第 1 章 引言
1.1 研究背景和意义
1.1.1 研究背景
我国政府的宗旨是为人民服务，政府部门提供良好的服务是其本分，做不好是失职。随着“放管服”改革的不断深入，各级政府加强改革，强化服务意识，创新政务服务方式，努力提高服务质量和效率，在诸多领域上已经卓有成效。一方面，行政部门改革不断简政放权，加深了职责划分，政府与市场的关系越来越清晰，政府部门行政服务清单逐渐完善，提供了更加全面和精准的服务。另一方面，“最多跑一次”的行政服务试点和改革，实现了行政服务的集中办理，优化了政务服务程序，给予了企业和公民更加便捷的服务。同时，“互联网+政务服务”的发展，在政务服务大厅的基础上开创了在线政务的政府服务提供新方式。地方政务积极开展政务服务创新，以国家政务服务平台为枢纽，做好地方平台的整合接入，建设全国一体化政务服务平台，更进一步深入推进“互联网+政务服务”，
与此同时，市场发展和创新越来越有活力，进一步要求着各级政府强化服务意识，创新政务服务方式，努力提高服务质量和效率。服务型政府的建设也让我国意识到政务服务的改革创新不能是政府部门的自拉自唱、自娱自乐、自我评价、自我陶醉，要以群众和企业满不满意、高兴不高兴、受益不受益作为检验成效的根本标准。政务服务好不好，归根结底也要企业和群众来评判。放管服改革应当更加倾听来自服务对象的声音，向着回应性深化1，这一点我们可以在电商企业的发展中得到启示。
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1.2 国内外文献综述
政务服务平台是政府“最多跑一次”创新改革的成果，政务服务“好差评”是线上下政务服务平台中的评价系统应用，也是公共服务评价中的一部分。过往的研究已经积累了相当的公共服务评价与其方法、制度的内容。研究主要集中在以下几个方面：
一是明确公众参与评价对优化政府治理积极作用的研究。北京市公众参与政务服务评价机制研究课题组（2018）在研究中肯定了公众参与在政府服务中的作用，认为评价是公众参与政务服务的最佳路径。2李艳（2018）认为要积极探索在“互联网+政务服务”中建立用户评价和第三方评价机制。3李颖(2018)从政府信息服务出发，认为当前的问题是服务提供仍以政府职能本位为导向，在公众日益增长的信息服务需求下，信息服务模式转变应以公众需求为导向，以服务型政府、整体性政府为建设目标，仔细思考“互联网+”政务信息服务的服务对象、群体特征、个性化需求等，有针对性地设计提供服务的途径和手段，融合互联网思维创新政务信息服务模式，提高“互联网+”政务信息服务质量。4此类研究意识到了公众评价政务服务的重要作用，但对公众如何评价，以及评价如何发挥作用未做深入研究。
二是从创新“互联网+政务服务”模式的角度提出用户评价的研究。RobynCochrane（2015）认为互联网大数据能够帮助政府为公众提供更精准的服务，公众的行为态度也能促使政府服务的改进。5技术的不断发展（陈涛，2018，认为应加大人工智能研发，发挥其在政务服务中的作用6）和人与互联网联系的加深（M. S.Adrees,O. E. Sheta,M. K. Omer,D. Stiawan,R. Budiarto 等，2019，认为电子政务是种在虚拟空间的社会交流，有必要通过社交网络促进政府服务的优化。7）研究表明互联网为用户评价提供了技术与平台支持。但研究中对评价指标和实现
三是公共服务评价模型和体系的研究。国外较早的开始了公共服务质量评价研究，以解构的方式，设立评价模型（如 ASCI、SERVQUAL 模型）进行评价。早期研究关注服务的产出和质量（Boyne，2003）8，到现在国内外在公共服务评价体系研究中，更加关注价值和满意度。李燕（2018）认为满意度在服务质量与公众持续使用意愿的影响关系中呈现出较弱的不完全中介效应。9朱春奎（2019）提出，电子政务满意度评价以顾客满意度理论为基石，关注的是电子政务平台服务领域的质量维度。10然而，在具体的指标组合、评价体系与实际服务结合上，这些研究未做出具体、细致的展开。
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第 2 章 基本概念和相关理论
2.1 政务服务优化
党的十八党提出要进一步深化行政审批制度改革，继续简政放权，推动政府职能向创造良好发展环境、提供优质公共服务、维护社会公平正义转变。2015 年5 月 12 日，国务院召开全国推进简政放权放管结合职能转变工作电视电话会议，首次提出了“放管服”改革的概念。自此之后，国务院及地方政府大力进行行政创新改革，不断优化政务服务，提升政府部门的服务能力。我国优化政务服务主要以服务过程的“供给”和“需求”两侧来进行优化完善的。
1.在“供给侧”通过完善服务清单、服务标准化建设及创新服务方式三个方面来进行。
（1）完善服务清单
完善服务清单的首要前提是解决两个问题。一是政府的职责是什么？二是社会所需要的哪些服务是由也必须由政府所提供的？我国政府在改革中不断通过机构整改实现简政放权，根本目的是理顺政府与市场的关系，将更多的权力下放给市场，能够不断增加市场发展的活力，同时进一步明确政府的职责，完善政府个部门的服务清单，也能够将必须由政府所提供的服务事项做好。
政务服务清单是指政府部门根据法定职责和权责清单，基于国家政务服务事项基本目录，编制完整的政务服务事项清单，供公民和法人进行查询参考，明确所办事项的部门、方法、程序。政务服务事项清单并纳入全国一体化在线政务服务平台管理，实现同一事项的名称、编码、依据、类型等基本要素统一。要逐项编制、完善办事指南，明确受理单位、办理渠道、申请条件、申请材料、办理程序、办理时限、收费依据及标准、评价渠道等要素，推进同一事项无差别受理、同标准办理。清单和办事指南要公开并及时更新完善。
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2.2 政务服务“好差评”及其制度体系
2019 年 3 月全国两会首次提出通过构建“好差评”制度来优化政务服务。“好差评”制度是指办事企业和群众可对政务服务机构、平台、工作人员的服务质量以及政务服务事项是否便民等作出评价，并对评分和评价内容也像在电商平台上一样全公开，而对不满意评价，将进行 100%整改回访，以“倒逼”的方式实现政务优化。政务服务“好差评”制度体系，是围绕这一机制中评价体系的责任、标准评价、评价渠道，评价结果应用，以及这一机制与其他政府制度的衔接等方面的相关政策、规范和保障。“好差评”本身包括两个内涵：一方面“好差评”是公民、社会参与政务优化的通道，其中的评价过程既是公民进行意见、建议表达的过程，也是公民发挥作为外部监督力量的过程；另一方面强调的是政府的回应性。对于社会的诉求，依靠“好差评”制度，政府能够准确、有针对性的在政务提供上予以快速回应。
但需要注意的是，政务服务“好差评”制度作为对“行政的监督”的补充和“对行政的监督”的完善，是贯彻落实习近平总书记关于围绕为民务实清廉建立健全工作制度、管理制度、考核制度要求的制度创新14。
2019 年 12 月，为全面及时准确了解企业和群众对政务服务的感受和诉求，接受社会监督，有针对性地改进政务服务，提升政府工作效能，优化营商环境，建设人民满意的服务型政府，经国务院同意，出台了《关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》。《意见》对制度构建的责任标准、评价渠道、评价结果应用、相关保障措施等方面进行了指导。
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第 3 章 地方政府政务服务“好差评”制度体系构建的现状分析.............................15
3.1 制度构建的基础........................15
3.1.1 政治基础.................................15
3.1.2 制度基础............................16
第 4 章 地方政府政务服务“好差评”制度的构建原则和机制.................................24
4.1 地方政府政务服务“好差评”制度的构建原则.......................24
4.1.1 为人民服务的原则............................24
4.1.2 公平对等的原则.....................25
第 5 章 完善地方政府政务服务“好差评”制度体系的路径.....................................30
5.1 明确制度构建目标...................................30
5.1.1 坚定为人民服务的宗旨意识...................................30
5.1.2 提升公民参与国家治理的意识与能力..........................30
第 3 章 地方政府政务服务“好差评”制度体系构建的现状分析.............................15
3.1 制度构建的基础.................15
3.1.1 政治基础.......................15
3.1.2 制度基础...................16
第 4 章 地方政府政务服务“好差评”制度的构建原则和机制..............24
4.1 地方政府政务服务“好差评”制度的构建原则....................24
4.1.1 为人民服务的原则.......................24
4.1.2 公平对等的原则..........................25
第 5 章 完善地方政府政务服务“好差评”制度体系的路径..................30
5.1 明确制度构建目标..........................30
5.1.1 坚定为人民服务的宗旨意识..........................30
5.1.2 提升公民参与国家治理的意识与能力.............................30
第 5 章 完善地方政府政务服务“好差评”制度体系的路径
5.1 明确制度构建目标
5.1.1 坚定为人民服务的宗旨意识
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中全会精神，按照党中央、国务院决策部署，坚持以人民为中心的发展思想，深入推进“放管服”改革、转变政府职能，创新行政方式，提高行政效能，对接群众需求实施服务供给侧改革，建立政务服务绩效由企业和群众评判的“好差评”制度，推动各级政府增强服务意识，转变工作作风，夯实服务责任，为企业和群众提供全面规范、公开公平、便捷高效的政务服务，提升企业和群众办事便利度和获得感。
政府的部门以及工作人员，要始终明确，不论社会群众对政务服务过程以何种形式进行监督和反馈，其本质在于通过公民和政府互动，公民要做的是寻求发现政府在提供公共服务中存在的问题，政府要及时的做出回应，并切实的根据社会群众的反馈进行政务优化。
5.1.2 提升公民参与国家治理的意识与能力
与政府坚定为人民服务意识宗旨想对应的，作为评价主体的公民，明确“好差评”的目标，就是要使广大公民树立好评价参与意识，提高参与能力。“好差评”制度的关键在于评价结果的运用，而评价结果的产生则主要依赖于公民能否客观地进行评价，评价内容是否呈现出有效的建议。要达到这个目的，既要求着公民积极的参与到评价过程中，又要求的公民具备相应的法律和行政素养做出判断。
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结论与展望
与政府端发力的“供给侧”改革不同，构建政务服务“好差评”制度是在服务的需求侧着力，通过公民对服务的监督和评价，发现政务服务供给过程中的不足和问题，进行政务优化。政府“最多跑一次”的改革为“好差评”制度的构建打下了坚实的基础。同时，好差评制度作为我国“放管服”改革的深化，党的领导下是制度构建的的政治和制度保障。
现阶段我国地方政府政务服务“好差评”制度的构建取得了一定的成果，但在进一步落实全面建成政务服务“好差评”制度体系的目标，结合现实制度体系的建设实际，“好差评”制度的构建存在以下问题：
1.评价系统设计的难题，评价标准要进一步根据不同的服务部门、服务事项进行细化，社会群众参与评价的意愿不足也严重影响“好差评”制度的作用的发挥；
2.各地政府提供政务服务的能力和现实基础不同，在全国政务服务“好差评”制度构建目标要求下，地方政府为了“赶进度”，容易将制度构建的目标表面化，注重于技术功能的完善，忽略了其倒逼促进政务服务优化的目的。
3.现有的“好差评”制度构建的规范不足，相关的政务信息公开制度以及评价主体与客体的权利保障体制不够完善，也影响了“好差评”制度的全面建成。
作为政府主导的制度构建举措，在制度的设计和推进过程中，政府要始终坚定人民服务的原则，将人民的利益作为根本出发点和落脚点，确保在服务评价过程中，双方出于公平对等的地位，促进政务服务“好差评”制度成为合理合法的程序。充分发挥好差评评价结果的作用，政府也要及时的促进“好差评”制度与政府的绩效管理、行政监督和信息公开制度形成协同的运转机制。
参考文献（略）