1 相关概念界定及理论内涵
1.1 相关概念界定
1.1.1 绩效
绩效的一般意义是指在固定的时间和条件下，完成某一项工作的效果和效率。它最早出现是被用来描述经济管理方面的问题，其后被普遍使用在人力资源管理相关领域。由于绩效是一个多层次的概念，包含着多因果性，灵活性和多维度性的性质。因此，绩效被定义为：“组织和个人的履行职责地表现和工作任务地完成情况，是组织期望的为实现其目标而展现在组织不同层面上的工作行为及其结果。”
1.1.2 绩效管理
绩效管理是管理学科重点研究的一个领域，它不仅能够代表一种管理的理念，而且也表现了对绩效问题系统性、科学性地思考。绩效管理即包括对组织成员的绩效关注，又关注到了整个组织的效率和效能。方振邦教授认为:“绩效管理指的是综合管理组织绩效和员工绩效的体系，组织的管理者通过将整个组织的战略目标与员工个人的发展目标相结合，经过不断的完善和发展，以达到实现未来组织战略的过程。”
1.1.3 政府绩效
政府绩效指的是政府在对社会进行管理的过程中所体现出的效率和能力，展示了政府在行使其权力实现发展目标过程中的管理水平和运作效率。中国行政学会联合课题组给了政府绩效一个非常明确的定义:“政府绩效管理，就是要使用严谨的科学方法、标准和程序，对政府机关的工作业绩，成就和工作效率作出客观真实的评价，并以此为基础提高和改进政府绩效。”
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1.2 平衡计分卡的理论内涵
平衡计分卡来源于企业管理，是一种科学系统的的管理理论。在理论研究不断深化的推动下，该管理工具也逐渐完善，适用性也在不断扩大，在公共部门和非盈利部门的绩效管理实践中也取得了不俗的成效。绩效管理是政府部门提高工作效率与服务质量的有效工具，并且能够为政府的职能行为、人员行为提供科学指引和有效约束，帮助政府更好的履行其职能作用满足公众需求。若想改善公共服务质量并提高自己履行职责的水平，政府就应完成绩效管理体系的创新和发展，以更加全面、有效的管理工具对职能行为进行约束和监督。基于四个基本维度的平衡计分卡是非常科学的一种管理工具，具备比较完善的内容，其顾客维度关注群众对政府的满意度有利于服务型政府的构建，学习与成长维度关注个人能力的提高对打造学习型政府有积极作用，内部流程与业务维度关注组织内部的运行效率有助于政府流程再造，而财务维度则和帮助政府减少支出提高业绩。平衡计分卡的四个维度从财务与非财务、短期使命与长期目标、政府内部问题与政府外部诉求等几个方面之间寻求平衡，在改进政府职能行为的基础上积极有效的提升其职能效率和效果。
1.2.1 财务维度
不管是对是对营利组织，还是对公共部门和非营利组织，财务维度都是平衡记分卡的重要组成部分。在营利组织中财务维度需要通过细化分解细化组织战略来改善最终结果。在公共部门与非营利组织中，财务指标要帮助组织用高效的方式取得业绩。②企业以利益最大化为其最终的目的，因此对企业来说其他维度的指标都是为财务指标服务的。但是对于公共部门来说，由于组织的性质不同顾客维度的比重会有明显的加大。企业以利益最大化为其最终的目的，因此对企业来说其他维度的指标都是为财务指标服务的。
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2 Y 区城管执法局绩效管理现状及存在的问题
2.1 Y 区城管执法局绩效管理概况
2.1.1 机构设置与工作职责
Y 区城管执法局成立于 2002 年 7 月 11 日，为区政府全额拨款正处级机关单位。2018 年 9 月按照《Y 区城市管理和综合执法机构改革实施方案》要求将 Y 区城市建设管理局和 Y 区城市管理行政执法局等其他 21 家城市管理方面的事业单位的职责和机构进行了调整合并更名为 Y 区城市管理综合执法局内设机构 11 个，核定行政编制 85 名。Y 区城管执法局设置以下内设机构。
（一）办公室。主要工作职责是为政府职能部门的职责履行提供必要的支持性管理服务，以此保证日常管理工作的顺利开展。具体包括公文处理、档案资料管理、检查监督、后勤服务等工作内容。同时也具体负责信息安全、政务公开、对外宣传、网站建设等工作，负责调查研究和文字综合工作。
（二）综合协调处。组织拟订全区城市管理和综合行政执法领域的中长期规划、年度工作计划。
（三）政策法规处。主要开展法制相关工作活动，具体包括法律、法规、规章的宣传和培训工作；负责综合行政执法监督检查工作；负费重大行政措施及行为的审核工作，确保政府各项工作的合法性。
（四）行政审批处。负费行政审批相关工作。
（五）市容环境处。负责全区市容环境管理工作；负责商业性户外广告的规划设施及出让管理工作；负责公益性户外广告设置管理工作；负责全市夜景灯饰管理工作；组织实施区级投资项目管理工作；负责牌匾标识及立面管理工作；负责衡设公共设施的设置管理工作；监督指导门前市容环境管理工作；负责执法权限内市容环境管理、无照商贩管理、侵占道路管理等方面执法业务的工作；负责市容环境方面专项整治活动的策划与实施，负责相关业务考核和数据统计分析工作。
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2.2 Y 区城管执法局绩效管理存在的问题
2.2.1 城管执法部门过分追求业绩
目前，我国地方政府部门绩效评估指标中存在片面强调业绩指标的趋势。其中价值取向不科学是最首要的一个问题，片面以业绩为中心忽视了公众的满意度使得政府职能行为事倍功半，难以获得公众的认可和支持。而以业绩指标为核心的评估机制也造成了比较突出的片面性与短期性问题，无法为社会经济长远稳定的发展提供科学有效的制度保障。通过对 Y 区城管执法局副局长的访谈中可以得知 Y 区行政执法局在年初会接到市执法局根据《绩效评估察访核验评分细则》和《绩效管理实施办法》设计的评估办法，但在其中会存在硬性指标，绩效评估的中的硬性指标是绩效评估存在的主要问题之一，而指标体系的设置是否能兼顾科学和全面对于绩效评估来说是至关重要的。Y 区城管执法局某支队工作人员也反映存在加班和设置的指标完成不了的情况。
从访谈中分析，Y 区行政执法局过度强调业绩的重要性，甚至完全以业绩作为评价指标，忽视其他方面的问题。可以说，很多政府管理人员错误的将业绩的增长认定是政府绩效的最重要指标。政府的工作人员为了提高政府绩效可能会通过某种方式对数据结果进行修改和美化。这种数据造假的行为将大大降低绩效评估的准确性。在 Y 区城管执法部门在开展绩效评估的过程中，不仅对评估体系中的工作业绩方面过于重视，而且盲目追求评估指标中的业绩指标的上升。在绩效评估中，Y 区城管执法部门将政府的绩效水平与短期绩效的提高联系在一起，常常只关注数据的短期增加，对长远目标的顺利实现造成了不利影响。这种错误的认知导致绩效管理的目标出现了严重偏差，难以保证绩效评估结果的科学性与准确性，甚至导致政府整体绩效水平的下降。受此观念的影响，绩效评估指标的选择也缺乏科学性，使得政府行政管理水平将大大降低。绩效评估中对业绩增长的片面强调已经成为 Y 区行政执法局必须要解决的首要问题。
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3 Y 区城管执法局绩效管理存在问题的原因分析............................18
3.1 业绩指标设置结构性失衡............................18
3.1.1 业绩指标设计缺乏全局观.............................18
3.1.2 业绩指标设计研判不足.................................20
4 Y 区城管执法局绩效管理问题的解决对策.............................25
4.1 完善城管执法部门绩效指标结构设计...............................25
4.1.1 优化指标设计方案........................25
4.1.2 推进业绩数字动态平衡..........................25
4 Y 区城管执法局绩效管理问题的解决对策
4.1 完善城管执法部门绩效指标结构设计
4.1.1 优化指标设计方案
优化指标设计方案最主要是要优化业绩指标与其他指标间的比例，想要兼顾短期绩效与长久发展需要科学的设计绩效评估指标，既要保证长期战略目标的实现，又要不断的实现和修正短期目标。在设计指标时应该让业绩指标与群众满意度、岗位责任落实、信息化和法律培训合格率等指标进行科学设计，保证其权重结构的合理性，能够全面、准确的体现绩效水平。
平衡计分卡这一科学管理工具既要把业绩的指标当做重点的工作，又要进一步提升顾客满意程度。公共部门与非营利组织平衡计分卡顶层是顾客满意，故在设计绩效的指标体系、评估标准和内容的设计都要充分考虑公众因素，始终以公众为导向。服务型政府的基本宗旨是为人民服务，要坚持把群众放在第一位，在顾客层面坚决秉持以人为本的服务理念，将评估的主体增加，从而使人民群众能更深刻的了解与监督政府有关部门运作，把民众的满意度当做重要的衡量标准。同时要组织公务员学习与成长与内部业务过程指标。通过该方法的科学运用，能够对绩效评估对象的绩效目标进行科学分解和准确分配，明确不同主体的工作职责和绩效目标，从而保证绩效评估工作的目的性与科学性，真正全面、具体的反映政府绩效状况，及时发现其中问题和不足并进行改进，从而不断提升政府职能部门的绩效水平。因此，在设置城城管执法部门绩效评估指标体系的时候，我们要将具体目标详细化，根据各个部门不同的实际需要进行指标的设计。这样才能够保证绩效的评估指标体系全面性，进而有效的解决绩效评估中业绩指标设置比例过高的问题。
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结论
作为当前绩效管理领域最基本、最有效的管理工具之一，平衡计分卡既能通过相互关联的四个维度使政府的使命和发展目标相关联，又能让地方政府相关职能部门在设计规范的工作目标的过程中同实际情况保持有机结合。若地方政府及行政职能部门能将平衡计分卡引入绩效管理，将会对传统的管理模式进行科学创新，形成一种更加高效、更加可靠的绩效管理机制。科学绩效管理理论及体系的形成和应用，能够使城市执法部门的的执法水平跟上时代发展的脚步，满足新时代城市执法管理的新的需要，进而为人民提供质量更高、数量更多的公共产品以及服务。
目前 Y 区城市执法局绩效管理过程中依然存在过分追求业绩、行政执法权责划分不明、绩效评估主体单一等诸多问题。按照平衡计分卡的管理理念，Y 区城市执法局应当着重加强管理制度设计，完善执法管理制度，提升执法管理水平。具体而言，可以分为以下几个方面：第一，执法局在设计绩效指标时，应当从大局出发，加强调研，贴合实际，健全城管执法部门管理规章制度。第二，要细化分工，重视沟通，完善其绩效指标的设计结构。第三，要加强宣传，重视信访，将宣传和反馈有机结合起来。另外，Y 区城市执法局应当加强对执法人员的管理和培训，尤其是法律培训，着重提高执法人员的执法能力和办公水平，调动其执法人员的学习热情和工作的积极性，进而提高其工作效率和工作质量。
综上所述，平衡计分卡在城市执法局绩效管理过程中的应用，有助于促使城市管理执法局更新公共管理的理念、转换行政服务范式，有助于促进管理部门和社会公众之间的交流与沟通，增进、维护与实现公共利益，保障社会公平与公正。平衡计分卡的管理理念和管理思路在公共管理部门的应用，必将把公共部门绩效推向一个新的高度。
参考文献（略）