重庆市口腔医院病人就医抉择因素和满意度简单剖析

前 言

1.研究背景
1.1 市场变更对口腔门诊医疗效劳的影响随着革新凋谢的深刻，国民大众物资文化程度的进步，关于医疗衰弱有了更高的请求。总理在 2008 年主持的医药革新座谈会时曾指出：“医药卫生体制革新最终要面向国民大众，任务做得好不好要靠国民大众去评判,要以大众能否满足作为规范”。在我国由规划经济体制向市场经济体制转轨的历程中，口腔医疗市场的竞争一直加剧，重要体现如下:一是患者再就诊时不再单纯请求处理疾患，他们通过各种渠道抉择信赖的医院及信赖的医生，对比价钱，对比就医环境，可谓货比三家，择优而至。患者这种消耗观点的改变使现有医院间的竞争更加激烈。二是新的口腔诊所一直出现使口腔医疗竞争更加白日化[2]。中国参加 WTO 后，我国逐步凋谢医疗效劳市场，情势中外合资、协作等口腔医疗机构以及私营、集体口腔诊所等多种运营情势[3]。这时口腔医疗机构之间的竞争不再仅限于质量和价钱，如何供给最好的医疗效劳并使之有别于其余竞争对手，将成为重要的竞争因素。三是国度为了树立与市场经济体制相适应的社会保证系统，逐步取消公费医疗，实施全民医保制度。参保居民和医保存理部门对医院的抉择规模增宽，“优质、适价、高效”是患者抉择医疗机构的重要因素[4]。
1.2 经营战略变化对口腔门诊医疗服务的影响在过去，口腔医疗管理者大多强调不断提高医疗技术，解决疑难杂症，医院存在、发展大多以医疗技术实力来衡量和判断的。如今，随着改革开放，市场经济的不断完善，社会医疗保障制度的发展，口腔医疗机构的市场环境己发生翻天覆地的变化，口腔门诊医疗服务正在兴起各种各样的营销模式，明确了患者这种特殊的社会人群是医疗工作服务的主要对象，强调患者通过享受医疗技术这种特殊的服务手段来消费，等同于顾客就是上帝这一观点。这种管理观念的变化使得口腔医疗的发展开始从“重技术、轻服务”向“重技术、重服务”的双重服务转变[5]。口腔医疗的服务模式转变成从生理服务型转变为综合服务型，从粗放服务型转向精细服务型，从普遍服务型转向个性服务型，从基本服务型转向特殊服务型，从职业服务型转向社会服务型[6]。
1.3 患者消费心态的变化对口腔门诊医疗服务的影响随着社会的发展，人民生活水平的提高，使患者消费由单纯的理性消费占主导地位转变为感性消费和理性消费共同主导的局面。更多的患者在就医时更加追求心理及情感的满足和享受。在这种大环境下，患者对口腔门诊医疗服务的需求也发生了巨大变化。从以往的去病就医、恢复健康，到现在注重就医是否方便、快捷、安全、舒适，最后还会考虑是否尊重个人隐私，满足个性化服务等情感和心理上的满足[7]。这就要求当今口腔医疗机构转变服务理念以患者为中心，不断提高医疗技术水平和服务水平，兼顾经济效益。
1.4 患者满意度现状对口腔门诊医疗服务的影响患者满意度是指患者的感觉状态处于某个水平，这个水平是患者对医疗服务所预期的效绩和患者实际的感受进行比较的结果。当今，患者满意度在我国医院己广泛应用，但我国口腔门诊医疗服务的患者满意度测试一直处于较低水平，还停留在简单统计和定性评价阶段，对于建立系统测评患者满意程度的研究还处于起步阶段，很多领域还是空白[8]。并且很多医疗机构还没有把患者满意度调查作为指导提高医院管理水平的重要指标，还有待广大医疗机构管理者不断深入探讨与研究。

2.研究动机
口腔门诊医疗服务具有高度的专业性，这不同于一般的消费商品。所以，即使在当今高唱患者至上的时代，重视和了解患者需求的口腔医疗机构并不普遍。这就形成了口腔医疗机构和患者对于口腔门诊医疗服务品质水准上认知的落差，患者满意度可能处于一个较低的水平，这不仅影响口腔医疗机构收益，还可能增加了医疗纠纷发生的概率。同时，医疗机构要增强核心竞争力，必须即强调医疗质量又强调医疗服务品质，得到患者全面认同。在医疗产业中，随着医疗保险的实施，患者的经济负担减少，就医的主观能动性相对增加，医院要想持续稳定发展提高服务质量和服务品质增加患者满意度，才能永续经营之道。随着患者生活质量的提高，对于口腔门诊医疗服务品质的期望与要求也越来越高，用以衡量口腔门诊医疗服务品质的患者满意度，近来不但成为口腔医疗机构重要绩效指标，同时也是患者就诊选择医院的考虑因素。因此，在这里我们很有必要对口腔门诊医疗服务品质做一下探讨。

3.研究目的
本研究的主要目的是在探讨重庆市口腔门诊患者就医选择因素及口腔门诊医疗服务品质与患者满意度的关系，了解病患对口腔门诊医疗服务品质指标上的满意度以及感受的认知情况。探讨人口学特征对口腔门诊医疗服务满意度的影响分析和病患在口腔门诊医疗服务品质指标上满意度与忠诚度是否有显著性差异，针对现今口腔门诊医疗服务的不足提出有效的改善方案与建议，并期许医疗机构有个客观凭据，作为改进方向，进而寻求改善方法，以提升竞争力并创造医院经营的优势。

4.研究内容
第一部分是研究患者首先选择怎样的口腔医疗机构就医。包括就诊于口腔医疗机构的原因、选择哪里就诊、就诊根据、关注的问题、担心的问题、对医生的要求、健康档案的建立、本次选择该院的原因。第二部分是研究重庆市口腔门诊患者就医满意度及与再就诊意愿的关系。包括对重庆市对医疗机构的地理位置、环境设施、等候时间、医护人员的技术和服务态度、医疗服务过程、医疗安全、治疗费用、服务效果、和口腔门诊医疗服务总评价等方面的满意度调查及再就诊意愿与满意度的关系分析。

目录
第一章重庆市口腔门诊患者就医选择因素.........................13
1.文献回顾 ................................................... 13
2.研究构架及研究方法 ......................................14
3.抽样对象及抽样方法 ........................................ 14
第二章重庆市口腔门诊患者就医满意............................ 24
1.文献回顾 ....................................... 24
2.研究构架与研究方法 ................................. 29
3.抽样对象及抽样方法 ..................................... 30

总结
分析从患者的角度，从医院的实体环境、医护态度及对医师的一般态度等三个方面来比较医院与诊所的差异。 Fletcher 等[2]首先将患者对各品质属性的重视程度纳入考虑，指出门诊顾客以连续性、完整性、即时性、同情心、专业能力、协调性、费用及方便性等八个属性来评估医院，强调医院应将有限资源分配在最重要的属性上，才能更满足顾客的需求。 Linn 等[3]认为门诊患者在评估医师时，会考虑技术品质、心理关怀、礼貌及互相参与等四个方面。 Casarreal 等[4]强调应同时考量软体与硬体两方面，特别提出医护人员的态度与医院实体设施等两类指标。Hyde[5]认为应事先决定各品质属性的标准，以便作为衡量品质的标准，并指出服务品质应包括：了解病人的需求、满足其需要、无缺点的服务、可靠性、确认的绩效、明确的指示、适合的包装、准时有效率的后场服务及回馈等十点。分析医疗品质的重要性及其对病人满意度的影响，指出医疗服务品质的重要性对病人的满意度有直接的正面影响。 Handelsman[6]调查医疗照顾对住院病患满意度的影响，研究显示注重病患需求、有效的沟通、以及医护人员的态度与Joby[7]以整体品质、满意程度、以及再回该医院意愿程度等项目，调查病人对医疗品质知觉的优劣比较，发现病人心目中的好医院需具备较佳的沟通能力。而则以医术品质、沟通、及人际关系技巧等，探讨其对病人满意度的影响，调查显示医术品质较为重要能力等属性，为决定病患满意度的主要因素。

参考文献
[1]Fisher, Andrew w. Patients' Evaluation of Outpatient Medical Care[J].Journal ofMedical Education, 1971,46, (March)：http://sblunwen.com/kqyx/238-244.
[2]Fletcher, R. H., M. S. O'Malley, J. A. Earp, T. A. Little on, S. W. Fletcher, M. A.Greganti, R.A. Davidson, and J. Taylor ,1983.Patients' Priorities for MedicalCare[J]. Medical Care, XXI(2 ),Feb：234-242.
[3]Linn, Lawrence S. M., Robin Di Matteo, Berry L. Chang, and Dennis W. Cope,Consumer Value and Subsequent Satisfaction Rating of PhysicianBehavior[J].Medical Care, 1984, Vol. 9, No. 22, pp. 804-812.
[4]Casarreal, K. M., Mills, J. I., & Plant, M. A., Improving service through patientsurveys in a multihospital organization [J] Hospital & Health ServicesAdministration, 1986,Vol 31, No. 2, pp. 41-52.
[5]Hyde, P. C. Setting Standards in Health Care[J].Quality Assurance, 1986. 12(2 )Jane：57-59.
[6]张文瑛.民众选择医院考虑因素的研究[D].台北：国立政治大学，未发表的硕士伦文 1987
[7]尹衍梁，刘玉成.度相关的例句转院行为之关系研究台大商研所[M].硕士伦文
[8]苏斌光，医院行销研究的应用：病患选择医院的因素分析[M].中国医药学院医务管理:研究所硕士论文文1989
[9]曾丽蓉.医院门诊服务品质之实证研究[M].政大企研所硕士伦文，1977
[10]吴万益.医院服务品质，服务过程与服务结果之认知差异：台南地区三家教学医院之实证研究[M]. 第一届服务业管理研讨会论文，1984