本文是一篇企业管理论文，本文希望通过对东易日盛家居装饰集团顾客和销售人员的调查，找出影响顾客价值的关键因子，并有针对性的提出相应策略，已达到提升顾客价值，促进行业发展、加速行业规模化进程、催化行业口碑好的企业出现、促进行业巨头的出现。
第1章 绪论
1.1 研究目的和意义
1.1.1 课题来源
企业管理论文怎么写
装修是家庭消费中的一个大项支出，很多业主不懂装修，却又必须面临专业知识强且复杂的装修过程，在实际装修中很多业主只能称其为“被逼疯的装修业主”。由装修引发的案例更是数不胜数。案例一：北京某业主冲着装修公司的优惠的报价以及免费的设计匆匆签单，但后来装修公司以水电改造等事项为由，涨了5千的报价。案例二：杭州某业主去年8月与某装修公司签订合同，验收之后，入住不到2个月，房子就开始出现断裂、排水出现问题。但是因为工程已经结算、家装公司拒不负责。诸此种种，不胜枚举。防不胜防的装修陷阱、增减漏项、胡乱加价、无售后等问题严重影响了家装行业的健康发展。业主需求不清、一知半解、持久作战身心疲惫也加剧了家装行业问题的凸显。近年来互联网对人民日常生活的不断高速渗透率，正在改变着传统的低效行业，家装行业作为互联网入口的价值日益凸显。如何从顾客咨询、进店、签单、选料、施工、结算、售后等方方面面进行优化提升，让顾客真正放心、感觉心里踏实，让家居链条上的每个角色都活的有尊严、提升行业效率，正是亟待解决的问题。
1.1.2 研究目的
根据中国顾客协会的统计，2015年装修建材投诉共有13370件，在投诉量居前十位的商品和服务中高居第七位，而家具类共有投诉13989件，位居第六位。细化分类中，装修建材中有7508件是质量问题，2102件是合同问题，1688件是售后服务问题，两项占了装修建材投诉的84.5%。由此可见，家装行业的顾客整体满意度比较低，这已经不是个别企业的问题而是整个行业的问题，这些问题的存在大大损害了顾客的利益，阻碍了行业的良性发展。
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1.2 家装行业脉络分析
1.2.1 家装行业历史
在国外，装饰行业已经有150多年的发展历史，在二十世纪六十年代后期进入了消费主义阶段，形成了进行简易装修而重点进行装饰的消费模式。而国内实际上是从90年代开始发展的。
1.2.2 家装行业现状
（1）行业规模大，目前住宅装饰行业的市场非常大。据不完全统计，2011年国内用于住宅装饰的费用有1.85万亿元之多,随着房地产的快速发展，2016年更是预计达到4万亿的市场规模。
（2）行业正处于过渡阶段，回顾中国家装发展历程：先后经历了“马路游击队”，一批正规装饰公司浮出水面，集成家居，“风格统一”的设计理念等阶段。近年来随着互联网的发展，我国住宅装饰行业将会有一次大的洗牌，许多传统公司要么转型，要么被淘汰，家装行业内部的格局正发生着巨大变化。
（3）大行业与小公司，集中度差虽然行业规模巨大，但是有规模、上档次的专业装修公司只承担了其中35%的业务量，其余65%都落入了“游击队”之手。
（4）市场秩序混乱，开展家装业务的市场主体相对混乱，大量无证无照、缺乏施工资质的企业存在，家装从业者行为不规范，很多经营者进行无底线的价格战，各种不正当竞争屡有发生，资质管理较为混乱，市场秩序不规范。
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第2章 理论基础与文献综述
2.1 顾客价值理论
顾客价值（Customer value）是供应商采用一定的方式参与到顾客的生产经营的活动过程中能够为顾客带来的价值与利益，即指顾客通过购买商品的形式所得到的收益和顾客付出的代价（购买成本和购后成本）的差额部分，企业对顾客价值的考量可以从顾客价值、知觉价值、实现的顾客价值等多个层面进行考察。顾客价值是指顾客对于公司绩效在行业的竞争地位的相对性评估认知。主要有心理的价值和价格上的价值两方面。心理的价值：顾客以他们从产品或者在服务过程中所得到的核心利益来定义，也就是说顾客以自己从产品或服务过程中获得的满足的大小，从而主观的进行价值高低的判别。价格的价值：使用「价格」来认定获得的价值；顾客认为可以用较低的价格买到一样的产品，认为所获得的价值就较高。
2.1.1 国外研究综述
Woodruff认为，在激烈的竞争的市场环境下，企业能够获得优势的新来源是创造非常高的顾客价值，原来只在产品的营销方面和资源的调整方面所采取的措施已不能很好的给企业带来竞争的优势[1]。Gale通过实证研究和数据调查，发现创造非常高的顾客价值的企业的盈利能力是创造一般顾客价值的企业的三倍[2]。而提升顾客价值其实就是提升顾客的满意程度，而Heskett指出顾客在感知上的价值决定了顾客满意度[8]。现代营销学之父Philip，提出了“顾客让渡价值”，认为顾客让渡价值是指顾客的总价值与顾客的总成本之旬形成的差额[9]。管理学大师Peter认为，顾客是企业生存的根本，企业的利润来源于顾客，企业的目的就是为创造顾客真正需要的，这对于企业来说是最重要的，企业脱离顾客的其它任何的想法、做法都是豪无意义的，因为顾客认知的价值决定了企业的一切，所以要想拥有顾客，唯一的方法就是为顾客创造非常大的价值[10]。
从国外的研究看，从企业的目的、企业的竞争优势、顾客的满意与忠诚度等多个方面研究了顾客价值最大化的重要性，认为实现顾客价值最大化是非常重要的，决定了企业是否能够进行盈利以及是否在激烈的市场竞争中拥有新的优势。
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2.2 家装O2O理论
标准可分为技术标准和管理标准两大类。各行业关于产品标准化的研究比较多，但是家装行业基本没有。O2O从产生到发展的时间才短短几年，所以相关的研究非常少。由于家装本身的特点、顾客要求的多样化、分散化以及市场发展的不成熟，家装市场是典型的行业规模大，市场分散的行业，种种原因导致关于家装的理论研究，往往以地域、各个家装公司或者某一个方面为主，没有统一的研究，也没有很好的指导理论。
O2O（online-to-online）是指传统的线下的商务与互联网的结合，从而让互联网成为线下进行交易的前台。这一概念最早来自美国。这是精英的书说法，大众的说法则是：传统产业走上来，互联网思维走下去。在O2O平台商业模式中，消费的过程由互联网线上和互联网线下两个部分组成。互联网线上平台提供消费导引、优惠促销的信息、各种便利的服务（如在线预定、线上的支付、地图导引等）和网上分享传播，而互联网线下商户则更专注于为顾客提供服务。
对于O2O互联网营销的研究，国外的学者和有关的国际组织在O2O商业模式的支付、发展过程中及目前现状存在的问题、金融机构等问题上做了非常多的研究工作，而对O2O商业模式的企业在网络营销方面的文章较少。目前西方顾客行为研究路线：实证主义路线和阐释主义路线，对顾客消费行为的研究适合采用实证主义研究方法。而且国内外的研究情况主要着手理论研究，实践数据比较欠缺。
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第3章 发展现状与问题分析 .................................. 15
3.1 引流转化成本高、轻交付 .................................. 15
3.2 施工不透明、乱加价 ..................................... 16
3.3 监控质量差、流程弱 ..................................... 17
第4章 调查数据与结果分析 .................................. 21
4.1 顾客价值因子分析 ....................................... 21
4.2 数据收集整理 .......................................... 21
第5章 提升顾客价值策略 .................................... 34
5.1 优化设计管理提升顾客价值策略 ............................. 34
5.1.1 设计师价值创造 ....................................... 34
5.1.2 设计师绩效考核 ....................................... 34
第5章 提升顾客价值策略
5.1 优化设计管理提升顾客价值策略
企业管理论文参考
首先建立完善的设计管理规范，咨询规范、量房规范、设计、绘图规范、报价规范、签约规范、图纸规范、施工合同规范等，保障设计服务的质量。
其次打破设计师即为销售员的传统家装理模式，让设计师回归设计本质。在传统的装修领域，服务的设计师大都兼顾销售的职责，他们的收入主要来自签单奖金和材料销售的提成，主要的任务就是签单，设计师在进行设计时，或者带用户购买装修材料时，考虑更多的往往不是设计效果和性价比，而是多拿提成。以销售为导向的家装公司，设计师要想多挣钱只能拿销售提成。利益驱动，精力全在签单上，从绩效考核方式上就让设计师改变了工作重心，不是设计服务，而是销售。其次好多互联网家装公司从营销上也不给设计师机会，通过免费设计和低价吸引加速签单，就算好的设计方案也没有设计费，在这样的环境下，设计师没有成长空间，无用武之地，又怎能设计出好的方案，满足客户在设计上的需求，提升客户价值。
5.1.1 设计师价值创造
设计就是有计划的把客户的装修这件事情做好，设计师首先要与客户进行有效的沟通，了解到客户真正的需求，以及未来潜在的需求，做好客户生活方式的规划设计，其次就是要有完整的设计，工程量明确，施工井然有序，避免中途返工；预算要准确，避免增减项；沟通有效，施工图纸不易误解等等，设计师要提升转化效率，为用户服务体验负责。设计师最大化的发挥专业优势，并为提高转化率而努力，更重要的是服务用户，而不是销售导向。
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结论
传统家装行业由于种种积弊已久的问题，家装公司前期的获客成本过高、销售和设计师以签单为王，公司重获客轻服务、后期服务和施工质量差、增减项乱加价频繁、装修陷阱多、施工不透明、流程监控弱，售后服务差。行业的混乱导致顾客不能够拥有良好的家装体验，严重影响了行业的健康有序发展。因此，本文希望通过对东易日盛家居装饰集团顾客和销售人员的调查，找出影响顾客价值的关键因子，并有针对性的提出相应策略，已达到提升顾客价值，促进行业发展、加速行业规模化进程、催化行业口碑好的企业出现、促进行业巨头的出现。本文针对东易日盛家居装饰集团23家门店展开了调查，通过数据采集、调研，利用线性回归模型、SPSS描述统计分析，总结出影响家装顾客价值的主要因子：设计、施工质量、材料、售后服务以及互联网六个因子。据此提出提升顾客价值的六项大策略，又在每个大策略下详细划分具体方向，以期能够指导家装行业的蓬勃发展，并促进行业对顾客价值提升理论研究的重视。研究生期间的工作主要包括：
（1）查找行业相关案例资料、搜集家装行业、客户提升策略等相关文献资料，对该领域国内外研究进展、行业历史背景、现状和未来发展趋势有所了解。并掌握顾客价值、家装O2O、和决策与购买等相关理论基础。据此选择提升家装行业顾客价值策略的课题，旨在通过东易日盛家 居装饰集团顾客、销售人员调查数据的统计分析，提出提升顾客价值的具体策略，指导家装行业的健康有序发展，并推动相关理论研究的进程。
（2）在相关理论的指导下，建立完整的数据分析流程。通过科学合理地设置调查问卷，搜集销售人员、顾客的相关统计学资料。利用线性回归和SPSS统计分析，找出影响顾客价值的主要因子。
（3）依托数据分析结果和相关文献基础，提出相关策略。主要从设计管理、家装报价、施工质量、互联网顾客体验、转化效率和售后服务等六个方向提出提升客户价值的相关策略。
参考文献（略）