中国人寿保险长春分公司客户服务管理研究

第 1 章 绪 论

1.1 研究背景
银行，保险，证券是金融业的“三驾马车”。保险业作为金融领域的马车之一，正处于日益激烈的竞争环境之中，而保险业要想在这激烈的竞争中脱颖而出，确保其持续性的经营和发展，就必须有其独的竞争优势。
中国加入WTO后，越来越不确定的金融保险混业经营的走势，促使保险行业的开放度日益扩大，同时，也加快了国际资本化的进程，各行业相互融合，促使监管限制由原来的单一化管制，向混业经营的形式迈进。原有的保险市场已悄然地发生了变化，新进入的保险企业，都在寻求发展机会，力求尽快的在市场上占有一席之地。
随着新设保险公司的不断涌入，原本有限的市场份额抢占愈加激烈，同时通过消费者权利的不断增加，消费意识的逐渐形成，“理赔难”，“类似商品和其他服务的问题”更加突出，为有效应对这一情况，保险公司在内部管理，信息技术，管理和监督和评估机制，成本会计制度等方面，有不断提高，特别是在简化服务流程，提高索赔效率，缩短赔款到达时间上取得了改进和创新。
当前，全球经济正进入“服务经济”时代，经营企业有句名言：成于价格，败于服务。在竞争日益激烈的保险市场的今天，保险公司真正的竞争优势已不是产品和其他物质资源，而是服务，管理，人才，技术，市场，品牌形象等无形资产，从而产生一定的优势，形成竞争优势。其中，服务优势就是竞争优势中的一种表现形式。因此，创新的客户服务管理俨然成为保险公司的核心竞争力，对保险公司的经营发展有着不可或缺的重要意义。

1.2 研究意义
中国人寿保险长春分公司是长春本土历史悠久的商业保险公司，拥有着央企的品牌背景，以及领先的市场定位，随着我国保险市场的逐步开放，先后有太平人寿，合众人寿，百年人寿等外资保险公司进驻长春，长春市的保险行业竞争俨然愈演愈烈，外资保险公司带来的先进客户服务管理理念，时刻冲击着本土商业保险公司的运营，同时也给中国人寿长春分公司敲响了警钟，针对当前的客户服务管理现状，公司的客户管理结构，总结本公司的优势和不足，加固长春分公司的客户服务愿景，切实的做到以客户为中心，敏感的感知市场的导向，逐步完善客户服务管理，从而提高中国人寿长春分公司的核心竞争力，基于以上，针对中国人寿保险长春分公司的客户服务管理做出了一定意义上的研究，并且对该公司今后的业务发展有一定的借鉴意义。

第 2 章 中国人寿保险长春公司客户服务管理现状与存在问题分析

2.1 中国人寿保险总公司及长春分公司简介
中国人寿保险（集团）公司是由1949年成立的中国人民保险公司分离出来的，是国家大型金融保险企业，总部设在北京，拥有282.65亿人民币注册资本。截至2014年，中国人寿保险（集团）公司连续十二年入选《财富》全球500强等知名称号，相继在纽约，香港两地分别上市，2007年回归国内A股市场，在上海证券交易所上市，成为内地资本市场的第一支保险股，60年的风雨征程，使中国人寿保险公司成为中国保险业的探索者，开路先锋。截至2014年12月31日，中国人寿保险公司的总资产高达1.96万亿元人民币，占寿险业的主导地位。市场份额居国内寿险业的占比约32.4％，2014年公司的国内市场份额，继续占据寿险市场的领先地位; 2014年该公司达958亿的总市值，高居全球寿险公司前列。2014年中国人寿实现总保费收入3312.4亿元，市场份额继续保持第一；银保合作业务快速增长，截至2014年底城乡居民承保业务市场份额居行业第一；大力实施“聚焦个险、聚焦队伍”发展策略，截至2014年底个险持证人力居行业第一。此外，2014年中国人寿经营效益明显改善，投资收益明显提升；产品创新方面也取得显著成效，2014年新推出40款产品，其中有6款在行业评比中获奖。
中国人寿保险长春分公司成立于1999年，隶属于吉林省分公司，主要提供个人寿险业务，团体寿险业务，银行渠道保险业务，意外险，健康险，财产险等产品和服务。自成立以来，诚信经营，稳健发展，业务规模不断扩大，连续十六年被评为“先进单位”。 截止2014年末，中国人寿长春分公司共收入23亿元保费，占本地区保险份额的43%，长春分公司事业部现在有14个部门，276名员工，5638名从业人员，中国人寿保险长春分公司多年以来为全长春368万客户提供保险服务，承保客户高达232万人。在全长春市分别设立了朝阳，南关，经开，绿园，汽车厂5处柜面服务窗口，为保险客户提供一站式的保全及理赔售后服务。
公司组织架构见图


2.2 中国人寿保险长春分公司的客户服务管理现状
近年来，中国保险市场竞争愈演愈烈，国内竞争国际化，随着外资保险公司进驻长春保险市场，各家保险公司为提高自身的品牌价值优势，和自身保险市场份额占比，为了优化公司与客户之间的忠诚度，由原来以产品为优势的竞争力悄然地转化为以客户服务为主体导向的运营模式，在进入以客户服务为主体导向的运营模式阶段下，如何建立一个现代化崭新的寿险公司客户服务管理流程和考核标准尤为重要。面对国有，外资，合资保险行业的竞争日益激烈，如何提高客户满意度，从而提高客户对公司的忠诚度是中国人寿保险公司长春分公司领先于其他保险公司的一项重大任务。与各家保险公司日益激烈的市场竞争中，保险业的快速发展，已不能满足客户的需求，现阶段中国人寿保险长春分公司在客户服务方面做了以下工作：
2.2.1 公司单独设立了服务专线，为客户更好的服务奠定了基础
中国人寿保险长春分公司按照总公司的要求开设了 95519 客户服务电话平台，中国人寿保险 95519 呼叫中心成为公司的“联络终端，服务终端，咨询终端，”中国人寿保险长春分公司为了更好的服务本地客户，在开通 95519 客户服务平台的基础上，又开通了吉林省内的客户服务专线，此客户服务专线分为呼出和呼入两个接入点，并在两个接入点中分为 VIP 专线与普通客户专线两种形式，24小时为客户提供相关的保险服务。其专线宗旨是以真诚，热情，高效，超越的服务理念服务于每位客户，对客户的保险咨询，提出的保单疑问，保单查询，理赔报案等给予及时处理，同时给予专业性的产品诠释，准确性的保单查询服务，合理化的指导意见，及时的出险立案，使在长春市投保的客户得到了真正意义上的方便，实惠，快捷。通过开设省内客户服务专线，采取录音和电脑记录的形式，也为中国人寿保险长春分公司树立良好的服务形象，同时，也在省内客户服务专线服务的过程中收集了大量的客户资源，并了解长春市客户群体对保险的有效需求和服务需求，基于此项数据的收集与整理能更好的为一线市场提供了合理化的建议，同时也提高了本公司的竞争优势。但，在建立了单独服务专线的同时，也同时发生了客户联系电话不真实的问题，系统中产生了大量无效联络方式，一些从业人员着眼于自身利益，为了保持客户的独有性，从而签署保单时不留客户的真实电话，回访时也是从业人员代接，产生大量的无效客户资源，这样不仅对公司的运营发展不利，而且对客户也是百害而无一利的，公司的一些相关活动得不到及时通知，严重制约了中国人寿保险长春分公司日常经营发展，同时影响了公司为客户提供的各项服务。

第 3章 中国人寿保险长春分公司客户服务管理的流程与考核标准设计 ........... 11
3.1 构建企业服务的文化理念 ............................ 11
3.2 建立客户服务的服务内容及操作流程 ....................... 14
第 4章 中国人寿保险长春分公司客户服务管理的实施保障 .................. 25
4.1 组织结构保障 ................. 25

第 4 章 中国人寿保险长春分公司客户服务管理的实施保障

4.1 组织结构保障
公司的组织结构是公司拥有决策权，协调权的部门。组织需要根据公司的总体目标，协调安排公司的各项管理要素，公司的组织结构往往在很大程度上决定着公司的经营效率。如果公司的组织结构是一个烂摊子，会严重影响公司的正常运营，甚至导致公司破产清算，相反，合理高效的组织结构，能最大限度的提高公司的运转效率，各个部门得到良好的配合，长期经营就会形成一加一大于二的结果。
许多公司都因组织结构不合理，信息传递失衡，致使公司制定出错误的决策，最终造成了公司声誉受损和经济损失。组织结构设置臃肿，分工不明确致使部门之间的职责不清，导致工作扯皮，企业内耗损失严重，要想彻底解决这些问题，唯有通过组织结构调整来改变。目前，中国人寿保险长春分公司的品牌形象是公众认可的，实力背景也是大家值得信赖的，在此之上，长春分公司又提出了新的客户服务价值观—“诚实守信，服务先行”，力求打造客户最值得托付的寿险公司，金融集团。长春市公司的内控部门独立于其他部门，与总部直线相通。长春市公司专门设置了内控部门，负责业务流程风险的控制，财务的收支管控，与投资管理部门形成了监督制约的对立关系。内控部门一般有四种控制风险的措施。（1）回避。当任何方案都不能把风险降到公司可接受的水平时 ，或者是解决方案投入远大于收益时 ，采取回避措施，即退出会产生的风险活动。（2）降低。即直接采取措施降低风险的可能性或影响程度，如客户投诉方面。（3）分担。通过转移来降低风险的可能或影响，像再保险等。（4）承受。当风险在公司的承受限制之内，可以不采用措施干预风险，低风险是可以承受的。中国人寿保险长春分公司在企业管理工作中进行合理的分工协作，在其职位范围，工作责任，自身权利方面所形成统一的运作机制和机构体系。从而能够实现企业战略目标和指导重大的战略调整。

结论
随着外资保险公司的不断涌入，以及本土消费群体保险理念的不断深化，保险行业已从原来的价格战提升到品牌价值，竞争愈演愈烈，以逐步提升到客户服务管理内部的综合性竞争，客户服务质量将成为竞争的核心要素。但就目前来看，全国的保险业无论是从服务流程，服务管理，或多种服务措施等都是有待完善的。
本文是以中国人寿保险长春分公司为研究对象，运用现代客户服务管理的理论，全面综合的视角，来分析该公司的现状，得出如下结论：
1.面对激烈的市场竞争，中国人寿长春分公司存在诸多问题，原有的客户服务体系已不适应公司发展。
随着逐步实现中国加入 WTO 的承诺，中国的保险业也逐渐打开大门。国内较低的保险密度和保险深度已经向世界展示了我国保险行业的巨大发展潜力，期待已久的市场使得外资保险公司纷纷进入，此时，外资保险公司与本土公司才真正的站在同一起跑线上，竞争由此开始。
2.通过对长春分公司存在的问题进行分析，结合中国国情发展，针对长春分公司的现状提出了以客户为中心，分级管理的客户服务管理。
本文从基础理论入手，对长春分公司的客户服务管理现状进行了介绍，肯定了长春分公司在这些年所做出的贡献和所取得的进步。同时，针对长春分公司在客户服务管理上做出了如下分析，提出建立 CRM 客户服务管理系统，实行差别化营销服务，客户分级管理，同时升级业务处理流程，以此更好的服务客户，促进公司良好发展，提高竞争优势。
参考文献（略）