移动终端等技术将信息生产、搜集整理，加工处理后转换为有用信息提供给需要的一方，我们称这一系列活动为软件信息服务。服务具体涵盖了软硬件开发、技术咨询、系统集成、技术外包等。
（一）软硬件开发
硬件开发就是指电子产品类的硬件开发，对于电子实物的开发或者是在实物上的研究，结果是肉眼可见的，如手机、电脑等；软件开发是指根据用户需求，将需求通过软件的方式实现，供给给用户使用，主要内容包括用户需求搜集分析、软件系统总体设计与细节设计、编码实现功能、测试功能是否达到预期、系统交付与用户几个阶段，软件开发往往依赖某种或几种开发语言。
（二）信息技术咨询
信息咨询服务是在信息资源提供服务基础上的一种服务方式，包括信息产品的介绍、问题解答、技术方案、系统规划设计、建设方案等信息。
（三）信息技术系统集成
信息系统集成就是按照整个信息系统的建设规范要求，将多种产品和技术组织在一起，形成一个完整解决方案的过程。系统集成实现的主要内容就是解决系统间各应用的互联互通。
（四）信息技术外包
信息技术外包就是指企业将信息系统建设的部分或者全部内容以合同的方式外包给专业的信息技术服务提供商，让服务公司实现需求。主要内容可能包括：技术设备引进与维护、网络管理、数据管理、系统开发、培训、维护等。
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第三章 YC 公司服务营销环境分析 ................................... 15
第一节 宏观环境分析 .................................... 15
一、政治环境分析 ............................... 15
二、经济环境分析 ............................. 15
第四章 YC 公司服务营销现状 ................................ 26
第一节 YC公司概况 ................................ 26
第二节 服务营销现状7P分析 ..................... 28
第五章 YC 公司服务营销调查及问题分析 .......................... 32
第一节 YC公司服务营销现状调查 .................................. 32
一、访谈主旨 .................................. 32
二、访谈内容 ...................................... 32
第六章 YC 公司服务营销策略改进建议
第一节 产品改进
优秀的产品是服务的基础。对于软件开发服务公司，产品作为客户需求的交付物，可直接反应需求到产品功能的转换效果，展现公司技术能力、综合实力和品牌底蕴。针对前章节总结的产品问题，总结出以下改进建议。
一、核心产品持续优化创新
YC科技公司属于软件服务公司，针对云南市场，公司核心产品主要是预算一体化、国库支付电子化、会计核算等。对于YC公司已上线运行10余年的产品，技术老旧，性能低下的短板无法消除，公司应积加快技术转型，借鉴金融、互联网信息化经验，将云计算技术应用到财政一体化建设，采用分布式架构，满足系统大集中和数据大集中的管理要求，开启财政“云时代”建设新篇章。逐步放弃原有一代依靠java原生语言开发的BS系统，核心系统替换为总公司架构，采用当下盛行的微服务技术，系统真正实现“跑不死”,完成原有业务需求功能开发，实现旧系统的升级换代，依托腾讯pass平台管理公司产品，充分利用客户网络资源，实现服务弹性伸缩、稳定运行，达到用户需要的高速、高质、高并发要求。
YC公司沉淀了多年的需求反馈、功能开发、产品交付、实施运维机制，已根深蒂固，多年的工作习惯让员工适应固有模式。但随着需求的变化、需求量增大，老旧的需求转化模式已不再适用，效率低、流转慢、周期长、版本混乱、交付质量低的问题不断暴露。YC公司应规范需求转化机制，加快流转速度，减短转化周期，提高交付质量。建立用户需求到运维，运维到产品，产品到开发，开发到实施，实施到用户的闭关需求产品转换过程。流程的运转顺畅离不开新型信息技术平台的支持，在云化盛行的时代，YC公司应充分使用华为云项目管理平台—Scrum，以标准可视化项目管理工具助力管理需求产品开发。
市场营销论文参考
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第七章 研究结论与展望
第一节 研究结论
在财政电子化、智能化发展飞速的今天，财政软件服务行业的竞争也越发激烈，YC必须提高自身服务营销能力，改进服务营销策略，才能保持竞争力，长久生存下去。通过本文研究发现，YC公司在财政软件服务行业拥有自主研发产品，经过多年发展在云南已取得一定的市场占有率，但也存在诸多影响业绩发展的问题急需解决。所以，本文选取YC公司为研究对象，通过对其营销现状、营销环境分析，总结出公司服务营销存在的问题并提出相应的改进建议，结论如下：
首先以服务营销理论、软件服务理论为基础，通过阅读大量国内外文献，深入了解国内外服务营销研究现状，针对YC公司的“拳头”产品国库集中支付相关产品展开研究。借助PEST、五力模型分析、SWOT分析，深度剖析YC公司所处宏观环境、行业环境、优势与劣势、机会与威胁。其中优势包括深耕财政业务，业务理解深度足够，与财政客户长期合作，沉淀了大批优质客户。劣势包括产品线单一，业务广度不够。管理不规范导致技术人员流失严重。机会包括政策扶持，可趁机拓展新业务。整个行业服务营销相对滞后。威胁包括财政产品同质化竞争，竞争企业业务覆盖广泛，随着财政业务改革，存在跨界企业侵入风险。总结得出适合YC公司的增长型（SO）战略，以沉淀多年的业务、技术、客户资源为基础，借助财政政策的东风，持续发展。
其次，采用深度访谈法，与YC公司内部人员和部分重要客户深入交流，以一线员工和客户的反馈，分别从产品、价格、促销、渠道、人员、过程、有形展示7方面分析总结出目前公司服务营销存在产品技术架构老旧、服务模式单一、人员服务意识欠缺、发展过度依赖业务、文化建设的不足、人员培养制度不明确、服务有形展示不重视、服务质量管控不到位等问题。
最后，针对总结出的问题，提相应的服务营销策略改进措施，主要目的为打造以用户需求为中心的服务营销体系。其中产品改进涵盖了核心产品优化、业务新动态研究、个性化服务推广和丰富服务模式。产品线价格改进涵盖加速新产品推广、优化产品线价格分布。渠道的改进涵盖增加媒体曝光度、丰富宣传渠道。促销措施改进涵盖打包销售、产品演示、自主定制服务。人员优改进建议涵盖销售、实施运维专业人员队伍的打造与人事制度改进。有形展示改进涵盖门户网站升级、新媒体渠道拓展。服务流程改进包含标准开发、实施、运维模式建设等。
参考文献（略）