第一章 绪论
1.1 研究背景
近年来，我国互联网尤其是移动互联网发展趋势势头强劲，为我国政务服务的发展注入了新的活力。截至 2018 年 6 月，我国上网人口数量已达 8.02 亿，覆盖率已达到 57.7%；其中，在基础通讯设施建设以及通信资费调整优化过程中，使用手机等移动设备接入互联网的人群数量达到 7.88 亿，同比增长 3.8%，在所有接入互联网的人群中使用手机等移动设备的比例更是高达 98.3%。在这一发展阶段中，互联网信息服务的发展覆盖范围也在不断的扩大和深化，从单一的信息查询逐步迈入同时将教育、金融、工程建设等各行各业融合步伐中来，与其伴随的服务精度和智能程度都在不断加深。
从 2017 年“互联网+政务服务”建设进入白热化以来，国内在线政务服务平台的建设投入使用率上升明显加快。信息化是当前我国提高政府管理能力、提升决策判断水平的有力手段，有助于畅通沟通渠道，优化政府治理，逐步推进减少数据封锁，推动建设公众信任度高的服务型政府。与此同时，在提升及时处理舆情、解决社会关切、推动社会共同管理、加深政府信息公开程度、提高网上政务服务能力等方面也起到一定的作用。
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1.2 研究意义
1）理论意义
将公众满意作为衡量政府管理和政务服务的绩效评价的标准，从公众主观评价出发自上而下的评估政府绩效，有效的推进了政府与公众角色的转变。这样的服务与管理关系的转变，能够有效的转变以往政府官僚作风与形象，促进政府管理者像企业经营者一样，把握公众的需求，满足公众对于政务服务的切实需要，同时提升工作效率，对服务质量和管理水平进一步的提升。满意度评价与其他考核方式协同互补，让公众反馈的意愿真正展现在政策决定者面前，丰富了政府评价考核的研究内容，为新环境下政府实行社会治理提供新的理论方向。
无论是政务客户端种类和数量上的突飞猛进，还是“刷脸”等新技术的普及使用，公共服务在新时代背景下的发展已经是必然。然而，如何有效解决政务服务中的各种民生“痛点”，满足公众对政务服务更高层次的需要，提高用户使用政务平台及客户端的满意度，建立良好的政府形象，是当前亟待解决的问题。人脸识别、大数据、人工智能等技术的广泛应用，目的是为了提高政务服务满足公众需求的能力。新技术的应用是否真正提升了用户满意度，传统电子政务绩效考核并没有给我们一个明确的答案。目前，国内对于各省“互联网+政务服务”形成了每季度考核的机制，并在国务院网站上发布考核结果报告，考核主要从各省各地市平台数量、功能完备性、事项信息是否明确清晰等基础性内容方面进行量化评估；各省对于所辖市县的平台检查也主要集中在线上可办理的事项数量、已申请办事及已办结事项数量等传统的考察指标，较少从公众满意角度进行第三方评估。政务服务发展已经顺应“互联网+”新的时代要求，传统电子政务绩效考核更应该与时俱进，将公众满意作为评判政府政务服务改革的首要目标，加强推进服务型政府建设，构造出一个从公众满意角度出发的进行评估模型。
2）实际意义
真正从群众需求角度出发，以公众使用满意程度为最终目标，从社会管理者转变为服务者，大大提高社会资源的优化配置，提高社会运转效率。传统绩效评价经常出现过度注重主观测量，标准不统一以及没有注重技术层面评价的问题。实践操作中往往会造成政府内部评价优秀而公众满意度较低的现象发生，长此以往，公众对政府信任感缺失，政府公信力下降等问题的出现就成为了必然。
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第二章 概念界定和理论基础
2.1 概念界定
2.1.1 互联网+政务服务
“互联网+政务服务”也叫做网上政务服务，这是我国在积极推行“互联网＋”行动计划背景下政府管理的积极转变。“互联网+政务服务”标志着当前加快服务型政府建设的步伐，受益于国家“互联网+”行动战略，“互联网+政务服务”也进入到了全面建设阶段。网上政务服务其本质是将传统政务信息线上化，结合大数据、云计算等技术有效的提高政府管理和服务的质量。而其核心是要减少中间环节，提高网络应用程度，减少繁杂的流程，简化办事程序。“互联网+政务服务”是把传统电子政务中简单的政府信息公开、表格下载等功能的基础之上，进一步运用互联网思维更进一步的提高办事效率。加强政府部门之间业务协同联系，将公众到各个部门频繁跑动交流转变为政府部门之间数据流转，实现政府主动提供服务的目标。
从内容上，“互联网+政务服务”可以从两个方面来区别传统电子政务。在横向上，打破各个平台和部门之间的数据隔离，优化办事流程的过程中进一步消除信息阻碍，将数据跑腿共享作为建设的基本目标；在纵向中积极应用新技术，改造升级原有的单一信息化，着重提高政务服务的质量和效率，更好的为社会服务。
“移动政务”是“互联网+政务服务”发展到当前状态下的新的产物，是建立在移动设备大量使用的基础之上发展而来的。当前移动互联网的高速发展，催生出许多移动应用 APP。政府及时跟进公众使用习惯，利用移动互联网的便利性接触空间限制，将移动互联网的高效和优质带给公众。移动政务发挥移动互联网互联互通的高效优势，将网上政务服务推向便捷，普及，让每一个能够上网的公众随时随地使用政府政务服务[41]。
“互联网+政务服务”要以公众需求为导向，借助当前先进的信息技术，让政务服务适时的融入到公众生活当中，目的是为了降低政务服务消费成本，加快社会运转效率，让政府成为推动经济建设快速发展的主要推手，同时提高政府决策评判水平。“互联网+”是渠道，是创新服务形式的推进器，但政务是核心，目的是让公众更便捷、高效的获取公共服务。运用数字化、信息化手段，通过现代、主动、定量的管理，保证政务服务的敏捷、高效。
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2.2 理论基础
2.2.1 技术接受理论与信任理论
技术接受理论是从技术接受模型实践应用发展而来的针对于从用户感受出发继而表现出的接受或拒绝的基本理论。技术接受模型（TAM）作为技术理论核心，由 Davis 在其博士论文中以 TRA 模型为基础而提出[42]，论述了在感知层面上有用和易用对公众考虑采纳使用新的信息技术意愿的影响。
其中感知有用性(Perceived Usefulness)是人们使用这项技术后对于其能够提升主观正向感受的程度，感知易用性(Perceived Ease of Use)是人们认为使用这项技术时能够理解接受的容易程度。它们是 TAM 的两个主要的决定因素，感知有用性体现的是人们使用某项新技术时感受到的对于他们原有的工作效率的提高水平；感知易用性表现的时使用新技术的人在接受过程中认为的学习容易程度。通常情况下，有用性的重要程度要高于易用性，有用性的感知能够直接对使用意愿产生影响，而易用性的感知在学会使用新技术后随着时间的推移会逐渐的降低。
Venkatesh 等人结合案例研究得出的技术接受与使用统一的理论，如图 2.2 所示。
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第三章 “互联网+政务服务”公众满意评价逻辑模型 ......................... 19
3.2 “互联网+政务服务”公众满意逻辑模型构建 ........................... 21
3.3 “互联网+政务服务”公众满意逻辑模型的特点 ........................... 23
第四章 “互联网+政务服务”评价指标体系构建 ................................. 25
4.1 某市“互联网+政务服务”现状及创新 .......................... 25
4.2 满意度评价体系构建 .................... 26
第五章 某市公众满意评价体系指标重要度计算与分析 ................... 34
5.1 评价对象和原始数据 .............................. 34
5.1.1 问卷设计内容 ................................ 34
5.1.2 样本的选择 ..................... 34
第五章 某市公众满意评价体系指标重要度计算与分析
5.1 评价对象和原始数据
5.1.1 问卷设计内容
根据 “互联网+政务服务”公众满意评价逻辑模型以及选取的评价指标体系，通过调查问卷来获取公众满意度情况。通过设计好的调查问卷，直接有效的获取公众的主观感受，然后将调查结果通过一定的数理统计方法进行科学分析，结合客观使用数据，得到最终的满意度评价。理想的调查问卷需要具备两方面的内容，一是明确问卷的研究目的和假设，问卷设计必须保证对研究课题的有效性，为研究结果提供科学有效的数据；二是分析问卷调查中可能出现的各种因素，将被调查人由于自身能力等方面出现的问题而造成的限制尽量避免，达到调查问题能够有效清楚的传递到被调查人的状态，得到如实回答[53]。在设计调查问卷时，通过设置合理有序的问题对五个方面 21 个具体变量进行具体量化，同时为了保证被调查人能够正确理解并顺利回答，要慎重考虑到“互联网+政务服务”平台经常使用的具体语言环境来描述问题内容。
本问卷设计主要分为三个部分：第一部分就是调查使用者的基本情况；第二部分调查用户在实际使用过某市网上政务服务平台后，当前对各个测量维度的具体感受。第三部分调查使用者在使用过后是否具有其他意见和建议，通过文字留言。在问卷在网上公开和正式向使用人发放之前，已经由小范围的取样分析，根据专家、公众和网站建设人员的建议进行合理性的修改，具体的问卷调查表及项目见附录。
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第六章 结论与展望
6.1 对策及建议
根据以上实证分析，不断的优化和完善某市“互联网+政务服务”服务能力和服务水平是提升公众满意程度的关键。某市需要将公众的个性需求与互联网的主要特征对比分析，发掘“互联网+政务服务”政府与公众角色之间的契合点，融合互联网思维创新政务服务的发展，为公众提供高效、便捷、优质的服务。
1）加强服务能力，提升服务水平
“互联网+政务服务”需围绕公众政务服务要求开展网上政务服务建设，充分应用互联网思维，逐步将所有事项上线办理。网上办理事项不再只是以往较低层次的政务信息公开，而是需要从互联网便利性入手，从公众办事角度打造服务指南，杜绝生硬的政务信息罗列，从自然人、法人、企业办事等角度按照办事流程，全面、统一的展示服务信息，让公众一目了然。及时更新政务服务信息，做好政策解读。“互联网+”环境下，做好服务协同是“互联网+政务服务”区别于以往电子政务的关键点。在发挥互联网信息技术优势的基础上，打通横向、纵向的信息阻隔，统一办事程序和材料，增加数据流动，减少公众办事成本。
此外，在大数据应用及信息整合共享上，互联网信息技术能够提高办事效率。建立大数据预警纠错机制，根据以往办件统计数据，提前预测办件量高峰情况，提示政务服务管理人员做好准备，布置派遣人力及服务资源，避免大量办件需求无法及时疏导的情况。同时，建立电子证照制度，衔接好线上办理与线下投递业务，让公众使用“互联网+政务服务”过程简化，从而极大的节约办事成本。
2）融合“互联网+”理念，优化服务易用性
当前随着信息技术的飞速发展，传统集中式的办事大厅模式已经无法满足公众对于政务服务的需求。根据实证分析结果，友好程度和服务质量对公众持续使用意愿也有较大的影响。当前“互联网+”下政务服务的发展，不能仅仅追求事项数量，办件量等数字，还需要注重网站美观，设置人性化，办事流程简约化等众多个性化要求。强化服务理念在“互联网+政务服务”建设中的表现，不断优化搜索智能化，让公众在办理事项过程中感受到服务意识提升。
参考文献（略）