第 1 章 绪论
1.1 研究背景
1.1.1 重要动因：响应国家对政务新媒体建设提出的新要求
早在 2013 年 10 月，国务院办公厅《关于进一步加强政府信息公开回应社会关切提升政府公信力的意见》便明确指出，要充分发挥新媒体在信息公开和政民互动当中的作用，这反映出了政务新媒体在新时代背景下的重要作用①。2015 年国务院《关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》指出要不断强化对“互联网+”模式探索、相关平台建设的资金支撑，加大风险补偿机制的创新力度，从而为“互联网+”的创新发展提供后续动力②。2016 年国务院办公厅下发《关于全面推进政务公开工作的意见》指出，要加速推进政务公开平台的建设和优化工作，增强政策解读在回应社会关切与拉近政民之间距离的重要作用③。2018 年国务院办公厅印发《2018 年政务公开工作要点》指出，要进一步推进信息公开、便民服务以及交流互动在“两微一端”的充分实现④。2019 年国务院办公厅出台《关于推进政务新媒体健康有序发展的意见》，明确要逐步推进更多事项“掌上办”，加快构建政务新媒体矩阵，这一文件为如何更好的发展“指尖上的政务服务”指明了方向⑤。自政务新媒体出现以来，国家不断出台相关政策支持政务新媒体的建设应用，基于国家政策的支持，研究当前政务微信建设情况，探析政府部门是否能够有效落实文件要求，积极改善政务新媒体的运行现状，促进新媒体与政府的高效融合，是对国家政策的回应，同时也有利于加快实现数字化政府的建设。
1.1.2 内在要求：为政府职能转变提供新动能
随着社会的发展变化，政府逐渐从统治型政府转变为服务型政府。理念、功能、方法以及体制等的发展转变是政府转型的内在要求，而在当前移动互联网时代，政府的转型离不开互联网技术以及以互联网技术为基础的的新兴政务新媒体的发展。管理以及服务理念的变化是政府转型的先决条件。但除了政府自身理念的转变，政府转型也更需要具备一定的外部基础，政务信息的公开、信息沟通的扁平化、掌上政民互动、政务服务的指尖办等直接面向社会公众的服务方式是政府转型的重要表现，也是大势所趋，而这些都离不开新技术的应用，而当前政务新媒体的兴起恰是政府实现转型的重要把手，有效回应了新媒体时代政府职能转变和社会治理的内在要求。以“两微一端一网”为代表的政务新媒体构建了横纵交织的完善的公共服务矩阵，有效促进了服务型政府的建设。政务微信作为政务新媒体的代表，其兴起虽然相对较晚，但却具备即时、便捷、精准等优势，为政府转型提供了更为优势的基础，政务微信的兴起不论是从技术上还是从服务理念上都满足了人民对于政府服务理念和方式优化的要求，打破了时间空间限制，为构建数字化政府和人民满意的服务型政府的实现提供了契机。在这一背景下研究政务新媒体的发展，对于未来政府的转型优化具有一定的借鉴意义。
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1.2 研究意义
1.2.1 为增强政务微信的传播效果提供理论参考
政务微信改变了政府服务单向传播的方式，与传统媒介的传播方式与传播效果存在本质的区别，公众对于政务微信所推送的内容具有主动选择的权利，而作为供给方的政府也可以接收到来自受众的内容偏好和使用习惯，从而依据受众的偏好对所供给的内容进行优化提升。
对于政府部门来说，信息发布的时间、频率以及信息发布的形式和内容的可及性都会影响到政务微信的传播效果，在对山东省地级市政府部门政务微信进行调研的过程中，笔者发现大部分的部门政务微信的传播效果并不理想，在信息发布的时效性、内容的可及性方面都有所欠缺。在研究政务微信的过程中，笔者充分调研总结政务微信信息发布的时间、频次以及内容表现形式并进行对比发现不同部门政务微信传播效果的差异所在并分析造成差异的原因，以找到提升政务微信传播效果的突破点并促进政务微信的整体传播效果的提升，为增强政务微信的传播效果提供理论参考。
1.2.2 为提高政务微信的实用性提供借鉴意义
首先，从研究对象来看，目前国内学术界对于政务微信的研究大多从建设较为成熟的优秀政务微信出发，或个案分析，例如“上海发布”，或从大的范围研究国内政务微信整体的建设。本文以政务微信平台为切入点，选取贴近公众生活各个领域的市级政府职能部门，各市级政府部门是服务于社会的重要职能部门，更贴近于公众，与民众生活息息相关，分析其政务微信建设的现状，发现问题，拓展了政务微信的研究视角，建立起各市级政府利用政务新媒体提升其服务水平的理论框架。
其次，从功能建设上看，当前信息发布功能的建设和完善是政务微信建设所侧重的方向，而对于便民服务与政民互动的建设则有所忽略或者并不完备，实用性不足，难以实现指尖上的政务服务。笔者在研究山东省市级政府部门政务微信的过程中，从政务微信的三个功能出发研究其建设的完备性、易用性等，对于推进服务型政府构建，提升政府效率，节约政府成本，提升政府服务能力都具有现实意义，对于各职能部门提升政务微信的实际使用效果具有重要意义。
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第 2 章 政务微信概述及理论基础
2.1 政务微信的发展历程
2.1.1 微信诞生
政务微信是依托腾讯官方微信平台运行的，因此为了了解政务微信的发展历程，我们可以从微信的诞生入手，微信的诞生以及广泛应用是政务微信产生的直接推动力，政务微信的诞生是基于微信这一平台的，微信的出现加上微信用户量逐年攀升使得政务微信的产生及发展有了更为坚实的基础。微信诞生于 2011 年 1 月 21 日，是腾讯公司推出的具备即时特性的免费通讯软件，这一软件的运行依托于智能终端且具备强大的兼容性，因其对于图片、语音和视频的实现相较于其他通讯软件来说更为便捷从而受到了人们的一致欢迎。自微信出现以来，微信用户量激增，2012 年微信的用户注册量达到了一亿多，而到了 2013 年微信用户量便从起初的一亿所激增至 6 亿，2020 年 1 月 9 日微信官方发布的《2019 微信数据报告》显示，2019 年微信月活跃账号数达到了 11.51 亿①。
2.1.2 微信公众平台推出
微信公众平台在2012年8月23日开始正式营运，其推出是微信影响力不断提升、下载量不断攀升的结果，不论是个人还是组织或者企业团体都能够借助微信平台进行公众号的自主申请，但起初微信公众号的申请者多为一些媒体或者企业，他们通过微信公众号多是进行资讯的宣传或者助力品牌影响力的提升。根据《2017 年微信经济数据报告》的数据显示，截至 2017 年底微信公众号的数量已经突破 1000 多万②。且到了 2019 年其数量又迅速突破了 2000 万个。同时在 2013 年的时候，微信平台推出的微信支付功能更是进一步扩大了微信的影响力，也为微信公众号多种功能的实现奠定了基础。
表 2-4 政务微信便民服务内容
2.2 政务微信的内涵、类型及优势
2.2.1 政务微信的内涵
（1）专家学者的界定
对于政务微信的内涵诸多的专家学者都给出了不同的阐述但却未形成相对统一的界定。高凯认为政务微信是一种强调精准传播的新媒体且其传播的过程离不开移动互联网等信息技术的支撑，各政府部门需要申请注册来获取相应的微信公众账号③。安冰认为政务微信首先是党政部门开通的，是政务服务新的探索模式，其目的是通过政务微信实现政府相关服务的在线办理，同时指出政府提供服务的前提是用户需求这种服务并对其账号进行了关注，这一过程就是信息精准对接的过程④。（2）研究机构的界定
腾讯研究院《2015 微信政务民生白皮书》中指出政务微信开通的目的是实现政府相关信息在政府与社会之间的畅通传播与交流，其最重要的是通过优质便捷服务的提供实现公众需求的有效满足，同时指出政务微信的运营主体是包含各级政府部门和各类职能部门在内的全国各级政府机构①。另外根据《政务微信手册》中对政务微信开通的要求政府部门需要经历填写申请表以及组织机构代码等一系列步骤，流程较为严格复杂。
（2）本文的界定
根据上述界定，笔者认为，对于政务微信定义至少包含以下几个方面，一是政务微信的运营主体即各级政府部门；二是政务微信所服务的对象即包括公民个人、企事业单位、团体等在内的各类人员；三是政务微信的具体内容建设，即功能定位；四是政务微信的技术实现。由此我们可以明确，政务微信是各级政府机构经过权威申请的，借助先进的信息和通讯技术，依托官方微信平台而搭建的面向社会提供各种信息与服务的综合性的网络化服务平台。对于政务微信具体实现的功能定位，笔者在下一节做了详细的论述。
表 2-2 《政府信息公开条例》中应主动公开的内容
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第 3 章 山东省市级政府政务微信建设现状...............................23
3.1 调研工作的开展.................................23
3.1.1 调研对象的选取...............................23
3.1.2 调研的主要内容.................................23
第 4 章 山东省市级政府政务微信建设存在的问题及原因分析.....................32
4.1 存在的问题...................................32
4.1.1 平台建设不规范...................................32
4.1.2 整体服务质量不高..............................34
第 5 章 优化山东省市级政府政务微信建设的建议..............................46
5.1 加强政务微信的标准化建设......................................46
5.1.1 加强对政务微信的开通认证管理..............................46
5.1.2 加强政务微信栏目的建设与优化............................47
第 5 章 优化山东省市级政府政务微信建设的建议
5.1 加强政务微信的标准化建设
政务微信的标准化建设对于保障政务微信服务的便捷性、提高政府的公信力和权威性以及帮助公众迅速定位官方政务微信都尤为重要。因此，需要加强政务微信名称以及政务微信的开通认证方面的标准规范以提高政务微信的服务水平。
5.1.1 加强对政务微信的开通认证管理
对于政务微信的名称，可以根据部门的职能性质进行设置，例如公安局的政务微信可以根据其保护人民生命财产安全的部门职能进行名称的设置，就如滨州市公安局的政务微信“平安滨州”，因此可以设置成“平安+地级市名称”，平安济南、平安德州、平安枣庄，因此相关省级部门可以对省内各地级市的同一部门的政务微信进行统一的名称规划，确保各地级市同一部门的政务微信格式的统一，这种政务微信名称设置的方法虽然能够突出部门的工作属性，具有一定的创新性，但可能在查找上依旧存在一定的困难，所以此类的政务微信更需要加强宣传力度。除了根据部门性质进行政务微信的名称设置以外，政府可以制定相关省级标准规范或者颁发相关的文件，对各地级市政府部门的政务微信名称进行整体的统一规划，可以采取简单的“地级市名称+部门名称”的方式进行政务微信名称的规范，例如：青岛市教育局、临沂市人力资源和社会保障局等，便于公众直接查找定位，同时“地级市名称+部门名称”的命名方式应该使用标准的部门名称，避免类似于卫健委、人社局等简单的命名方式的出现，这在搜索的过程中会导致无法查询到官方政务微信的现象，如前章所述账号主体为个人的“青岛人社”。
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结论
在“互联网+”的时代背景下，政府提供服务的方式发生了极大的变化，服务提供的效率也大大提升，如何利用政务新媒体进一步提高政府的服务能力和质量，是重中之重。本文以政务微信为切入点，以山东省基本公共服务事项清单为基础，选取山东省涉及基本公共服务的 11 个市级政府职能的部门政务微信作为研究对象，通过对其政务微信的关注调研以及走访调研的方法，研究山东省各市级政府政务微信的建设情况。
全文以政务微信的三个基本功能为基础，从功能实现以及传播效果两个维度展开对政务微信的研究。政务微信的功能实现侧重于分析其功能的构建对公众需求的满足程度，主要从规范化建设程度和服务质量两个方面进行考察；政务微信的传播效果侧重于分析政务微信建设与人民获得感之间的关系，即其是否能够被公众广泛使用、接受和认可，主要从覆盖度和渗透度两个方面进行考察。首先明确调研对象与调研内容并对政务微信的开通情况、功能覆盖情况对政务微信的建设现状进行阐述。其次山东省各市级政府政务微信建设存在的问题以及对策建议是本文研究的重点，具体的问题包含：平台建设不规范、整体服务质量不高、渗透度不佳三个方面，这与统一标准规范的缺失、专业人才队伍的缺失、必要制度化措施的缺乏以及技术与基础设施建设不到位存在着必要联系。最后笔者从人才、制度、技术等层面提出相应的解决对策，具体包括：第一要加强政务微信的标准化建设，第二要培养专业的运维团队，第三要加强政务微信的制度化建设，第四要加强基础设施建设以及新技术的应用力度，以此来保障山东省各市级政府政务微信的有序化建设，提升政务微信的公共服务质量和水平。
随着移动终端和移动互联网技术的不断发展，政务微信等政务新媒体的发展将会面临更多新的未知的挑战，因此本文的研究也存在阶段性的局限，同时笔者研究能力有限，本文也存在许多的不足或未考虑到之处，但仍希望能够为更多的研究者以及未来政务微信的发展有所帮助。
参考文献（略）