第一章 绪论
1.1 研究背景与意义
1.1.1 研究背景
本论文主要是在以国际物流行业的发展现状为背景，通过对 A 公司（一家有着百年历史的国际物流公司）深圳分公司为研究对象，分析并寻找在此背景下的客户关系管理问题，并提出相应的解决策略。
1.1.1.1 物流业竞争现状
电子商务的快速发展，给中国的快递和物流产业带来了巨大的市场。在过去的几年，可以从市场监管报告看出，我们国家在全球的增长上达 28%往上，占 40%以上，占 40000 万人次，连续四年为全球第一①，数万亿的物流市场，吸引了众多中外企业进入，行业格局发生了翻天覆地转变。
改革开放初期，独占鳌头的只有中国邮政，近 10 年来，随着产业和贸易全球化，以及跨境电商行业的崛起，形成了不同的格局，各类型企业势均力敌。具体来说，第一：国有物流企业拥有强大政策和资金支持，体现惠民政策，其业务网点遍布境内所有邮编，如中铁快运、中国邮政等，在快递行业具有举足轻重的地位；第二：民营快递企业拥有顽强的生存技巧，灵活的管理方式并能较快接受新的管理理念和技术，以速度快、服务质量高、价格优等优势被消费者所青睐，如顺丰，圆通等，已经成为快递行业的主力军；第三：外资快递企业凭借其强大的资金支撑与先进的国内外管理技术，优势体现在服务标准化、覆盖全球化，如DHL、FedEx 等，是国际快递行业的领先者。
在过去的 5 年中，跨境电商平台的崛起带动了快递行业的复苏和发展，每年的 8 月开始到 12 月份，传统的海外采购旺季，货运量都会有爆发式的增长。目前国际快递只有 UPS、FedEx、DHL 三家，提供的都是门到门的，紧急货件运输，价格昂贵，产品单一。物流行业随着跨境电商的崛起发生着改变，客户需要门到仓，门到店的服务，民营企业抓住这一商机，填补市场空白，仅在华南地区就有数千家物流企业，提供空加派，海加派，海外仓等新兴产品，运输时效多样化，运价随行就市，帮助客户快速拓展新市场。
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1.2 研究内容与方法
1.2.1 研究内容
本论文主要是利用理论研究以此来发现 A 公司客户关系管理中出现的问题，对于可能出现的问题给到相应的解决办法。
本论文的研究以 A 公司的客户关系管理情况为基础，同时结合国内与国际同行中其他物流企业，依托本人的一些工作经验，再同时调研当时快递业的行业动态，通过问卷调查、访谈法、文献研究法等，把理论与实践相结合，完善 A 公司内部的服务流程，针对不同的客户的交易周期和特点，重新对 A 公司内部的客户进行系统的分类，制定客户分类管理的策略，为客户提供量身定做的解决方案，试图探索出一条适合我国基本国情的快递行业的客户关系管理的新方法。
1.2.2 研究方法
本文采用以下研究方法：
其一：文献研究法。阅读相关的文献资料，并对论文有帮助的研究要借鉴，做好笔记，做好备注，为论文的编写定好方向。
其二：问卷调查法。以 A 公司客户关系管理为切入点，以 A 公司现有的客户作为调查对象，发放客户满意度调查问卷，从问卷中选出调查样本，发现样本产生的问题是由什么影响的，侧重调查客户价值、客户满意度、客户关系管理等方面存在的问题。理论研究和实践相结合，并融入客户细分理论、生命周期理论等，给予 A 公司可行性建议。
其三：访谈法。对 A 公司内部员工以及重要客户作一个深度访谈，获得的信息是目前 A 公司在客户关系管理方面存在一定的问题，需要对其进行一个深入分析并为后续改进提供一个方向。
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第二章 相关理论研究综述
2.1 客户关系管理概述
2.1.1 客户关系管理的定义
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）最早由 Gartner Group 就提出，该定义认为，CRM 是一种商业管理策略，将重心放在提高企业盈利能力和客户满意度两方面，不单纯依赖 IT 技术 [1] 。它主要是采用建立客户关系管理系统的方式，让客户与企业形成一定的联系，最终达到以客户为中心的思想[2]。通过给出的各种不同的定义，了解市场与客户，加深 CRM 的理解。
其一是从企业战略理念层面出发给出的定义，贝利等人(1995)将产品和产品生命周期为中心的企业战略转变为以客户和客户生命周期为中心的企业战略[3]，认为企业战略理念的基础和成功的因素主要是以客户为中心，客户关系管理的目的是建立一种长期的、稳定的企业与顾客的关系，并且在保障客户忠诚度的前提下将企业收益最大化。
其二是从企业商业流程角度给出的定义，提升客户满意度，让企业与客户形成一种稳定的、长期的、相互的信任关系，进而在保证老顾客的同时，将新顾客吸引过来[4]。
其三是从信息技术角度给出的定义，该观点是由 Reinhold Rapp 博士提出来的[5]。主要是通过科技手段实现与客户之间良性的互动，这是手段和方法，有效地进行客户信息的获取和细分，以达到双方共赢。
虽然对客户关系管理的定义不尽相同，总的来说，它是一种管理理念，其核心是将企业的潜在客户和实际客户都当作是一种企业的战略资源，通过它可以让企业更好地了解客户，服务客户，以实现双赢[6]。我们也可以定义为管理软件与技术，挖据数据、一对一的营销等不同的技术联系起来，派颇斯（Peppers）等人在 1999 年通过研讨的方式认为一对一营销的方式是基于客户识别、细分、沟通、定制的客户关系管理模型[7]。该管理模型对企业的销售、客户服务等方面都提出了自动化的处理措施，通过对客户的购买行为进行深入了解，再有效沟通之后影响其购买行为。客户关系管理主要是依靠先进的信息技术来进行的，从中得到一些相应的数据再加以分析，再进一步挖掘出客户的潜在需求。还可以通过数据分析对客户群体进行分类，然后针对不同需求的客户制定不同的解决措施，通过有效的互动提高满意度，实现价值最大化。
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2.2 客户关系管理的相关理论
2.2.1 客户细分理论
美国学者 Wendell Smith 提出客户细分，他的观点是客户细分策略可以让营销和产品结合起来，更好的满足客户的需要[15]。Pride and Farrell 的观点则是，细分是将客户群体分割成好多个具有相同特征和需求的组的过程[16]。“以客户为中心”理念的出现促进了客户细分理念的形成，科特勒[17]认为，客户细分主要是从客户属性方面对其进行划分的客户组，根据客户属性不同对客户进行细分。齐佳音，李怀组等认为，客户细分指的是企业在市场中根据客户属性对其分类，进而提供针对性的服务和产品[18]。2002 年，美国的管理咨询公司 Bain Company[19]告知细分工具已经成为全球使用率比较高的管理工具。
邬金涛认为，对资金有限的小企业来说，很难做到满足客户的所有需求，但是也不能像以前一样实施标准化、大规模的营销策略，这个时候就需要采用一定的标准将客户群进行细分，进而寻找目标顾客，细分客户群[21]。
著名意大利经济学家帕累托制定了“二八法则”。即企业八成利润是来自于两成的客户[22]，所以就需要对客户分类，筛选出优质客户，准确识别和挖掘出高价值的客户。
首先应该对客户群体进行筛选并细分等级，因为并不是所有的客户都符合我们的要求且符合我们价值标准的。所以对目标群体采取直接和间接的价值评选是非常有必要的，也是必须要做的，这样才能为之后打好基础。例如：某公司将对客户的长期性因素、心理性因素和对产品的基本要求因素等作为基本等级考量，并以此详细将客户划分为钻石级别、白金级别、黄金级别、白银级别。为此，公司还建立了专门为钻石客户、铂金客户等这些大客户服务的市场部，让专职的服务人员形成专门服务组，更好地为大客户提供更优质的服务，让客户满意[23]。
客户关系管理论文参考
第三章 A 公司客户关系管理现状 .................................... 19
3.1 A 公司概况 ............................. 19
3.1.1 A 公司简介 .................................... 19
3.1.2 A 公司组织架构 .................................. 21
第四章 A 公司客户关系管理存在的问题及原因分析 ........................ 29
4.1 客户满意度问卷设计与调查 ..................................... 29
4.1.1 调查对象和调查目的 ....................................... 29
4.1.2 调查问卷设计 ............................................. 30
第五章 A 公司客户关系管理提升策略 ................................ 47
5.1 客户关系管理理念的确认 .............................. 47
5.2 利用 IDIC 模型构建客户关系管理 ................................ 47
第六章 A 公司客户关系管理优化后的实施保障
6.1 组织保障
A 公司对客户关系管理的认知不足，对于客户关系的维护也不足，仅仅只是依靠业务人员来进行维护。为了 A 公司的 CRM 系统可以更好的实施，应该企业的组织结构深入了解并进行相关的调整。
企业要把客户关系管理工作做到位，要让公司所有的员工都知道客户的重要性，所有的员工都没有办法推脱责任，大家各自互相配合，一起努力维护好客户关系。以前都是靠销售人员来维护，现在其他部门也需要很好的配合好销售，当然销售作为一线人员，需要更加专业、服务态度好、服务水平高的来提高客户的满意度。
一是针对客户关系管理应当设置一个专门的管理部门，这个部门作为一个中间枢纽的部门，负责链接与其他部门之间的一个联络窗口，对客户进行分类、细化、分层的管理，为客户量身定做一套有效的解决方案，从而降低客户的流失，提高满意度。CRM 系统中的客户信息是共享的，可以给到各个部门的同事作为参考，销售部、操作部、清关部、财务部都可以比较准确的了解到客户的信息，我们应该全面抓好客户关系管理具体工作的落实和实施，当客户出现某些问题的时候，可以及时的找到解决方案。
二是企业内部的组织结构得到了持续的优化。要对自身的组织结构进行优化的调整，切实为客户关系管理的实施提供优化保障，减少各部门之间的协调障碍，各部门之间职责划分清楚，做好自己的工作，提高工作效率
三是建立完善的客户请求处理渠道和流程。完善标准的处理流程，可以让参与服务响应的员工有据可依，可以快速的定位问题处理方法，在处理的过程中，遇到疑难的问题，还可以按照指引，快速的获取二线的专家处理团队的支持，从而做到最大效率的响应并完成客户的请求。流程的落地，有赖于一套完善的信息一体化管理系统。
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第七章 结论
7.1 结论
一个企业想要更好的去维护好客户管理管理就必须坚持“以客户为中心”的管理理念作为其有利的基石，特别是在疫情影响下，能否做好这个理念，直接关系到企业的存续。 本文对 A 公司的客户管理现状做了分析和调研，汇总调研结果体现出来的问题，并针对性的做细节分析，找出问题原因，并根据相关的理论，给出了相应的解决问题的答案：
（1） 细分客户，针对不同级别的客户，作出个性化服务调整 （2） 客户关系管理需要在搭建 IDIC 模型的基础上完成 （3） 根据不同客户的生命周期制定了相关的改进策略以此来提升 A 公司客户关系管理 （4） 构建客户关系管理体制 （5） 优化问题管理流程，增强客户问题处理体验 （6） 明确组织管理职责，健全考核体系
作者通过个人的工作经验以及查阅相关文献，以此希望能够对公司的客户关系管理的提升起到一定的帮助性的作用。作者深知在物流公司引入 CRM 的必要性，毕竟我们是服务型的企业，更加应该把客户放在首位，通过对客户的分析，解决客户在使用服务过程当中的各种问题，并且帮助客户有效的解决各项问题，以此来减少流失客户，开发更多的新客户。客户信息也是 CRM 的基础，物流行业其实价格相对来讲非常的透明，我们必须保证客户信息在系统里面是完整的，客户信息就是公司非常可靠的资源，我们需要把握好每一个客户的基本信息，对客户提供针对性的服务，和客户一起成长。
作者此篇论文是基于客户关系管理相关理论的基础上，以此来制定方案和改进措施，最后通过组织、制度、技术、人才来保障方案能够顺利实施。后续在实施的过程当中也是不必然的会遇到各种问题，所以，应该不断地完善，不断地提升客户关系管理，帮助公司的利润最大化。
参考文献（略）